B I N D E N D A D V I E S
Geschillencommissie KPZ
Geschil 20.04
In het geschil tussen:
[verzoeker 1],
[verzoeker 2],
wonende te [plaats],
verzoekers,
gemachtigde: [gemachtigde verzoekers],
en
Thomashuis [plaats],
vertegenwoordigd door
[verweerder 2] en
[verweerder 3]
gevestigd/wonende te [plaats],
verweerders,
gemachtigde: [gemachtigde verweerders].
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten
en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie KPZ
bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is
ingesteld op basis van artikel 3 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie
KPZ (hierna: GR) bestaat uit:
– mevrouw mr. drs. T. Novakovski, voorzitter;
– mevrouw dr. mr. W.M.C.M. Caris-Verhallen, lid;
– mevrouw I.M.R. Alders, lid.
1.3 Mevrouw mr. A. Nielsen is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Het procesverloop
2.1 Bij verzoekschrift van 6 april 2020 hebben verzoekers het geschil ingediend als ouders en
wettelijk vertegenwoordigers van [cliënte] (hierna: cliënte). Verzoekers hebben
desgevraagd nadere stukken ingebracht, waarna het geschil op 29 april 2020 in
behandeling is genomen.
2.2 Verweerders hebben hierop bij verweerschrift d.d. 2 juni 2020 gereageerd.
2.3 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op 10
juni 2020. Vanwege de maatregelen rondom COVID-19 heeft deze hoorzitting online
plaatsgevonden.
2.4 Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting (online) aanwezig:
– verzoeker sub 2;
– gemachtigde van verzoekers;
– verweerders sub 2 en 3;
– gemachtigde van verweerders.
2.5 Op verzoek van de commissie hebben partijen na de hoorzitting nadere stukken
ingebracht. Partijen zijn over en weer in de gelegenheid gesteld om te reageren op deze
stukken.
2.6 De commissie heeft kennisgenomen van de volgende stukken:
Ingediend door verzoekers vóór hoorzitting:
– verzoekschrift d.d. 6 april 2020;
– beknopte tijdlijn behorend bij verzoekschrift;
– toelichting Geschillencommissie behorend bij verzoekschrift;
– machtiging tot het verstrekken van gegevens aan de geschillencommissie KPZ d.d. 5
mei 2020;
– toestemmingsformulier tot het gebruik van gegevens door zorgaanbieder voor
verweer in geschillenprocedure d.d. 5 mei 2020;
– machtiging vertegenwoordiging d.d. 4 juni 2020;
– e-mail verzoekers inzake overplaatsing en schadevergoeding d.d. 4 juni 2020;
– schadeoverzicht, toegestuurd op 8 juni 2020;
– beschikking tweede mentor d.d. 5 augustus 2010;
– beschikking ontslag-benoeming bewindvoerder d.d. 31 januari 2012;
– psychodiagnostische beeldvorming cliënte d.d. mei 2010;
– vragenlijst ernstig probleemgedrag, ongedateerd;
– bewonersovereenkomst tussen verzoekers en verweerders d.d. 23 september
2016;
– huurovereenkomst onzelfstandige woonruimte tussen verzoekers en verweerders
d.d. 23 september 2016;
– offerte 24-uurs zorg, woonlasten en dienstverlening cliënte d.d. 15 augustus 2016,
voor akkoord getekend op 23 september 2016;
– aandachtspunten begeleiding cliënte d.d. 2017;
– persoonsbeeld cliënte versie 3.1, d.d. 28 januari 2018;
– brief van verweerders aan verzoekers inzake communicatie d.d. 7 augustus 2018;
– mailwisseling tussen verzoekers, verweerders en [GZ-psycholoog Thomashuis], GZpsycholoog verbonden aan het Thomashuis, inzake mediation d.d. oktober 2018;
– verslag bijeenkomst met verzoekers en verweerders d.d. 29 oktober 2018;
– mailwisseling tussen verzoekers en klachtenfunctionaris d.d. oktober – december
2018;
– reactie verweerders op klacht d.d. 6 november 2018;
– afronding klacht door klachtenfunctionaris d.d. 30 november 2018;
– mailwisseling tussen verzoekers en verweerders over communicatieplan d.d. 12 en
19 december 2018;
– reactie verzoekers op communicatieplan d.d. 6 januari 2019;
– communicatieplan tussen verweerders en verzoekers d.d. 12 december 2018;
– mailwisseling tussen verzoekers en verweerders rond evaluatie & zorgplan d.d.
januari – februari 2019;
– brief van verweerders met ontbinding zorgovereenkomst d.d. 28 februari 2019;
– mailwisseling tussen verzoekers en verweerders d.d. 28 februari en 4 maart 2019;
– reactie verzoekers inzake ontbinding zorg- en huurovereenkomst d.d. 4 maart
2019;
– sommatie namens verzoekers aan verweerders d.d. 2 mei 2019;
– reactie namens verweerders op sommatie d.d. 21 mei 2019;
– brief namens verzoekers d.d. 3 juni 2019;
– brief namens verweerders inzake intrekken opzegging d.d. 14 juni 2019;
– reactie namens verzoekers inzake intrekking opzegging & opzet zorgplan d.d. 20
juni 2019;
– concept Zorgplan d.d. 25 augustus 2019;
▪ zorgplan Domein 1 ADL;
▪ zorgplan Domein 2 Medische gezondheid;
▪ zorgplan Domein 3 Dagbesteding;
▪ zorgplan Domein 4 Familie en netwerk Domein 5 sociale contacten Domein 6
Domein 7;
– mailwisseling rond zorgplan tussen verzoekers en verweerders d.d. juni – augustus
2019;
– zorgplan 2019 cliënte;
– reactie verweerders inzake zorgplan d.d. 12 september 2019;
– e-mail verweerders aan dagbesteding, ongedateerd;
– mailwisseling tussen verzoekers en verweerders rond oxazepam incident d.d.
november 2019;
– brief namens verzoekers aan verweerders inzake medicatie d.d. 3 december 2019;
– reactie namens verweerders d.d. 2 januari 2020;
– mailwisseling tussen [GZ-psycholoog Thomashuis] en verweerders inzake voorstel &
afwijzing communicatie via intermediair d.d. 6 en 13 maart 2020;
Aanvullend ingediend door verzoekers na hoorzitting:
– noodprotocol Epilepsie cliënte d.d. 10 maart 2016;
– noodprotocol Epilepsie cliënte [definitief] d.d. 30 januari 2020;
– begeleidende e-mail verzoekers bij noodprotocol medicatie epilepsie d.d. 24 juni
2020;
– overzicht en toelichting gemaakte kosten d.d. 24 juni 2020 met onderliggende
facturen;
– reactie op door verweerders ingediende stukken d.d. 9 juli 2020.
Ingediend namens verweerders voor hoorzitting:
– machtiging vertegenwoordiging d.d. 11 mei 2020;
– verweerschrift d.d. 2 juni 2020 met producties;
Producties:
– zorgovereenkomst 2016 cliënte (productie 1):
▪ bewonersovereenkomst tussen verzoekers en verweerders d.d. 23
september 2016;
▪ offerte 24-uurs zorg, woonlasten en dienstverlening cliënte d.d. 15 augustus
2016, voor akkoord getekend d.d. 23 september 2016;
▪ huurovereenkomst onzelfstandige woonruimte tussen verzoekers en
verweerders d.d. 23 september 2016;
– brief d.d. 7 augustus 2018 van verweerders aan verzoekers (productie 2);
– Wkkgz-klacht, ongedateerd (najaar 2018), van verzoekers aan de
klachtenfunctionaris van de Thomashuizen (productie 3);
– mailwisseling over planning vervolggesprek tussen verweerders en [GZ-psycholoog
Thomashuis] d.d. oktober 2018 (productie 4);
– communicatieplan tussen verweerders en verzoekers d.d. 12 december
2018 (productie 5);
– mailwisseling tussen verzoekers en verweerders over communicatieplan d.d. 12 en
19 december 2018 (productie 6);
– reactie verweerders op communicatieplan d.d. 6 januari 2019 (productie 7);
– zorgplan cliënte 2019 (productie 8):
▪ zorgplan Domein 1 ADL;
▪ zorgplan Domein 2 Medische gezondheid;
▪ zorgplan Domein 3 Dagbesteding;
▪ zorgplan Domein 4 Familie en netwerk Domein 5 sociale contacten Domein 6
Domein 7;
▪ zorgplan 2019 cliënte;
– contact [GZ-psycholoog Thomashuis] inzake mailwisseling en zorgen (productie 9):
▪ e-mail inzake delen zorgen van verweerder aan [GZ-psycholoog
Thomashuis] d.d. 26 februari 2019;
▪ mailwisseling inzake bezoek tussen verweerders en [GZ-psycholoog
Thomashuis] d.d. maart 2019;
– whatsapp-gesprek tussen verweerders en [GZ-psycholoog Thomashuis] over andere
woning d.d. 10, 11 en 24 februari 2020 (productie 10);
– whatsapp-gesprek tussen verweerders en verzoekers d.d. mei 2020 (productie 11);
– e-mail d.d. 29 mei 2020 van verzoekers aan verweerders inzake
overplaatsing (productie 12);
– participerende observatie cliënte door [GZ-psycholoog Thomashuis] d.d. 7 juni
2019 (productie 13);
– de visie en kwaliteit van de [zorgorganisatie (productie 14);
– evaluatieverslagen 2016-2019 (productie 15):
▪ periodieke evaluatie oktober 2015 – mei 2016;
▪ periodieke evaluatie periode juli 2016 – januari 2017;
▪ periodieke evaluatie periode januari 2017 – juli 2017;
▪ periodieke evaluatie juli 2017 – januari 2018;
▪ periodieke evaluatie januari 2018 – januari 2019;
– communicatie inzake ervaringen medewerkers Thomashuis (productie 16):
▪ e-mail medewerker het Thomashuis aan verweerders d.d. 20 november
2019;
▪ e-mail medewerker Thomashuis aan verweerders d.d. 2 december 2019;
▪ verslag medewerker Thomashuis aan verweerders, ongedateerd;
– ervaringen van de vorige zorgondernemers Thomashuis, ongedateerd (productie
17);
– medicatiebeleid Thomashuizen, Thomashuis (productie 18).
Aanvullend ingediend namens verweerders na hoorzitting:
– rapportage cliënte juni 2018-mei 2020;
– begeleidend schrijven van verweerders bij rapportage d.d. 12 juni 2020;
– e-mail met betrekking tot bezoek neuroloog aan verweersters d.d. 31 januari 2020;
– medicatielijst oxazepam en noodprotocol;
– reactie op door verzoekers ingediende stukken d.d. 9 juli 2020.
3. Feiten en achtergronden
3.1 Verzoekers zijn ouders en wettelijk vertegenwoordigers van [cliënte] (hierna: cliënte).
Cliënte is 39 jaar. Zij heeft een verstandelijke beperking en een stoornis in het autistisch
spectrum. Daarnaast heeft cliënte epilepsie. Haar zorgbehoefte is vastgesteld op ZZP 7
VG: Besloten wonen met zeer intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering.
3.2 Cliënte woont sinds januari 2012 in Thomashuis [plaats] (hierna ook: het Thomashuis).
Verweerders sub 2 en 3 (hierna: verweerders) zijn sinds 1 oktober 2015
zorgondernemers van het Thomashuis. Vóór die tijd werd het Thomashuis door andere
zorgondernemers gerund.
3.3 Thomashuizen zijn kleinschalige woonvoorzieningen voor volwassenen met een
verstandelijke beperking. De zorgondernemers die de Thomashuizen runnen, zijn
franchisenemers. De franchiseorganisatie achter de Thomashuizen is De Drie
Notenboomen Door heel Nederland bestaan 118 Thomashuizen.
3.4 Verweerders wonen samen met negen bewoners en alle huisdieren in een grote
boerderij in [plaats]. De bewoners en de zorgverleners wonen met elkaar samen als één
groot gezin. Het doel van het Thomashuis is “het bieden van een warm nest waar alles
draait om liefde, geborgenheid en aandacht voor elkaar”. Verweerders hebben zeven
medewerkers in dienst die hun ondersteunen in de begeleiding van de bewoners.
Overeenkomsten tussen verweerders en cliënte
3.5 Op 23 september 2016 hebben verzoekers de door verweerders aangeboden “Offerte
24-uurs zorg, woonlasten en dienstverlening [cliënte]” van 15 augustus 2016 (hierna:
Offerte) voor akkoord getekend. Op dezelfde dag, 23 september 2016, is tussen
verweerders (het Thomashuis vertegenwoordigd door verweerders sub 2 en 3) en
cliënte (vertegenwoordigd door verzoekers) een Bewonersovereenkomst gesloten
(hierna: de Bewonersovereenkomst) en een Huurovereenkomst onzelfstandige ruimte
(hierna: de Huurovereenkomst). De Bewonersovereenkomst en de Huurovereenkomst
zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden.
