Stichting Geschillencommissie KPZ
B I N D E N D A D V I E S
Geschil 21.04
In het geschil tussen:
[verzoeker],
verzoeker,
wonende te Elst,
gemachtigde: [gemachtigde verzoeker];
en
[verweerster],
directeur bij [zorgaanbieder],
gevestigd te Elst,
verweerster,
gemachtigde: [gemachtigde verweerster].
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten en
geschillen zorg (hierna: Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie KPZ bij
bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op
basis van artikel 3 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna: GR)
bestaat uit:
– mevrouw mr. P.T.E. Lock, voorzitter;
– mevrouw mr. drs. T. Novakovski, lid;
– mevrouw I.M.R. Alders, lid.
1.3 Mevrouw mr. A. Nielsen is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Procesverloop
2.1 Bij verzoekschrift van 6 april 2021 heeft verzoeker het geschil ingediend. Verweerster heeft bij
verweerschrift van 26 mei 2021 gereageerd. Partijen hebben nadere stukken ingebracht.
2.2 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op 16 juni
2021. Vanwege de maatregelen rondom COVID-19 heeft de hoorzitting online plaatsgevonden.
2.3 Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting (online) aanwezig:
verzoeker, verweerster en gemachtigden.
2.4 Tijdens de zitting zijn getuigen gehoord. Op verzoek van verzoeker is [getuige 1] (oud-cliënt van
[zorgaanbieder]) en [getuige 2] (ouder van een oud-cliënt) gehoord. [Getuige 3] (teamleider en
voormalig persoonlijk begeleider van verzoeker) is op verzoek van verweerster gehoord.
3. Feiten en achtergronden
Algemeen
3.1 Verzoeker heeft van 2016 tot april 2021 bij [zorgaanbieder] (hierna: zorgaanbieder) gewoond.
Zorgaanbieder is een kleinschalige zorgorganisatie met meerdere locaties voor ambulant wonen
en ambulante zorg voor volwassenen met een verstandelijke of psychische beperking. De
partner van verzoeker, [partner verzoeker] (hierna: partner), en de broer van verzoeker waren
ook cliënt bij zorgaanbieder.
Organisatie
3.2 Zorgaanbieder is in 2011 opgericht. De (half)zus van verzoeker, [(half)zus verzoeker], is
directeur van zorgaanbieder geweest. Thans is verweerster directeur. Sinds begin 2020 is
[(half)zus verzoeker] niet meer actief bij zorgaanbieder.
3.3 Naar aanleiding van onderzoeken en rapporten van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en
Wmo Toezicht uit 2018, 2019 en 2020 heeft zorgaanbieder bedrijfsmatige en zorginhoudelijke
veranderingen doorgevoerd.
Woningen
3.4 Verzoeker heeft van 2016 tot oktober 2018 in een woning met andere cliënten gezamenlijk
gewoond en van oktober 2018 tot december 2019 in een studio. Van december 2019 tot april
2021 heeft verzoeker in een zelfstandige woonruimte van zorgaanbieder gewoond, een grotere
studio met een aparte slaapkamer en een balkon.
Zorgovereenkomst, huurovereenkomst en koppelbeding
3.5 Tussen verzoeker en zorgaanbieder is een huurovereenkomst gesloten d.d. 15 november 2019.
De zorgovereenkomst tussen partijen vindt zijn grondslag in de indicatie die is afgegeven door
de gemeente Overbetuwe en loopt tot 23 maart 2021. Op grond hiervan heeft verzoeker recht
op drie uur ambulante begeleiding per week bij zorgaanbieder.
3.6 In de huurovereenkomst wordt verwezen naar het koppelbeding waarin de zorg door
zorgaanbieder en de huur van de woning onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden:
“De zorgverlening door verhuurder en het in huur geven van de kamer/appartement/studio zijn
onverbrekelijk met elkaar verbonden in die zin dat de huurovereenkomst door huurder zal
dienen te worden opgezegd, dan wel door verhuurder zal worden beëindigd, wanneer de
zorgovereenkomst wordt beëindigd.”
Zorgafspraken/zorgdossier
3.7 De zorgovereenkomst is uitgewerkt in begeleidingsdoelen. Deze doelen zijn vastgelegd in Mijn
plan en worden steeds opnieuw geactualiseerd.
3.8 Het zorgdossier dat verweerster heeft ingebracht bevat rapportages van 30 januari 2020 tot 19
mei 2021. Hierin rapporteert de begeleiding en reageert verzoeker soms. Het zorgdossier bevat
tevens chatberichten van 7 januari 2020 tot 11 maart 2021 tussen verzoeker en [getuige 3].
Hierin worden met name afspraken gepland en gewijzigd.
Begeleiders
3.9 Verzoeker heeft vanaf 2016 bij zorgaanbieder circa acht verschillende persoonlijke begeleiders
gehad. [Getuige 3] is van januari 2020 tot maart 2021 persoonlijk begeleider van verzoeker
geweest.
Klachtenprocedure
3.10 Op 14 oktober 2020 dient gemachtigde van verzoeker, tevens zijn moeder, via de
klachtenfunctionaris een klacht in bij zorgaanbieder over de zorg en huisvesting van verzoeker.
Verzoeker geeft gemachtigde schriftelijk toestemming d.d. 5 oktober 2020 voor het indienen
van de klacht, doch is niet op de hoogte van de precieze inhoud hiervan. Verweerster reageert
in een brief d.d. 28 oktober 2020.
3.11 In de klachtenprocedure vindt op 18 november 2020 een eindgesprek plaats met de
klachtenfunctionaris, verzoeker, zijn gemachtigde en verweerster. Verweerster bericht [getuige
3] (en in afschrift een tweede teamleider) dezelfde dag in een e-mailbericht over de
aandachtspunten die naar voren zijn gekomen voor zorgaanbieder. Op 10 januari 2021 stuurt
verweerster een e-mail aan verzoeker waarin zij aangeeft welke veranderingen zorgaanbieder
heeft doorgevoerd naar aanleiding van de klacht.
