Geschil 24.10
In het geschil tussen:
De heer [naam], wonende te [plaatsnaam],
‘verzoeker’,
gemachtigde:
mevrouw [naam] (moeder van verzoeker)
en
[naam zorgaanbieder], gevestigd te [plaatsnaam],
vertegenwoordigd door mevrouw [naam] (HR-manager),
‘verweerder’,
gemachtigde de heer [naam] (advocaat).
- Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (hierna: Geschillencommissie) bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op basis van artikel 4 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna: Geschillenreglement) bestaat uit:
– mevrouw mr. drs. N.J.E.G. Cremers (voorzitter);
– mevrouw mr. H.M. den Herder (lid);
– mevrouw mr. P.D. Scholten (lid).
1.3 Mevrouw ir. S.C. van Bronkhorst is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
- Het procesverloop
2.1 Op 28 oktober 2024 heeft gemachtigde namens verzoeker het ‘Formulier indienen geschil’ aan de Geschillencommissie toegezonden. Het geschil is in behandeling genomen op 15 december 2024.
2.2 Gemachtigde van verzoeker heeft op 6 en 11 december 2024 aanvullende stukken aan de Geschillencommissie toegezonden.
Gemachtigde van verweerder heeft op 6 februari 2025 een verweerschrift ingediend, inclusief 10 bijlagen en op 4 maart 2025 aanvullende stukken ingebracht.
2.3 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op 14 maart 2025. Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting aanwezig: verzoeker en zijn gemachtigde, en de gemachtigde van verweerder. Ter ondersteuning van verzoeker was aanwezig de heer [naam], vader van verzoeker.
Namens verweerder was tevens aanwezig mevrouw [naam], HR-manager bij [naam zorgaanbieder]. Verzoeker heeft tijdens de hoorzitting na enige tijd de ruimte verlaten.
2.4 Tijdens de hoorzitting heeft de zittingscommissie aan partijen het voorstel gedaan om in een nieuwe hoorzitting, in aanwezigheid van in elk geval de heer [naam], directeur [naam zorgaanbieder], de mogelijkheid om tot een oplossing van het geschil te komen, verder te onderzoeken. Gemachtigde heeft namens verweerder op 19 maart 2025 gemeld niet op dit voorstel in te willen gaan.
- Samenvatting feiten en achtergronden
Algemeen
3.1 Verzoeker, de heer [naam] (hierna: [voornaam]), geboren op [datum], is een jonge man met ADHD en PDD-NOS.
3.2 Op grond van een zorgovereenkomst woonde hij vanaf 1 januari 2022 in een studio van verweerder op [adres 1]. De zorg werd geleverd op basis van een Wmo-indicatie voor Intramuraal beschermd wonen, afgegeven door de [naam gemeente]. Deze werd geleverd in de vorm van Zorg in Natura (ZIN). Dat betekent dat de geleverde zorg rechtstreeks door de gemeente aan verweerder werd vergoed op grond van een daartoe afgesloten overeenkomst. Verzoeker is de formele aanvrager van de Wmo-indicatie of de wijziging of verlenging daarvan. Verweerder kan daarbij ondersteunen indien nodig. De ten tijde van het geschil geldende beschikking had een looptijd van 1 januari 2023 tot en met 31 december 2023.
3.3 Verweerder is een kleinschalige zorgaanbieder, die begeleiding biedt aan (jong)volwassenen. Het zorgaanbod van verweerder bestaat onder meer uit beschermd wonen met 24/7 begeleiding, voor (jong)volwassenen vanaf 18 jaar die niet of onvoldoende in staat zijn om zelfstandig te wonen. Cliënten hebben een eigen studio met badkamer en keuken. Samen met een persoonlijk begeleider wordt toegewerkt naar een zelfstandige toekomst.
Daarnaast biedt verweerder ambulante ondersteuning aan.
3.4 Naar het oordeel van verweerder maakte verzoeker “mooie stappen” waardoor hij steeds minder zorg en begeleiding nodig had met als gevolg dat in september 2023, in overleg met verzoeker, is besloten hem per 1 november 2023 te laten doorstromen naar een zelfstandige woonruimte op een nabijgelegen locatie van verweerder. De beschikking voor beschermd wonen met 24-uurs zorg liep per 31 december 2023 af. Hierdoor was het voor verzoeker gedurende 3 maanden mogelijk te bekijken hoe dit zou bevallen. Gedurende de proefperiode kon verzoeker terugkeren naar de “oude” locatie.
3.5 Verzoeker heeft op 7 november 2023 een contract gesloten met verweerder op grond waarvan hij per 8 november 2023 over de “nieuwe” woonruimte kon beschikken. De huur zou per 1 januari 2024 ingaan.
De verhuizing van verzoeker naar de “nieuwe” woonruimte vond 12 november 2023 plaats. Tussen 8 en 12 november heeft verzoeker zijn spullen gepakt en is het appartement door verzoeker en zijn ouders schoongemaakt. Op het eind van de dag van de verhuizing, op 12 november 2023, toen verzoeker alleen was, heeft zich een incident voorgedaan.