3.6 In de Offerte is onder meer vermeld:
“Ons uitgangspunt is dat de ondersteuning, begeleiding en het wonen in een
arrangement van 365 dagen per jaar aangeboden worden. Op deze wijze is het voor ons
mogelijk optimale kwaliteit en continuïteit te bieden. Voor u als
familielid/vertegenwoordiger zijn wij als zorgondernemers het vaste aanspreekpunt. Wij
evalueren de geleverde dienstverlening periodiek met u. Deze evaluatie kan ertoe leiden
dat de dienstverlening aangepast dient te worden. In dat geval ontvangt u van ons
vooraf een aangepaste offerte.”
(…)
“De te verlenen zorg is gerelateerd aan de zorgvraag, mede bepaald door de
zorgindicatie.”
3.7 Daarnaast volgt uit de offerte dat zich in het dossier van cliënte (door verweerders
aangeduid als de klantenmap) de volgende documenten bevinden die als uitgangspunt
dienen voor de te verlenen zorg:
– Persoonsbeeld inventarisatielijst d.d. augustus 2014 (dynamisch document en
onderdeel van de evaluaties);
– Aandachtspunten begeleiding d.d. augustus 2014 (dynamisch document en
onderdeel van de evaluaties);
– Psycho Diagnostische Beeldvorming 2010;
– CEP score d.d. November 2014;
– Workshop en presentatie over cliënte bijgewoond (juli 2015) door [GZ-psycholoog
Thomashuis];
– Tussen partijen gevoerde gesprekken om dienstverlening voor cliënte in kaart te
brengen;
– Ervaring van verweerders met de doelgroep.
3.8 In de Bewonersovereenkomst is als uitgangspunt onder meer bepaald:
“Voor de (wettelijk) vertegenwoordiger is de zorgondernemer het vaste aanspreekpunt,
als het gaat om het meedenken en invulling geven aan een zo prettig mogelijk woon-,
werk- en leefklimaat voor de bewoner.”
3.9 Onder “Afspraken” is in de Overeenkomst onder meer vastgelegd:
“1. Periodieke evaluatie
In beginsel vindt er elk kwartaal een evaluatie plaats over de voortgang van de
afspraken tussen de wettelijk vertegenwoordiger en de zorgondernemer die uit deze
overeenkomst voortvloeien. Doel van deze evaluatie is om te bespreken hoe de zorg en
dienstverlening verloopt. De afspraken uit deze overeenkomst worden hierbij als leidraad
genomen. Ook zaken als de bejegening, de kwaliteit en de onderlinge verstandhouding
zijn bij uitstek onderwerpen die in deze evaluatie besproken kunnen worden om
eventuele misverstanden in een vroeg stadium te voorkomen. Afspraken hierbij worden
vastgelegd en getoetst in een volgende evaluatie. Alle aanwezigen bij de evaluatie
ondertekenen het evaluatieformulier ‘periodieke evaluatie’. Dit vormt weer de leidraad
voor de volgende evaluatie. In onderling overleg kan afgesproken worden de termijn van
deze evaluatie te wijzigen in een half jaarlijkse evaluatie.”
Brief over communicatie van 7 augustus 2018
3.10 Mede in verband met de mogelijke komst van een nieuwe bewoner is er medio 2018
veelvuldig contact tussen partijen. Naar aanleiding hiervan sturen verweerders op 7
augustus 2018 een brief naar verzoekers over de communicatie tussen partijen. Zij delen
daarin mee dat de huidige wijze van communiceren voor verweerders niet langer
werkbaar is:
“De afgelopen periode hebben er tussen ons veel mailwisselingen, telefoongesprekken en
persoonlijke gesprekken plaatsgevonden. Deze gingen niet altijd direct over hoe het met
[cliënte] gaat, maar betroffen veelal randvoorwaarden in ons Thomashuis. Wij hebben
alle begrip voor jullie bezorgdheid over [cliënte], alleen is de huidige manier van
communiceren voor ons geen gezonde manier van werken meer.”
3.11 Verweerders wijzen erop dat het goed gaat met cliënte. Zij spreken de hoop uit dat
verzoekers het vertrouwen hebben dat cliënte in het Thomashuis in goede handen is en
doen verzoekers een voorstel over het terugbrengen van het aantal contactmomenten:
“Wij willen daarom onze contactmomenten terugbrengen naar;
-Wij sturen een mail als [cliënte] naar jullie gaat, over hoe het gaat met [cliënte] en wat
haar bezig houdt, open eindjes, vragen etc.
-Als [cliënte] wilt bellen naar jullie, vragen wij eerst bij [cliënte] na wat het onderwerp is
waarover zij met jullie wil bellen, om vervolgens eerst jullie te bellen, zodat jullie minder,
of niet worden overvallen over hetgeen [cliënte] wil vragen, daarna krijgen jullie [cliënte]
te spreken.
-1x per jaar hebben wij een periodieke evaluatie over [cliënte] op ons Thomashuis.
Hiervan wordt een verslag gemaakt.
En mocht het minder goed gaan met haar, dan kunnen we (tijdelijk) de frequentie van
contact verhogen.
Mocht er iets dringends zijn, dan kunnen alle ouders/wettelijk vertegenwoordigers van
ons verwachten dat wij direct contact met hen opnemen. Ditzelfde verwachten wij ook
van de ouders/wettelijk vertegenwoordigers: als het belangrijk is dat wij ergens over
worden geïnformeerd, dan horen wij dat graag direct. En horen we niets van elkaar, dan
gaat het goed. We willen graag werken vanuit het principe “Geen bericht is goed
bericht”.”
Start bemiddelingstraject
3.12 Naar aanleiding van deze brief nemen verzoekers contact op met [GZ-psycholoog
Thomashuis], die als GZ-psycholoog is verbonden aan het Thomashuis, met het verzoek
om tussen verzoekers en verweerders te bemiddelen. [GZ-psycholoog Thomashuis] stelt
aan partijen voor om met beide partijen om de tafel te gaan om de inhoud van de brief
van 7 augustus 2018 te bespreken. Partijen gaan hiermee akkoord en op 1 oktober 2018
vindt het eerste gesprek plaats, waarbij wordt afgesproken dat een tweede gesprek zal
worden gepland.
3.13 Voor het tweede gesprek vraagt [GZ-psycholoog Thomashuis] aan verzoekers en
verweerders input naar aanleiding van de vraag wat nodig is in de communicatie met
elkaar om cliënte adequaat en zorgvuldig onderling afgestemd te begeleiden (zoals blijkt
uit een e-mail van [GZ-psycholoog Thomashuis] van 23 oktober 2018).
3.14 Per e-mail van 17 oktober 2018 geven verzoekers de volgende input:
“Communicatie [cliënte]
-Overdracht: op hoofdlijnen op de hoogte zijn wat er speelt in het dagelijks leven van
[cliënte] (wonen en werk). Minimaal wekelijks, liefst vaker. Kan schriftelijk (mail, app
o.i.d.)
-Eens in de 6 tot 8 weken persoonlijk overleg om de cirkel wonen, werken en thuis
gesloten houden. Hierbij is deelname/inbreng van werk vereist. Optioneel aanwezigheid
[[GZ-psycholoog Thomashuis]].
-2 tot 3 keer per jaar formele evaluatie conform format DDN. Beoordelen realisatie
doelen/afspraken, stellen nieuwe doelen. Bespreken persoonsbeeld. 1x per jaar
aanwezigheid [[GZ-psycholoog Thomashuis]] bij evaluatie.”
Indiening klacht door verzoekers
3.15 Omdat verzoekers de indruk hebben “dat oplossen van het conflict vanuit de
zorgondernemers niet de juiste prioriteit krijgt, hetgeen leidt tot uitstel van afspraken”,
dienen verzoekers in de tussentijd op 22 oktober 2018 een formele klacht in. In overleg
wordt besloten de klacht niet in behandeling te nemen zolang het bemiddelingstraject
loopt om dit niet nadelig te beïnvloeden.
Vervolg en einde bemiddelingstraject
3.16 Na veel e-mailcorrespondentie over en weer wordt het tweede gesprek op 29 oktober
2018 gepland. Uit het gespreksverslag van [GZ-psycholoog Thomashuis] blijkt dat het
lastig is om te komen tot afspraken over praktische zaken omtrent de communicatie. In
het gesprek is veel aandacht voor het beschadigde vertrouwen over en weer:
“Er wordt gesproken door de ondernemers dat vertrouwen nodig is van de ouders zowel
vertrouwen in de ondernemers als in het team. De ouders geven aan dat vertrouwen
mede door de brief en de communicatie in de afgelopen tijd, moeilijk is en niet zomaar
aanwezig. Vertrouwen zou moeten groeien als eenieder die aan tafel zit wil. ‘waar een
wil is, is een weg’. (…) Het blijft in het gesprek moeilijk om te praten over praktische
zaken als er weinig tot geen vertrouwen onderling is. (…) Het blijft moeilijk en er worden
enkele voorbeelden genoemd onder andere de brief die het vertrouwen heeft geschaad
en vanuit de ondernemers de klacht die is ingediend door de ouders. Beiden blijven op
tafel liggen.
We beseffen dat [cliënte] niet degene mag zijn die de dupe is maar de situatie die is
ontstaan moeilijk te hanteren is. (…) Er wordt genoemd door de ondernemers dat er geen
vertrouwen is en voor de lange toekomst ze de zorg zo niet meer kunnen bieden voor
[cliënte].”
3.17 De gemoederen lopen tijdens het gesprek hoog op en op enig moment beëindigen
verzoekers het gesprek; zij verlaten de ruimte.
3.18 Het bemiddelingstraject krijgt geen vervolg.
Vervolg en afronding klachtprocedure
3.19 Daarop wordt de klachtprocedure weer opgestart. Na uitwisseling van standpunten
volgt op 28 november 2018 een bespreking van de klacht met verzoekers en
verweerders in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris.
3.20 In haar brief van 30 november 2018 geeft de klachtenfunctionaris een samenvatting van
het klachtgesprek. Zij schrijft onder meer:
“Allen zijn van mening dat de cirkel: wonen-werken-thuis gesloten moet zijn. Dat
informatie over [cliënte] gedeeld moet worden. Over de mate en frequentie waarin dit
gebeur[t] zijn de deelnemers het oneens met elkaar. Deelnemers delen de visie dat
[cliënte] hier geen last mag ondervinden.
Tijdens het gesprek is met elkaar gezocht naar een modus. Enkele opties zijn benoemd
maar niet concreet uitgewerkt. Deelnemers gaan hiermee aan de slag.”
“De afspraken word[en] 2 keer per jaar geëvalueerd. Dit gesprek zal binnenkort weer
plaatsvinden, heeft door ontstane situatie vertraging opgelopen. Ouders vinden deze
frequentie te laag. De zorgondernemers vinden de frequentie van evalueren voldoende
en geven aan dat indien er sprake is van tussentijdse aanpassingen dit met ouders zal
worden besproken.”
3.21 Tijdens het klachtgesprek spreken partijen af dat zij ieder een communicatieplan
opstellen met daarin hun wensen over de wijze en frequentie van de communicatie
onderling.
3.22 Daarmee wordt de klachtenprocedure afgerond.
Communicatieplan
3.23 Op 12 december 2018 stellen verweerders een communicatieplan op, dat zij aan
verzoekers toesturen:
“(…)
De communicatie kort en krachtig, afspraak is afspraak
De communicatie is helder ; wie / wat/ waar / wanneer en hoe.
De communicatie gaat puur over begeleiding & zorg over en voor [cliënte].
De frequentie en de intensiviteit van communicatie is afhankelijk van situatie; wat heeft
[cliënte] op dat moment nodig in begeleiding en zorg. Indien nodig, bij ‘uit koers raken’
van [cliënte] kan frequentie in contact opgeschroefd worden. Is de situatie weer ‘onder
controle’, wordt de frequentie minder.
En horen we niets van elkaar, dan gaat het goed. We willen graag werken vanuit het
principe ‘Geen bericht is goed bericht’.
Afspraken:
>Korte vragen en/of mededelingen, die niet kunnen wachten en die in het belang zijn
rondom de zorg & begeleiding van [cliënte], kunnen via een Whatsappberichten
verlopen.
>Als [cliënte] naar haar ouders gaat: [Thomashuis] schrijft een korte overdracht, met
daarin verwerkt de open eindjes die er zijn/ vragen die [cliënte] evt. kan stellen, mits
deze bekend zijn bij ondernemers.
>Na bezoek aan ouders, ontvangt [Thomashuis] een korte overdracht, met daarin
verwerkt de open eindjes/ eventuele vragen die [cliënte] kan stellen.
>Als [cliënte] een vraag heeft aan ouders> [Thomashuis] neemt telefonisch contact op
met ouders, bereiden hen voor op de vraag van [cliënte], om daarna [cliënte] de
gelegenheid te geven om vraag aan ouders te stellen.
>1x per half jaar een periodieke evaluatie met ouders/verwanten, over hoe gaat het met
[cliënte] in [Thomashuis].
>Elk jaar plant [Thomashuis] een evaluatie met dagbesteding; (…) van [cliënte].
