Uitspraak GAT Dossiernr: GD0003-2021
26 aug, 2021, Eindhoven, Nederland
Geanonimiseerde en geanalyseerde uitspraak
Stichting Geschilleninstantie Alternatieve Therapeuten –
Nederlandlaan 234 – 2711 JH – Zoetermeer – KvK: 69709769 – st. geschil alternat thera NL63 INGB 0008108474 info@gatgeschillen.nl – Rijks erkend sinds 2017
gatgeschillen.nl
Uitspraak van de GAT Wkkgz geschillencommissie
Uitspraken gedaan door de GAT commissie worden geanonimiseerd gepubliceerd en geanalyseerd. Dit gebeurt op zodanige wijze dat deze niet tot personen herleidbaar zijn. De analyses van de uitspraken zijn ter bevordering van de jurisprudentie en hebben tot doel een eenduidige geschillenbeslechting te bevorderen.
Algemeen
Betreft : Klacht van Klager (verder: Klager)
tegen beklaagde Therapeut (verder: Therapeut)
Dossiernummer : GD0003-2021
Datum mondelinge behandeling : 26 juli 2021
Datum uitspraak : 26 augustus 2021
Het verloop van de procedure
Het dossier bevat de volgende stukken:
1. Schriftelijke klacht van Klager
2. Schriftelijke aanvulling op de klacht van Klager
3. Schriftelijk verweer van Therapeut
4. Mondeling verweer van de Therapeut tijdens de zitting, tevens enkele dagen voor de zitting
ingebracht als schriftelijke zittingsaantekeningen
De Commissie stelt vast dat aan de formele vereisten voldaan en dat zij de zaak in behandeling kan nemen. De uitspraak is tot stand gekomen na een schriftelijk en mondeling onderzoek.
Tijdens het mondelinge onderzoek was Klager afwezig. Klager meldde zich de dag vóór de zitting af. Gezien dit late tijdstip was het kiezen van een nieuwe zittingsdatum niet aan de orde. De zittingsdatum was eerder overigens al op een later tijdstip gepland op verzoek van Klager, omdat een eerder beoogde zittingsdatum Klager niet goed uitkwam.
Analyse Geschilleninstantie Alternatieve Therapeuten
Analyse van GAT betreffende dit dossier:
– De Therapeut dient door te verwijzen naar een BIG-geregistreerde zorgverlener als er sprake is van Rode Vlaggen als benoemd in artikel 7 van de GAT-beroepscode. Doorverwijzen naar de huisarts is voldoende. Het is dan aan de huisarts (of spoedeisende hulp) om te beoordelen of doorverwezen moet worden naar een specialist.
– Hoor en wederhoor voor de zorgzoeker als klager en de zorgaanbieder als beklaagde is essentieel bij de behandeling van een klacht.
– Hoge verwachtingen door zorgaanbieders kan tot klachten leiden; verwachtingsmanagement is een aandachtspunt voor de zorgverlener.
– Transparantie betreffende prijsstellingen op websites van zorgaanbieders is aan te raden. De zorgaanbieder moet in ieder geval zorgen dat de zorgzoeker een weloverwogen keuze kan maken, en daartoe op diens verzoek informatie verstrekken over de door zorgaanbieder aangeboden zorg, waaronder begrepen de tarieven en de kwaliteit en ook over de ervaringen van andere zorgzoekenden met die zorg.
Klacht
De klacht is als volgt samen te vatten:
Klager is van mening dat van wanhoop over (buik)klachten gebruik/misbruik is gemaakt door de Therapeut. Klager heeft een duur pakket aan behandelingen genomen en heeft nog extra kosten moeten maken voor onnodige nadere onderzoeken die eerder al door een ander zijn gedaan.
De Therapeut zou onvoldoende deskundig zijn. Door de Therapeut zou de belofte zijn gedaan dat klachten verholpen zouden worden. Terwijl later bleek dat er een medisch probleem aan de klachten ten grondslag lag dat nu in de reguliere medische zorg wordt behandeld.
De Therapeut had Klager moeten doorverwijzen naar een maag-darm specialist. Therapeut heeft dit niet gedaan, en heeft dit zelfs afgeraden. De Therapeut beloofde altijd bereikbaar te zijn (in de overeenkomst is “unlimited support” inbegrepen in het afgenomen pakket), maar dat was niet het geval. Met name niet rondom vakantie en verhuizing. Klager vindt dat Klager onvoldoende begeleiding kreeg bij de onderzoeken (gebruik van de afname buisjes). Klager wil het geld dat aan de Therapeut betaald is, zowel voor het pakket als de extra gemaakte kosten, terug ontvangen.