3.6 In de nieuwe woonruimte was Wifi aanwezig. Er ontbrak echter een internetkabel om te kunnen gamen. Gamen is voor verzoeker een zeer belangrijke hobby. Zijn vader heeft de daarvoor benodigde internetkabel alsnog vanaf een andere verdieping, via de trap, aangelegd. Toen de ouders weer vertrokken waren, is verzoeker hierop door de andere bewoner van het pand, tevens zijn lifestylecoach die in dienst is van verweerder, de heer [naam], op luide toon aangesproken. Verzoeker is hierdoor dusdanig van streek geraakt dat hij de volgende dag naar zijn ouderlijk huis is vertrokken en niet meer is teruggekeerd naar [naam zorgaanbieder]. Nadien is het incident verder geëscaleerd.
3.7 Partijen verschillen van inzicht met betrekking tot de wijze waarop de begeleiding van de “oude” locatie naar de “nieuwe” woning heeft plaatsgevonden. Verzoeker stelt dat de overgang van de ene naar de andere woning “onder druk” heeft plaatsgevonden. Verweerder stelt dat de verhuizing meerdere malen is besproken met verzoeker en dat deze hiermee heeft ingestemd.
3.8 De dag na het incident hebben de ouders van verzoeker een mail gestuurd naar [naam directeur zorgaanbieder], waarin zij aangaven graag een gesprek met hem te willen omdat het niet goed gaat met [naam verzoeker] door het gedrag van [naam medebewoner, tevens lifestylecoach]. [Naam directeur zorgaanbieder] geeft aan niet met de ouders in gesprek te mogen op grond van de AVG. Verder geeft hij aan dat de persoonlijk begeleider van verzoeker en [naam medebewoner, tevens lifestylecoach] met [naam verzoeker] in gesprek zullen gaan.
3.9 In de weken die daarop volgen heeft de persoonlijk begeleider nog enkele malen contact met Justin en zijn ouders, ook bij de ouders thuis, om weer met verzoeker in gesprek te komen zodat hij weer kan terugkeren naar de “oude” locatie. Dit lukt niet. Als duidelijk is dat verzoeker niet meer naar [naam zorgaanbieder] wil terugkeren, stelt zijn persoonlijk begeleider voor een alternatieve woonplek voor hem te zoeken. Nadat verzoeker zich in WhatsApp contact tussen hem en zijn persoonlijk begeleider, zeer negatief uitlaat over [naam directeur zorgaanbieder] en [naam medebewoner, tevens lifestylecoach] en zich voorts ook dreigend uit over [naam medebewoner, tevens lifestylecoach], wordt door verweerder aangegeven dat hij niet welkom is op de locatie om zijn spullen te verhuizen. Dit gebeurt uiteindelijk eind december door de ouders van verzoeker.
Toekenning maatwerkvoorziening, Begeleidingsplan beschermd wonen (“Mijn plan om zelfredzaam te worden”), Eigen Bijdrage Huisvesting Overeenkomst (EBH), communicatie-uitingen, Ondersteuningsplan beschermd wonen
3.10 Verzoeker verblijft sinds 1 januari 2022 bij verweerder op basis van zorg in natura. Deze werd geleverd conform een daartoe strekkende Wmo-beschikking. Dit betreft een toekenning maatwerkvoorziening. De laatste was geldig van 1 januari 2023 tot en met 31 december 2023, voor 7/24 Beschermd wonen in de vorm van ZIN door [naam zorgaanbieder].
3.11 Het ondersteuningsplan beschermd wonen, getiteld “Mijn plan om zelfredzaam te worden” (Nr 3//2023 Mei-november, ondertekend op 8 juni 2023), omvat het plan van verzoeker, en een overzicht van de stand van zaken op 13 leefgebieden. Hierin is met betrekking tot het onderdeel huisvesting het volgende opgenomen: “Dit gaat goed: – Ik voel mij op mijn gemak bij [naam zorgaanbieder]” en “Dit kan beter: – Ik zou uiteindelijk graag in een rustige omgeving willen wonen. – Ik zou uiteindelijk een vrijstaand huis voor mezelf willen.” Met betrekking tot het onderdeel geestelijke gezondheid: “Dit gaat goed: -Ik probeer zoveel mogelijk mijn problemen te bespreken met de begeleiders” en “Dit kan beter: – Minder snel in de stress schieten.- Leren dingen los te laten.” Ten aanzien van: “Mijn hoofddoelen. Tussen november en mei 2023 ga ik aan deze hoofddoelen werken”, onderdeel: “Dit heb ik nodig van de begeleiding: Het is belangrijk voor mij dat ik met de begeleiding kan praten over mijn gevoelens en ervaringen. Daarvoor heb ik minimaal één keer per week een individueel moment nodig om mijn verhaal te kunnen doen. Daarnaast loopt begeleiding af en toe even bij mij langs om te checken hoe het met mij gaat.” Op de “Evaluatie checklist” (ondertekend 20 september 2023) wordt ten aanzien van het onderdeel “Dit wil ik de komende tijd verbeteren” vermeld “- Mijn boodschappen en zelfstandig koken wil ik graag verbeteren.- Ik wil een stap maken richting zelfstandig wonen.”