[Thomashuis] heeft nauw contact met de dagbestedingen.
Mocht er iets dringends zijn, dan kunnen ouders/wettelijk vertegenwoordigers van
zorgondernemers verwachten dat zij direct contact met hen opnemen. Ditzelfde
verwachten de zorgondernemers ook van de ouders/wettelijk vertegenwoordigers: als
het belangrijk is dat zij ergens over worden geïnformeerd, dan horen zij dat graag
direct.”
3.24 In een e-mail van 19 december 2018 reageren verzoekers op het communicatieplan van
verweerders. Zij kunnen zich niet geheel in het communicatieplan van verweerders
vinden en stellen enkele aanvullingen dan wel aanpassingen op het communicatieplan
voor, waarvan de belangrijkste zijn:
“-Ouders ontvangen wekelijks een overdracht waarin de belangrijke en/of afwijkende
aspecten van [cliënte]s dagelijkse leven zijn opgenomen. Deze overdracht wordt
ontvangen op de (vaste) dag dat er ’s avonds telefonisch contact is met [cliënte]. Vragen
die mochten voortvloeien uit de overdracht kunnen worden gesteld aan de begeleiding,
voorafgaand aan het contact met [cliënte]. Indien nodig sturen ouders na het contact via
mail of app (afhankelijk van de urgentie) een overdracht terug.
-6 wekelijks is er een bijeenkomst tussen ouders en [z]orgondernemers om het dagelijks
functioneren van [cliënte] en de daar bij behorende begeleidingslijnen te bespreken en af
te stemmen. Input en betrokkenheid van [cliënte]s dagbesteding is hierbij benodigd.
Indien dit vanuit overdrachten en/of eerdere bijeenkomsten nodig blijkt te zijn kan bij
deze bijeenkomst ook externe expertise aanwezig zijn (psycholoog, orthopedagoog).
-Onderdeel van de halfjaarlijkse evaluatie blijft, naast het protocol van DDN, het
doornemen van het persoonsbeeld van [cliënte] en indien nodig aanpassen.
(…)”
3.25 In reactie op het aanvullende voorstel van verzoekers laten verweerders bij brief van 6
januari 2019 weten dat verweerders “een andere behoefte hebben in de communicatie /
overdrachtsmomenten over [cliënte], dan dat [verweerders] kunnen bieden in [hun]
Thomashuis. En druist in tegen de visie van [hun] Thomashuis.”
3.26 Zij lichten dit verder toe in de brief:
“De kracht van een Thomashuis is, dat de zorgondernemers 24 uur per dag aanwezig
zijn. (…) Er zijn weinig structurerende overlegmomenten nodig, doordat een ieder elke
dag weet wat er speelt. Hierdoor is er veel meer tijd en ruimte om daadwerkelijk
dagelijks, 24 uur per dag de zorg en begeleiding te bieden aan de bewoners in een
Thomashuis.
De overdrachtsmomenten in het communicatieplan, zoals wij die hebben opgesteld, is
voor ons het maximaal haalbare. Jullie wens tot meerdere overleg-/ en
overdrachtsmomenten over [cliënte] gaat af van de tijd die wij nodig hebben om o.a.
[cliënte] dagelijks te begeleiden, om [cliënte] te begeleiden in de groep en het begeleiden
van onze andere 8 bewoners, samen met onze medewerkers. In het afgelopen jaar is
gebleken, dat, ondanks onze ruis in onze onderlinge communicatie, het goed gaat met
[cliënte]. [Cliënte] gedraagt zich hetzelfde als vorig jaar en het jaar ervoor. M.a.w. meer
overdracht- communicatie over [cliënte] is niet nodig. Het heeft voor het wel en wee van
[cliënte] geen meerwaarde.”
3.27 Verweerders merken in de brief op dat het wederzijds vertrouwen flink beschadigd is en
vervolgen:
“En wij hebben eerlijk gezegd, zeker ook na de klacht en het verloop van o.a. het
vervolggesprek, ook weinig tot geen vertrouwen in, dat wij er samen nog uit komen.
Voor nu en in de nabije toekomst. De rek is er uit. Wat wij aan zorg bieden is op basis van
wederzijds vertrouwen.”
3.28 Zij sluiten af:
“Op basis van het feit dat het wederzijds vertrouwen flink is beschadigd, onze onderlinge
communicatie niet op 1 lijn zal gaan komen en dat jullie sowieso aan het zoeken zijn naar
een andere woonplek voor [cliënte], denken wij dat het goed is en wenselijk, om dit ook
op een zo’n kort mogelijke termijn (begin van 2019) te realiseren. Een woonplek waarin
jullie wel het vertrouwen krijgen en hebben en waar jullie wens en behoefte tot meerdere
overlegmomenten over [cliënte] ingewilligd kan worden.”
(Evaluatie)bijeenkomst
3.29 Verweerders sturen erop aan dat een evaluatiegesprek wordt ingepland. Dat
evaluatiegesprek vindt uiteindelijk op 14 februari 2019 plaats. Naast verzoekers en
verweerders zijn daarbij aan de zijde van verzoekers [gemachtigde verzoekers], als
onafhankelijk cliëntondersteuner, en aan de zijde van verweerders [ondernemerscoach
verweerders], ondernemerscoach vanuit De Drie Notenboomen, aanwezig.
3.30 Tijdens de (evaluatie)bijeenkomst spreken partijen onder meer af dat verweerders een
begeleidingsplan zullen opstellen. Verder zullen verweerders een observatie van cliënte
door [GZ-psycholoog Thomashuis] mogelijk maken.
3.31 Naar aanleiding van de (evaluatie)bijeenkomst vullen verweerders het formulier
‘Periodieke evaluatie Thomashuis in. De afspraken over een nieuw begeleidingsplan en
observatie komen daarin niet terug. Het formulier wordt alleen door verweerders
ondertekend.
Opzegging zorgovereenkomst door verweerders
3.32 Op 26 februari 2019 sturen verweerders een e-mail aan [GZ-psycholoog Thomashuis],
waarin zij aangeven zich ernstige zorgen te maken, omdat verzoekers zich niet (meer)
houden aan de afspraken voor zorg en begeleiding van cliënte. Volgens verweerders
delen verzoekers geen informatie meer met verweerders en stellen zij verweerders niet
of op het laatste moment op de hoogte van zaken rond cliënte. Zij geven aan zich tot
[GZ-psycholoog Thomashuis] te richten, omdat zij hun zorgen niet met verzoekers
kunnen delen. Zij sluiten het bericht af met de woorden:
“[cliënte] mag, door de beschadiging in wederzijds vertrouwen, niet de dupe van worden.
Hoe fijn is het, als [cliënte] een keer kan verhuizen naar een andere woonplek, als zij
goed in haar vel zit.”
3.33 Aan verzoekers berichten verweerders per brief van 28 februari 2019 de
zorgovereenkomst (bedoeld zal zijn de Bewonersovereenkomst) en de
Huurovereenkomst per 1 maart 2019 te zullen ontbinden, met inachtneming van een
opzegtermijn van zes maanden, omdat “ons wederzijds vertrouwen flink beschadigd is”.
Verweerders geven daarbij aan er alles aan te zullen doen om, in samenwerking met
verzoekers, een zo goed mogelijke woonlocatie voor cliënte te vinden.
3.34 Bij brief van 4 maart 2019 geven verzoekers aan niet akkoord te gaan met de opzegging.
Zij herinneren verweerders aan de op 14 februari 2019 gemaakte afspraken omtrent het
opstellen van een begeleidingsplan en het mogelijk maken van een observatie. Omdat
een reactie van verweerders uitblijft, schakelen verzoekers een advocaat in, die
verweerders bij brief van 2 mei 2019 sommeert de tussen partijen gesloten
overeenkomsten na te (blijven) komen.
3.35 Na enige correspondentie over en weer tussen de juridisch vertegenwoordigers van
partijen, laat de juridisch vertegenwoordiger van verweerders per brief van 14 juni 2019
weten dat verweerders hun opzegging intrekken en een zorgplan zullen opstellen. Ook
bevestigt zij dat de observatie van cliënte door [GZ-psycholoog Thomashuis] inmiddels
heeft plaatsgevonden.
3.36 De advocaat van verzoekers bevestigt in een reactie van 20 juni 2019 welke punten in
het zorgplan verwerkt zouden moeten worden:
“- Beschrijving van [cliënte] (haar niveau en problematiek, het risico op overschatting, en
de begeleiding die zij in verband met haar problematiek nodig heeft);
– Een signaleringsplan;
– Samenwerking, waaronder MDO’s (driehoek wonen, werk en familie) voor de korte en
lange termijn (in een genormaliseerde situatie);
– Een overzicht van de verschillende domeinen, waaronder:
– ADL, voorzien van begeleidings- en controlemomenten (volgens het SMARTprincipe)
– Dagbesteding
– (Medische) gezondheid
– Hobbies, interesses en bijzondere activiteiten”
Observatie cliënte door [GZ-psycholoog Thomashuis]
3.37 De participerende observatie van cliënte door [GZ-psycholoog Thomashuis] heeft
plaatsgevonden op 7 juni 2019. In haar verslag vermeldt [GZ-psycholoog Thomashuis]
haar algemene indruk:
“[cliënte] functioneert in het Thomashuis goed op basis van haar rituelen en ingeslepen
patronen. De rituelen en patronen geven haar houvast evenals het feit dat ze zich
vertrouwd en begrepen voelt bij de begeleiding.
(…)”
Zorgplan
3.38 Verweerders sturen op 29 juni 2019 een conceptzorgplan op naar verzoekers. Dit
concept wordt op 23 juli 2019 tussen partijen besproken in aanwezigheid van
[gemachtigde verzoekers] en [ondernemerscoach verweerders]. Afgesproken wordt dat
verweerders het concept zorgplan verder zullen aanvullen met onder andere een
beschrijving van alle domeinen. Ook spreken partijen af dat er verschillende data zullen
worden gepland voor verder overleg over cliënte en het zorgplan.
3.39 Enkele dagen na de bespreking van 23 juli 2019 sturen verweerders een e-mail waarin zij
aangeven ermee te zijn overvallen dat zij alle domeinen in het zorgplan moeten
beschrijven. Dit is niet conform de visie en werkwijze van de Thomashuizen.
Verweerders delen mee dat zij het zorgplan zullen schrijven, maar dat zij dit niet in
meerdere sessies zullen bespreken en dat alleen de bespreking van 2 september 2019
blijft staan.
3.40 Per e-mail van 24 augustus 2019 sturen verweerders het nieuwe zorgplan, inclusief de
beschrijving van de domeinen, toe aan verzoekers. Op 29 augustus 2019 laten
verweerders per e-mail aan verzoekers weten dat de domeinen eventueel nog kunnen
worden aangevuld door verzoekers. Dit kan wat verweerders betreft schriftelijk per email, zodat er 2 september 2019 een definitief exemplaar van het zorgplan met de
domeinen gereed kan zijn. Verweerders zien geen meerwaarde om het zorgplan en de
domeinen nog eens te bespreken en annuleren de afspraak van maandag 2 september
2019.
3.41 Verzoekers maken tegen deze afzegging bezwaar bij e-mail van 30 augustus 2019. Zij
wijzen erop dat het opgeleverde zorgplan onvoldoende is:
“Op grond hiervan is in het vorige overleg afgesproken dat jullie het zorgplan zouden
aanpassen / herschrijven, uitgaande van ‘domeinen’ of aandachtsgebieden. Jullie konden
jullie hierin vinden waarna de meeste domeinen zijn doorgelopen, benoemd en
uitgewerkt in onderdelen die jullie zouden beschrijven en aanvullen.
Wij hebben nu van jullie een zeer beperkte uitwerking van domeinen ontvangen, en het
originele zorgplan document. Jullie stellen dat de domeinen wellicht nog aanvullingen
vergen, maar in basis voldoende moet zijn. Wij zijn het hier niet mee eens.
In onze beleving wordt er nog steeds geen beeld gegeven van de zorg die door jullie
geleverd wordt. In jullie documenten wordt onvoldoende tot niet ingegaan op momenten
van begeleiding, en hoe deze begeleiding dan ingevuld wordt. Er zijn geen
begeleidingsafspraken opgenomen, er is niet opgenomen hoe communicatie en
afstemming plaatsvindt, etc. Het plan voldoet ook niet aan hetgeen door [de advocaat
van verzoekers] is aangegeven in haar schrijven d.d. 20 juni jl.”
3.42 Verzoekers spreken de hoop uit dat de afspraak alsnog door kan gaan en lichten dat als
volgt toe:
“In onze beleving is het bepalen van een zorgplan geen schriftelijke handeling, maar zou
het een inhoudelijke dialoog tussen twee partijen moeten zijn om samen tot
overeenstemming te kunnen komen. Om tot een constructieve en inhoudelijke dialoog te
kunnen komen is de afspraak van aanstaande maandag in onze beleving essentieel.”
