B I N D E N D A D V I E S
Geschillencommissie KPZ
Geschil 20.08
In het geschil tussen:
1. [verzoekster sub 1],
wonende te [plaats],
2. [verzoekster sub 2a] en [verzoeker sub 2b],
wonende te [plaats],
verzoekers,
gemachtigde: [gemachtigde verzoekers],
en
[verweerster],
eigenaar van [kleinschalige woonzorgvoorziening],
gevestigd te Emmeloord,
verweerster,
gemachtigde: [gemachtigde verweerder].
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten
en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie KPZ
bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is
ingesteld op basis van artikel 3 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie
KPZ (hierna: GR) bestaat uit:
– mevrouw mr. P.T.E. Lock, voorzitter;
– mevrouw dr. mr. W.M.C.M. Caris-Verhallen, lid;
– de heer dr. J.L.M. Strengers, lid.
1.3 Mevrouw mr. A. Nielsen is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Procesverloop
2.1 Bij verzoekschrift van 1 oktober 2020 hebben verzoekers het geschil ingediend als
wettelijk vertegenwoordigers van [cliënte]. Verweerster heeft hierop bij
verweerschriften van 13 november 2020 en 27 november 2020 gereageerd. Partijen
hebben nadere stukken ingebracht.
2.2 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie aanvankelijk een hoorzitting
bepaald op 2 december 2020. Vanwege de maatregelen rondom COVID-19 is deze
hoorzitting uitgesteld. Gezien de duur van de maatregelen heeft de hoorzitting op 14
april 2021 online plaatsgevonden.
2.3 Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting (online) aanwezig:
verzoekers (met verhindering van [verzoekster sub 1]), gemachtigde van verzoekers,
verweerster en gemachtigde van verweerster.
2.4 Op verzoek van verweerster is [naam getuige], medewerker bij [kleinschalige
woonzorgvoorziening], als getuige gehoord.
3. Feiten en achtergronden
Algemeen
3.1 Verzoekers zijn dochters (en wettelijk vertegenwoordigers) en schoonzoon van [cliënte]
(hierna: cliënte). Cliënte heeft van 14 januari 2014 tot 30 oktober 2019 bij [kleinschalige
woonzorgvoorziening] (hierna: zorgaanbieder) gewoond. Zorgaanbieder is een
kleinschalige woonvoorziening voor senioren met 24-uurs zorg en dagbesteding. Cliënte
lijdt onder meer aan dementie. Na een terminaliteitsverklaring is cliënte op 30 oktober
2019 verhuisd naar een hospice.
Deskundigheid
3.2 Op de betreffende locatie wonen gemiddeld acht tot negen cliënten. Op het moment
van het vertrek van cliënte woonden er elf cliënten. Op de locatie werken vijftien
medewerkers. Het niveau van de zorgverleners varieert van niveau 1 tot en met niveau
5. Het deskundigheidsniveau van de bij de casus betrokken medewerkers is als volgt:
verweerster is Maatschappelijk werker specifieke doelgroepen, MBO – niveau 4;
[medewerkster verweerster] is Verzorgende IG – niveau 3, en [getuige] is Helpende –
niveau 2.
Verscherpt toezicht
3.3 Op 28 augustus 2018 wordt zorgaanbieder onder verscherpt toezicht van de Inspectie
Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) geplaatst. Rondom dit verscherpt toezicht vinden
meerdere inspectiebezoeken door de IGJ plaats en worden rapporten uitgebracht.
3.4 Bij e-mail d.d. 6 september 2018 stelt verweerster [verzoeker sub 2] op de hoogte van
het verscherpt toezicht. [Verzoekster sub 2a] reageert hierop. Op 21 december 2018
bericht verweerster [verzoekster sub 2a] over het beëindigen van het verscherpt
toezicht. [Verzoekster sub 1] reageert naar aanleiding hiervan bij e-mailbericht d.d. 24
december 2018.
Valincident
3.5 In het najaar van 2018 is cliënte in haar woning gevallen. Vanwege het vermoeden van
een polsbreuk is vervoer nodig naar de Spoedeisende Hulp van het ziekenhuis in
Lelystad. Volgens de ambulancedienst is in het weekend maar één ambulance
beschikbaar. Een familielid dient cliënte derhalve zelf naar het ziekenhuis te brengen.
Het contact tussen verzoekers, verweerster en een medewerkster van zorgaanbieder
over het vervoer naar het ziekenhuis verloopt wederzijds niet naar tevredenheid. Op 4
oktober 2018 vindt een evaluatie plaats waarbij [verzoekster sub 2a], verweerster en
twee medewerkers van zorgaanbieder aanwezig zijn. De conclusie van het gesprek in het
evaluatieverslag luidt:
“- Er bestaat onduidelijkheid bij [verzoekster sub 2a] waar de 24-uurs zorg eindigt en de
participatie van de familie begint.
– Er bestaat, ook na dit gesprek, onduidelijkheid over de verwachtingen naar elkaar toe.
– [Zorgaanbieder] onderzoekt het valincidenten protocol, of dit volledig is tav dergelijke
calamiteiten.”
Op 13 december 2018 vragen verzoekers om het verslag van het gesprek. Verweerster
verzendt dit alsnog met excuses voor de vertraging.
Verhuizing
3.6 Op 3 oktober 2019 geven verzoekers in een gesprek met verweerster aan dat cliënte
naar een hospice zal verhuizen. Op 28 oktober 2019 ontvangen verzoekers bericht van
het hospice dat cliënte per 30 oktober 2019 geplaatst kan worden. Zij stellen
verweerster hier per e-mail d.d. 28 oktober 2019 van op de hoogte:
“(…) Mijn moeder gaat woensdag 30/10 in de middag naar de hospice in Dronten.