In “Bijlage 1, Risicotaxatie” wordt vermeld: “Grondhouding. [voornaam cliënt] is een jongeman van [leeftijd]. Hij gediagnosticeerd met ADD en PDD-NOS. Hij is erg sociaal, hij is graag met anderen in contact. Dat kunnen zowel vrienden, begeleiders als medebewoners zijn. [Voornaam cliënt] wordt het liefst op een rustige manier benaderd. Dit houdt in dat hij niet graag op een te directe manier wordt aangesproken. Hij heeft liever dat je hem op een fatsoenlijke manier benaderd. Als [voornaam cliënt] een mindere dag heeft gehad waardoor hij niet goed in zijn vel zit, kan een te harde/directe manier van aanspreken hem in het verkeerde keelgat schieten. Voor [voornaam cliënt] is het dan fijn dat hij eerst even zijn eigen gedachten op een rijtje kan zetten voordat begeleiding verder met hem in gesprek gaat. Als [voornaam cliënt] last van stress heeft, kan hij ook laste hebben van dwanggedachtes. Hij heeft dan baat bij afleiding. Dit kan hij soms zelf regelen, soms heeft hij dit nodig van begeleiding.”
Ten aanzien van “Omgaan met risicofactoren” worden de volgende acties benoemd. “Bij een crisissituatie hanteert [naam zorgaanbieder] de volgende stappen:
- Begeleiding vraagt aan [voornaam cliënt] of ze met hem in gesprek kunnen of dat hij eerst alleen gelaten wil worden.
- Als [voornaam cliënt] eerst alleen gelaten wil worden komt de begeleiding na een kwartier nog eens bij hem kijken gaat met hem in gesprek over zijn gedachten en gevoelens.
- Begeleiding biedt probleemverheldering.
- Als [voornaam cliënt] heeft kunnen ventileren biedt de begeleiding de mogelijkheid om met [voornaam cliënt] afleiding van zijn gedachtes te zoeken.(….)”
3.12 Partijen hebben op 7 november 2023 een huurcontract (Eigen bijdrage Huisvesting Overeenkomst) ondertekend met een geldigheid vanaf 8 november 2023 voor een periode van 12 maanden of tot uiterlijk einde zorg, indien deze eerder plaatsvindt. Dit contract heeft betrekking op de kamer/woonruimte van [naam zorgaanbieder] op [adres 2]. De “eigen bijdrage” per maand, vanaf januari, bedraagt €450. In de overeenkomst tussen partijen wordt onder artikel 8, laatste punt, opgenomen dat het niet is toegestaan zelf ‘dingen’ aan te passen c.q. veranderen zonder vooraf te overleggen. In deze overeenkomst wordt tevens verwezen naar de huisregels in het welkomstboekje (ondertekend door verzoeker op 5 januari 2022). Daarin staat vermeld: ‘Je mag niks veranderen aan de woning, tenzij je hier toestemming voor hebt gekregen.’
3.13 Tussen verweerder en verzoeker is naar aanleiding van een incident op 12 november 2023, in de periode 13 november 2023 tot en met 25 december 2023, uitgebreid gecommuniceerd via WhatsApp, e-mail en telefoon. De – over en weer – e-mail- en WhatsAppberichten van 22 november 2023, 2 december 2023, 20 december 2023, 23 december 2023 en 25 december 2023 (2x) zijn door verweerder ingebracht. Verzoeker heeft e-mailberichten van 13 november 2023 (3x) en 15 november 2023 – over en weer – ingebracht.
3.14 Er is een Ondersteuningsplan Beschermd Wonen (niet ondertekend), opgesteld door een Wmo-consulent van [naam gemeente}, naar aanleiding van een gesprek met verzoeker en zijn ouders op 18 januari 2024. In dit plan wordt de ondersteuningsvraag van verzoeker geanalyseerd en naar aanleiding daarvan geconcludeerd dat verzoeker (opnieuw) in aanmerking komt voor Beschermd wonen.
Klachtenprocedure
3.15 Op 18 augustus 2024 is door de moeder van verzoeker, namens verzoeker, een klachtenprocedure gestart bij Klachtenportaal Zorg. De inhoud van de klacht komt er samengevat op neer: (1) dat er druk op verzoeker is uitgeoefend om naar een andere locatie van [naam zorgaanbieder] te verhuizen terwijl hij daar nog niet aan toe was; (2) de dag van de verhuizing is de bewoner van de benedenverdieping heel erg boos geworden op [naam verzoeker] omdat zijn vader een internetkabel had doorgetrokken; (3) verzoeker is er erg geschrokken van de hevigheid van deze woede-uitbarsting en is de volgende dag naar zijn ouders vertrokken en is niet meer teruggekeerd naar zijn appartement; (4) de ouders van verzoeker hebben tevergeefs geprobeerd in gesprek te komen met [naam zorgaanbieder]; (5) het gebeuren heeft een grote impact gehad op verzoeker, hij worstelt er nog steeds mee.