Beëindiging zorg
3.12 Uit de rapportages blijkt op meerdere momenten in 2020 de wens van verzoeker om te
verhuizen en de zorg bij zorgaanbieder te beëindigen, maar de daadwerkelijke stap hiertoe
neemt verzoeker in 2020 niet. Zo wordt onder meer gerapporteerd:
– op 2 maart 2020: “[Partner] en [verzoeker] gaven aan dat ze eigenlijk weg willen bij
[zorgaanbieder]. Gezien verleden.”
– op 5 maart 2020: “[Verzoeker] heeft samen met [partner] erover gehad. Ze willen nu nog
hier blijven.”
– op 1 december 2020: “Met betrekking op de samenwerking, door oud zeer en geschiedenis
is de conclusie dat het wenselijk zou zijn als er gekeken gaat worden naar een andere
organisatie waarbij [verzoeker] en [partner] allebei gezien worden”.
Vanaf december 2020 ligt de focus op het zoeken naar een nieuwe woning.
3.13 Op 28 januari 2021 stuurt [medewerker Gemeente Overbetuwe], Wmo-consulent Gemeente
Overbetuwe, een e-mail naar [getuige 3]:
“(…) [Verzoeker] en ik hebben elkaar inderdaad afgelopen vrijdag uitgebreid gesproken over zijn
wens om te verhuizen en naar een andere zorgaanbieder over te stappen voor zijn begeleiding.”
3.14 Op 25 februari 2021 bericht [medewerker Gemeente Overbetuwe] per e-mail aan verzoeker en
[getuige 3]:
“(…) Vanuit de Wmo wordt de indicatie inderdaad niet verlengd. Er wordt ingezien dat
[verzoeker] nog wel hulp nodig heeft, maar dat de samenwerking tussen [verzoeker] en
[zorgaanbieder] spaak loopt en er op dit moment niet wordt gewerkt aan (begeleidings)doelen.
(…) zou een nieuwe indicatie via [zorgaanbieder] alleen maar gegeven worden zodat er op het
huidige adres gewoond kan blijven worden, maar dat is geen reden om een indicatie in te zetten.
De indicatie voor begeleiding wordt daarom ook niet verlengd en loopt 23-03-2021 af. Dit houdt
in dat [verzoeker] vanaf dat moment niet meer bij [zorgaanbieder] kan blijven (…) dat er na 23-
03-2021 sprake is van dakloosheid. (…)”
3.15 Op 26 februari 2021 rapporteert verzoeker:
“Even vanuit mijn kant uit nog even ik heb wel gezegd dat ik er helemaal klaar mee ben met
[zorgaanbieder] maar ik heb het woord niet in de mond genomen dat ik wilde stoppen en dat er
geen samenwerking meer is dat klopt ook wel.”
3.16 Op 23 maart 2021 verloopt de indicatie van verzoeker bij zorgaanbieder en op 30 april 2021
verhuist verzoeker naar een andere woning.
4. Geschil
4.1 Uit de geschilomschrijving van verzoeker onderscheidt de commissie met instemming van
verzoeker de volgende geschilonderdelen:
1. Onvoldoende zorg/begeleiding.
2. Gebrekkige communicatie.
3. Huisvesting.
4. Omgang vorige eigenaar.
5. Klachtenprocedure.
4.2 Verzoeker verzoekt de commissie tevens een schadevergoeding vast te stellen.
5. Beoordeling van het geschil
Beoordelingskader
5.1 In zijn algemeenheid toetst de commissie het handelen en/of nalaten van de zorgaanbieder en
zorgverlener aan artikel 2 Wkkgz:
De zorgaanbieder biedt goede zorg aan. Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede
kwaliteit en van goed niveau:
a. die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is
afgestemd op de reële behoefte van de cliënt,
b. waarbij zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard, (…) en
c. waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt ook
overigens met respect wordt behandeld.
Geschilonderdeel 1: Onvoldoende zorg/begeleiding
5.2 Verzoeker verwijt verweerster dat hij (a) niet de zorg kreeg die hij nodig had, (b) geen vaste
begeleiders had en (c) zorgaanbieder hem onvoldoende hielp bij de beëindiging van de zorg.
(a) Benodigde zorg
5.3 Verzoeker stelt dat zorgaanbieder in de begeleiding meer had moeten helpen met doorpakken
en niet alleen advies moest geven. Hij had behoefte meer stap voor stap bij de hand genomen
te worden. Hij heeft dit herhaaldelijk aangegeven, maar hiermee werd niets gedaan. De
gesprekken met [getuige 3] verliepen moeizaam. Verzoeker miste professionaliteit en hij verwijt
haar dat zij haar stem verhief tijdens gesprekken. Hij ervaarde daarnaast in haar begeleiding
vaak ‘welles-nietesspelletjes’.
5.4 Verweerster stelt dat verzoeker persoonsgerichte zorg van goede kwaliteit en niveau kreeg en
dat dit ook blijkt uit het zorgplan dat regelmatig werd geactualiseerd.
Voor het verlenen van goede zorg acht verweerster het echter noodzakelijk dat de naaste
omgeving van cliënten ‘meegaat’ in de begeleiding.
Bij verzoeker lukte dit onvoldoende en verweerster ziet hierin ook een belangrijke oorzaak van
een muur die verzoeker ervaarde tussen hem en zorgaanbieder. Verweerster betreurt dat
verzoeker zich onvoldoende gehoord heeft gevoeld.
5.5 [Getuige 3] verklaart dat veel doelen niet gehaald werden, omdat het hoofd van verzoeker te
vol was met problemen rondom zijn relatie, verhuizen en de geschiedenis bij zorgaanbieder.
Sommige doelen, zoals bewindvoering, werden wel behaald. Zij weerspreekt dat zij in de
begeleidingsgesprekken op enig moment haar stem verhief.
Concrete begeleiding
5.6 De zorgovereenkomst tussen partijen vond zijn grondslag in de indicatie. Op grond hiervan had
verzoeker recht op drie uur ambulante begeleiding per week bij zorgaanbieder. Het is geen
onderwerp van geschil tussen partijen of verzoeker voldoende uren begeleiding kreeg. De
commissie ziet op basis van het zorgdossier ook geen aanleiding hieraan te twijfelen.