Op grond van artikel 24-4 zeggen wij hierbij de overeenkomst op, rekening
houdend met de opzegtermijn van 1 maand. Wij zorgen dat uiterlijk 1/12/2019 de kamer
leeg is. Wil jij de overdracht, die men in de hospice nodig heeft klaar maken, en
haar medicatie klaar zetten, zodat ik dit woensdag kan meenemen. (…)”
3.7 Op de dag van vertrek van cliënte op 30 oktober 2019 en op de dag van de verhuizing
(ontruiming van de kamer) op 1 november 2019 ervaren partijen de gedragingen
wederzijds als negatief. Bij brief d.d. 21 november 2019 maakt verweerster via
gemachtigde haar ongenoegen over het vertrek en de verhuizing kenbaar. Het door
verzoekers gevraagde eindgesprek weigert verweerster naar aanleiding hiervan.
Klachtenprocedure
3.8 Verzoekers dienen de klachten die ten grondslag liggen aan het geschil afzonderlijk in. Zij
doen dit gedeeltelijk zelf bij zorgaanbieder (d.d. 13 december 2019) en gedeeltelijk of
vervolgens via de klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg (d.d. 9 december 2019
en 13 januari 2020). Verweerster dan wel haar gemachtigde reageren op de klachten bij
brieven d.d. 23 december 2019, 6 januari 2020 en 10 februari 2020.
3.9 De klachtenfunctionaris tracht een bemiddelingsgesprek met partijen te beleggen.
Verweerster wil dat haar gemachtigde hierbij aanwezig is. De klachtenfunctionaris wijst
verweerster erop dat dat niet wenselijk is, omdat de klachtenprocedure een informeel
traject is. Zij bericht verzoekers hierover in e-mailbericht d.d. 24 januari 2020 en vraagt
verzoekers of zij akkoord zijn met een gesprek waar de gemachtigde van verweerster bij
aanwezig is. Verzoekers weigeren dit, omdat de klachtenprocedure informeel is en de
aanwezigheid van een jurist het gesprek onnodig zwaar zou maken. Het
bemiddelingsgesprek vindt niet plaats en de klachtenfunctionaris wijst verzoekers op de
mogelijkheid van een gezamenlijke geschillenprocedure.
4. Geschil
4.1 Uit de toelichting van verzoekers onderscheidt de commissie de volgende
geschilonderdelen:
1. Ontoereikende communicatie over belangrijke zaken.
2. Geen communicatie over bezoeken en rapporten inspectie.
3. Geen afscheid genomen door directie van cliënte bij vertrek en van familie bij
verhuizing.
4. Geen eindgesprek met directie.
5. Verschil in behandeling hospice en zorgaanbieder.
6. Kosten van verblijf.
7. Publicatie foto’s van cliënte zonder toestemming.
8. Smadelijke opmerking met betrekking tot contact huisarts.
9. Weigering bemiddelingsgesprek zonder jurist.
4.2 Ter zitting hebben verzoekers de geschilonderdelen 5 en 6 ingetrokken, deze behoeven
derhalve geen nadere behandeling.
5. Ontvankelijkheid
5.1 Verweerster heeft zich in haar verweerschrift d.d. 13 november 2020 beroepen op niet
ontvankelijkheid van het geschil. Zij baseert zich hiervoor op een achttal gronden naar
aanleiding van artikel 10 en 11 GR. De door verweerster genoemde gronden die
betrekking hebben op geschilonderdeel 5 en 6 worden buiten beschouwing gelaten.
1. Artikel 11 lid 1 sub f GR
5.2 Het geschil dient te worden ingediend binnen een jaar volgend op het moment dat het
overeenkomstig artikel 8 lid 4 GR aanhangig gemaakt kan worden. Het geschil heeft
volgens het klachtenformulier betrekking op de periode ‘vanaf september 2019’. De
termijn voor het aanhangig maken is volgens verweerster derhalve verstreken. De
commissie stelt vast dat het geschil op grond van artikel 8 lid 4 GR (en artikel 21 lid 1
Wkkgz) onder meer kan worden ingediend wanneer de mededeling van de
zorgaanbieder in de klachtenprocedure de klacht in onvoldoende mate heeft
weggenomen. Voor verzoekers deed dit zich voor aan het begin van 2020. Het geschil is
ingediend op 1 oktober 2020 en daarmee tijdig aanhangig gemaakt op grond van artikel
11 lid 1 sub f GR.
2. Artikel 10 lid 1 sub d GR
5.3 De datum van de gedraging van de zorgaanbieder waarop het geschil betrekking heeft
dient te worden genoemd in het verzoek. Volgens verweerster ontbreekt dit. De
commissie stelt vast dat verzoekster dit genoemd heeft bij onderdeel 5 van het
formulier en hiermee heeft voldaan aan deze eis.
3. Artikel 10 lid 1 sub f GR; 4. Artikel 10 lid 1 sub g GR
5.4 In het verzoekschrift dienen duidelijke omschrijvingen van de inhoud van het geschil en
van de feiten en omstandigheden die eraan ten grondslag liggen te worden vermeld.
Verweerster stelt terecht dat de geschilonderdelen niet geheel duidelijk door verzoekers
zijn omschreven en uit de verschillende stukken van het verzoekschrift moesten worden
opgemaakt. De procedure betreft op grond van de Wkkgz echter een laagdrempelige
geschillenbeslechting. De commissie heeft de geschilonderdelen tijdens de hoorzitting
vastgesteld en concludeert dat verweerster zich voldoende heeft kunnen verweren ten
aanzien van deze onderdelen. Zij is derhalve niet in haar belangen geschaad. De
commissie is van oordeel dat hiermee niet aan ontvankelijkheid in de weg wordt
gestaan.