3.43 In reactie hierop laat de juridisch vertegenwoordiger van verweerders bij brief van 12
september 2019 weten dat verzoekers hun eventuele aanvullingen op het zorgplan
schriftelijk kunnen indienen, waarna verweerders zullen bezien welke aanpassingen zij in
het zorgplan kunnen verwerken.
3.44 In dezelfde brief wijst de juridisch vertegenwoordiger namens de verweerders erop dat
verweerders in de ogen van verzoekers nooit iets goed kunnen doen en dat verzoekers
blijkbaar geen enkel vertrouwen hebben in verweerders, wat niet valt te rijmen met het
feit dat verzoekers wel wensen dat verweerders de zorg over cliënte dragen.
Verweerders merken op dat als verzoekers niet tevreden zijn met de zorg, het hun
vrijstaat een ander alternatief te zoeken voor cliënte. Verweerders kunnen indien
gewenst verzoekers daarin ook op weg helpen.
3.45 Een nieuwe versie van het zorgplan komt er niet.
Noodmedicatie
3.46 Op 6 november 2019 heeft verzoeker sub 1 (moeder van cliënte) aan de
zorgmedewerkers gevraagd (gedurende 3 dagen) extra Oxazepam toe te dienen, omdat
cliënte onrustig was. Hierover is in de interne rapportage van cliënte het volgende
aangetekend:
“Woe 6 november 2019
Onrustig geslapen, last van toevalletjes. Na medicatie ’s ochtends ging het niet echt
beter. 1 frisium gegeven voordat ze naar werk ging, zelf heeft ze een paar druppels
genomen. Met koptelefoon op naar het werk. (…)
** Moeder is op de hoogte. Ze wil dat [cliënte] oxazepam krijgt om het te doorbreken en
lichaam tot rust brengt. 2-3 oxazepam per dag.
Dond 7-11-2019
8-17 en 22 uur oxazepam. Gewoon gewerkt, savonds meegegeten en E. is geweest en
gewoon op de groep gebleven.
Dagprogramma rustig kunnen volgen.
Vrij 8-11-2019
Overleg gehad met HA, of dit geen te hoge dosis is. Voor dit moment is het geen
bezwaar, evt later overleg met neuroloog hierover.
8 en 17 uur oxazepam. Gewoon gewerkt, kwam opgewekt thuis. Dagprogramma
normaal kunnen volgen. [Cliënte] was mondig en lette op de gebeurtenissen om haar
heen (medebewoners en bijv grapje koude handen)
Zat 9-11-2019
[Cliënte] hele goede nacht gehad, zei ze zelf.
Gaat mee zwemmen, weer in goeden doen.
Moeder aan de telefoon gehad.
Goede dag gehad en weer erg oplettend naar anderen toe. Moeder nog aan telefoon
gehad en stop oxazepam.”
3.47 In het zorgplan (van 24 augustus 2019) staat over noodmedicatie – voor zover relevant –
vermeld:
“> Er is een protocol voor noodmedicatie.”
En verderop over Oxazepam:
“Zo nodig/ noodmedicatie Oxazepam(tablet) 1 tablet v. 10 mg”
3.48 Het in november 2019 geldende noodprotocol (versie van 10 maart 2016) vermeldt over
het gebruik van Oxazepam:
“AURA gevoelens;
-0,5 tablet tot 1 tablet Frisium 10 mg.
-1 tablet Oxazepam geven, om de onrust weg te nemen.
Mocht dit niet helpen > 1 tablet Diazepam geven.”
3.49 Nadien is het noodprotocol aangepast. De versie van 30 januari 2020 vermeldt over het
gebruik van Oxazepam:
“Onrust / spanning
[cliënte] kan bij toevallen of het gevoel/idee van toevallen onrustig worden en/of
spanning vertonen. Deze onrust/spanning kan leiden tot (extra) toevallen. Het is daarom
van belang de onrust weg te nemen door afleiding en één-op-één begeleiding. Mocht dit
onvoldoende werken dan kan er 1 tablet Oxazepam 10 mg toegediend worden (met een
maximum van 3 tabletten per dag gedurende 3 dagen).”
3.50 Op de medicatielijst van de apotheek (van 27 januari 2020) staat bij Oxazepam
aangegeven: “zo nodig 1 keer per dag 1 tablet”, “Kan het reactievermogen beïnvloeden”
en “Pas op met alcohol”. Dezelfde tekst staat op het medicijndoosje van de Oxazepam,
zowel op het doosje gedateerd op 19 augustus 2019 als op dat gedateerd op 22 april
2020.
3.51 In de “Overeenkomst medicatiebeleid”, dat overigens niet door partijen is getekend, is
onder meer bepaald:
“2. Familieleden/wettelijk vertegenwoordigers zijn verantwoordelijk voor het
onderhouden van contact met huisarts over noodzaak en toediening van de
geneesmiddelen en/of zelfzorgmiddelen en geven alle relevante zaken door aan de
zorgondernemer. (…)”
“3. De geneesmiddelen en/of zelfzorgmiddelen worden toegediend conform
doktersvoorschrift, dan wel op verzoek van de wettelijk vertegenwoordigers bij
zelfzorgmedicatie.”
“8. Bij twijfel over toediening en/of dosering, wordt door de zorgondernemer direct
contact opgenomen met de apotheek of de huisarts. Hun advies wordt opgevolgd.”
Voorstel tot communicatie via intermediair
3.52 Op voorstel van verzoekers heeft [GZ-psycholoog Thomashuis] per e-mail van 6 maart
2020 aan verweerders voorgesteld, “gezien de reeds lange tijd moeilijk verlopende
communicatie” tussen partijen, om voorlopig als intermediair te fungeren en de
communicatie via haar te laten verlopen.
3.53 Verweerders hebben dit voorstel afgewezen per e-mail van 13 maart 2020, omdat zij
willen voorkomen dat er extra ruis en onduidelijkheid ontstaat. Verweerders geven aan
vast te houden aan de gemaakte (communicatie)afspraken.
Verhuizing van cliënte naar andere woonlocatie
3.54 Op 11 en 13 mei 2020 is er via WhatsApp contact geweest tussen partijen. Verzoekers
berichten aan verweerders dat ze mogelijk een nieuwe woonlocatie voor cliënte hebben
en dat ze haar daar willen laten logeren. Verweerders laten weten dat dat in verband
met de coronamaatregelen zou betekenen dat cliënte dan voorlopig niet terug naar het
Thomashuis zou kunnen. Verzoekers hebben cliënte op 15 mei 2020 opgehaald.
3.55 Op 29 mei 2020 hebben verzoekers aan verweerders per e-mail meegedeeld dat cliënte
een nieuwe woonplek heeft en niet meer naar het Thomashuis zal terugkeren.
4. Het geschil
4.1 Uit de toelichting van verzoekers onderscheidt de commissie de volgende
geschilonderdelen:
Geschilonderdeel 1: Zorgplan
Het zorgplan is onvoldoende inzichtelijk (SMART) geformuleerd en onvoldoende
afgestemd op de zorgbehoefte van cliënte.
Geschilonderdeel 2: Zorgverlening
De zorgverlening is onvoldoende is afgestemd op de zorgbehoefte van cliënte.
Geschilonderdeel 3: Communicatie
(3a) Communicatie algemeen: communicatie verloopt stroef; er zijn onvoldoende
overlegmomenten; communicatie via intermediair geweigerd.
(3b) Niet voldaan aan afspraak van vier evaluatiemomenten per jaar volgens
overeenkomst.
3c) Communicatie over belangrijke medische zaken is onvoldoende.
4.2 Daarnaast vorderen verzoekers schadevergoeding ter grootte van in totaal € 4.754,18.
5. De beoordeling van het geschil
5.1 De geschilonderdelen lenen zich ervoor om in afwijkende volgorde te worden
behandeld. De commissie zal eerst geschilonderdeel 3 (3a, 3b en 3c) behandelen en
vervolgens geschilonderdelen 1 en 2.
Geschilonderdeel 3: Communicatie
3a) Communicatie algemeen
Standpunt verzoekers
5.2 Verzoekers zijn erg teleurgesteld in de communicatie met verweerders. In algemene zin
geldt volgens verzoekers dat de communicatie met verweerders sinds medio 2018 stroef
verloopt. Verzoekers hebben behoefte aan meer afstemming en overlegmomenten met
verweerders.
5.3 Toen verweerders in 2015 het Thomashuis overnamen, hebben partijen uitgebreid met
elkaar gesproken. Verzoekers hebben toen duidelijk gemaakt wat zij van de
communicatie verwachtten. Tot medio 2018 verliep de communicatie met verweerders
goed. Er was sprake van een hoge frequentie van informele persoonlijke contacten,
zodat snel kon worden geschakeld en afgestemd.
5.4 Dit veranderde toen verzoekers medio 2018 vragen gingen stellen over de komst van
een nieuwe bewoner. Verzoekers vroegen geen inspraak in de keuze voor die bewoner,
maar hebben wel gevraagd om rekening te houden met cliënte en hoe de onderlinge
verhouding vanuit verweerders zou worden begeleid om cliënte en de nieuwe bewoner
zo goed mogelijk op elkaar aan te laten sluiten.
5.5 De brief van 7 augustus 2018 die daarvan het gevolg was viel verzoekers koud op hun
dak. Zij zagen het de verkeerde kant op gaan en hebben daarom bemiddeling door
[GZpsycholoog Thomashuis] gevraagd. Verzoekers hebben [GZ-psycholoog Thomashuis], die
als psycholoog verbonden aan het Thomashuis cliënte goed kende, altijd als
onafhankelijk ervaren en als iemand die de belangen van cliënte vooropstelde.
5.6 Het was niet alleen zo dat verweerders de frequentie van de contacten wilden
terugschroeven. De inhoud van de communicatie veranderde ook: van overleg en
samenwerking naar informatievoorziening.
Standpunt verweerders
5.7 Het is juist dat het contact met verzoekers tot medio 2018 goed was. Toen een nieuwe
bewoner in beeld kwam, wilden verzoekers daar alles over weten en bleven daar vragen
over stellen in telefoontjes, gesprekken en e-mails. Op een gegeven moment ging dat
verweerders te ver. Verweerders wilden zorg en begeleiding geven en niet onevenredig
veel tijd druk bezig zijn met verzoekers. Na advies bij een ondernemerscoach te hebben
ingewonnen, besloten zij een pittige brief te schrijven. Dat werd de brief van 7 augustus
2018.
5.8 Verweerders hadden verwacht dat zij er naar aanleiding van de brief wel uit zouden
komen met verzoekers, maar toen kwam het voorstel tot bemiddeling. Verweerders
konden zich er wel in vinden dat de bemiddeling werd gedaan door [GZ-psycholoog
Thomashuis], omdat zij cliënte ook goed kende.
5.9 De bedoeling van verweerders was vooral de frequentie van de contactmomenten terug
te schroeven. Het was niet de insteek om de inhoud van de contactmomenten te
veranderen van overleggen naar informeren, maar het kan wel zo zijn dat dit gebeurd is.
Verzoekers deden een zwaar beroep op verweerders, wat voor verweerders heel
stressvol was. Het was voor verzoekers nooit genoeg en het moest altijd op hun manier.
Verweerders vinden dat er voldoende contactmomenten met verzoekers zijn.
Beoordeling van het geschil
Beperking communicatie
5.10 Partijen zijn het met elkaar eens dat het contact tot medio 2018 goed verliep. Dit
veranderde toen medio 2018 verzoekers vragen gingen stellen over de komst van een
nieuwe bewoner. Verweerders waren van mening dat de communicatie met verzoekers
– die volgens verweerders veelal niet meer ging over cliënte, maar over “de
randvoorwaarden” van het Thomashuis – te veel beslag legde op verweerders. In de
brief van 7 augustus 2019 laten zij verzoekers weten dat “de huidige manier van
communiceren (…) voor [verweerders] geen gezonde manier van werken meer is.”
Verweerders willen daarom het aantal contactmomenten terugbrengen.
5.11 Tijdens de zitting heeft de gemachtigde van verweerders aangevoerd dat het voorstel
nog steeds voldoende contactmomenten inhield en meer contact altijd mogelijk was als
daar aanleiding toe was. Het ging verzoekers echter niet alleen om het aantal
contactmomenten als zodanig, maar met name ook om het aantal overlegmomenten.
Tijdens de zitting hebben verzoekers immers toegelicht dat niet alleen het aantal
contactmomenten is teruggeschroefd, maar dat ook de inhoud van de communicatie
veranderde van overleg en samenwerking naar slechts informatievoorziening door
verweerders. In reactie hierop hebben verweerders aangegeven dat hun insteek was om
alleen de frequentie van de contacten terug te brengen. Zij ontkennen echter niet dat
ook de inhoud van de communicatie was veranderd, omdat – zo stellen verweerders –
verzoekers een zwaar beroep op hen deden, wat voor verweerders zeer stressvol was.
5.12 De vraag ligt voor of verweerders in redelijkheid de beslissing hebben kunnen nemen
om de frequentie en de inhoud van de communicatie te beperken. Naar het oordeel van
de commissie dient deze vraag ontkennend te worden beantwoord.