- Op 8 oktober 2024 heeft [naam zorgaanbieder] schriftelijk op de klacht gereageerd. Deze reactie komt er samengevat op neer dat men de ervaringen van cliënt over de laatste periode bij [naam zorgaanbieder] betreurt, maar dat er onjuistheden in de klacht vermeld staan. [Naam zorgaanbieder] heeft verzoeker voorgesteld om eind 2023 een ‘proefwonen-traject’ van drie maanden te starten, als logische stap gezien zijn hulpvragen en zorgbehoefte, zonder dat daarbij sprake was van dwang. Bij de start van zijn verblijf daar heeft hij een overeenkomst getekend waarin is vastgelegd dat zelf aangebrachte wijzigingen aan de woning niet zijn toegestaan. Verzoeker vroeg om toestemming voor het aanleggen van een internetkabel. Deze is hem geweigerd. Toen een medewerker dit ontdekte is verzoeker duidelijk aangesproken en is de bedrading verwijderd. Gedurende de laatste maanden van het zorgtraject van verzoeker heeft zijn persoonlijk begeleider zich continu ingezet voor contactherstel en een positieve voortzetting van zijn begeleiding. Tijdens dit proces zijn door de vader van verzoeker en door verzoeker zelf ongepaste respectievelijk bedreigende uitingen gedaan. Om deze reden is er geen verdere inzet op een afsluitingsgesprek geweest omdat dit de grenzen van [naam zorgaanbieder] overschrijdt.
- De klachtenprocedure is op 21 oktober 2024 met een bevestiging hiervan door de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg afgesloten, waarna verzoeker besloot een geschil bij de Geschillencommissie aanhangig te maken.
- Het geschil
4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving in de ingediende stukken omschrijft de commissie het geschil, met instemming van beide partijen, als volgt:
- Verzoeker is onder druk gezet om te verhuizen naar een nieuwe locatie van [naam zorgaanbieder] en daarvoor is in eerste instantie € 400 aan huur gevraagd en later aangepast naar € 450;
- Er is een verschil van inzicht met betrekking tot het door de vader van verzoeker zelf aanleggen van een internetkabel en de toegankelijkheid van het appartement;
- [naam zorgaanbieder] heeft een gesprek geweigerd met verzoeker en zijn ouders.
4.2 Daarnaast vordert verzoeker een vergoeding van € 1.500 voor immateriële schade als gevolg van mentale schade die verzoeker stelt door toedoen van verweerder te hebben geleden. De ouders van verzoeker vorderen een vergoeding van € 1.500 voor immateriële schade als gevolg van mentale schade waarvan zij stellen deze door toedoen van verweerder te hebben geleden. Tevens vorderen de ouders een vergoeding van € 1.800 voor materiële schade (kost en inwoning gedurende 6 maanden) en € 3.640 (individueel PGB, de omvang is gelijk aan het bedrag dat de moeder in 2022 ontving van de gemeente voordat verzoeker naar [naam zorgaanbieder] verhuisde, € 20 p/uur, 7 uur per week gedurende 26 weken).
- De beoordeling van de ontvankelijkheid van verzoeker in het geschil
Ontvankelijkheid en bevoegdheid
5.1 Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke behandeling, beoordeelt de commissie de ontvankelijkheid van verzoeker in zijn geschil.
5.2 Volgens artikel 9 lid 4 Geschillenreglement en artikel 21 Wkkgz dient een cliënt eerst een klacht in te dienen bij een zorgaanbieder voordat hij een geschil bij de commissie kan indienen. Tevens dient er een tijdig oordeel van de zorgaanbieder te zijn over deze klacht. Indien een cliënt het geschil vervolgens aan de commissie wil voorleggen, dient dat op grond van artikel 12 lid 1 sub e Geschillenreglement te gebeuren binnen een jaar nadat het geschil overeenkomstig artikel 9 lid 4 Geschillenreglement aanhangig kan worden gemaakt.
De commissie constateert dat voldaan is aan deze voorwaarden voor ontvankelijkheid.
5.3 Op grond van artikel 2 Geschillenreglement heeft de commissie tot taak geschillen te beslechten over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening.
5.4 Gemachtigde heeft namens verzoeker de klacht ingediend bij de klachteninstantie waar [naam zorgaanbieder] bij is aangesloten, het Klachtenportaal Zorg. Aangezien de procedure niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, heeft gemachtigde zich tot de Geschillencommissie gericht, welke procedure verweerder blijkens de informatie op haar website ook van toepassing heeft verklaard op geschillen over zorgverlening op grond van de Wmo.
5.5 Gemachtigde van verzoeker vordert in dit geschil ook schadevergoeding namens zichzelf, namens haar zoon en namens haar echtgenoot. Aan die vorderingen liggen de gedragingen van verweerder jegens haarzelf, haar zoon en echtgenoot ten grondslag. De commissie is niet bevoegd over deze vorderingen te oordelen, nu deze geen betrekking hebben op gedragingen jegens cliënt in de zorgverlening aan cliënt. De commissie kan hooguit een oordeel geven over schade van cliënte die naar verzoekster is verplaatst. Ten aanzien van de overige vorderingen is de commissie niet bevoegd.
Beoordelingskader
5.6 In zijn algemeenheid toetst de commissie het handelen en/of nalaten van de zorgaanbieder en zorgverleners aan de kwaliteitsnormen in de Wmo:
- De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht (artikel 3.1, tweede lid sub a);
- De voorziening is veilig (artikel 3.1, tweede lid sub a);
- De voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp (artikel 3.1, tweede lid sub b);
- De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard (artikel 3.1, tweede lid sub c);
- De voorziening wordt verstrekt met respect en in achtneming van de rechten van de cliënt (artikel 3.1, tweede lid sub d).