5. Artikel 10 lid 1 sub h GR; 6. Artikel 10 lid 1 sub i GR
5.5 Het verzoekschrift dient te zijn voorzien van een dagtekening en ondertekend te worden
door cliënt en diens vertegenwoordiger. Bij het indienen van het verzoekschrift hadden
verzoekers hieraan niet voldaan. Zij hebben dit op 17 november 2020 gecorrigeerd.
7. Zorgaanbieder op formulier bestaat niet
5.6 Verzoekers hebben op het formulier voor het indienen van het geschil als zorgaanbieder
“[kleinschalige woonzorgvoorziening]” genoemd. De formele naam van verweerster is
“[kleinschalige woonzorgvoorziening] B.V.”. De commissie acht, mede gezien de
laagdrempeligheid van de geschillenprocedure, de door verzoekers gebruikte
omschrijving voldoende.
8. Artikel 12 lid 4 GR
5.7 De commissie dient zorg te dragen dat alle stukken over en weer schriftelijk ter kennis
van partijen worden gebracht. Verweerster stelt op grond van het door haar ontvangen
dossier aanwijzingen te hebben dat dit niet het geval is geweest. Verweerster heeft dit
niet nader onderbouwd. De commissie heeft hierboven vastgesteld dat de stukken door
verzoekers niet geheel correct bij de commissie zijn ingediend, doch zij ziet hierin geen
redenen om verzoekers niet-ontvankelijk te verklaren. Alle stukken die door partijen zijn
ingediend, zijn door de ambtelijk secretaris over en weer schriftelijk (digitaal) ter kennis
van partijen gebracht.
5.8 Op grond van bovenstaande stelt de commissie vast dat het geschil thans ontvankelijk is
en zij gaat over tot de beoordeling van het geschil.
6. Beoordeling van het geschil
6.1 Beoordelingskader
In zijn algemeenheid toetst de commissie het handelen en/of nalaten van de
zorgaanbieder aan het in artikel 7:453 Burgerlijk Wetboek genoemde toetsingskader:
“De hulpverlener moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht
nemen en handelt daarbij in overeenstemming met de op hem rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele
standaard.” Dit betekent dat de zorgaanbieder de zorg moet betrachten die de redelijk
bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben
betracht.
Geschilonderdeel 1: Ontoereikende communicatie over belangrijke zaken
Standpunten partijen
6.2 Verzoekers benoemen in de klacht die ten grondslag ligt aan dit geschilonderdeel: “In de
afgelopen 6 jaar dat [cliënte] gewoond heeft in [zorgaanbieder] is de communicatie rond
belangrijke zaken als (gebrek aan) dagbesteding, medicatie en bezoek huisarts
ontoereikend geweest. De familie van [cliënte] werd hierover niet geïnformeerd.“ Ter
zitting benadrukken verzoekers in dit kader de communicatie rondom het valincident in
2018. Daarnaast had ook in de jaren voor dit valincident meer openheid moeten zijn
over zorg en activiteiten, aldus verzoekers.
6.3 Verweerster acht aantoonbaar onjuist dat niet met verzoekers is gecommuniceerd over
belangrijke zaken. Zij stelt dat in het zorgdossier vele voorbeelden van de betreffende
communicatie door verweerster staan. Zij wijst erop dat verzoekers onderling niet
communiceerden. Daarnaast benoemen verzoekers ter zitting alleen het valincident en
geven zij geen nadere voorbeelden van de overige periode.
Beoordeling geschilonderdeel
Valincident
6.4 De commissie maakt uit het evaluatieverslag van het valincident op dat onduidelijkheid
bestond tussen partijen over verantwoordelijkheden, participatie door verzoekers en
wederzijdse verwachtingen. Op verweerster rustte de verantwoordelijkheid als
zorgverlener om duidelijkheid over deze relevante onderwerpen te geven aan
verzoekers en hiervoor het initiatief tot communicatie te nemen. Het niet tijdig
versturen van het verslag toont mede aan dat verweerster zich hier onvoldoende van
bewust was. In zoverre acht de commissie dit geschilonderdeel gegrond.
Overige belangrijke zaken
6.5 Wat betreft de ontoereikende communicatie over overige belangrijke zaken die
verzoekers noemen stelt de commissie vast dat verzoekers dit niet nader hebben
onderbouwd. Het zorgdossier geeft daarnaast een beeld van veelvuldige communicatie
over bezoeken aan artsen, medicatie en overige zorg voor cliënte. De commissie heeft
derhalve geen redenen aan te nemen dat de communicatie hierover onvoldoende is
geweest. Zij acht dit geschilonderdeel wat dat betreft ongegrond.
Geschilonderdeel 2: Geen communicatie over bezoeken en rapporten inspectie
Standpunten partijen
6.6 Verzoekers stellen dat verweerster niet met hen heeft gecommuniceerd over rapporten
en bezoeken van de IGJ, zelfs niet nadat de IGJ een verscherpt toezicht had ingesteld in
augustus 2018.
6.7 Volgens verweerster is een e-mailbericht d.d. 6 september 2018 verzonden over het
verscherpt toezicht naar de eerste contactpersoon, [verzoekster sub 2a]. Verzoekers
lijken echter onderling niet goed te communiceren.