5.13 Verweerders hebben niet ontkend dat het contact tussen partijen tot medio 2018 goed
was en zich kenmerkte door een hoge frequentie van informele persoonlijke contacten,
waarin ruimte was voor overleg en afstemming. De commissie neemt dit dan ook tot
uitgangspunt. Tegen die achtergrond is de door verweerders met de brief van 7
augustus 2018 eenzijdig ingeluide beperking van de frequentie en de inhoud van de
communicatie tussen partijen niet goed te rechtvaardigen. Verweerders geven aan dat
de veelvuldige overleggen met verzoekers een te zware wissel op hen trokken, maar niet
valt in te zien waarom dat in de twee jaar ervoor niet het geval was. Als verweerders
vonden dat verzoekers te veel over de “randvoorwaarden” van het Thomashuis wilden
overleggen (waarmee zij kennelijk ook vragen over de keuze voor nieuwe bewoners
bedoelen) in plaats van over cliënte, dan hadden zij daarover het gesprek met
verzoekers kunnen en moeten aangaan. Als verweerders van mening waren dat de toon
en/of opstelling van verzoekers te dwingend en/of te veeleisend was, dan hadden zij dat
bij verzoekers kunnen en moeten aankaarten. Het voert te ver om in plaats daarvan het
overleg tussen partijen eenzijdig en in grote mate te beperken. Van verweerders als
professionele zorgverleners mag verwacht worden dat zij met problemen en geschillen
om kunnen gaan en deze bespreekbaar maken op een wijze die de-escalerend werkt.
Daarmee zijn verweerders in gebreke gebleven, met als gevolg dat de gedragingen van
partijen over en weer elkaar negatief hebben versterkt.
Gebrek aan oplossingsbereidheid
5.14 Verweerders hebben tijdens de zitting toegelicht dat de communicatie met verzoekers
over de nieuwe bewoner ze had doen besluiten om een pittige brief te schrijven, maar
dat zij daarbij de bedoeling en het vertrouwen hadden dat partijen er samen uit zouden
komen. Dit hebben zij ook in de brief opgemerkt. Daarmee bedoelen verweerders
kennelijk dat de brief bedoeld was als een signaal naar verzoekers en als een
vertrekpunt voor verder overleg over de frequentie en de inhoud van de communicatie
tussen partijen. Het is echter zeer de vraag of een brief van die toon en strekking als een
geschikt middel moet worden beschouwd om de communicatie tussen partijen te
herstellen. Los daarvan, constateert de commissie dat verweerders zich in het overleg
dat naar aanleiding van de brief heeft plaatsgevonden weinig oplossingsgericht hebben
opgesteld.
5.15 Tijdens de bemiddelingsgesprekken die verzoekers naar aanleiding van de brief hebben
geïnitieerd lopen de emoties hoog op, het lukt niet om tot praktische afspraken te
komen en de bemiddelingspoging wordt gestaakt. In het tweede gesprek van 29 oktober
2018 merken verweerders op dat er geen vertrouwen is en dat zij voor de lange termijn
de zorg niet meer kunnen bieden aan cliënte. Daaruit blijkt geen oplossingsbereidheid.
5.16 In de daaropvolgende klachtenprocedure spreken partijen af om een communicatieplan
op te stellen. De commissie stelt vast dat het communicatieplan dat verweerders aan
verzoekers op 12 december 2018 toesturen, in hoofdlijnen hetzelfde is als hun voorstel
in de brief van 7 augustus 2018. De enige aanvulling is een halfjaarlijkse evaluatie met
verzoekers (in plaats van één evaluatie per jaar) en een jaarlijkse evaluatie met de
dagbesteding. De commissie is dan ook van oordeel dat (verweerders hadden moeten
begrijpen) dat het communicatieplan van verweerders niet wezenlijk bijdraagt aan een
oplossing en geen recht doet aan de behoefte van verzoekers om – net als voorheen –
meer overlegmomenten met verweerders te hebben.
5.17 Daarop doen verzoekers een aanvullend voorstel, waaruit (wederom) hun wens voor
meer overlegmomenten blijkt. Verweerders wijzen dit echter af bij brief van 6 januari
2019, stellende dat het voorstel wat zij hebben gedaan voor hen “het maximaal
haalbare” is. Verweerders voegen daaraan toe dat zij vernomen hebben dat verzoekers
op zoek zijn naar een nieuwe woonplek voor cliënte en dat het goed en wenselijk zou
zijn om dit op een zo kort mogelijke termijn te realiseren, “op basis van het feit dat het
wederzijdse vertrouwen flink is beschadigd” en de “onderlinge communicatie niet op
één lijn zal gaan komen”. Naar het oordeel van de commissie illustreert deze reactie dat
verweerders niet gemotiveerd (meer) zijn om de communicatie te herstellen en het
geschil op te lossen, maar op een beëindiging van de zorg aansturen. In de brief van 26
februari 2019 hebben verweerders de Bewoners- en Huurovereenkomst ook opgezegd
(welke opzegging zij later onder druk van verzoekers weer hebben ingetrokken).
Weigering communicatie via intermediair
5.18 Verzoekers verwijten verweerders ook dat verweerders in maart 2020 hebben
geweigerd de communicatie via een professioneel intermediair te laten verlopen.
Verweerders hebben toegelicht dat zij nog meer ruis en onduidelijkheid wilden
voorkomen. De commissie sluit niet uit dat een intermediair een positieve bijdrage had
kunnen leveren aan de communicatie tussen partijen. Aan de andere kant acht de
commissie het argument van verweerders dat zij verdere ruis en onduidelijkheid wilden
voorkomen ook legitiem. Alles afwegend komt het de commissie in de gegeven
omstandigheden niet onredelijk voor dat verweerders het voorstel om via een
intermediair te communiceren hebben geweigerd. De commissie neemt daarbij in
overweging dat dit voorstel zodanig laat kwam, dat verweerders mochten aannemen
dat het niet zou bijdragen aan een oplossing van het geschil. Op dat moment waren
verzoekers al actief op zoek naar een andere woonplek voor cliënte. In zoverre acht de
commissie dit geschilonderdeel ongegrond.
Tussenconclusie
5.19 Samenvattend overweegt de commissie dat verweerders in redelijkheid niet eenzijdig de
beslissing hebben kunnen nemen om de frequentie en de inhoud van de communicatie
tussen partijen te beperken. Bovendien hebben verweerders zich onvoldoende ingezet
om de communicatie te herstellen en het geschil op te lossen. De commissie acht dit
geschilonderdeel in zoverre gegrond. Met betrekking tot de weigering van verweerders
om de communicatie via een intermediair te laten verlopen, acht de commissie het
geschilonderdeel ongegrond.
3b) Niet voldaan aan afspraak van vier evaluatiemomenten per jaar volgens
overeenkomst
Standpunt van verzoekers
5.20 Tussen partijen geldt de afspraak dat er vier evaluatiemomenten per jaar zouden zijn.
Omdat partijen vóór de brief van 7 augustus 2018 ook op andere momenten contact
hadden en er een overlegstructuur was, was een lagere frequentie van evalueren
akkoord. Na 7 augustus 2018 wilden verzoekers terug naar meer evaluatiemomenten,
omdat er minder andere overlegmogelijkheden waren. Verweerders wilden het aantal
evaluatiegesprekken echter terugbrengen naar één keer per jaar. Verzoekers vinden dit,
gezien de hoge zorgindicatie en kwetsbare situatie van cliënte, onverantwoord.
5.21 In 2018 heeft er één evaluatiegesprek plaatsgevonden. Het gesprek op 14 februari 2019
was naar de mening van verzoekers geen evaluatiegesprek. Daarin is het conflict tussen
partijen besproken en niet de zorg voor cliënte geëvalueerd.
Standpunt van verweerders
5.22 In de zorgovereenkomst staat dat er vier keer per jaar een evaluatiemoment is, maar dat
dit in overleg ook naar twee keer per jaar kan worden bijgesteld. Voor cliënten die al
langer in het Thomashuis woonden, zijn de evaluatiemomenten aangepast naar twee
keer per jaar. Dat is ook met verzoekers afgesproken.
5.23 Het is juist dat verweerders hebben voorgesteld om terug te gaan naar één
evaluatiemoment per jaar, maar verzoekers zijn daar niet mee akkoord gegaan. Het lag
echter aan verzoekers dat het vanaf 2018 niet lukte om twee evaluatiemomenten per
jaar te hebben. Verzoekers werkten daar niet aan mee en uiteindelijk is er pas op 14
februari 2019 een evaluatiegesprek gepland. Het klopt dat het tijdens dat gesprek
inhoudelijk niet over de zorg voor cliënte is gegaan. Na 14 februari 2019 is er geen nieuw
evaluatiemoment meer ingepland, omdat verzoekers al niet meer communiceerden met
verweerders en er werd ingezet op beëindiging van de zorgovereenkomst.
Beoordeling van het geschilonderdeel
5.24 In de Bewonersovereenkomst is bepaald dat in beginsel elk kwartaal een evaluatie
plaatsvindt, maar dat in onderling overleg een halfjaarlijkse evaluatie kan worden
afgesproken. Verweerders hebben aangevoerd dat met verzoekers is afgesproken dat
twee keer per jaar zou worden geëvalueerd. Verzoekers hebben dit niet weersproken,
zodat de commissie dit als vaststaand aanneemt.
5.25 De commissie stelt vast dat er in 2016 en 2017 twee keer is geëvalueerd, maar in 2018
en 2019 slechts één keer. Daarbij zijn partijen het met elkaar eens dat het gesprek in
2019 feitelijk geen evaluatiegesprek was.
5.26 In 2018 en 2019 is er aldus niet conform afspraak twee keer per jaar geëvalueerd.
Volgens verweerders komt dit omdat verzoekers niet meewerkten aan het inplannen
van een evaluatiemoment. Ook was de situatie na februari 2019 zodanig, dat zij een
nieuwe evaluatie niet zinvol vonden.
5.27 Dit verweer slaagt niet. De commissie overweegt dat sprake was van een
gecompliceerde situatie, die door toedoen van beide partijen is veroorzaakt. Het is
aannemelijk dat het in de gegeven omstandigheden moeilijker werd om een
evaluatiegesprek te plannen. Niettemin is de commissie van oordeel dat van
verweerders verwacht mag worden dat ze daar als professionele zorgverleners de
nodige moeite voor doen, teneinde aan hun verplichtingen te voldoen. De commissie
neemt daarbij ook in overweging dat een belangrijk thema in het tussen partijen
ontstane geschil, de behoefte van verzoekers was om meer overlegmogelijkheden met
verweerders te hebben over (de zorg voor) cliënte.
5.28 Het is de commissie echter niet gebleken dat verweerders zich voldoende hebben
ingezet om de afgesproken evaluatiegesprekken te doen plaatsvinden. Sterker,
verweerders hebben voorgesteld om het aantal evaluatiemomenten van twee naar één
keer per jaar terug te brengen. Bovendien hebben zij na het gesprek in februari 2019,
waarvan verweerders toegeven dat dit geen evaluatiegesprek was, geen poging meer
ondernomen om een nieuw evaluatiegesprek in te plannen.
5.29 De commissie acht dit geschilonderdeel gegrond, in zoverre dat verweerders zich vanaf
augustus 2018 onvoldoende hebben ingezet om, conform de tussen partijen geldende
afspraak, twee keer per jaar een evaluatie te doen plaatsvinden.
3c) Communicatie over belangrijke medische zaken onvoldoende
Standpunt van verzoekers
5.30 Volgens verzoekers vindt over belangrijke medische zaken onvoldoende overleg plaats.
Er wordt gehandeld zonder medeweten en overleg met verzoekers als ouders en
wettelijk vertegenwoordigers.
5.31 Verzoekers doelen hierbij op de situatie die zich in november 2019 heeft afgespeeld
rondom extra toediening van oxazepam. Moeder van cliënte, verzoeker sub 1, (hierna
ook: moeder) heeft de betrokken zorgmedewerkers van het Thomashuis de instructie
gegeven om gedurende drie dagen extra oxazepam te geven. Dit omdat cliënte een
ander medicijn aan het afbouwen was en de zorgmedewerkers moeder hadden verteld
dat cliënte al enkele dagen moe en onrustig was. De zorgmedewerkers hebben de extra
oxazepam gedurende twee dagen, woensdag 6 en donderdag 7 november, toegediend.
De derde dag, vrijdag 8 november, heeft de betrokken zorgmedewerker zonder dit met
verzoekers te overleggen besloten om ’s avonds geen oxazepam aan cliënte te geven. De
zorgmedewerker heeft de huisarts geraadpleegd over een mogelijke overdosis en
vervolgens de woorden van de huisarts verkeerd begrepen. Verzoekers zijn pas de
volgende dag hierover geïnformeerd.
Standpunt van verweerders
5.32 Tijdens het incident met de oxazepam waren verweerders zelf net een paar dagen met
vakantie. Volgens het noodprotocol mag cliënte slechts één tablet oxazepam per dag.