5.7 De doelen voor de begeleiding werden vastgelegd in Mijn plan en werden met regelmaat
opnieuw geactualiseerd. Verzoeker had vanwege ADHD behoefte aan “doorpakken” bij het
werken aan deze doelen. Hij wilde concrete en duidelijke begeleiding waarin hij in kleine
stappen werd geholpen om zijn doelen te bereiken. Onduidelijk is of dit zorgaanbieder
voldoende bekend was. Uit de rapportages kan niet opgemaakt worden dat verzoeker om
concrete, kleine stappen vroeg. Maar ook als verzoeker dit niet expliciet kenbaar heeft gemaakt,
is de commissie van oordeel dat de noodzaak van het geven van concrete en duidelijke
begeleiding aan cliënten met een zorgvraag als verzoeker geacht wordt bekend te zijn bij
zorgaanbieder.
5.8 De vraag ligt vervolgens voor of verzoeker daadwerkelijk concrete begeleiding kreeg. Uit de
rapportages blijkt dat duidelijk werd gerapporteerd op doelen, maar dat de begeleiding zelf
vaak was gericht op het geven van advies (“Adres psycholoog gestuurd naar [verzoeker]. Voor in
het nieuwe jaar een afspraak maken.”) en soms het overnemen van taken. Het begeleiden was
meer oplossingsgericht, terwijl verzoeker in kleine stappen wilde leren hoe hij het zelf zou
kunnen gaan doen. [Getuige 3] verklaarde daarnaast verzoeker met name te hebben
“ontvangen”. Zij luisterde naar hem en wilde hem helpen zijn hoofd leeg te maken. Dit leidt tot
de conclusie dat verzoeker onvoldoende concrete begeleiding kreeg in het bereiken van zijn
doelen. De commissie voegt daaraan toe dat zij ook ter zitting het verschil bemerkte tussen de
(behoefte aan) duidelijke communicatie van verzoeker en de weinig concrete communicatie van
verweerster. Verweerster leek dit ook daar niet op te merken.
Bereiken doelen/moeizame begeleiding
5.9 Uit de stukken maakt de commissie op dat zorgaanbieder zelf ook constateerde dat het niet
lukte om de gestelde begeleidingsdoelen te bereiken en verzoeker “een muur” ervaarde.
Vervolgens blijkt echter niet dat de begeleiding hieraan consequenties verbindt, anders dan dat
[getuige 3] concludeert dat het hoofd van verzoeker te vol zat. De commissie wijst er in dit
kader op dat het leegmaken van zijn hoofd ook een begeleidingsdoel was.
5.10 Volgens verweerster werd het niet bereiken van doelen en de moeizame begeleiding besproken
in evaluaties van de medewerkers. In het zorgdossier is dit echter niet zichtbaar.
Ook blijkt daar niet dat dit werd besproken met verzoeker of dat onderzocht werd hoe dit kon
worden verbeterd. Voor verzoeker, die wel keek in de rapportages en indien nodig reageerde,
was dit dan ook niet inzichtelijk. De rapportages blijken aldus geen juiste weergave van de
problemen die ervaren werden in de begeleiding.
5.11 De commissie is van oordeel dat zorgaanbieder niet alleen tekortschoot doordat de doelen
veelal niet werden behaald, maar dat zij ook onzorgvuldig handelde door na te laten de
begeleiding te evalueren en aan te passen.
Loyaliteit
5.12 De begeleiding constateerde wel dat de geschiedenis van zorgaanbieder en de loyaliteit van
verzoeker naar zijn familie van invloed was op de begeleiding van verzoeker. Verzoeker
ontkende dit. Mevrouw Wouters heeft hierover echter verklaard: “Maar ik denk ook dat het
vooral in een stukje loyaliteit zit, er wordt aan alle kanten getrokken door de familie (…) Ik heb
geen informatie gegeven met betrekking tot de details waarom [(half)zus verzoeker] weg is
gegaan. We mochten er niet over spreken waarom [(half)zus verzoeker] was opgestapt. Er werd
wel met [verzoeker] over gesproken, maar niet over de inhoud. Er werd wel benoemd dat het
moeilijk was voor hem en dat dat een onderdeel was dat in zijn hoofd speelde.”
5.13 De commissie overweegt dat het vertrek van [(half)zus verzoeker] leidde tot een complexe
situatie in de zorg voor verzoeker. Verzoeker kwam hierdoor bewust of onbewust in een
loyaliteitsconflict en dit had invloed op zijn welbevinden. In hoeverre dat aan verweerster te
wijten is, kan de commissie niet vaststellen. Duidelijk is wel dat het niet volledig mogen
bespreken van de situatie de complexiteit versterkte. Ook tijdens de zitting bemerkte de
commissie dat partijen dit onderwerp vermeden, terwijl de invloed op het geschil hiervan
evident is.
5.14 Van zorgaanbieder mocht op basis van de op haar rustende verantwoordelijkheid goede zorg te
bieden aan verzoeker verwacht worden dat zij hem volledig ondersteunde in het omgaan met
deze situatie. Naar het oordeel van de commissie heeft zij dit onvoldoende gedaan. Dat de
naaste omgeving van verzoeker volgens verweerster onvoldoende meewerkte aan de
begeleiding en verzoeker ontkende dat de situatie van invloed was, ontsloeg zorgaanbieder niet
van haar verplichting hierin zorgvuldige begeleiding te bieden. Door dit onvoldoende te doen
werd de (bewuste of onbewuste) zorgbehoefte van verzoeker genegeerd, hetgeen er mede aan
heeft bijgedragen dat doelen niet werden behaald.
Begeleidingsgesprekken [getuige 3]
5.15 De commissie kan uit het zorgdossier (rapportages) niet opmaken dat gesprekken met [getuige
3] moeizaam verliepen en er sprake was van frustratie. Ook in de chatgesprekken tussen
verzoeker en [getuige 3] kan de toon als prettig aangemerkt worden. [Getuige 3] verklaart
echter dat wel sprake was van moeizame begeleidingsgesprekken – waarmee dit voor de
commissie vaststaat – en dat zij dit niet noemde in de rapportages. Zij zocht met verzoeker naar
wat wel lukte en rapporteerde dat en niet de moeizame onderdelen, aldus [getuige 3]. Zij
herkende de “welles-nietesspelletjes”, maar stelt wel goed contact gehad te hebben met
verzoeker. Ook hier blijkt niet dat [getuige 3] de problemen in de begeleiding evalueerde met
medewerkers, besprak met verzoeker en onderzocht hoe dit verbeterd kon worden. De
commissie is van oordeel dat [getuige 3] in zoverre niet zorgvuldig handelde.
