Algemeen
Betreffende: ‘Klager’ – ‘Beklaagde’
Dossiernummer: GD0035-2024
Datum uitspraak: 20 januari 2025
Het verloop van de procedure
‘Klager’ heeft een klacht ingediend tegen de ‘beklaagde’. Deze klacht is op 15 november 2024 door GAT ontvangen. Vervolgens is aan de therapeut de kans geboden om daar op te reageren. ‘Beklaagde’ heeft inhoudelijk op de klacht van ‘klager’ gereageerd. Deze reactie is doorgestuurd naar ‘klager’.
Het dossier bevat de volgende stukken:
– Klachtenformulier van ‘klager’ met bijlagen;
– Verweer van ‘beklaagde’ met bijlagen.
Op basis van de schriftelijke stukken heeft de voorzitter van de Geschillencommissie geconstateerd dat het noodzakelijk is om eerst een oordeel te geven over de ontvankelijkheid van de klacht.
Analyse Geschilleninstantie Alternatieve Therapeuten
Analyse van de GAT betreffende dit dossier:
– Inachtneming van een redelijke reactietermijn kan voorkomen dat een klacht of ontevredenheid ontstaat.
– Geen rekening houden met een redelijke reactietermijn kan ervoor zorgen dat een klacht als niet-ontvankelijk wordt beoordeeld.
Ontvankelijkheid
‘Klager’ geeft in haar klachtenformulier aan dat de klacht is ontstaan op 15 maart 2023. ‘Klager’ heeft zich op vrijdag 8 november 2024 voor het eerst schriftelijk gewend tot ‘beklaagde’ en haar ‘klager’ gedaan over de uitgevoerde werkzaamheden. Vervolgens heeft ‘klager’ op 15 november 2024 het klachtenformulier ingediend bij GAT. ‘Beklaagde’ had toen nog niet gereageerd op de klacht van ‘klager’. Van toepassing is het geschillenreglement van de Stichting GAT. In artikel 9 is bepaald wanneer een geschil ontvankelijk is, en dus verder inhoudelijk kan worden beoordeeld door GAT. Lid 3 sub d van artikel 9 bepaalt dat “het geschil niet in behandeling wordt genomen, indien het geschil niet volgens de interne procedure van de zorgaanbieder is behandeld, tenzij artikel 7 derde lid, onder c van toepassing is”. Artikel 7 derde lid onder c zegt dat hiervan uitgezonderd is de situatie dat ”van de cliënt, in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient”. Vastgesteld kan worden dat het geschil niet volgens de interne procedure van de zorgaanbieder is behandeld. ‘Beklaagde’ geeft in ‘beklaagdes’ verweer aan dat ‘beklaagde’ de klacht heeft ontvangen en nog bezig was met het voorbereiden van een reactie. ‘Beklaagde’ heeft niet de kans gekregen te reageren, aangezien een week later al een klacht was ingediend door ‘klager’ bij GAT. Nu vaststaat dat de interne klachtenprocedure van ‘beklaagde’ niet is doorlopen, moet nog beoordeeld worden of ‘klager’ een beroep op de ontsnappingsclausule van artikel7 lid 3 onder sub c toekomt. Geoordeeld wordt dat dit niet het geval is. Er is geen maximale reactietermijn van de therapeut opgenomen in het tuchtreglement, noch kan deze vastgesteld worden op basis van de interne klachtregels van de ‘beklaagde’. Een week is echter geen bijzonder lange termijn om te reageren. Van ‘klager’ had mogen verwacht dat zij ‘beklaagde’ langer de tijd had gegeven om te reageren. En/of dat ‘klager’ minstens een reactietermijn had moeten geven. Pas bij overschrijding daarvan is, bij gebreke van een inhoudelijke reactie, de interne klachtenprocedure bij ‘beklaagde’ doorlopen. Er zijn geen andere omstandigheden bekend op basis waarvan het niet-doorlopen van de klachtenprocedure niet van ‘klager’ kon worden verwacht. Het voorgaande leidt tot de conclusie dat ‘klager’ niet-ontvankelijk is in ‘klagers’ klacht en de Geschillencommissie deze niet in behandeling kan nemen.
De beslissing
Op grond van artikel 9 van het geschillenreglement van de Stichting GAT verklaart de Commissie de klacht van ‘klager’ niet-ontvankelijk nu niet is voldaan aan het vereiste van het doorlopen van de interne klachtenprocedure bij ‘Beklaagde’ en er geen omstandigheden zijn die maken dat dit niet van ‘klager’ verwacht had kunnen worden.
Aldus beslist te Eindhoven, op: 20 januari 2025
Door:
De heer Mr. M.C.J. de Schepper (commissie voorzitter)
Deze uitspraak betreft een bindend advies. Hoger beroep tegen de uitspraak behoort niet tot de mogelijkheden. Klager en/of de beklaagde kan er wel voor kiezen deze uitspraak aan de civiele rechter voor te leggen.