Op woensdag 6 november kreeg een zorgmedewerker de instructie van moeder om nog
een extra tablet oxazepam te geven. Zij voelde zich zo onder druk gezet dat zij dit heeft
gedaan. Op donderdag 7 november hebben de zorgmedewerkers conform de instructie
van moeder drie keer een tablet oxazepam gegeven. Op vrijdag 8 november twijfelde
een zorgmedewerker over de dosering en nam contact op met de huisarts. Die vertelde
dat een extra tablet geen kwaad kon, maar dat dit verder besproken en afgestemd
moest worden met de neuroloog. De instructie van moeder was ook voor vrijdag om
drie tabletten te geven. De zorgmedewerkers hebben ’s ochtends en ’s middags een
tablet gegeven, maar het ging zo goed met cliënte dat de dienstdoende
zorgmedewerker besloot om ’s avonds geen oxazepam meer te geven. Zij heeft ook
gewacht met het geven van de tablet oxazepam op zaterdagochtend, omdat zij over de
noodzaak daarvan met verzoekers wilde overleggen. De zorgmedewerker deelde dit
zaterdagochtend telefonisch aan moeder mee. Moeder reageerde heel boos en was het
er niet mee eens. Zij eiste dat cliënte nog een keer oxazepam zou krijgen. Dat is ook
gebeurd. Later op die zaterdag heeft moeder met cliënte gesproken en daarna aan de
zorgmedewerkers meegedeeld dat kon worden gestopt met toediening van de
oxazepam. Toen verweerders dat weekend terugkwamen van vakantie en hoorden dat
er de afgelopen dagen meer oxazepam was toegediend dan volgens het noodprotocol
was toegestaan, hebben zij hiervan een interne incidentenmelding gedaan.
Beoordeling van het geschilonderdeel
5.33 Op grond van de rapportage en de verklaringen die de betrokken zorgmedewerkers
hebben gegeven, stelt de commissie de feiten als volgt vast. Moeder heeft de instructie
gegeven om gedurende drie dagen extra oxazepam aan cliënte te geven. De
zorgmedewerkers hebben deze instructie woensdag en donderdag opgevolgd. Een
zorgmedewerker twijfelde over de hoogte van de dosering, omdat cliënte volgens het
op dat moment geldende noodprotocol slechts één tablet oxazepam per dag mocht
krijgen. Zij raadpleegde vrijdag de huisarts, die aangaf dat er geen bezwaar was, maar
dat dit voor de toekomst met de neuroloog moest worden besproken. Op vrijdag
hebben de zorgmedewerkers ‘s ochtends en ’s middags een tablet oxazepam aan cliënte
gegeven. Omdat het goed ging met cliënte, besloot de dienstdoende zorgmedewerker
om ’s avonds – dat was omstreeks 22.00 uur – geen tablet te geven. Zij heeft verzoekers
hierover niet geraadpleegd. Zij heeft verzoekers pas de volgende ochtend telefonisch
meegedeeld dat cliënte in de avond geen oxazepam had gekregen. Ook op
zaterdagochtend heeft zij gewacht met het geven van een tablet oxazepam, omdat zij
met verzoekers over de noodzaak daarvan wilde overleggen. Moeder stond erop dat
cliënte nog een tablet oxazepam zou krijgen en dat is ook gebeurd. Later die middag
heeft moeder aangegeven dat met toediening van de oxazepam kon worden gestopt.
5.34 Resumerend stelt de commissie vast dat het gaat om één extra tablet oxazepam (op
vrijdagavond) die niet aan cliënte is gegeven en waarover verzoekers niet zijn
geraadpleegd. Verzoekers zijn van mening dat het besluit om te stoppen met toediening
van extra oxazepam bij hen lag en dat de zorgmedewerker hiertoe niet zelfstandig had
mogen besluiten, zeker niet zonder hen te raadplegen.
5.35 De commissie overweegt dat de zorgmedewerker niet heeft besloten om met de
toediening van extra oxazepam in zijn geheel te stoppen. Zij heeft slechts besloten om
de derde tablet van die dag (in de avond) niet te geven en zij was van plan om de
volgende ochtend te overleggen met verzoekers of het nodig was om extra oxazepam
aan cliënte te blijven geven. Dat overleg heeft op zaterdagochtend ook plaatsgevonden.
Naar de commissie begrijpt, is de zorgmedewerker tot het besluit om de derde tablet
oxazepam ’s avonds over te slaan gekomen, omdat het goed ging met cliënte. Daarbij
speelde voor deze zorgmedewerker mee – zo volgt uit haar verklaring – dat in het
noodprotocol en op de medicatielijst stond dat cliënte maximaal één tablet oxazepam
per dag mocht krijgen en dat er geen medisch besluit lag dat ze extra tabletten
oxazepam toegediend moest krijgen.
5.36 De commissie is van oordeel dat een zorgmedewerker behoort te beschikken over enige
vrijheid, ruimte en vertrouwen om – binnen de grenzen van de door arts en apotheek
gegeven aanwijzingen – een eigen afweging te maken over toediening van extra
medicatie. In het onderhavige geval betrof het niet noodzakelijke medicatie, maar extra
medicatie die bedoeld was om cliënte tot rust te laten komen en die conform het
noodprotocol en de aantekeningen van de apotheek – zo heeft de commissie
vastgesteld – maximaal één keer per dag mocht worden toegediend. Cliënte had de
oxazepam die dag al twee keer ingenomen en zij was rustig. Naar het oordeel van de
commissie heeft de zorgmedewerker in de gegeven omstandigheden de grenzen van de
haar toekomende afwegingsruimte niet overschreden en heeft zij in redelijkheid tot de
beslissing kunnen komen om de derde tablet over te slaan.
5.37 Verzoekers verwijten verweerders dat de zorgmedewerkers niet met hen hebben
overlegd. Toen de zorgmedewerker besloot om de derde tablet niet toe te dienen, was
het 22.00 uur ’s avonds. Dit is niet een gangbaar tijdstip voor overleg. De commissie
vindt het in de gegeven omstandigheden niet onredelijk dat de zorgmedewerker het
overleg met verzoekers tot de volgende ochtend heeft uitgesteld.
5.38 Verzoekers hebben na de zitting een aangepast noodprotocol overgelegd van januari
2020, waarin is opgenomen dat aan cliënte bij onrust drie tabletten oxazepam per dag
gedurende drie dagen mogen worden gegeven. Verzoekers geven aan te begrijpen dat
er verwarring was over de dosering, omdat in het noodprotocol dat verweerders hadden
stond dat er maximaal één tablet oxazepam mocht worden toegediend. Zij vinden dat
de zorgmedewerker juist om die reden met verzoekers had moeten overleggen, omdat
verzoekers contact onderhielden met de neuroloog.
5.39 De commissie overweegt dat volgens de Overeenkomst medicatiebeleid, waarvan
verzoekers de toepassing niet hebben weersproken, het de verantwoordelijkheid van
verzoekers is om wijzigingen in het medicatiebeleid tijdig aan verweerders door te
geven. Het komt dan ook voor hun rekening als er twijfels over de toegestane dosering
waren, omdat verzoekers het gewijzigde noodprotocol niet aan verweerders hebben
verstrekt. In de Overeenkomst medicatiebeleid is ook bepaald dat de zorgmedewerker
bij twijfel contact moet opnemen met de huisarts, wat in dit geval ook is gebeurd.
Bovendien laat ook het gewijzigde noodprotocol ruimte voor een eigen afweging van
verweerders als hiervoor bedoeld.
5.40 De commissie acht dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 1: Zorgplan is onvoldoende inzichtelijk (SMART) geformuleerd en
onvoldoende afgestemd op zorgbehoefte van cliënte
Standpunt van verzoekers
5.41 Het zorgplan gaat volgens verzoekers alleen in op hoe cliënte functioneert, zonder dat
wordt aangegeven hoe de verzorgers haar daarbij kunnen ondersteunen en begeleiden.
Tijdens de bijeenkomst van 14 februari 2019 is afgesproken dat verweerders een SMART
zorgplan zouden aanleveren, maar dat is niet gebeurd. Het zorgplan dat verweerders in
augustus 2019 hebben aangeleverd, is in feite knip- en plakwerk uit de al bestaande
klantenmap. Er zit geen structuur in en de begeleidingsdoelen en begeleidingsafspraken
ontbreken.
5.42 Ter zitting licht verzoeker toe dat het Thomashuis met een klantenmap werkt, vanuit de
visie van de Thomashuizen om zo informeel mogelijk en in een huiselijke setting te
functioneren. Omdat daarbij regelmatige contacten en overleggen horen, konden
verzoekers met verweerders de praktische begeleiding afstemmen. Om die reden was
voor verzoekers een SMART zorgplan niet nodig. Die behoefte ontstond pas, toen
verweerders aangaven de informele contacten niet meer te willen, omdat dat ze te veel
tijd kostte. Verzoekers vroegen toen om een SMART en beknopt document waarin
inzichtelijk wordt gemaakt wat er gedaan wordt, welke begeleidingsafspraken er zijn en
welke doelen worden nagestreefd.
Standpunt van verweerders
5.43 Binnen Thomashuizen wordt gewerkt met een klantenmap. Die klantenmap bevat
informatie die een zorgplan conform artikel 8.1.3 Wet Langdurige Zorg moet bevatten.
Het is dus een zorgplan dat aan de wettelijke eisen voldoet. Het is juist dat het zorgplan
dat verweerders in augustus 2019 hebben opgeleverd informatie bevat die geknipt en
geplakt is uit de klantenmap, want de klantenmap is feitelijk een zorgplan.
5.44 Ter zitting hebben verweerders toegelicht dat zij niet hebben begrepen dat een SMART
document met alle begeleidingsafspraken moest worden opgesteld. Verweerders
hebben het zorgplan van augustus 2019 gemaakt, omdat verzoekers dreigden anders
naar de geschillencommissie te zullen stappen. Er staat geen nieuwe informatie in.
Beoordeling van het geschilonderdeel
5.45 Op grond van artikel 8.1.3 Wet langdurige zorg dient een zorgaanbieder een zorgplan op
te stellen in overleg met cliënt of diens vertegenwoordiger. In artikel 8.1.1 Wet
langdurige zorg is bepaald welke informatie het zorgplan dient te bevatten:
(a) de doelen die voor een bepaalde periode worden gesteld en de wijze waarop de
zorgaanbieder en de cliënt die doelen trachten te bereiken;
(b) de zorgverleners die voor de verschillende onderdelen van de zorgverlening
verantwoordelijk zijn, de wijze waarop afstemming plaatsvindt, en wie de cliënt op
die afstemming kan aanspreken;
(c) de wijze waarop de cliënt zijn leven wenst in te richten en de ondersteuning die
cliënt daarbij van de zorgaanbieder zal ontvangen;
(d) de frequentie waarmee en de omstandigheden waaronder een en ander met cliënt
zal worden geëvalueerd en geactualiseerd.
5.46 Verweerders stellen zich op het standpunt dat de klantenmap – en daarmee ook het
zorgplan uit augustus 2019 dat op die klantenmap is gebaseerd – de wettelijk verplichte
informatie bevat. De commissie overweegt dat in de klantenmap/het zorgplan veel
aandacht wordt besteed aan het gehele scala van zorgaspecten, zodat voor een
zorgverlener duidelijk zal zijn hoe cliënte moet worden benaderd en waar de zorg op
gericht is. Er is echter geen sprake van expliciete doelformulering en
begeleidingsafspraken. Daarmee rijst de vraag of de doelen en de wijze waarop getracht
wordt die doelen te bereiken voldoende in de klantenmap/het zorgplan beschreven
staan in de zin van artikel 8.1.3 sub a Wet langdurige zorg.
5.47 De commissie laat het antwoord op die vraag in het midden, nu het in het onderhavige
geschilonderdeel daar niet om draait. In eerste instantie waren verzoekers immers
akkoord met de inhoud van de klantenmap, omdat er voldoende ruimte was om de
begeleiding in informele persoonlijke contacten af te stemmen. Toen deze informele
overlegmomenten ingrijpend werden beperkt ontstond bij verzoekers de behoefte aan
een SMART document of zorgplan – de exacte benaming is voor verzoekers niet van
belang – waarin inzichtelijk wordt gemaakt welke begeleidingsafspraken er zijn en welke
doelen op welke wijze worden nagestreefd. Met verweerders is tijdens de bijeenkomst
van 14 februari 2019 afgesproken dat verweerders een dergelijk SMART zorgplan zullen
opstellen. Later is dit namens verweerders in de brief van 14 juni 2019 en namens
verzoekers in de brief van 20 juni 2019 schriftelijk bevestigd.
5.48 Verweerders hebben op 24 augustus 2019 het nieuwe zorgplan aangeleverd. De vraag
die voorligt is of verweerders met dit zorgplan de afspraak zijn nagekomen dat zij een
SMART zorgplan zouden opstellen. De commissie beantwoordt deze vraag ontkennend.