5.16 Het verheffen van de stem van [getuige 3] tijdens de gesprekken acht de commissie niet
aangetoond. Verzoeker heeft dit gesteld, maar [getuige 3] heeft het ontkend, zodat de
commissie niet kan vaststellen of deze gedragingen hebben plaatsgevonden. Dit betekent niet
dat het woord van verzoeker voor de commissie minder zwaar weegt dan het woord van
[getuige 3], maar ziet op de omstandigheid dat verzoeker aannemelijk dient te maken dat
feitelijk sprake is geweest van de betreffende gedragingen. Dit heeft verzoeker niet gedaan.
Tussenconclusie
5.17 De commissie is samenvattend van oordeel dat zorgaanbieder onvoldoende besefte dat er een
discrepantie was tussen de zorgvraag van verzoeker (concrete begeleiding in bereiken doelen,
hulp bij loyaliteit) en de geboden zorg (veelal luisteren naar verzoeker, belangrijke onderwerpen
vermijden). Daarnaast leek zorgaanbieder de moeizame begeleiding en het niet bereiken van de
begeleidingsdoelen niet te evalueren, besprak zij dit niet met verzoeker en onderzocht zij niet
hoe dit verbeterd kon worden.
5.18 De commissie begrijpt dat de maatregelen rondom COVID-19 vanaf 2020 van invloed zijn
geweest op de begeleiding. Tevens overwoog verzoeker al eerder dan in 2021 om de zorg bij
zorgaanbieder te beëindigen. Dit ontsloeg zorgaanbieder echter niet van haar zorgplicht.
Zorgaanbieder diende verzoeker tot 23 maart 2021 zorgvuldige begeleiding te geven op de
gestelde doelen. Naar het oordeel van de commissie is dit onvoldoende gebeurd. Zij acht het
geschilonderdeel wat betreft de benodigde zorg gegrond.
(b) Geen vaste begeleiding
5.19 Verzoeker verwijt zorgaanbieder dat hij sinds 2016 veel verschillende begeleiders had (hij
noemt er acht), waardoor hij telkens opnieuw zijn verhaal moest doen en niet de begeleiding
kreeg die hij nodig had. Dit wordt ook door de getuigenverklaring van [getuige 2] ondersteund:
“Ik heb gezien dat er heel veel begeleiders weggegaan zijn en dat waren voornamelijk mensen
die wel een stapje extra wilden zetten voor de cliënten.” Verzoeker stelt dat nieuwe begeleiders
zich niet inlazen in zijn dossier en daardoor niet wisten waarmee ze verder moesten gaan in de
begeleiding.
5.20 Er was inderdaad sprake van een groot personeelsverloop, net als bij andere zorgaanbieders,
aldus verweerster. Verzoeker had echter in elk geval telkens twee begeleiders, waaronder één
vaste. Volgens verweerster is de continuïteit van de zorg nooit in het gedrang gekomen.
5.21 Als onweersproken staat vast dat sprake was van personeelsverloop. De commissie kan
meegaan in de zienswijze van verweerster dat dit bij veel zorgaanbieders een probleem is. Zij
begrijpt dat dit een lastige situatie is voor verweerster. De commissie maakt echter uit het
zorgdossier op dat er periodes zijn dat meer dan twee verschillende medewerkers begeleiding
bieden aan verzoeker. Ook blijkt uit het zorgdossier de irritatie van verzoeker over de
wisselingen. Onder meer in februari 2020 moest verzoeker afscheid nemen van een begeleider
waarmee hij prettig werkte. In de week daarna had hij vier verschillende begeleiders, waarmee
hij expliciet geacht werd te werken aan zijn begeleidingsdoel “Ik vertel begeleiding wat mij
dwars zit, stoot mensen niet af.” Naar het oordeel van de commissie hoeft personeelsverloop
niet tot zodanig veel wisselingen in een kort tijdsbestek te leiden.
5.22 Ook blijkt uit het dossier dat verzoeker onvoldoende inzicht werd gegeven in wie hem zou
begeleiden en dat hij vraagt om duidelijkheid hierover: “[Verzoeker] geeft aan dat hij vooral
duidelijkheid nodig heeft” en “Wil graag morgen na de vergadering duidelijkheid wie wanneer
komt”. De commissie is van oordeel dat ter zake geen sprake meer is van continuïteit van goede
zorg. Verzoeker heeft vanwege ADHD behoefte aan duidelijkheid en continuïteit in begeleiding
en dit is hem onvoldoende geboden. De commissie acht het geschilonderdeel in zoverre
gegrond.
(c) Beëindiging zorg
5.23 Verzoeker stelt dat de zorg bij zorgaanbieder via de gemeente plotseling stopte en dat
verweerster hem binnen zeven dagen op straat wilde zetten.
Zorgaanbieder bood daarbij geen hulp in het zoeken naar een nieuwe woning. Verzoeker zou
hierdoor alles kwijtraken (o.a. toeslagen, schuldsanering) en op straat komen te staan.
Verzoeker had een termijn van één à twee maanden redelijk gevonden.
5.24 Verweerster stelt dat zij verzoeker, nadat de zorg niet werd verlengd, uiteindelijk tot 30 april
2021 respijt gaf voor het verlaten van de woning. Hiermee bood zij naar eigen zeggen een
redelijke termijn. Daarnaast heeft zorgaanbieder zich ingespannen om een overgang naar een
andere passende woonruimte mogelijk te maken. Er was tussentijds contact tussen
zorgaanbieder en een woningbouwcorporatie over nieuwe huisvesting, aldus verweerster.