6 Beoordeling van het geschil
Geschilonderdeel 1. Verzoeker is onder druk gezet om te verhuizen naar een nieuwe locatie van [naam zorgaanbieder] en daarvoor is in eerste instantie € 400 aan huur gevraagd en later aangepast naar € 450
6.1 Aan dit geschilonderdeel legt verzoeker verschillende verwijten aan verweerder ten grondslag, die hierna (sub 1 en sub 2) afzonderlijk zullen worden besproken.
sub 1 Verzoeker stelt dat hij onder druk heeft ingestemd met de verhuizing naar de nieuwe locatie van verweerder.
6.2 Verzoeker stelt zich (samengevat) op het standpunt dat hij onder druk heeft ingestemd met de verhuizing van [adres 1] naar [adres 2]. Verzoeker heeft een beperking en is in 2022 bij verweerder komen wonen. Hij had een studio op de [adres 1] op basis van een indicatie voor beschermd wonen met 24/7 zorg. Deze indicatie liep tot en met 31 december 2023. Halverwege 2023 meende zijn lifestyle coach, [naam], dat verzoeker toe was aan een volgende fase en dat zijn indicatie voor het nieuwe jaar niet verlengd zou worden. Toevallig kwam een appartement vrij op zijn adres, [adres 2], waar hij woonachtig was op de begane grond. Verzoeker heeft daar onder druk aan toegegeven.
6.3 Tijdens de hoorzitting licht verzoeker toe dat meteen tijdens de verhuizing bleek dat het nieuwe appartement niet geschikt was voor verzoeker. De woning die hij had gehuurd had een open verbinding met andere ruimten die verzoeker niet had gehuurd. Ook bleek dat er wel een Wifi-connectie beschikbaar was, maar geen internetkabel waarmee hij kon gamen, terwijl dit voor verzoeker belangrijk is. Zijn sociale leven draait hierom. De ouders van verzoeker hebben hem tijdens de verhuizing geholpen omdat, zo stelt hij, hij weinig begeleiding heeft ontvangen van verweerder. Vader van verzoeker heeft een fysieke internetkabel aangelegd vanaf de router via een schroefje in de hoek van het kozijn met daaraan een sponsje om beschadiging te voorkomen. Dit gebeurde op de dag van verhuizing en leidde tot een incident dat vervolgens is geëscaleerd. [Naam], de lifestylecoach en benedenbuurman van verzoeker heeft hem, toen hij alleen in zijn nieuwe woning was, schreeuwend en scheldend aangesproken. Verzoeker raakte hierdoor in paniek en heeft zijn ouders gebeld omdat hij naar zijn ouders wilde. Vader van verzoeker heeft toen telefonisch contact proberen op te nemen met [naam lifestylecoach]. Deze meldde echter via verzoeker dat hij de ouders niet op zondag te woord wilde staan. Voor verzoeker was dit enorm beangstigend. Als verzoeker van te voren had geweten dat er geen internetkabel aangelegd had mogen worden om zijn hobby te kunnen uitoefenen, zou hij nooit met de verhuizing hebben ingestemd.
6.4 Verweerder stelt zich op het standpunt dat verzoeker aanvankelijk 24/7 zorg ontving via beschermd wonen. Hij maakte mooie stappen waardoor er in september 2023, in overleg met verzoeker, besloten is om hem te laten doorstromen naar een studio per 1 november 2023. Deze stap is ook genomen in het licht van het aflopen van de door de gemeente afgegeven beschikking per 31 december 2023 en de afnemende behoefte van verzoeker aan 24/7 zorg. Uit het laatste begeleidingsplan volgde dat er nog maar één ondersteuningsdoel was: boodschappen doen en koken. Er is afgesproken dat verweerder in eerste instantie gedurende drie maanden in zijn nieuwe woning kon proefwonen. Dit gaf verzoeker kans om in een zelfstandiger setting te ervaren hoe deze stap hem beviel, met de mogelijkheid om op elk moment terug te keren naar zijn oude woonplek als het niet goed ging. Er was geen enkel moment sprake van dwang; het voorstel was een logische stap, gezien zijn hulpvragen en zorgbehoefte.
6.5 Verweerder stelt met betrekking tot de internetkabel het volgende. In alle gebouwen van [naam zorgaanbieder] is Wifi-internet beschikbaar, dit gold ook voor het nieuwe appartement van verzoeker. Bij de start van zijn verblijf is op 7 november 2023 een overeenkomst getekend waarin is vastgelegd dat zelf aangebrachte wijzigingen niet zijn toegestaan. Verzoeker heeft zowel de facilitaire medewerker als zijn lifestyle coach [naam] (tevens benedenbuurman) om toestemming gevraagd een internetkabel aan te leggen, maar deze werd niet verleend. Desondanks heeft zijn vader een gat in het kozijn geboord voor de bedrading. Toen de medewerker van [naam zorgaanbieder] dit ontdekte, is verzoeker duidelijk aangesproken en is de bedrading verwijderd.