Verweerders erkennen immers zelf dat het zorgplan tot stand is gekomen door de
informatie uit de bestaande klantenmap te knippen en te plakken en dus geen nieuwe
informatie bevat. Dit terwijl verzoekers te kennen hebben gegeven dat de bestaande
klantenmap niet voldeed aan de behoefte van verzoekers om inzichtelijk te maken wat
er gedaan wordt, welke begeleidingsafspraken er zijn en welke doelen op welke wijze
worden nagestreefd. Verweerders voeren aan dat zij niet hebben begrepen dat zij een
SMART zorgplan met alle begeleidingsafspraken moesten opstellen. De commissie kan
verweerders hierin niet volgen. [Gemachtigde verzoekers] heeft ter zitting bevestigd dat
tijdens de bijeenkomst van 14 februari 2019 uitdrukkelijk is besproken dat doelen
SMART moesten worden geformuleerd. Ook in de brief namens verzoekers van 20 juni
2019 is uiteengezet waaraan het nieuwe zorgplan moest voldoen. Verder heeft er naar
aanleiding van het eerste concept van het zorgplan op 23 juli 2019 een uitgebreide
bespreking tussen verzoekers en verweerders plaatsgevonden over de gewenste inhoud
van het zorgplan. Bovendien was het de bedoeling dat partijen het zorgplan in een
aantal sessies gezamenlijk zouden bespreken. Verweerders zijn hierop teruggekomen en
vonden zelfs een afrondend gesprek niet nodig.
5.49 De commissie overweegt dat ook uit deze gang van zaken rondom het SMART zorgplan
de weinig constructieve en oplossingsgerichte opstelling van verweerders blijkt. Als
verweerders niet hebben begrepen wat van hen met betrekking tot het zorgplan
verwacht werd, dan komt dat naar het oordeel van de commissie voor hun eigen
rekening en risico. Mede gelet op het wettelijk vereiste om in het zorgplan de doelen en
de wijze waarop getracht wordt deze te bereiken te benoemen (artikel 8.1.3 sub a Wet
langdurige zorg), lag het op de weg van verweerders om in ieder geval die informatie op
inzichtelijke wijze in het nieuwe zorgplan op te nemen. Verweerders hebben dat
nagelaten.
5.50 Samenvattend concludeert de commissie dat verweerders niet conform afspraak een
SMART zorgplan hebben opgesteld dat inzichtelijk maakt welke begeleidingsafspraken
er zijn en welke doelen op welke wijze worden nagestreefd. Omdat de
begeleidingsafspraken en doelen ontbreken, kan ook niet goed worden beoordeeld en
geëvalueerd of het zorgplan voldoende is afgestemd op de zorgbehoefte van cliënte. De
commissie acht het geschilonderdeel in zoverre gegrond.
Geschilonderdeel 2: Zorgverlening
Standpunt van verzoekers
5.51 Verzoekers zijn van mening dat de zorgverlening onvoldoende is afgestemd op de
zorgbehoefte van cliënte. Er kunnen zich situaties voordoen in de groepsinteractie waar
cliënte niet goed mee kan omgaan, maar waar zij ook niet de goede begeleiding bij
krijgt. De situatie wordt dan opgelost door cliënte naar haar kamer te sturen, waardoor
zij steeds vaker alleen is in plaats van mee te doen in de groep. Het achterwege blijven
van goede ondersteuning en juiste begeleiding vergroot de spanningen bij cliënte en
daarmee ook het risico dat zij decompenseert en in crisis raakt.
5.52 Een concreet voorbeeld is dat cliënte met regelmaat gebruik maakt van haar grote
koptelefoon als ze last heeft van epileptische activiteit. Cliënte vertelde verzoekers dat
zij de koptelefoon niet meer op de groep mocht dragen, omdat andere bewoners er last
van hebben. Zij gaat dan naar haar kamer.
5.53 Tijdens de zitting licht verzoeker sub 2 toe dat verzoekers aan cliënte merken dat de
zorg is afgenomen en dat het daardoor minder goed met haar gaat. Hoewel je niet altijd
op de uitspraken van cliënte kan afgaan, geven die wel aan hoe zij functioneert en welk
beeld zij bij bepaalde situaties geeft. Cliënte gaf de laatste tijd regelmatig aan zich niet
meer thuis te voelen in het Thomashuis, het daar niet meer fijn te vinden en geen
aansluiting te hebben met de bewoners. Ze gaf ook aan dat ze het niet erg zou vinden
om daar weg te gaan, terwijl ze daarvoor haar hele leven daar wilde blijven.
5.54 Verzoeker weet dat er andere bewoners in het Thomashuis zijn komen wonen en dat
dat gevolgen kan hebben voor de groepsinteractie. Verzoeker vindt het echter een taak
van de zorgverlening om de keuze voor een nieuwe bewoner af te stemmen op de reeds
aanwezige bewoners. Volgens verzoekers is daarbij onvoldoende rekening gehouden
met cliënte. Er was een duidelijk verschil tussen de bewoner die vertrok (en waar cliënte
het goed mee kon vinden) en de bewoner die ervoor in de plaats kwam, zowel qua
niveau als manier van communiceren. Het was daarom te voorzien dat dit geen goede
match zou zijn met cliënte.
5.55 Het nieuwe gespreksmaatje waar verweerders aan refereren, is de mindfulness coach
die verzoekers zelf hebben ingeschakeld en betaald.
Standpunt van verweerders
5.56 Verweerders betwisten met klem dat de zorg voor cliënte niet goed zou zijn. Cliënte
heeft, inherent aan haar zorgvraag, sturing en begeleiding nodig in haar contact met
andere bewoners en in de groepsdynamiek en die sturing en begeleiding wordt haar
vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week geboden. Verweerders en hun vaste
team van medewerkers kennen cliënte door en door en weten hoe ze met elke situatie
om moeten gaan. De dagelijkse zorg en begeleiding die cliënte krijgt is zo ingekleed en
afgestemd dat het risico op decompensatie of een crisis zo klein mogelijk is.
5.57 Cliënte is een van de bewoners die bijna altijd in de woonkamer zit. Het is juist dat
verweerders haar naar haar kamer begeleiden als cliënte last heeft van epileptische
activiteit. Zij kan dan geen geluiden en prikkels verdragen, daarom heeft ze een
koptelefoon. Cliënte gaat dan niet naar haar kamer omdat ze een koptelefoon op heeft,
maar omdat ze in haar kamer rust heeft en de epileptische activiteit dan veel eerder
over is.
5.58 Het is juist dat een bewoner is vertrokken waar cliënte veel contact mee had. Het was
fijn voor cliënte dat ze met iemand kon praten, maar het gaf ook veel onrust en prikkels
voor cliënte. Voor cliënte heeft de komst van de andere bewoner juist goed uitgepakt,
omdat ze nu veel rust en minder prikkels heeft. Het gaat heel goed met cliënte.
Verweerders verbazen zich erover dat verzoekers zich op het standpunt stellen dat de
zorg niet goed zou zijn, want volgens verweerders is cliënte juist heel erg gegroeid in de
jaren dat ze bij het Thomashuis heeft gewoond. Met verzoekers is ook gekeken of voor
cliënte een gespreksmaatje gezocht kon worden. Die is gevonden in de mindfulness
coach die verzoekers voor cliënte hebben ingeschakeld. Ook heeft cliënte een
gespreksmaatje op het werk.
5.59 Desgevraagd lichten verweerders toe dat zij geen dagrapportagesysteem hanteren. Het
Thomashuis heeft een klein team, waarin alles wordt gedeeld en de lijnen kort zijn,
zodat dagelijks rapporteren niet nodig is. Het team weet precies hoe het met cliënte
gaat. Er is wel een rapportagesysteem waarin bijzonderheden worden gerapporteerd.
Dat kan van alles zijn, bijvoorbeeld als cliënte niet lekker in haar vel zit, zich anders
gedraagt dan normaal, of als ze een epileptische aanval heeft gehad.
Beoordeling van het geschilonderdeel
5.60 De commissie stelt voorop dat op verzoekers de plicht rust om de feiten waarop de door
hen ingediende geschilonderdelen rusten aan te tonen. Dit betekent niet dat ten
aanzien van deze geschilonderdelen het woord van verzoekers voor de commissie
minder zwaar weegt dan het woord van verweerders, maar ziet op de omstandigheid
dat verzoekers aannemelijk dienen te maken dat feitelijk sprake is geweest van de
gedraging of uiting van verweerders zoals verzoekers hun verwijten.
5.61 De commissie is van oordeel dat verzoekers hier niet in zijn geslaagd. Hun stelling dat de
zorgverlening onvoldoende is afgestemd op de zorgbehoefte van cliënte hebben
verzoekers onderbouwd met een gevoel dat het met cliënte minder gaat, ingegeven
door opmerkingen van cliënte dat ze het minder naar haar zin heeft in het Thomashuis.
Verzoekers bevestigen dat dit ook te maken kan hebben met de wisseling van bewoners,
maar stellen dat aan verweerders te wijten is dat zij onvoldoende rekening hebben
gehouden met cliënte bij de keuze van een nieuwe bewoner. De commissie kan
verzoekers daar niet in volgen. Het enkele feit dat de nieuwe bewoner niet hetzelfde
niveau heeft en dezelfde wijze van communiceren hanteert als de bewoner die vertrekt,
rechtvaardigt niet de conclusie dat verweerders onzorgvuldig zijn geweest in hun keuze
voor een nieuwe bewoner en onvoldoende rekening hebben gehouden met de overige
bewoners en de groepsdynamiek. Verweerders lichten ook toe dat de komst van de
nieuwe bewoner juist heeft gezorgd voor rust en minder prikkels voor cliënte, wat goed
voor haar is. Uit de stellingen van partijen begrijpt de commissie verder dat partijen
erover hebben gesproken dat met het vertrek van de oude bewoner een
gespreksmaatje voor cliënte wegviel en daar een oplossing voor hebben gezocht. Wie de
mindfulness coach uiteindelijk heeft ingeschakeld en betaald, is niet doorslaggevend.
Van belang is dat verweerders aandacht hebben gehad voor de consequenties voor
cliënte van de wisseling van bewoners.
5.62 Het enige concrete voorbeeld dat verzoekers hebben aangedragen – over het sturen van
cliënte naar haar kamer wegens het dragen van een koptelefoon – hebben verweerders
gemotiveerd betwist. Zij hebben toegelicht dat cliënte niet naar haar kamer wordt
weggestuurd vanwege het dragen van een koptelefoon, maar naar haar kamer wordt
begeleid omdat ze last heeft van geluiden en prikkels en op haar kamer tot rust kan
komen, waardoor ook de epileptische activiteit veel eerder voorbij is.
5.63 Andere voorbeelden waaruit zou blijken dat het niet goed zou gaan met cliënte hebben
verzoekers niet gegeven. Integendeel. Op verzoek van verzoekers heeft [GZ-psycholoog
Thomashuis], de GZ-psycholoog verbonden aan het Thomashuis, op 7 juni 2019 een
participerende observatie gedaan. Haar algemene indruk is dat cliënte goed
functioneert in het Thomashuis alsook dat cliënte zich vertrouwd en begrepen voelt bij
de begeleiding.
5.64 Voor zover de commissie dat kan beoordelen, blijkt ook uit de rapportages niet dat het
slechter zou gaan met cliënte. In hun reactie op de rapportages hebben verzoekers dat
ook niet aangevoerd. Wel merken zij op dat de rapportages niet compleet lijken – hele
periodes ontbreken – en erg summier zijn. Verweerders hebben echter aangegeven dat
zij alleen bijzonderheden in het rapportagesysteem noteren. Een dagrapportage past
volgens verweerders niet bij de visie van de Thomashuizen, waarin men een woonvorm
wil bieden die lijkt op die van een gezin.
5.65 De commissie komt aldus tot het oordeel dat het geschilonderdeel met betrekking tot
de zorgverlening ongegrond is.
6. Verzoek tot schadevergoeding
6.1 Verzoekers stellen dat zij schade hebben geleden in de vorm van (a) kosten in verband
met de verhuizing van cliënte naar een andere woonplek en (b) kosten om tot een
oplossing van het conflict te komen, waaronder kosten van juridische bijstand en
reiskosten.
6.2 Verzoekers vorderen ter zake een schadevergoeding ter grootte van in totaal € 4.754,18.
6.3 Nu de geschilonderdelen (gedeeltelijk) gegrond zijn verklaard, zal de commissie
beoordelen of de door verzoekers geclaimde schade geheel of gedeeltelijk voor
vergoeding in aanmerking komt. De commissie licht haar oordeel per schadepost toe.
(a) Kosten in verband met de verhuizing van cliënte naar een andere woonplek
6.4 Verweerders hebben aangevoerd dat de schade in verband met de verhuizing van
cliënte naar een andere woonplek niet voor vergoeding in aanmerking komt, omdat aan
cliënte goede zorg is verleend en zij niet om die reden hoefde te verhuizen. De
commissie is het ermee eens dat verweerders over de zorgverlening geen verwijt valt te
maken; de commissie heeft het geschilonderdeel inzake zorgverlening (2) ongegrond
verklaard.