5.25 De commissie stelt vast dat de gemeente de indicatie voor zorg voor verzoeker bij
zorgaanbieder beëindigde per 23 maart 2021. Op 25 februari 2021 werd verzoeker hiervan op
de hoogte gesteld. In dit e-mailbericht informeerde de gemeente verzoeker tevens dat de
huurovereenkomst daarmee zou worden beëindigd en verzoeker per 23 maart 2021 een nieuwe
woning diende te hebben. Toen verweerster vernam dat verzoeker in de woning wilde blijven
wonen, berichtte zij verzoeker op 2 maart 2021 schriftelijk dat met het beëindigen van de
zorgovereenkomst ook de huurovereenkomst eindigde op 23 maart 2021. Verzoeker weigerde
in eerste instantie te vertrekken en partijen hebben via advocaten de datum voor oplevering
van de woning bepaald op 30 april 2021.
Einde zorg
5.26 De commissie kan niet meegaan in het standpunt van verzoeker dat de zorg plotseling werd
beëindigd. Uit het zorgdossier blijkt dat verzoeker al ten minste een jaar overwoog om de zorg
bij zorgaanbieder te beëindigen en verhuizen was een onderwerp dat regelmatig naar voren
kwam. Vanaf december 2020 ligt de focus op het zoeken naar een nieuwe woning en wordt de
indicatie bij zorgaanbieder slechts tot 23 maart 2021 verlengd. Als één van de vijf nieuwe
begeleidingsdoelen wordt in Mijn Plan van december 2020 benoemd: “Help mij bij het zoeken
naar een woonplek waar ik mij prettig voel (…) [Verzoeker] heeft aangegeven dat zijn wens is om
te verhuizen naar een plek waar hij (en zijn partner) zich prettig voelen. (…) Een plek die niet
verbonden is aan [zorgaanbieder]. Daarvoor moet [verzoeker] verhuizen.”
5.27 Na gesprekken met verzoeker bericht de gemeente op 25 februari 2021 aan verzoeker en
[getuige 3] dat de indicatie niet wordt verlengd, omdat samenwerking tussen partijen spaak
loopt en niet wordt gewerkt aan de begeleidingsdoelen. Verzoeker wordt erop gewezen dat hij
op zoek moet naar een nieuwe woning (“Dit houdt in dat [verzoeker] vanaf dat moment niet
meer bij [zorgaanbieder] kan blijven wonen” en “dat er na 23-03-2021 sprake is van
dakloosheid”) en een nieuwe zorgaanbieder. Dat verzoeker in zijn reactie in het zorgdossier
daags daarna aangeeft dat hij mogelijk niet wil stoppen, doet aan deze beslissing van de
gemeente niet af.
5.28 Vooropgesteld is de commissie van oordeel dat het beëindigen van de zorg een beslissing van
de gemeente was en niet van zorgaanbieder. De commissie begrijpt dat de mededeling dat
verzoeker nu daadwerkelijk moest verhuizen en zoeken naar een andere zorgaanbieder
ingrijpend was – hij twijfelde niet voor niets al heel lang hierover. Maar gelet op het voorgaande
is de commissie van oordeel dat dit besluit niet onverwacht kwam en de zorg hiermee niet
plotseling werd beëindigd. De commissie is van oordeel dat het geschilonderdeel in zoverre
ongegrond is.
Termijn zoeken nieuwe woning
5.29 De commissie stelt vast dat in de zorg- en huurovereenkomst en in het koppelbeding geen
bepalingen zijn opgenomen voor een redelijke termijn van opzegging door verhuurder, anders
dan dat de huurovereenkomst eindigt met het beëindigen van de zorgovereenkomst. De door
verzoeker genoemde termijn van zeven dagen die zorgaanbieder gesteld zou hebben voor de
verhuizing kan de commissie niet plaatsen. Verzoeker werd bijna een maand voor het verlopen
van de indicatie op de hoogte gesteld van het einde van de zorg en huur (25 februari 2021 ten
opzichte van 23 maart 2021). Dat verzoeker hierna weigerde om de woning te verlaten (tot hij
gepaste huisvesting en zorg had gevonden) en verweerster verzoeker begin maart moest wijzen
op de verplichting van verzoeker, doet aan deze termijn niet af.
5.30 Naar aanleiding van de correspondentie tussen advocaten van partijen heeft verweerster
verzoeker uiteindelijk tot 30 april 2021 de gelegenheid gegeven om de woning te verlaten. Dit is
meer dan twee maanden na het bericht dat de indicatie en daarmee de huur niet verlengd
werden. De commissie is van oordeel dat zorgaanbieder met het verlengen van de termijn tot
meer dan twee maanden verzoeker een redelijke termijn gegund heeft voor het zoeken naar
een nieuwe woning. Daar komt bij dat verzoeker ook al ruim voor 25 februari 2021 op de
hoogte was van het mogelijk beëindigen van de zorg, hij dit zelf ook overwoog en reeds op zoek
was naar een nieuwe woning. De commissie acht het geschilonderdeel in zoverre ongegrond.
Hulp bij zoeken nieuwe woning
5.31 Uit het zorgdossier blijkt dat zorgaanbieder in elk geval vanaf 2020 samen met verzoeker (en
partner) kijkt naar de mogelijkheden van verhuizen. Vanaf december 2020 is dit één van de vijf
begeleidingsdoelen. De commissie maakt uit het zorgdossier op dat de begeleiding verzoeker
hierin ondersteunt en onder meer op 14 en 28 januari 2021 contact heeft met een
woningcorporatie. [Getuige 3] heeft verklaard dat de laatste periode van de begeleiding zich
vooral richtte op het vinden van een andere woning en zorgaanbieder. Op 12 maart 2021 wordt
hierover voor het laatst gerapporteerd. De commissie heeft geen aanleiding om aan te nemen
dat zorgaanbieder verzoeker onvoldoende ondersteund heeft bij het zoeken naar een andere
woning. De commissie acht het geschilonderdeel wat dit betreft ongegrond.
Conclusie
5.32 De commissie concludeert samenvattend dat zij dit geschilonderdeel gegrond acht wat betreft
(a) het niet leveren van benodigde zorg en (b) geen vaste begeleiding. De commissie acht het
geschilonderdeel over (c) de beëindiging van de zorg ongegrond.
Geschilonderdeel 2: Gebrekkige communicatie
5.33 Dit geschilonderdeel heeft betrekking op (a) de communicatie met gemachtigde van verzoeker,
(b) de geheimhouding van informatie van verzoeker en (c) de bereikbaarheid van
zorgaanbieder.