Beoordeling geschilonderdeel
6.8 Op 28 augustus 2018 is zorgaanbieder onder verscherpt toezicht geplaatst van de IGJ.
De commissie stelt vast dat verweerster met e-mailberichten heeft aangetoond dat
zorgaanbieder heeft gecommuniceerd over dit verscherpt toezicht en dat deze berichten
ook door verzoekers, in de persoon van [verzoekster sub 2a], zijn ontvangen. De
commissie heeft niet kunnen vaststellen dat zorgaanbieder over alle rapporten en
bezoeken van de IGJ rondom het verscherpt toezicht heeft gecommuniceerd.
Zorgaanbieder heeft echter ook geen wettelijke verplichting om een verscherpt toezicht
dan wel bezoeken en rapporten van de IGJ te melden aan cliënten of andere
betrokkenen. Het verscherpt toezicht en de inspectierapporten worden openbaar
gemaakt door de IGJ. De commissie acht dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 3: Geen afscheid genomen door directie van cliënte bij vertrek en van
familie bij verhuizing
Standpunten partijen
6.9 Verzoekers meldden verweerster op 3 oktober 2019 dat cliënte op verzoek van de
huisarts was ingeschreven bij een hospice. Voor verzoekers kwam de noodzaak van deze
inschrijving ook onverwacht. Slechts twee dagen tevoren vernamen verzoekers dat
cliënte in het hospice kon worden geplaatst. Zij brachten verweerster diezelfde dag op
de hoogte van het aanstaande vertrek van cliënte.
6.10 Om geen paniek bij cliënte te laten ontstaan hebben verzoekers verweerster gemeld dat
cliënte niet mocht weten dat ze ging verhuizen. Ter zitting stellen verzoekers
desgevraagd dat verweerster andere bewoners eventueel wel tevoren had kunnen
inlichten, doch dat zij dat aan het professionele inzicht van verweerster overlieten. Voor
verzoekers prevaleerde het belang van cliënte. Dat een stil vertrek ook invloed had op
de medewerkers en overige bewoners achtten verzoekers hieraan ondergeschikt.
6.11 De houding van verweerster op de dagen van vertrek en verhuizing ervaarden
verzoekers als onprofessioneel en kwetsend. Verzoekers hebben cliënte opgehaald en
tevens nog haar verjaardag gevierd bij zorgaanbieder.
Zij vinden het pijnlijk en schandalig dat bij het vertrek niemand afscheid nam van cliënte,
terwijl cliënte bijna zes jaar bij zorgaanbieder woonde. Verweerster en de mede-eigenaar
van zorgaanbieder zijn in het geheel niet verschenen, terwijl zij wel op de
locatie aanwezig waren. Bovendien verschenen zij ook niet in de huiskamer tijdens het
vieren van de verjaardag van cliënte.
6.12 Verzoekers kondigden de dag van verhuizing telefonisch aan bij zorgaanbieder. Op deze
dag nam verweerster noch de mede-eigenaar afscheid van verzoekers. Verweerster
diende het initiatief te nemen voor het afscheid, aldus verzoekers, doch zij is in het
geheel niet verschenen. Verzoekers hebben [getuige], de enige aanwezige medewerker,
bedankt voor de zorg. [Verzoekster sub 1] gaf hierbij aan dat de dank niet gold voor de
directie en zij heeft dit met duimgebaren ondersteund.
6.13 Verweerster betwist de lezingen van verzoekers over het vertrek en de verhuizing. Zij
begrijpt tevens niet dat verzoekers pas twee dagen voor het vertrek van cliënte per e
mail hebben gemeld dat zij in het hospice geplaatst kon worden. Verzoekers verzochten
niets tegen cliënte te zeggen, waardoor het personeel en bewoners geen afscheid
konden nemen. Cliënte vierde haar verjaardag op de dag van het vertrek en verzoekers
vertelden haar dat ze “naar een beter hotel ging”. Andere bewoners hoorden dat zij
“een eindje gingen rijden”. De handelwijze van verzoekers was erop gericht met stille
trom te vertrekken. Het deed de medewerkers van zorgaanbieder veel verdriet om deze
wens van verzoekers te eerbiedigen, nadat zij bijna zes jaar voor cliënte zorgden. De
andere bewoners reageerden na het vertrek boos, verdrietig en onrustig.
6.14 De exacte dag van verhuizing was niet bekend bij verweerster. Verzoekers kondigden
aan dat het “deze week” zou plaatsvinden. Op de verhuisdag hadden verweerster en
enkele medewerkers een uitvaart van een voormalig cliënt. Een auto voor de verhuizing
versperde het terrein van zorgaanbieder, waardoor verweerster de uitvaart moest
missen. Het was mede hierdoor een chaotische dag. Daarnaast leefde bij verweerster
het idee dat, nu de verhoudingen waren bekoeld, haar aanwezigheid bij verzoekers niet
op prijs werd gesteld. Verweerster is ontdaan over het afscheid van verzoekers met
[getuige], dat plaatsvond in de huiskamer te midden van bewoners. [Verzoekster sub 1]
heeft daarbij met misbaar en stemverheffing gesproken. Dit gaf een onaangename en
onveilige situatie voor bewoners en medewerkers.
Beoordeling geschilonderdeel
6.15 De commissie stelt vast dat tussen partijen wederzijds onbegrip bestaat over het
afscheid en zij verschillende lezingen en belevingen hebben over het verloop hiervan. De
commissie beoordeelt achtereenvolgens de dag van vertrek en van verhuizing.