6.6 De commissie overweegt in het kader van dit sub-geschilonderdeel als volgt.
6.7 Dit sub-geschilonderdeel heeft betrekking op de begeleiding die verzoeker heeft ontvangen om te komen van een traject van 24/7 zorg met beschermd wonen naar wonen met meer zelfstandigheid. Partijen verschillen van inzicht met betrekking over de wijze waarop dit traject is verlopen.
6.8 Blijkens zowel het overgelegde Ondersteuningsplan Mei-november 2023, ondertekend d.d. 8 juni 2023, als de evaluatie, ondertekend d.d. 20 september 2023, heeft verzoeker inderdaad stappen gemaakt. Verweerder beschikte niet over enig verslag respectievelijk rapportage waaruit gebleken is dat de daadwerkelijke verhuizing met hem besproken is en evenmin is een rapportage overlegd waarop gedetailleerd het verloop van de doelen van verzoeker aangetekend is.
6.9 In de Risicotaxatie die op verzoeker van toepassing is wordt het volgende vermeld: “Grondhouding. [Voornaam cliënt] is een jongeman van [leeftijd]. Hij gediagnosticeerd met ADD en PDD-NOS. Hij is erg sociaal, hij is graag met anderen in contact. Dat kunnen zowel vrienden, begeleiders als medebewoners zijn. [Voornaam cliënt] wordt het liefst op een rustige manier benaderd. Dit houdt in dat hij niet graag op een te directe manier wordt aangesproken. Hij heeft liever dat je hem op een fatsoenlijke manier benaderd. Als [voornaam cliënt] een mindere dag heeft gehad waardoor hij niet goed in zijn vel zit, kan een te harde/directe manier van aanspreken hem in het verkeerde keelgat schieten”.
6.10 Tot slot is aan de commissie de zogenoemde “eigen bijdrage huisvesting overeenkomst (EBH)” overlegd. Deze overeenkomst is 7 november 2023 door partijen ondertekend en kent een looptijd van maximaal 12 maanden. De eigen bijdrage huisvesting gaat in per 1 januari 2024 tot en met 31 januari 2024. Op grond van de overeenkomst geldt: “Deze Eigen Bijdrage Huisvesting Overeenkomst is onlosmakelijke verbonden met de zorg (overeenkomst). Indien de zorg(overeenkomst) wordt beëindigd door één van beide partijen dan zal de cliënt de kamer/woonruimte per overeengekomen datum moeten verlaten.” De commissie stelt vast dat partijen tot doel hadden een zogenoemde gemengde overeenkomst te sluiten, waarbij de huurovereenkomst onlosmakelijk met de zorgovereenkomst is verbonden. Dit betekent dat de huurovereenkomst eindigt op het moment dat de zorgovereenkomst eindigt. De commissie constateert dat in de overeenkomst geen ontbindende bepaling is opgenomen voor de situatie dat – binnen een periode van drie maanden na aanvang van huur – de overeenkomst ontbonden zou worden zodat verzoeker terug kon keren naar de oude woonlocatie.
6.11 In zijn algemeenheid is de commissie van oordeel dat verweerder zich onvoldoende rekenschap heeft gegeven van zijn rol van begeleider en van de beperking van cliënt die meebrengt dat hij niet op een directe manier aangesproken moet worden, zoals naar voren komt in de risicotaxatie. De commissie is ook van mening dat het op de weg van verweerder ligt te voorzien in voldoende gedetailleerde (tussentijdse) rapportages die maken dat het inzichtelijk is welke afspraken gemaakt zijn met de cliënt en die voorts ook via (tussentijdse) rapportages/verslaglegging inzichtelijk maken welke stappen de cliënt zet gedurende de begeleiding. Betreffende documenten kon verweerder niet overleggen. De commissie acht dit geschilonderdeel gegrond.
Sub 2 Verzoeker stelt dat in eerste instantie een huurprijs van € 400 aan huur is gevraagd en dat deze later is aangepast naar € 450.
6.12 Conform artikel 19 lid 1 Wkkgz (artikel 2 lid 1 Geschillenreglement) is de taak van de commissie het beslechten van geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening. De beoordeling van het geschil beperkt zich derhalve tot de gedragingen van verweerder voor zover het de zorgverlening betreft.
6.13 Verzoeker stelt zich (samengevat) op het standpunt dat de huurprijs voor zijn nieuwe woning €400 huur per maand zou bedragen. Later is dit bedrag aangepast en zou de maandhuur €450 gaan bedragen. Verzoeker zou per 1 januari 2024 huur gaan betalen en heeft de huurovereenkomst in goed vertrouwen getekend waarin een eigen bijdrage huisvesting van €450 was opgenomen.
6.14 Verweerder licht tijdens de hoorzitting toe niet op de hoogte te zijn hiervan.
6.15 De commissie acht zich niet bevoegd ten aanzien van geschillen omtrent de woning.
Geschilonderdeel 2: Er is een verschil van inzicht met betrekking tot het door de vader van verzoeker zelf aanleggen van een internetkabel en de toegankelijkheid van het appartement
6.16 Onder verwijzing naar het gestelde in 6.11 tot en met 6.14 oordeelt de commissie zich niet bevoegd ten aanzien van geschilonderdeel 2.