(a) Communicatie met gemachtigde
5.34 Verzoeker stelt dat gemachtigde duidelijke afspraken maakte met [medewerker zorgaanbieder],
medewerker van het kantoor van zorgaanbieder. Wanneer er iets was met verzoeker, moest
zorgaanbieder gemachtigde daarvan op de hoogte stellen. Verzoeker gaf hiervoor in een emailbericht toestemming. Maar zowel [medewerker zorgaanbieder] als verweerster gaven aan
dat zij geen verantwoording verschuldigd waren aan gemachtigde en dat zij alleen met
verzoeker communiceerden. Gemachtigde ervaarde dat zorgaanbieder haar zo de mond
snoerde. Verzoeker benadrukt ter zitting het belang om gemachtigde te betrekken bij alle
gesprekken, omdat hij “kan dichtklappen bij weerstand” en “zijn hoofd te vol kan zijn”.
Verweerster bestrijdt dat dergelijke afspraken zijn gemaakt en wil alleen met verzoeker
communiceren.
5.35 De commissie stelt vast dat gemachtigde een beroep doet op artikel 14 lid 2 Wkkgz en zich op
het standpunt stelt dat zorgaanbieder haar ten onrechte niet als een vertegenwoordiger van
verzoeker in het kader van de zorgverlening heeft beschouwd. De Wkkgz doelt hiermee op
situaties waarbij een persoon als (wettelijk) vertegenwoordiger bij (beslissingen in) de zorg
betrokken had moeten worden, maar bij wie dit is nagelaten. Hiervan kan sprake zijn in geval
van een minderjarige cliënt, wanneer mentorschap is ingesteld of als de cliënt wilsonbekwaam
is. Deze situaties hebben geen betrekking op verzoeker.
5.36 Verzoeker en gemachtigde nemen het standpunt in dat er uitdrukkelijk afspraken zijn gemaakt
met zorgaanbieder om gemachtigde te betrekken bij de zorgverlening en verzoeker hiervoor
schriftelijk toestemming gaf. Gemachtigde zou hierdoor als een schriftelijk gemachtigde van
verzoeker optreden. Verzoeker heeft hier echter desgevraagd geen schriftelijke onderbouwing
van kunnen indienen. Dit in tegenstelling tot het optreden van gemachtigde namens verzoeker
in de klachtenprocedure, zoals hierna onder geschilonderdeel 5a wordt overwogen, dat wel
schriftelijk is onderbouwd. De commissie begrijpt het belang van verzoeker om zijn gemachtigde
bij de zorgverlening te betrekken, maar zij is van oordeel dat verzoeker met het ontbreken van
een schriftelijke machtiging onvoldoende heeft aangetoond dat zorgaanbieder hiervan op de
hoogte was. Zij acht het geschilonderdeel wat dit betreft ongegrond.
(b) Geheimhoudingsplicht
5.37 Verzoeker stelt dat [begeleider verzoeker], een begeleider van verzoeker, vertrouwelijke
informatie die verzoeker deelde over zijn broer (cliënt bij zorgaanbieder) met zijn broer
besprak. Verweerster erkent dat dit is gebeurd. Zij heeft naar de medewerkers teruggekoppeld
dat binnen het team alleen informatie wordt gedeeld die noodzakelijk is voor het verlenen van
goede zorg. Verzoeker benadrukt dat het om vertrouwelijke informatie ging en niet om
zorginhoudelijke informatie over hemzelf.
5.38 Tussen partijen staat onweersproken vast dat een medewerker van zorgaanbieder informatie
uit een gesprek met verzoeker deelde met een andere cliënt. De commissie concludeert dat de
zorgverlener hiermee de geheimhoudingsplicht schond waartoe zij gehouden is.
5.39 Uit het e-mailbericht d.d. 18 november 2020, dat verweerster naar aanleiding van de klacht aan
de medewerkers zond, maakt de commissie op dat zij hen alleen wees op het delen van
informatie binnen het team en niet op de geheimhoudingsplicht van medewerkers ten aanzien
van andere cliënten: “Wat is zorginhoudelijk en wat is privé? Wat kan er gedeeld worden in het
team en wat niet. (…) wat bespreken collega’s met elkaar. (heb gezegd dat, vooral ivm
overdracht, zaken gedeeld moeten worden.” Ter zitting benoemt verweerster daarnaast dat de
betreffende zorgverlener niet persoonlijk op de schending van de geheimhoudingsplicht is
aangesproken.
5.40 De commissie is van oordeel dat vertrouwelijkheid en veiligheid belangrijke uitgangspunten zijn
binnen een hulpverleningsrelatie. Dat de zorgverlener in strijd handelde met haar
geheimhoudingsplicht en verweerster hieraan geen duidelijke consequenties leek te verbinden,
heeft de zorg beïnvloed die zorgaanbieder verzoeker bood. Zorgaanbieder handelde hiermee
niet conform de op haar rustende verantwoordelijkheid om goede zorg te verlenen, te weten
“veilig (…), waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen (…)” (artikel 2
Wkkgz). De commissie acht het geschilonderdeel wat dat betreft gegrond.
(c) Bereikbaarheid
5.41 Verzoeker stelt dat zorgaanbieder niet bereikbaar was voor cliënten tussen 14.00 uur en 20.00
uur en dat de crisisdienst vaak niet kwam wanneer hier een beroep op werd gedaan.
Verweerster erkent dat de bereikbaarheid niet goed was geregeld. Sinds eind 2020 heeft
zorgaanbieder haar dienstverlening hierop aangepast en is sprake van permanente
bereikbaarheid met dubbele achterwacht. De cliënten hebben een brief ontvangen met de
uitleg hierover. Hoewel verzoeker geen beschermingscomponent had, mocht hij vanaf dat
moment ook van de 24-uurs bereikbaarheid gebruik maken.
5.42 Nu als onweersproken vaststaat dat de bereikbaarheid van zorgaanbieder niet goed was, acht
de commissie het geschilonderdeel in zoverre gegrond. Wel is gebleken dat zorgaanbieder haar
dienstverlening op dit punt inmiddels heeft aangepast.