Vertrek
6.16 Vooropgesteld concludeert de commissie dat het niet aan verzoekers te wijten is dat
verweerster slechts twee dagen voor het vertrek op de hoogte is gesteld dat cliënte
daadwerkelijk naar het hospice zou gaan. Verzoekers vernamen de plaatsing immers ook
pas op dezelfde dag van het hospice en waren derhalve niet eerder in de gelegenheid dit
te melden.
6.17 Ten aanzien van het afscheid op de dag van vertrek namen verzoekers het standpunt in
dat cliënte niet mocht weten dat zij die dag verhuisde. Of de overige bewoners hier wel
tevoren van op de hoogte mochten zijn, lieten zij in het midden. De commissie
overweegt dat verzoekers met deze voorwaarde een onduidelijke en ondoenlijke
situatie creëerden voor de zorgverleners.
Dit geldt te meer nu cliënte bijna zes jaar verbleef bij zorgaanbieder. In deze periode
ontstaan tussen cliënten en medewerkers en cliënten onderling relaties van
verbondenheid en genegenheid. Hiervan is in het bijzonder sprake nu de woonsituatie
van zorgaanbieder een kleinschalige leefgemeenschap betreft. Een vertrek zonder
expliciet afscheid te kunnen nemen acht de commissie niet getuigen van respect en
empathie. De commissie begrijpt dat verzoekers hierin primair het belang van hun
moeder lieten gelden, doch zij hadden hierbij de belangen van de medewerkers en de
overige bewoners niet over het hoofd mogen zien.
6.18 De commissie is evenwel van oordeel dat op verweerster de (eind)verantwoordelijkheid
rustte om voldoende duidelijkheid over de wensen van verzoekers te krijgen en een
werkbare situatie rondom het afscheid te creëren. Deze plicht vloeit voort uit de voor
haar geldende professionele standaard als zorgverlener en directie, die mede bepaald
wordt door haar deskundigheidsniveau. Verweerster had contact moeten (laten) leggen
met verzoekers om de mogelijkheden van een afscheid te bespreken en uitdrukkelijke
afspraken te maken, zodat de verwachtingen over de dag van vertrek wederzijds evident
waren. Het was daarnaast haar verantwoordelijkheid om hierover duidelijkheid te laten
bestaan bij de andere medewerkers en bewoners. De commissie overweegt voorts dat
verweerster vanuit haar functie als zorgverlener en directie de professionele houding
diende te hebben om zich niet door haar ongenoegen te laten leiden, maar een neutrale
opstelling aan te nemen. Mede vanwege de kleinschaligheid van zorgaanbieder en de
duur van het verblijf van cliënte lag het op de weg van verweerster om aanwezig te zijn
in de huiskamer waar de verjaardag van cliënte gevierd werd en van waaruit het vertrek
van cliënte zou plaatsvinden.
Verhuizing
6.19 Tussen partijen bestaan verschillende lezingen of het verweerster bekend was dat de
verhuizing op 1 november 2019 zou plaatsvinden. Hierdoor staat niet vast of
verweerster tevoren gelegenheid had om tijd te reserveren voor het nemen van
afscheid. De commissie is evenwel van oordeel dat verweerster zich vanuit haar
verantwoordelijkheid als zorgverlener en directielid ook in geval van onvoorziene
situaties, desnoods kort, tot verzoekers had moeten wenden voor het nemen van
afscheid en dat zij het initiatief hiervoor diende te nemen.
6.20 Niet vaststaat hoe het afscheid tussen [getuige] en verzoekers is verlopen. [Getuige]
heeft ter zitting verklaard dat [verzoekster sub 1] haar stem verhief en dat zij zich
geïntimideerd voelde. Verzoekers betwisten dit en stellen dat geen sprake was van
stemverheffing. Voor de commissie is het vaststellen van een daadwerkelijk verloop ook
niet relevant. Zij acht deze situatie evenwel een voorbeeld van het belang van de
aanwezigheid van verweerster als eindverantwoordelijke die, in geval de noodzaak
hiertoe bestond, de situatie kon de-escaleren en naar een andere ruimte kon laten
verplaatsen.
6.21 Voorgaande leidt tot de conclusie dat op verweerster als zorgverlener en directeur bij
zorgaanbieder de eindverantwoordelijkheid rustte voor een goed verloop van het
afscheid op beide dagen en zij hier in dit geval bij aanwezig diende te zijn. Voor de
commissie weegt daarbij mee dat dit met name verwacht mag worden in een
kleinschalige woonzorgomgeving waar men persoonlijke aandacht hoog in het vaandel
heeft. Dat de voorwaarden van verzoekers, en mogelijk hun houding, niet hebben
bijgedragen aan een goede sfeer rondom dit afscheid, doet aan de verantwoordelijkheid
van verweerster niet af.
Naar het oordeel van de commissie was het handelen van verweerster onzorgvuldig en
onprofessioneel. De commissie acht dit geschilonderdeel gegrond.
Geschilonderdeel 4: Geen eindgesprek met directie
Standpunten partijen
6.22 Verzoekers hebben de EVV-er (Eerst-verantwoordelijke verzorgende) van cliënte,
[medewerkster verweerster], na de verhuizing van cliënte verzocht om een eindgesprek.
[Medewerkster verweerster] wenste dat verweerster hier tevens bij aanwezig was.
Verweerster weigerde een eindgesprek en berichtte dit schriftelijk via haar gemachtigde
aan verzoekers. Verzoekers stellen dat de mogelijkheid tot communicatie hiermee
verder werd beperkt.