Geschilonderdeel 3: [naam zorgaanbieder] heeft een gesprek geweigerd met verzoeker en zijn ouders
6.17 De commissie vat dit geschilonderdeel op als gebrek aan bereidwilligheid van de zijde van verweerder om met verzoeker en zijn ouders persoonlijk in gesprek te gaan omtrent de reactie van de lifestyle coach [naam] van verzoeker naar aanleiding van het incident.
6.18 Verzoeker licht (samengevat) ter hoorzitting toe dat verzoeker tot op de dag van vandaag geen antwoord heeft op het “waarom”. Verzoeker kan het hele gebeuren niet verwerken en hij zit met zichzelf in de knoop. Hij heeft geen vertrouwen meer en sluit zich op. Zijn wereld staat stil. De moeder van verzoeker stelt het schreeuwen en schelden uit het niets van [naam lifestylecoach, tevens medebewoner] te hebben gehoord toen ze [naam verzoeker] aan de telefoon had. Moeder van verzoeker heeft vervolgens een e-mailbericht aan [naam directeur zorgaanbieder] gestuurd. In reactie hierop ontving moeder van verzoeker het bericht dat verweerder uitsluitend met cliënt in gesprek wilde, tevens bevatte het bericht aanvullende regels met name ten aanzien van de ouders, onder meer dat bezoek aan hun zoon voortaan vooraf aangevraagd diende te worden. Over en weer is er contact geweest tussen verzoeker en zijn persoonlijk begeleider. Verzoeker licht verder ter hoorzitting toe dat de persoonlijk begeleider van [naam verzoeker] met hem heeft gesproken. Ook deze had geen verklaring waarom [naam directeur zorgaanbieder] hem en zijn ouders niet te woord wilde staan. In reactie hierop heeft [naam verzoeker] een woedeaanval gehad omdat hij de situatie niet begreep, waarop de begeleider zijn medeleven heeft betuigd.
Gemachtigde van verzoeker stelt dat ten onrechte haar man het verwijt gemaakt is de persoonlijk begeleider van [naam verzoeker] te hebben uitgescholden. Uiteindelijk hebben de ouders de spullen van [naam verzoeker] opgehaald bij [naam zorgaanbieder]. Voor [naam verzoeker] is een gesprek van groot belang om verder te kunnen met zijn leven.
6.19 Verweerder stelt (samengevat) dat op 13 november 2023 cliënt is vertrokken naar zijn ouders. De persoonlijk begeleider heeft telefonisch contact gehad met cliënt en zijn ouders om de situatie te bespreken. Verweerder heeft steeds de mogelijkheid opengehouden dat cliënt kon terugkeren naar zijn oude woning. De persoonlijke begeleider van cliënt is op 22 november 2023 langs geweest bij cliënt (op het adres van zijn ouders waar hij op dat moment verbleef). Voor de ouders van cliënt was een gesprek met de directeur [naam] de enige optie. Dit gesprek heeft geen doorgang gevonden omdat dit niet gebruikelijk is in een dergelijke situatie. Een poging tot bemiddeling door de persoonlijk begeleider leidde niet tot het gewenst resultaat, te weten: terugkeer naar [naam zorgaanbieder]. Toen duidelijk was dat dit voor cliënt geen optie meer was heeft de persoonlijk begeleider verzoeker een e-mailbericht gestuurd met het verzoek een afspraak te maken om zijn spullen op te halen. Hierop ontving de persoonlijk begeleider een voicemailbericht van cliënt waarin deze zich agressief uitte naar hem. De persoonlijk begeleider heeft daarna een aantal keren contact gezocht met de gemeente om te informeren naar een vervolgplek voor cliënt. Tot einde beschikking 31 december 2023 had verweerder een zorgplicht jegens cliënt. Aanvankelijk zou een gesprek plaatsvinden tussen cliënt en de persoonlijk begeleider omdat laatstgenoemde zich wilde inzetten voor een vervolgplek. Hiervan is het niet gekomen. Verweerder stelt uitgescholden te zijn door de vader van cliënt. Ook cliënt is door zijn gedrag over de grens van de persoonlijk begeleider heen gegaan. De persoonlijk begeleider was erg gespannen voor de hoorzitting en is hierdoor uitgevallen. Verweerder geeft aan dat de persoonlijk begeleider beschadigd is door het verloop van dit geschil.
6.20 De commissie overweegt dat de persoonlijk begeleider voldoende inspanningen heeft gepleegd om met verzoeker in contact te komen -en te blijven- en is ervan overtuigd dat hij goede bedoelingen had. Verzoeker heeft meerdere keren aangegeven veel waarde te hechten aan een gesprek waarbij hij, zijn ouders en in ieder geval de directeur {naam] aanwezig zouden zijn. Dit was voor verzoeker van groot belang om zijn verblijf te kunnen afsluiten en zijn leven weer te kunnen oppakken. De commissie overweegt dat verweerder zich in dit kader onvoldoende bewust is geweest van zijn rol en verantwoordelijkheid als zorgverlener. Het had op de weg van verweerder gelegen medewerking te verlenen aan een eindgesprek in het kader van een goede beëindiging van de zorg.