Verweer therapeut
Het verweer van de Therapeut valt als volgt samen te vatten:
De Therapeut verwijst naar de schriftelijke overeenkomst (en daarbij horende voorwaarden), waarin staat vermeld dat Therapeut geen resultaat kan beloven maar zich wel zal inspannen om de klachten aan te pakken. Vooraf is een prijs voor een pakket overeengekomen op basis van wat op dat moment nodig was of nodig leek gezien de informatie waarover de Therapeut beschikte. Er zijn aanvullende kosten gemaakt voor extra laboratorium onderzoek en voor supplementen naar aanleiding van de resultaten van gedane onderzoeken. Therapeut heeft de keuze bij Klager neergelegd maar wel geadviseerd om dit vervolgonderzoek te doen om een compleet beeld te krijgen. Er zijn geen dubbele, onnodige, onderzoeken gedaan. Er zijn wel testen afgenomen die eerder ook al uitgevoerd zijn maar door de Therapeut is uitgebreider getest dan eerder het geval was. Dat achteraf uit onderzoeken niets is gekomen kon de Therapeut vooraf niet weten. Het onderzoek dient er ook toe mogelijke oorzaken uit te sluiten en de testen hadden dus wel degelijk nut.
De Therapeut geeft aan voldoende deskundig te zijn en verschillende opleidingen en cursussen te hebben gevolgd. Dat de klachten van Klager bleven en er niet snel resultaat werd geboekt, is ook te wijten aan het gegeven dat Klager moeite had om volgens de nieuwe voorgeschreven leefwijze te handelen. Met de onderzoeken / onderzoekkits werden vanuit het laboratorium instructies meegestuurd. Klager heeft niet gemeld dat Klager deze niet zou hebben begrepen. De Therapeut geeft aan tijdens het eerste telefonische consult zowel richting Klager als richting moeder van Klager te hebben voorgesteld de uitslagen van het eerder zelfstandig door Klager uitgevoerde ontlastingsonderzoek met de huisarts te delen en te bespreken. Dit met name vanwege de IgA anti-t-Transglutaminasewaarde. Verderop in het traject heeft de Therapeut dat nogmaals gedaan (wat ook uit het schriftelijke behandelplan blijkt), hoewel uit de onderzoeken geen red flags naar voren kwamen. Deze red flags zijn belangrijk als het gaat over het wel of niet behoren terug te verwijzen naar de huisarts. Therapeut geeft aan dat het niet noodzakelijk was Klager terug te verwijzen naar de huisarts omdat er geen red flags waren. Als die er niet zijn wordt vaak bewust gekozen voor een therapeut uit de alternatieve of complementaire zorg. Zoals schriftelijk terug te vinden in het behandelplan stimuleerde Therapeut ook contact met de huisarts te blijven houden. De Therapeut geeft aan nooit te verwijzen naar een specialist omdat dat de taak is van de huisarts. De Therapeut ontkent nadrukkelijk de gang naar de huisarts (het reguliere medische traject) te hebben afgeraden.
De Therapeut zegt voldaan te hebben aan de belofte van ‘unlimited support’ wat Therapeut in het document ‘*’ nader gedefinieerd heeft. Therapeut was goed bereikbaar. In de overeenkomst is aangegeven dat het aan Klager is om bij vragen/hulp contact op te nemen. Dit deed Klager zelf niet altijd. De Therapeut heeft enkele malen uit zichzelf geïnformeerd bij Klager. Rondom de verhuizing en vakantie meent de Therapeut voldoende bereikbaar te zijn geweest. Therapeut geeft aan dat Therapeut op de dagen dat Therapeut afwezig was, wel per app/sms bereikbaar was en dat Therapeut die berichten eenmaal per dag zou lezen. In totaal is de Therapeut 6 dagen afwezig geweest in de behandelperiode. De Therapeut is van mening juist te hebben gehandeld en dat Klager geen recht heeft op teruggave van de betaalde kosten.
Uitspraak
Uitspraak commissie voorzitter Mr. Martijn de Schepper
De uitspraak van de Commissie Geschilleninstantie Alternatieve Therapeuten
De basis van de beoordeling van de klachten van Klager, is wat er tussen partijen overeengekomen is en wat zij over en weer van elkaar mochten verwachten. De Commissie gaat ook na of de Therapeut de zorgplicht voldoende is nagekomen en of Therapeut aldus gehandeld heeft zoals van een goed therapeut onder de gegeven omstandigheden mocht worden verwacht. De Commissie heeft op basis van het onderzoek geen redenen om aan te nemen dat de Therapeut onvoldoende deskundig is op het vakgebied van Therapeut noch dat Therapeut over kunde en ervaring verwachtingen wekt die Therapeut niet waar kan maken. De Commissie heeft de schriftelijke stukken die ten grondslag liggen aan de tussen partijen gemaakte overeenkomst (o.a. het behandelplan; de samenwerkingsovereenkomst en het document getiteld: ‘*’) bekeken. De Commissie is van oordeel dat hierin voldoende duidelijkheid is geschept over de verwachtingen die Klager mocht hebben over de aangeboden behandeling. Er is een pakket aangeboden met een aantal laboratoriumonderzoeken, een op te stellen behandelplan en unlimited support als ondersteuning bij uitvoering van het behandelplan (product). Om het behandelplan te kunnen schrijven zijn er een aantal laboratoriumonderzoeken nodig geweest. Het behandelplan dateert van 15-09-2020 vlak na de derde termijnbetaling. Therapeut heeft hiermee op dit punt voldaan aan contractuele verplichtingen en heeft de zorgplicht niet geschonden.