6.23 Verweerster weigerde een eindgesprek omdat zij een herhaling wilde voorkomen van de
situatie die zich op 1 november 2019 voordeed bij het afscheid tussen verzoekers en
[getuige] in de huiskamer. Zij achtte dit onaangenaam en onveilig voor medewerkers en
bewoners, en verweerster was hierover zelf ook ontdaan. Wat verweerster betreft was
de opzegging en overplaatsing afgerond.
Beoordeling geschilonderdeel
6.24 De commissie stelt vast dat het afscheid in de huiskamer op 1 november 2019 voor
verweerster de aanleiding was voor de weigering van het eindgesprek. Zoals reeds
onder geschilonderdeel 3 overwogen is het daadwerkelijk verloop van het afscheid niet
vast te stellen. Verzoekers betwisten dat sprake was van een onveilige situatie.
Verweerster heeft ter zitting desgevraagd aangegeven dat verzoekers niet fysiek hebben
gedreigd. In hoeverre sprake was van een onveilige situatie door een mogelijk verbaal
intimiderende houding van verzoekers kan thans niet meer worden bepaald.
6.25 Het eindgesprek betreft een evaluatie en afronding van de zorg en is een essentieel
onderdeel van het zorgproces bij zorgaanbieder. De commissie is van oordeel dat een
eventuele verbaal agressieve toon in een eerder gesprek geen reden is om een
eindgesprek te weigeren. De vaardigheden om te gaan met negatieve emotie en
conflicten dienen deel uit te maken van de deskundigheid van de directie van een
zorgaanbieder en van een zorgverlener van het kwalificatieniveau van verweerster.
Daarbij komt dat een dergelijk gesprek in een afgesloten ruimte zou plaatsvinden en niet
te midden van bewoners en andere medewerkers. De commissie is van oordeel dat
verweerster met het weigeren van het eindgesprek niet heeft gehandeld conform haar
verantwoordelijkheid als zorgaanbieder. De commissie acht dit geschilonderdeel
gegrond.
Geschilonderdeel 7: Publicatie foto’s van cliënte zonder toestemming
Standpunten partijen
6.26 Verzoekers stellen dat in 2015 beeldmateriaal van cliënte is gemaakt bij zorgaanbieder
zonder dat toestemming is gevraagd aan verzoekers als wettelijk vertegenwoordigers.
Dit beeldmateriaal is beschikbaar gesteld voor publicatie in een brochure ‘Wonen op de
zorgboerderij’ van de Federatie Landbouw en Zorg in 2015. Verzoekers achten
zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk. Cliënte was aan de zorg toevertrouwd van
zorgaanbieder en de foto’s werden gemaakt op de locatie van zorgaanbieder.
Verzoekers vorderen dat dit beeldmateriaal alsnog wordt verwijderd uit de in omloop
zijnde brochures.
6.27 Verweerster stelt dat zorgaanbieder de brochure niet heeft vervaardigd. De intellectuele
eigendom van de brochure ligt bij Stichting Wageningen Research van Wageningen
University & Research. De foto’s zijn gemaakt door een fotograaf in opdracht van deze
stichting. Verweerster kreeg hiervoor telefonisch toestemming van [verzoekster sub 2a].
Verweerster mocht erop vertrouwen dat de fotograaf en de stichting de privacyrechten
van cliënte respecteerden. Naar aanleiding van de klacht van verzoekers heeft
verweerster een klacht ingediend bij Wageningen University & Research. Verweerster
kan verspreiding van de brochure niet zelf beëindigen. Exemplaren die zij zelf in bezit
heeft, heeft zij vernietigd. Zij heeft hiermee alles gedaan wat zij kan doen tegen verdere
verspreiding van de publicatie.
Beoordeling geschilonderdeel
6.28 Vooropgesteld constateert de commissie dat zorgaanbieder de foto’s niet zelf heeft
gemaakt noch zelf ter beschikking heeft gesteld aan derden. De foto’s zijn gemaakt door
een fotograaf op de locatie van zorgaanbieder in opdracht van Federatie Landbouw en
Zorg die de brochure in samenwerking met Wageningen University & Research heeft
gepubliceerd. Onbetwist is dat zorgaanbieder toestemming had gegeven aan de
Federatie Landbouw en Zorg om foto’s te maken op de locatie bij zorgaanbieder voor
de brochure. Dat verwacht werd dat cliënte tevens gefotografeerd zou worden, kan
aangenomen worden.
6.29 Ten tijde van de gebeurtenis was de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) van
kracht. De commissie overweegt dat de verwerker van, in dit geval, beeldmateriaal
ondubbelzinnig toestemming diende te hebben van de betreffende persoon (artikel 8
sub a Wbp) dan wel diens wettelijk vertegenwoordiger. De Wbp vereist geen
schriftelijke toestemming voor het verwerken van foto’s. De fotograaf dan wel de
Federatie Landbouw en Zorg hadden als verwerkers toestemming moeten vragen aan
verzoekers voor het maken dan wel publiceren van het beeldmateriaal van cliënte.
Tussen partijen staat onweersproken vast dat zij dit niet hebben gedaan.
6.30 Verweerster stelt zich op het standpunt dat zij vooraf telefonisch toestemming heeft
gevraagd en verkregen van verzoekers. Door verzoekers wordt evenwel weersproken
dat toestemming is gevraagd en gegeven. Er zijn daarover ook geen bewijsstukken
overlegd, noch is een notitie daarvan opgenomen in het zorgdossier. De commissie is
derhalve van oordeel dat hiermee geen sprake is geweest van ondubbelzinnige
toestemming.