6.5 Verzoekers geven echter een andere reden voor de verhuizing. Zij stellen dat de
verhuizing van cliënte volledig te wijten is aan de opstelling van verweerders gedurende
het geschil, omdat verweerders niet hebben willen meewerken aan een mogelijke
oplossing. Naar het oordeel van de commissie hebben verweerders ter zake inderdaad
verwijtbaar gehandeld. De commissie heeft inzake (het ter zake gegrond verklaarde)
geschilonderdeel 3a geoordeeld dat verweerders zich onvoldoende hebben ingezet om
de communicatie te herstellen en het geschil op te lossen. Daarnaast heeft de
commissie met betrekking tot (het gegrond verklaarde) geschilonderdeel 1 overwogen
dat verweerders ook inzake het zorgplan een weinig constructieve en oplossingsgerichte
opstelling hebben getoond. Verweerders hebben bovendien verschillende keren
aangegeven dat een nieuwe woonplek voor cliënte de beste oplossing zou zijn en op een
verhuizing aangestuurd.
6.6 De commissie acht het in de gegeven omstandigheden aannemelijk dat het verwijtbare
gebrek aan oplossingsbereidheid van verweerders er mede toe heeft geleid dat
verzoekers hebben besloten cliënte naar een andere woonplek te verhuizen. De
commissie is er echter niet van overtuigd dat als verweerders zich wel meer
oplossingsgericht hadden opgesteld, verzoekers dat besluit niet zouden hebben
genomen. De communicatie tussen partijen was gaandeweg zodanig verstoord en het
vertrouwen zodanig beschadigd dat het de vraag is of het partijen zou zijn gelukt – ook
bij volledige inzet aan beide kanten – om het geschil naar tevredenheid op te lossen.
Tegelijkertijd stelt de commissie vast dat verweerders door hun gebrek aan
oplossingsbereidheid, verzoekers de kans op een oplossing en daarmee ook de kans dat
cliënte niet zou hoeven te verhuizen hebben ontnomen. Om die reden is de commissie
van oordeel dat verweerders voor een deel van de schade met betrekking tot de
verhuizing aansprakelijk dienen te worden gehouden. Alles afwegend komt de
commissie tot het oordeel dat 40% van de schade met betrekking tot de verhuizing aan
verweerders kan worden toegerekend en aldus voor vergoeding in aanmerking komt.
6.7 Vervolgens dient nog te worden vastgesteld welke schade als schade met betrekking tot
de verhuizing kan worden aangemerkt. Verzoekers vorderen vergoeding van de
volgende kosten die verband houden met de verhuizing:
(i) Kosten verhuisbedrijf conform factuur ad € 1.700,-
(ii) (Kleding)kasten ad € 500,- (stelpost)
(iii) Diverse kleine kosten, waaronder verfkosten en extra reiskosten ad € 250,-
(stelpost);
(iv) Reis-, telefoon- en overige kosten in verband met het zoeken naar een nieuwe
woonplek ad € 200,- (stelpost)
6.8 De commissie overweegt ter zake als volgt.
(i) Kosten verhuisbedrijf
6.9 De kosten van het verhuisbedrijf hebben verzoekers aangetoond met de factuur van het
verhuisbedrijf. Nu verweerders geen verweer hebben gevoerd tegen de hoogte van deze
factuur, zal de commissie het volledige factuurbedrag ad € 1.700,- als schade met
betrekking tot de verhuizing aanmerken.
(ii) Kledingkasten
6.10 Verzoekers hebben gesteld dat cliënte twee inbouwkasten had op haar oude kamer,
zodat zij nieuwe kasten voor cliënte moeten aanschaffen. Volgens verweerders heeft
cliënte haar oude kast uit haar oude kamer wel degelijk meegenomen. De kosten ad
€ 500,- zijn verder niet onderbouwd; het betreft een stelpost. De commissie acht
aannemelijk dat er nieuwe kasten moeten worden aangeschaft, maar ziet in het verweer
van verweerders aanleiding om de kosten daarvan te begroten op een lager bedrag, te
weten € 250,-.
(iii) Diverse kleine kosten
6.11 Ook hier gaat het om niet onderbouwde kosten, maar een stelpost van € 250,- voor
diverse kosten zoals verfkosten en extra reiskosten. Voor verf stellen verzoekers
inmiddels € 70,- te hebben uitgegeven, maar daar zijn geen bonnetjes van overgelegd.
Dat kosten als door verzoekers gesteld worden gemaakt in verband met een verhuizing,
acht de commissie aannemelijk. Nu verzoekers deze kosten evenwel niet hebben
onderbouwd, zal de commissie de betreffende kosten vaststellen op € 150,-.
(iv) Kosten in verband met het zoeken naar een nieuwe woonplek
6.12 Volgens verzoekers gaat het hier om gemaakte reis-, telefoon- en overige kosten in het
kader van het zoeken van een nieuwe woonplek. Verzoekers zijn diverse malen op
gesprek geweest bij alternatieve woonvoorzieningen, hebben diverse
telefoongesprekken gevoerd et cetera. Verzoekers hebben hier geen administratie van
bijgehouden, zodat zij uitgaan van een stelpost van € 200,-.
6.13 Naar de commissie uit de stukken heeft begrepen, hebben verzoekers al in een vrij vroeg
stadium van het geschil uitgekeken naar alternatieve woonplekken. Verzoeker heeft ter
zitting toegelicht dat zij naar alternatieven keken, voor het geval het niet zou lukken om
tot een oplossing te komen. Op grond hiervan overweegt de commissie dat deze kosten
geen direct verband houden met het gebrek aan oplossingsbereidheid van verweerders
en/of dat (een belangrijk deel van) deze kosten ook gemaakt zouden zijn als het wel was
gelukt om tot een oplossing te komen. De commissie is dan ook van oordeel dat het
causaal verband ontbreekt. Bovendien zijn de kosten in het geheel niet onderbouwd. De
kosten komen dan ook niet voor vergoeding in aanmerking.
Conclusie schade in verband met de verhuizing
6.14 Samenvattend is de commissie van oordeel dat een bedrag van (i) € 1.700,- aan kosten
verhuisbedrijf, (ii) € 250,- voor kledingkasten en (iii) 150,- aan diverse kleine kosten –
derhalve in totaal een bedrag van € 2.100,- – als schade in verband met de verhuizing
kan worden aangemerkt. Van dat totaalbedrag van € 2.100,- komt 40% voor vergoeding
in aanmerking. Dit komt neer op een bedrag van € 840,-.
(b) Kosten om tot een oplossing van het conflict te komen
6.15 Verzoekers onderscheiden hierbij twee categorieën schadeposten:
(v) Reiskosten en diverse kleine kosten gerelateerd aan het geschil ad € 301,-
(vi) Kosten advocaat ad € 1.803,18
Reiskosten en diverse kleine kosten gerelateerd aan het geschil
6.16 Verzoekers verzoeken vergoeding van hun reiskosten met betrekking tot het
bemiddelingstraject (ad € 84,-), de bespreking met de klachtenfunctionaris (ad € 42,-),
de evaluatiebespreking in februari 2020 (ad € 42,-) en de bespreking van het
conceptzorgplan in juli 2020 (ad € 33,-). Ook vorderen zij vergoeding van een stelpost ad
€ 100,- voor “diverse kleine kosten in het kader van het onderliggende conflict”,
waaronder parkeerkosten, telefoonkosten en kleine kantoorkosten.
6.17 In artikel 9 lid 3 van het Geschillenreglement KPZ is bepaald dat partijen zelf de kosten
dragen die in het kader van de gedingvoering aan hun zijde vallen. Daar dienen in ieder
geval de kosten gemaakt in het kader van een klachten- en geschillenprocedure te
worden begrepen. Mede in het licht van deze bepaling is de commissie van oordeel dat
ook eventuele aan het geschil gerelateerde eigen kosten die verzoekers voorafgaande
aan een klachten- en/of geschillenprocedure maken in redelijkheid voor rekening van
verzoekers dienen te blijven. De commissie wijst het verzoek tot vergoeding van de
reiskosten van verzoekers en diverse kleine posten gerelateerd aan het geschil dan ook
af.
Kosten advocaat
6.18 Verzoekers vorderen een bedrag van € 1.803,18 aan kosten advocaat. Daarvan betreft
een bedrag van € 1.671,18 facturen van een advocaat in de periode april 2019 tot en
met januari 2020. De overgelegde facturen zijn niet gespecificeerd. Verzoekers hebben
in de geschillenprocedure echter enkele brieven van hun advocaat overgelegd, zodat
daaruit (gedeeltelijk) valt op te maken welke werkzaamheden hun advocaat heeft
verricht. Het gaat met name om werkzaamheden naar aanleiding van de opzegging van
de Bewoners- en de Huurovereenkomst door verweerders (zie geschilonderdeel 3a) en
het incident met de oxazepam (zie geschilonderdeel 3c). Gelet op de data van de
facturen, neemt de commissie aan dat de facturen van 15 april 2019 en 21 mei 2019
(van in totaal € 295,-) betrekking hebben op werkzaamheden in verband met de
opzegging en dat de facturen van 11 en 17 december 2019 alsook de factuur van 15
januari 2020 (ten bedrage van in totaal € 1.376,18) betrekking hebben op het incident
met de oxazepam.
6.19 In artikel 16 lid 2 van het Geschillenreglement KPZ is bepaald dat de kosten van
rechtsbijstand voor degene zijn die de bijstand inroept. Daar vallen in ieder geval de
kosten van rechtsbijstand onder die in het kader van de klachten- en
geschillenprocedure worden gemaakt. Uit deze bepaling vloeit naar het oordeel van de
commissie voort dat ook andere kosten van rechtsbijstand gemaakt in het kader van het
geschil in beginsel voor rekening dienen te blijven van de partij die ze maakt. De
commissie ziet geen aanleiding om in het onderhavige geval een uitzondering op deze
regel te maken en wijst het verzoek tot vergoeding van de advocaatkosten af. De
commissie overweegt daarbij dat verzoekers niet aannemelijk hebben gemaakt waarom
het inschakelen van een advocaat in het kader van het geschil redelijk en noodzakelijk
was. Verder wijst de commissie erop dat de werkzaamheden van de advocaat die
verband houden met het incident met de oxazepam (ter hoogte van € 1.376,18) hoe dan
ook niet voor vergoeding in aanmerking kunnen komen, omdat het daarop betrekking
hebbende geschilonderdeel (3c) ongegrond is verklaard.
6.20 Daarnaast vorderen verweerders onder kosten advocaat nog een bedrag van € 132,- aan
reiskosten. Uit hun toelichting blijkt dat dit de reiskosten van verzoekers betreft voor
twee afspraken op het kantoor van hun advocaat in juni 2019 en januari 2020. Naar het
oordeel van de commissie vallen deze reiskosten onder eigen kosten die in redelijkheid
voor rekening van verzoekers dienen te blijven, zoals hiervoor is overwogen. Ook deze
kosten komen derhalve niet voor vergoeding in aanmerking.
7. Tot slot
7.1 Ter afsluiting overweegt de commissie nog het volgende. De commissie is het met
verweerders eens dat vertrouwen essentieel is voor een goede verstandhouding in een
zorgrelatie als de onderhavige. Juist om die reden is het van belang om zich maximaal in
te zetten om het vertrouwen te herstellen als dit eenmaal beschadigd (b)lijkt.
7.2 Het komt de commissie voor dat verweerders het verzoek van verzoekers om een
bemiddelingstraject, en zeker ook de klachtenprocedure, hebben ervaren als een motie
van wantrouwen. Verweerders geven aan dat het gebrek aan vertrouwen dat zij van de
zijde van verzoekers ervoeren, verweerders heel diep heeft geraakt – naar de commissie
begrijpt – op een persoonlijk niveau. De commissie kan zich niet aan de indruk
onttrekken dat dit verweerders heeft belemmerd in het constructief zoeken naar een
oplossing voor het geschil. Verweerders hebben tijdens de zitting ook aangegeven dat
het anders had kunnen lopen als zij zich wat zakelijker en minder emotioneel hadden
opgesteld. De commissie ziet hierin een leerpunt voor verweerders, te weten dat zij zich
als professionele zorgverleners eventuele kritiek en problemen niet persoonlijk
aantrekken, maar deze zakelijk opvatten als feedback die zij kunnen aangrijpen om hun
zorgdienstverlening verder te ontwikkelen en te verbeteren.
8. De beslissing
De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– geschilonderdelen 1, 3a en 3b (gedeeltelijk) gegrond zijn;
– verweerders het door verzoekers voldane griffiegeld van € 125,- dienen terug
te betalen;
– verweerders uiterlijk op 15 oktober 2020 aan verzoekers een
schadevergoeding van € 840,- moeten betalen op een door verzoekers aan
verweerders op te geven rekeningnummer;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in
aanmerking komt.
10 september 2020
mr. drs. T. Novakovski, voorzitter
namens de Geschillencommissie KPZ