6.21 Samenvattend concludeert de commissie dat verweerder in het gehele traject rondom de beëindiging van de zorgovereenkomst geen, althans onvoldoende, rekening heeft gehouden met het belang van verzoeker. Verweerder heeft het belang van verzoeker niet dan wel onvoldoende vooropgesteld. De commissie acht geschilonderdeel 3 gegrond.
7 Verzoek tot schadevergoeding
7.1 Verzoeker heeft om vergoeding van de volgende schade gevraagd:
- € 1.500 voor immateriële schade als gevolg van mentale schade die verzoeker stelt door toedoen van verweerder te hebben geleden;
- € 1.500 voor immateriële schade door de ouders als gevolg van mentale schade waarvan zij stellen deze door toedoen van verweerder te hebben geleden;
- € 1.800 voor materiële schade door ouders in verband met kost en inwoning gedurende de 6 maanden dat verzoeker bij hen verbleef;
- € 3.640 (individueel PGB, de omvang is gelijk aan het bedrag dat de moeder in 2022 ontving van de gemeente voordat verzoeker naar [naam zorgaanbieder] verhuisde, € 20 p/uur, 7 uur per week gedurende 26 weken).
7.2 Voor de beoordeling van het verzoek tot immateriële schadevergoeding neemt de commissie artikel 6:106 Burgerlijk Wetboek tot uitgangspunt en sluit de commissie zoveel mogelijk aan bij de wijze waarop de burgerlijke rechter blijkens de rechtspraak invulling aan deze bepaling heeft gegeven. In artikel 6:106 Burgerlijk Wetboek is geregeld dat en in welke gevallen recht op een – naar billijkheid vast te stellen – immateriële schadevergoeding bestaat. Dat is onder meer aan de orde als de benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad of op andere wijze in zijn persoon is aangetast (artikel 6:106 lid 1 sub b Burgerlijk Wetboek). Daarnaast kunnen de aard en de ernst van het verwijtbaar handelen en van de gevolgen daarvan voor een benadeelde meebrengen dat van een persoonsaantasting “op andere wijze” sprake is. Een dergelijke persoonsaantasting wordt niet licht aangenomen.
7.3 De commissie heeft hiervoor geoordeeld dat verweerder op verschillende onderdelen toerekenbaar is tekortgeschoten in de zorgverlening aan cliënt. Ter beoordeling staat of en in hoeverre cliënte daardoor schade heeft geleden.
7.4 Verzoeker stelt (ad a) immateriële schade te hebben geleden en vordert in dat kader een bedrag van € 1.500. Gemachtigde van verzoeker heeft dit bedrag niet nader onderbouwd. De commissie zal de betreffende schade als bedoeld vaststellen naar redelijkheid en billijkheid en vaststellen op € 200,-.
7.5 Zoals hiervoor toegelicht, is de commissie niet bevoegd ten aanzien van de vordering van de eigen schade van moeder respectievelijk ouders van verzoeker. De commissie kan hooguit een oordeel geven over schade van cliënt die naar gemachtigde van verzoeker is verplaatst. Daar is hier geen sprake van. Gezien het voorgaande komt de schade ad b, c, d, niet voor vergoeding in aanmerking.
7.6 Nu een deel van de geschilonderdelen gegrond is, komt het door verzoekster voldane griffiegeld van € 90,- ook voor vergoeding in aanmerking.
8 Leerpunten voor de zorgaanbieder
Leerpunt 1 (m.b.t. vertegenwoordiging)
Het schriftelijk vastleggen van (wettelijke) vertegenwoordiging van cliënten bij aanvang van de zorg is van belang om onduidelijkheden te voorkomen.
Leerpunt 2 (m.b.t. het zorgdossier)
Een zorgaanbieder dient zodanige aantekeningen van de voortgang/ontwikkelingen/bijzonderheden van de behandeling van de cliënt te noteren in het zorgdossier dat achteraf (desgevraagd) in voldoende mate rekenschap afgelegd kan worden over zijn beroepsmatig handelen.
Leerpunt 3 (m.b.t. communicatie
Zorgverleners dienen zich bewust te zijn van hun rol en verantwoordelijkheid als zorgverlener. Intervisie of een andere wijze van deskundigheidsbevordering zijn van belang voor de ontwikkeling van een professionele standaard.
- De beslissing
9.1 De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– geschilonderdeel 1, sub 1 en geschilonderdeel 3 gegrond zijn;
– zij niet bevoegd is ten aanzien van geschillen omtrent de woning (geschilonderdeel 1 sub 2 en geschilonderdeel 2;
– verweerder gehouden is uiterlijk 1 juni 2025 aan verzoeker een schadevergoeding van in totaal € 200- te voldoen op een door verzoeker op te geven rekeningnummer;
– verweerder het door verzoeker voldane griffiegeld van € 90,- voor 1 juni 2025 dient terug te betalen op een door verzoeker aan verweerder op te geven rekeningnummer;
– het meerdere of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in aanmerking komt.
Mevrouw mr. drs. N.J.E.G. Cremers
namens de Geschillencommissie KPZ