6.31 De vraag ligt voor of het ontbreken van toestemming te wijten is aan zorgaanbieder. De
fotograaf dan wel de Federatie Landbouw en Zorg hadden als verwerkers de
verantwoordelijkheid om toestemming te vragen aan verzoekers. De commissie acht
het mogelijk dat zij het verkrijgen van deze toestemming hadden overgedragen aan
zorgaanbieder. Dit ontslaat de Federatie echter niet van haar verantwoordelijkheid
toestemming te hebben verkregen. Zorgaanbieder heeft evenwel de wettelijke plicht
goede zorg te verlenen aan cliënte, wat tevens inhoudt dat zij de rechten van cliënte
zorgvuldig in acht neemt (artikel 2 lid 2 sub c Wkkgz), in dit geval haar privacyrechten.
Dit geldt temeer gezien de kwetsbaarheid van de cliënten van zorgaanbieder. De
commissie is derhalve van oordeel dat zorgaanbieder mede verantwoordelijkheid
droeg om zorg te dragen dat het privacyrecht van cliënte niet geschonden werd en
ondubbelzinnig toestemming werd gevraagd en verkregen. Nu niet aannemelijk is
gemaakt dat dit is gebeurd, acht de commissie dit geschilonderdeel gegrond.
6.32 De vordering van verzoekers tot het verwijderen van het beeldmateriaal wijst de
commissie evenwel af. Dit ligt buiten de reikwijdte van verweerster. De commissie is van
oordeel dat verweerster thans heeft gedaan wat binnen haar mogelijkheden lag tegen
verdere verspreiding van het beeldmateriaal.
Geschilonderdeel 8: Smadelijke opmerking met betrekking tot contact huisarts
Standpunten partijen
6.33 [Verzoekster sub 2a] is gegriefd dat verweerster in haar brief d.d. 23 december 2019
suggereert dat zij de huisarts onder druk heeft gezet een terminaliteitsverklaring af te
geven. Verzoekers betwisten dit en achten een dergelijke beeldvorming kwalijk, nu
[verzoekster sub 2a] eveneens als zorgverlener werkzaam is in Dronten. Daarnaast
waren verzoekers zelf ook aangeslagen door het bericht van de huisarts dat cliënte naar
een hospice zou moeten. Zij hebben het citaat van verweerster voorgelegd aan de
huisarts. Deze ontkent onder druk te zijn gezet. Ter zitting benoemen verzoekers het
geschilonderdeel als ‘smaad’.
6.34 Verweerster stelt dat de verhuizing naar het hospice onder merkwaardige
omstandigheden tot stand is gekomen, daar cliënte niet terminaal was. In haar brief d.d.
23 december 2019 heeft verweerster genoemd dat is ‘aangedrongen’ bij de huisarts:
“[verzoekster sub1] geeft aan dat [cliënte] op advies van de huisarts in hospice is
geplaatst. Ik plaats hier kanttekeningen bij. Uit de nabije omgeving van [cliënte] is
bekend dat de familie van [cliënte] heeft aangedrongen op een verklaring bij de huisarts,
waarin staat beschreven een levensverwachting van 3 à 4 maanden.” Verweerster heeft
de brief d.d. 23 december 2019 met niemand gedeeld. Zij wijst erop dat haar woorden
zijn voorgelegd aan de huisarts, terwijl dit een vertrouwelijk stuk in een
klachtenprocedure betrof. Verweerster maakt bezwaar tegen de wijziging van
verzoekers van het geschilonderdeel in ‘smaad’.
Beoordeling geschilonderdeel
6.35 De commissie gaat bij de beoordeling van het geschilonderdeel uit van de formulering
zoals weergegeven in het verzoekschrift, te weten ‘smadelijke opmerking’, en laat de ter
zitting genoemde ‘smaad’ buiten beschouwing. De commissie stelt vast dat verweerster
in haar brief d.d. 23 december 2019 schrijft dat de familie van cliënte heeft
aangedrongen op een terminaliteitsverklaring en suggereert dat de overplaatsing van
cliënte naar een hospice onder merkwaardige omstandigheden heeft plaatsgevonden.
De noodzaak voor verweerster om deze suggesties naar voren te brengen in de
klachtenprocedure, ontgaat de commissie. Verweerster heeft haar vermoedens
daarnaast niet kunnen onderbouwen. De commissie is van oordeel dat dergelijke
insinuaties grievend kunnen zijn en acht dit geschilonderdeel in zoverre gegrond.
6.36 De zienswijze van verzoekers dat hiermee sprake zou zijn van het verspreiden van een
beeldvorming van [verzoekster sub 2a], wijst de commissie af. Verweerster heeft niet
aangetoond dat de brief, die gericht was aan de klachtenfunctionaris, door verweerster
verspreid zou zijn. De commissie ziet ook geen redenen hiertoe. Ten overvloede wijst de
commissie erop dat verzoekers deze tekst, die conform artikel 11 Klachtenreglement
Klachtenportaal Zorg vertrouwelijk was, zelf aan derden hebben doen toekomen. De
commissie acht het geschilonderdeel wat betreft het verspreiden van een beeldvorming
ongegrond.
Geschilonderdeel 9: Weigering bemiddelingsgesprek zonder jurist
Standpunten partijen
6.37 Verzoekers wilden de klachten bespreken met verweerster. Dat verweerster een jurist
mee wilde nemen naar het bemiddelingsgesprek was niet wenselijk, daar de
klachtenprocedure is bedoeld als een informeel en laagdrempelig middel. De
klachtenfunctionaris heeft dit eveneens uitdrukkelijk aangegeven. Doordat verweerster
bij haar standpunt bleef, zagen verzoekers zich genoodzaakt af te zien van het gesprek.