5.43 De commissie overweegt ten overvloede dat uit de chatberichten tussen verzoeker en [getuige
3] blijkt dat zijn persoonlijk begeleider wel zorgvuldig bereikbaar was voor individueel contact.
Zij reageerde overdag en ’s avonds, stelde nieuwe afspraken voor wanneer deze niet door
konden gaan en toonde begrip.
Conclusie
5.44 Samenvattend concludeert de commissie dat het geschilonderdeel wat betreft het (b) schenden
van de geheimhoudingsplicht en (c) de bereikbaarheid van zorgaanbieder gegrond is. Het
onderdeel wat betreft (a) de communicatie met gemachtigde acht de commissie ongegrond.
Geschilonderdeel 3: Huisvesting
5.45 Verzoeker stelt dat de huur van de woning bij zorgaanbieder te hoog was en de woning
gebreken vertoonde die verweerster niet oploste.
Bevoegdheid
5.46 De commissie is bevoegd geschillen te beslechten over gedragingen van een zorgaanbieder
jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening (artikel 2 lid 1 GR; artikel 19 lid 1 Wkkgz). Dit
geschilonderdeel heeft geen betrekking op de zorg, maar op de huurprijs en het verminderd
woongenot vanwege gebreken aan de woning. Dit valt buiten de werkingssfeer van de Wkkgz.
De commissie acht zich derhalve niet bevoegd om te oordelen over dit geschilonderdeel.
Geschilonderdeel 4: Omgang vorige eigenaar
5.47 Verzoeker stelt dat hij van verweerster geen omgang mocht hebben met de voormalige
directeur van zorgaanbieder, [(half)zus verzoeker], tevens zijn (half)zus. Dit hebben een
begeleider en [(half)zus verzoeker] zelf aan hem verteld. [(Half)zus verzoeker] was, naast
familielid, ook zorginhoudelijk van groot belang voor verzoeker voor haar vertrek bij
zorgaanbieder, aldus verzoeker.
5.48 Verweerster stelt dat [(half)zus verzoeker] begin 2020 op eigen initiatief is weggegaan en ziek
thuis is. In het belang van [(half)zus verzoeker] en de organisatie heeft verweerster met haar
afgesproken dat zij geen contact onderhoudt met cliënten of medewerkers. Wanneer een cliënt
contact met [(half)zus verzoeker] opnam, zou zij dit afhouden. Dit is schriftelijk medegedeeld
aan de medewerkers, maar niet aan de cliënten. Dit gold echter niet voor verzoeker en zijn
broer, omdat verweerster daar uiteraard niets over te zeggen heeft. Verweerster geeft aan dat
de situatie moeilijk is geweest voor verzoeker en dat hij zich tussen zorgaanbieder en zijn
familie geplaatst voelde.
5.49 De commissie stelt vast dat uit de onderliggende stukken niet kan worden opgemaakt dat
verweerster de omgang verbood tussen mevrouw Hollander en verzoeker. [Getuige 2] heeft
verklaard dat [(half)zus verzoeker] tegen de partner van verzoeker heeft gezegd dat zij geen
contact mocht hebben met haar, maar dit betrof geen familierelatie. In hoeverre [(half)zus
verzoeker] dit tegen verzoeker zelf heeft gezegd, kan de commissie niet vaststellen. Zij heeft
echter geen redenen om te twijfelen aan de toelichting van verweerster dat de omgang tussen
verzoeker en verweerster buiten de invloedsfeer van verweerster ligt en zij geen verbod heeft
gecommuniceerd. Dat een begeleider dit ten onrechte mogelijk wel zo aan verzoeker heeft
overgebracht, heeft voor verzoeker onduidelijkheid gecreëerd, maar acht de commissie niet aan
verweerster te wijten.
5.50 De commissie acht dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 5: Klachtenprocedure
5.51 Dit geschilonderdeel heeft betrekking op (a) machtiging en (b) vervolgstappen na
klachtenprocedure.
(a) Machtiging
5.52 Verzoeker verwijt verweerster dat zij het vervolg van de klachtenprocedure rechtstreeks met
verzoeker wilde afhandelen in plaats van met zijn gemachtigde. Verweerster stelt dat haar niet
duidelijk was dat verzoeker dat wenste of dat gemachtigde de klacht indiende in plaats van
verzoeker. Volgens verzoeker heeft hij echter verschillende keren aangegeven dat hij eraan
hechtte dat gesprekken met of in aanwezigheid van zijn moeder plaatsvonden, omdat hij
“dichtklapt wanneer hij weerstand krijgt in een gesprek”.
5.53 De commissie stelt vast dat gemachtigde op 14 oktober 2020 namens verzoeker een klacht
indiende bij zorgaanbieder via de klachtenfunctionaris.
Verzoeker tekende een toestemmingsverklaring d.d. 5 oktober 2020 dat gemachtigde namens
hem de klacht indiende en dat informatie met haar werd gedeeld. Naar het oordeel van de
commissie reageerde verweerster tijdig, open en constructief in haar schriftelijke reactie op de
klacht.
5.54 Naar aanleiding van het eindgesprek op 18 november 2020, waar verzoeker en zijn gemachtigde
bij aanwezig waren, zou verweerster een terugkoppeling geven. Uit de stukken en ter zitting
blijkt dat verweerster weigerde om dit aan gemachtigde te doen en dat zij alleen met verzoeker
wenste te communiceren. In de interne e-mail naar aanleiding van het gesprek geeft zij aan dat
“[gemachtigde verzoeker] wil dat ik haar op de hoogte houdt, maar dat heb ik geweigerd. Zij
moet bij [verzoeker] of begeleiding zijn.” Verweerster bleef bij haar standpunt, ook toen
verzoeker aangaf dat zij zich tot gemachtigde moest wenden en gemachtigde nogmaals om de
terugkoppeling vroeg. Ten slotte stuurde verweerster een e-mailbericht d.d. 10 januari 2021
aan verzoeker met de vervolgstappen die zorgaanbieder nam naar aanleiding van de klacht. Dit
bericht werd in kopie naar [getuige 3] gezonden, maar niet naar gemachtigde.