De Commissie observeert dat de kosten gaandeweg het traject opliepen en dat de onvrede van Klager deels hieruit voortkomt. Hoewel de uitslagen van testen en daarmee evt. vervolgkosten niet (altijd) vooraf in te schatten zijn is het sturen op reële verwachtingen over de mogelijke vervolgkosten verstandig. De beroepsorganisatie CAT waarbij Therapeut is aangesloten schrijft in haar reglementen voor dat therapeuten op hun website duidelijkheid bieden over hun tarieven. De Therapeut heeft op de website van Therapeut niets over tarieven staan. Omdat uit de overeenkomst blijkt dat duidelijk en vooraf is gecommuniceerd over de kosten volgt hier niet uit dat Therapeut de zorgplicht of contractuele verplichtingen heeft geschonden. De Commissie wil de Therapeut desalniettemin aansporen om zich aan deze richtlijnen van het CAT te confirmeren.
Uit de overeenkomst noch uit hetgeen tussen partijen is besproken volgt dat een concreet resultaat is toegezegd en ook niet dat de belofte is gedaan dat de klachten zullen worden opgelost. Ook de recensies op de website bieden hiervoor onvoldoende houvast. Dat anderen positieve ervaringen hebben met de Therapeut en dat de Therapeut hen wel van hun klachten af heeft kunnen helpen, maakt niet dat anderen daaraan garanties kunnen ontlenen. In de overeenkomst is duidelijk en in niet mis te verstane bewoordingen gemeld dat de Therapeut niet garandeert dat de Therapeut Klager (volledig) van klachten af zal helpen. De klacht op dit punt is dus ongegrond.
Klager heeft vooraf ingestemd met de kosten van het pakket. Klager heeft ook vooraf de keuze gehad om al dan niet aanvullende onderzoeken te laten verrichten en het was duidelijk welke kosten dit met zich mee zou brengen. Dat er mogelijk aanvullende kosten zouden moeten worden gemaakt is in de overeenkomst voldoende duidelijk naar voren gebracht. Er zijn uit de stukken en uit het onderzoek geen aanwijzingen naar voren gekomen dat op ongeoorloofde wijze door de Therapeut druk is uitgeoefend op Klager dan wel misbruik is gemaakt van de medische situatie van Klager bij het aangaan van de overeenkomst. Gedurende het traject toen Klager klachten over de Therapeut aan Therapeut kenbaar maakte, heeft Klager de kans gehad het traject vroegtijdig te beëindigen. Klager heeft van die mogelijkheid geen gebruik gemaakt. De Therapeut heeft tijdens de mondelinge behandeling benadrukt dat, als Klager van die mogelijkheid wel gebruik had willen maken, teruggave van een deel van de kosten bespreekbaar was geweest. Klager is dit gesprek met de Therapeut niet aangegaan. De Commissie is dan ook van oordeel dat deze klacht ongegrond is.