6.38 Het lag voor verweerster voor de hand om een jurist mee te nemen naar het
bemiddelingsgesprek gezien de aard van de klachten, het dreigen door verzoekers met
diverse juridische procedures en het inschakelen van de inspectie.
Beoordeling geschilonderdeel
6.39 Conform het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg (hierna: Klachtenreglement)
bestaat een klachtenprocedure uit een informeel oplossingstraject waarin ongenoegen
kan worden geuit (artikel 2 lid 1 en 2) en indien nodig een formeler, schriftelijk traject
waarin klachten kunnen worden ingediend (artikel 2 lid 3 e.v.). Bij beide trajecten kan de
klachtenfunctionaris ondersteuning bieden. Een bemiddelingsgesprek maakt deel uit
van het informele oplossingstraject. Volgens artikel 2 lid 2 Klachtenreglement kunnen
“Andere personen worden betrokken bij dit gesprek als dit bevorderlijk is voor de
oplossing van de onvrede en de cliënt of diens vertegenwoordiger daartegen geen
bezwaar maakt”. De commissie stelt vast dat verzoekers bezwaar maakten tegen het
betrekken van de gemachtigde van verweerster bij het gesprek. In hoeverre een
gemachtigde van zorgaanbieder als ‘andere personen’ kan worden aangemerkt, kan
echter niet uit het reglement worden opgemaakt. Wel wordt wat betreft beide trajecten
gesproken over ‘de cliënt of diens vertegenwoordiger’, hetgeen impliceert dat een cliënt
in elk geval gerechtigd is een gemachtigde bij de klachtenprocedure te betrekken. De
commissie stelt vast dat de Wkkgz vereist dat de klachtenprocedure laagdrempelig is
(artikel 13 lid 1 Wkkgz) en gericht is op het bereiken van een voor beide partijen
bevredigende oplossing (artikel 16 lid 2 Wkkgz). De Wkkgz belet evenwel niet dat
zorgaanbieders vertegenwoordigers betrekken bij de klachtenprocedure. De commissie
is van oordeel dat de aanwezigheid van gemachtigde van verweerster op zichzelf
derhalve geen reden was om het bemiddelingsgesprek niet te laten plaatsvinden.
6.40 Ter beoordeling is in hoeverre de laagdrempeligheid van de klachtenprocedure met de
aanwezigheid van gemachtigde bij het gesprek in het geding was. De commissie
onderschrijft de zienswijze van verzoekers dat de klachtenprocedure is bedoeld als een
informeel en laagdrempelig middel. Het uitgangspunt van de wetgever is om met de
klachtenprocedure zo veel als mogelijk in te zetten op een informele, oplossingsgerichte
aanpak in plaats van het juridiseren van klachten (Nota van Toelichting
Uitvoeringsbesluit Wkkgz). In de brief d.d. 13 december 2019 vorderen verzoekers
echter naast hun klachten een schadevergoeding ter hoogte van € 29.491,94 (ter zitting
is deze vordering in de onderhavige geschillenprocedure ingetrokken). Voorts melden zij
dat ze overwegen “een formele klacht in te dienen bij de juiste instanties. Te denken valt
hierbij aan de gemeente Noordoost Polder en de provincie Flevoland. Het starten van een
gerechtelijke procedure wordt zeker niet uitgesloten”.
6.41 De commissie acht het begrijpelijk dat verweerster na deze aansprakelijkstelling haar
gemachtigde wenste te betrekken bij het verdere verloop van de klachtenprocedure om
haar belangen goed te kunnen laten behartigen.
Indien de laagdrempeligheid van de klachtenprocedure teniet zou zijn gedaan, acht de
commissie dit meer te wijten aan de toon en vordering tot schadevergoeding van
verzoekers dan aan het besluit van verweerster. Het meenemen van een gemachtigde
lag op de meer gejuridiseerde weg die door verzoekers werd ingeslagen en er was geen
wettelijke belemmering om het gesprek doorgang te laten vinden. Ook met de
aanwezigheid van gemachtigde had gezocht kunnen worden naar een voor beide
partijen bevredigende oplossing. De commissie acht dit geschilonderdeel derhalve
ongegrond.
7. Leerpunten zorgaanbieder
7.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting
formuleert de commissie de belangrijkste leerpunten voor zorgaanbieder uit dit geschil
die kunnen bijdragen aan kwaliteitsverbetering.
Communicatie
7.2 Uit meerdere geschilonderdelen komt naar voren dat verweerster haar
verantwoordelijkheid voor zorgvuldige communicatie met cliënten en
vertegenwoordigers onvoldoende neemt. De commissie ziet hierin een leerpunt voor
verweerster en acht het van belang dat zij zich bewust is van haar professionele rol in
deze. Ook in geval van negatieve emoties of conflictsituaties ligt het op de weg van een
zorgaanbieder daar op adequate wijze mee om te gaan. Het verdient aanbeveling om de
communicatie van zorgaanbieder te evalueren en waar nodig te verbeteren teneinde de
kwaliteit van de zorgverlening te optimaliseren.
Toestemming
7.3 Het is aangewezen dat zorgaanbieder een zorgvuldige procedure heeft voor het
vragen van toestemming rondom het verwerken van persoonsgegevens.
8. Beslissing
De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– geschilonderdelen 5 en 6 geen behandeling behoeven;
– geschilonderdelen 1 (gedeeltelijk), 3, 4, 7 en 8 (gedeeltelijk) gegrond zijn;
– verweerster het door verzoekers voldane griffiegeld van € 125,- dient terug te
betalen;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in
aanmerking komt.
25 mei 2021
mr. P.T.E. Lock, voorzitter
namens de Geschillencommissie KPZ