5.55 De commissie is van oordeel dat verweerster de gemachtigde van verzoeker ten onrechte niet
als zijn vertegenwoordiger in de klachtenprocedure heeft beschouwd. In de Wkkgz is
uitdrukkelijk geregeld dat ook een vertegenwoordiger van een cliënt een klacht kan indienen
(artikel 14 lid 1). Verzoeker heeft aangetoond dat hij zijn moeder hiervoor schriftelijk heeft
gemachtigd, dit in tegenstelling tot hetgeen in geschilonderdeel 2a voorlag. Op basis van de
stukken in de klachtenprocedure blijkt dat verweerster voldoende over deze machtiging is
geïnformeerd. Daarbij komt dat alle correspondentie door gemachtigde werd gevoerd en niet
door verzoeker.
Voorts blijkt uit het zorgdossier dat verweerster op de hoogte was dat gemachtigde de klacht
indiende en verzoeker slechts in hoofdlijnen bekend was met de inhoud van de klacht. Dat
verweerster persisteerde bij haar standpunt, begrijpt de commissie niet. Naar het oordeel van
de commissie handelde verweerster hiermee niet alleen in strijd met de Wkkgz, maar getuigt dit
tevens niet van respect voor de wens van verzoeker. Dit acht de commissie temeer bezwaarlijk
nu verzoeker als cliënt zijn beperkte mogelijkheden aangaf om alleen op te treden.
(b) Vervolgstappen na klachtenprocedure
5.56 Verzoeker verwijt verweerster dat zij niets ondernam naar aanleiding van de
klachtenprocedure. Verweerster bestrijdt dit. Naar aanleiding van het eindgesprek in de
klachtenprocedure heeft zij de interne begeleiders direct op de hoogte gesteld van de diverse
aandachtspunten en veranderingen doorgevoerd, onder meer ten aanzien van communicatie,
bereikbaarheid en klachten over de woning. Zij heeft naar eigen zeggen bijgedragen aan een
effectieve en laagdrempelige klachtbehandeling.
5.57 Uit het e-mailbericht d.d. 18 november 2020 maakt de commissie op dat verweerster de
aandachtspunten die zij haalde uit de klachtenprocedure direct benoemde naar [getuige 3]
(teamleider en persoonlijk begeleider van verzoeker). Op 10 januari 2021 koppelde verweerster
de vervolgstappen die zorgaanbieder ondernam terug naar verzoeker. De commissie
concludeert dat zorgaanbieder aanpassingen deed in haar dienstverlening ten aanzien van de
bereikbaarheid en geheimhouding, en gebreken aan de woning verhielp. De commissie kan dan
ook niet meegaan in het standpunt van verzoeker dat verweerster niets ondernam naar
aanleiding van de klachtenprocedure. Het nalaten van verweerster om gemachtigde een
terugkoppeling te geven zorgde er echter voor dat gemachtigde hier onvoldoende van op de
hoogte was.
Conclusie
5.58 Samenvattend is de commissie van oordeel dat dit geschilonderdeel gegrond is voor zover (a)
verweerster gemachtigde niet als vertegenwoordiger van verzoeker beschouwde. Dit heeft in
aanzienlijke mate bijgedragen aan het zich niet gehoord voelen van verzoeker en gemachtigde
en heeft mede geleid tot het indienen van het geschil. Het onderdeel (b) dat verweerster geen
vervolgstappen ondernam na de klachtenprocedure acht de commissie ongegrond.
6. Vordering tot schadevergoeding
6.1 Verzoeker verzoekt de commissie een schadevergoeding vast te stellen wegens de kosten die hij
heeft moeten maken in verband met de verhuizing.
6.2 Nu de commissie het geschilonderdeel met betrekking tot de beëindiging van de zorg (1 c)
ongegrond acht, is er geen grond om een schadevergoeding vast te stellen.
7. Leerpunten zorgaanbieder
7.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting formuleert de
commissie de belangrijkste leerpunten voor zorgaanbieder uit dit geschil die kunnen bijdragen
aan kwaliteitsverbetering.
Vertegenwoordiging
7.2 Het schriftelijk vastleggen van (wettelijke) vertegenwoordiging van cliënten bij aanvang van de
zorg en tussentijdse wijzigingen is van belang om onduidelijkheden te voorkomen. Het kan tot
verwarring leiden wanneer dit alleen mondeling wordt afgesproken.
Bespreking schending regels met zorgverleners
7.3 In geval zorgverleners belangrijke regels schenden (zoals in dit geval de geheimhoudingsplicht),
dienen zij daarop aangesproken te worden en moeten consequenties hiervan worden
besproken. Het is niet voldoende om alleen procedures binnen de organisatie hierop aan te
passen.
Rapporteren en evalueren
7.4 In het zorgdossier dienen evaluaties van de zorg van een cliënt zichtbaar te zijn voor de
betreffende zorgverleners en de cliënt. Daarnaast moet in de rapportages vermeld worden hoe
de begeleiding daadwerkelijk verloopt, ook de onderdelen die moeizaam gaan. Op deze manier
is het zorgdossier een reële weergave van de zorgsituatie.
Zorgvraag
7.5 Het zorgaanbod dient nauw aan te sluiten bij de zorgvraag. Onderwerpen die relevant zijn voor
de zorg mogen daarin niet genegeerd worden. Tevens is het van belang dat zorgverleners en
cliënt evalueren of de zorg voldoende aansluit bij de zorgvraag en begeleidingsdoelen worden
bereikt. Indien dit niet het geval is, moet onderzocht worden hoe dit verbeterd kan worden.
8. De beslissing
De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– de commissie niet bevoegd is om over geschilonderdeel 3 te oordelen;
– geschilonderdeel 1 (wat betreft het niet leveren van de benodigde zorg en bieden van
vaste begeleiding), geschilonderdeel 2 (wat betreft het schenden van de
geheimhoudingsplicht en de bereikbaarheid van zorgaanbieder) en geschilonderdeel 5
(voor zover verweerster gemachtigde niet als vertegenwoordiger van verzoeker
beschouwde) gegrond zijn;
– verweerster het door verzoeker voldane griffiegeld van € 90,- dient terug te betalen;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in aanmerking
komt.
28 juli 2021
mr. P.T.E. Lock, voorzitter
namens de Geschillencommissie KPZ