Uitspraak
De klacht van Klager dat de Therapeut niet, dan wel onvoldoende, heeft verwezen naar de reguliere medische zorg (en dit zelfs zou hebben afgeraden) neemt de Commissie zeer serieus. Dat hiervan in deze kwestie sprake is, is voor haar echter niet vast komen te staan. De Therapeut ontkent dat Therapeut Klager niet heeft doorverwezen naar de reguliere medische zorg. Therapeut geeft aan dat de Therapeut al voordat partijen een overeenkomst sloten, Klager tijdens het eerste telefonische consult heeft aangeraden de resultaten van de onderzoeken met de huisarts te delen. Ook later is dit nogmaals in mondelinge gesprekken ter sprake gekomen. Dit is volgens therapeut ook besproken met de moeder van klager. De Commissie heeft de therapeut tijdens de mondelinge behandeling uitgebreid ondervraagd over mogelijke red flags, maar die zijn niet naar voren gekomen. Red flags zijn medische kenmerken die mogelijk duiden op ernstige pathologie. Het zijn alarmbellen. Bij red flags dient daarom (direct) terug verwezen te worden naar de huisarts. De Therapeut benadrukt nog dat Therapeut nooit zal verwijzen naar specialisten maar altijd naar de huisarts. Dat sluit aan bij hoe de gezondheidszorg in Nederland georganiseerd is. De huisarts beoordeelt in het kader van de eerstelijnszorg of een verwijzing naar een medisch specialist nodig is. Als deze stap wordt overgeslagen kan het gevolg bovendien zijn dat de behandeling zelf moet worden betaald in gevallen waarin met doorverwijzing van de huisarts de zorgverzekering de kosten draagt. De huisarts schat als coördinator van de eerstelijnszorg de ernst van de risico’s in en kan indien nodig op basis daarvan snel kan besluiten om tot reguliere, medische behandeling over te gaan of om door te verwijzen naar tweedelijnszorg zoals een specialist voor uitgebreider onderzoek, diagnose en reguliere behandeling om medische risico’s te verminderen. Er zijn geen aanwijzingen gevonden dat de Therapeut de gang naar de reguliere medische zorg heeft afgeraden, anders dan de stelling van de klager. Therapeut spreekt dit tegen en in het behandelplan wordt m.b.t. enige onderzoeksresultaten ook expliciet geadviseerd dit aan de huisarts voor te leggen en door de huisarts te laten interpreteren. In dit licht oordeelt de Commissie dat deze klacht ongegrond is.
Tot slot de bereikbaarheid van de Therapeut. Partijen zijn een pakketprijs overeengekomen. In dat pakket is inbegrepen “unlimited support”. Klager meent dat de Therapeut daar niet aan heeft voldaan omdat Therapeut niet altijd voldoende bereikbaar was. De Commissie is met Klager van mening dat de melding “unlimited support” in combinatie met de prijs van het pakket hoge verwachtingen wekt. De overeenkomst geeft wel nadere duidelijkheid van wat op dit punt van de Therapeut mag worden verwacht. Therapeut geeft aan dat het initiatief van – in dit geval – Klager moet uit gaan. En dat er doorgaans binnen 1 werkdag(en) een antwoord kan worden verwacht. Hieruit blijkt wat in redelijkheid mocht worden verwacht op dit punt. De Commissie heeft in de stukken geen stukken aangetroffen waaruit blijkt dat Klager tevergeefs om contact heeft verzocht maar de Therapeut daar geen gehoor aan heeft gegeven, binnen de kaders van de afspraken die hierover tussen partijen zijn gemaakt. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de Therapeut nog aangegeven dat Therapeut weinig hoorde van Klager, en in die periodes zelf contact op heeft genomen met Klager om te vragen hoe het met Klager gaat. De Therapeut heeft daarnaast ook actief aangeboden om wekelijks vaste bel contacten met elkaar te hebben. Klager gaat nog specifiek in op de periode van de vakantie van de Therapeut en de periode rondom de verhuizing. De Therapeut heeft toegelicht dat de Therapeut tijdens de verhuizing maar 1 dag afwezig was. Dit valt binnen het bereik van de in de overeenkomst gemaakte afspraken. De Therapeut erkent ook dat de Therapeut een week afwezig was vanwege de vakantie van de Therapeut. Klager heeft gedurende die vakantie geen contact met Therapeut opgenomen. Achteraf blijkt dat dit door een misverstand kwam, maar dat kan de Therapeut niet worden aangerekend. De Therapeut heeft tijdens de mondelinge behandeling wel erkend dat de vakantie niet vooraf is aangekondigd bij Klager; iets wat de Therapeut wel verweten kan worden. Maar de Commissie acht dit onvoldoende voor gegrondverklaring van de klacht, omdat de Therapeut wel bereikbaar was tijdens vakantie en ook tijdens die vakantie de overeengekomen afspraken en verwachtingen waar kon maken. De Commissie komt dan ook tot de conclusie dat ook deze klacht ongegrond moet worden verklaard. De Commissie concludeert dus tot afwijzing van alle klachten van Klager.
Kosten
Nu Klager in het ongelijk is gesteld heeft Klager geen recht op teruggave van het door Klager betaalde klachtgeld van €25,–
Aldus beslist te Eindhoven, op : 26 augustus 2021
Door:
De heer mr. M.C.J. de Schepper (commissie voorzitter)
Mevrouw mr. S.M.E. van Dijsseldonk (commissie lid)
De heer Hans van Beek (commissie lid, vakspecialist)
Deze uitspraak betreft een bindend advies. Hoger beroep tegen de uitspraak behoort niet tot de mogelijkheden. Klager en/of Therapeut kan er wel voor kiezen deze uitspraak aan de civiele rechter voor te leggen.
* = verwijderd wegens privacy doeleinden