Stichting Geschillencommissie KPZ
B I N D E N D A D V I E S
Geschillencommissie KPZ
Geschil 23.07
In het geschil tussen:
[verzoeker]
wonende te [plaats],
‘verzoeker’,
en
[zorgaanbieder],
gevestigd te [plaats],
vertegenwoordigd door
[verweerder 1],
[verweerder 2],
‘verweerders’
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten en
geschillen zorg (hierna: Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie
Klachtenportaal Zorg (hierna: de Geschillencommissie) bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op
basis van artikel 4 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna:
Geschillenreglement) bestaat uit:
– mevrouw mr. drs. N.J.E.G. Cremers (voorzitter);
– de heer drs. H.W. Otten (lid);
– mevrouw mr. H.M. den Herder (lid).
1.3 Mevrouw ir. S.C. van Bronkhorst is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Het procesverloop
2.1 Op 1 november 2023 heeft verzoeker het ‘Formulier indienen geschil’ aan de commissie
toegezonden.
2.2 Het geschil is in behandeling genomen op 9 november 2023.
2.3 Verweerders hebben op 5 december 2023 een verweerschrift ingediend. Partijen hebben
nadere stukken ingebracht.
2.4 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op
9 februari 2024. Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting
aanwezig verzoeker, [naam] (moeder verzoeker, ter ondersteuning van verzoeker) en
verweerders.
3. Samenvatting feiten en achtergronden
3.1 Verzoeker is een jonge man van 22 jaar. Verzoeker heeft een normale intelligentie, ADHD en
een autismespectrumstoornis.
3.2 Op 23 december 2021 heeft het Centrum Indicatiestelling zorg (hierna: CIZ) een
indicatiebesluit gestuurd aan verzoeker. Vanaf 23 december 2021 heeft hij een indicatie voor
24-uurszorg voor ‘GGZ Wonen: Wonen met intensieve begeleiding’- een GGZ 1 indicatie – op
grond van de Wet langdurige zorg (hierna: Wlz).
3.3 Voorts vermeldt het CIZ-besluit d.d. 23 december 2021: “U bent bekend met een
voorgeschiedenis met langdurige psychiatrische problematiek. Er is bij u sprake van autisme
en ADHD. Op basis hiervan kan de grondslag psychische stoornis vastgesteld worden. U heeft
behoefte aan zorg in de nabijheid. Bij afwezigheid daarvan kunt u angstig, somber en passief
worden.
U kunt veel praktische taken zelf uitvoeren, maar wel heeft u stimulans nodig, bijvoorbeeld
om uw leefomgeving bij te houden en een goede dagstructuur te handhaven. U vindt het heel
moeilijk om sociale contacten aan te gaan en te onderhouden. Het geeft u veel spanningen en
onrust en dat vermijdt u liever. Het wonen op basis van 24 uurs zorg en de hiermee geboden
veiligheid en structuur, kan het risico dat u psychisch destabiliseert voorkomen of
teruggedrongen worden. Zonder deze basis is er risico dat u ernstig nadeel kan overkomen als
gevolg van uw psychiatrische problematiek. Behandeling kan uw psychosociaal functioneren
mogelijk nog verbeteren, maar substantiële verbeteringen, zodanig dat zelfstandig wonen
met alleen ambulante begeleiding, lijkt niet haalbaar. U heeft blijvend behoefte aan 24 uurs
zorg in de nabijheid van intensieve begeleiding.
Zorgprofiel GGZ wonen met intensieve begeleiding sluit het beste aan bij uw zorgbehoefte.”
3.4 Vanaf maart 2022 verblijft verzoeker op basis van de Wlz via zogenoemde zorg in natura op
één van de zorglocaties van verweerder, [naam zorglocatie] in [plaats].
3.5 [Zorgaanbieder] is een kleinschalige organisatie, gespecialiseerd in de begeleiding van
mensen met autisme, in combinatie met een normale tot hoge begaafdheid. Samen met
gemeenten, zorginstellingen, onderwijs, UWV en woningbouwcorporaties wordt ingespeeld
op een breed scala aan hulpvragen. De instelling levert onder meer langdurige zorg in natura
in kleinschalige zorglocaties op grond van de Wlz. Verweerder 1 is manager woonvormen en
verweerder 2 is contractmanager met aandachtsgebied kwaliteit bij de zorginstelling.
3.6 Verzoeker woont in [naam zorglocatie] samen met 5 andere cliënten, die net als verzoeker
zorg in natura ontvangen op grond van de Wlz. Elke bewoner heeft een eigen kamer,
daarnaast worden voorzieningen als woonkamer, keuken, douche en toilet gedeeld. Er zijn
permanent 1, 2 of 3 begeleiders aanwezig afhankelijk van dag/nacht, doordeweeks
dag/weekend. Dagelijks wordt er door de begeleiding gekookt. De bewoners hebben
inspraak bij de totstandkoming van het menu. Naast [naam zorglocatie], op hetzelfde terrein,
staan [naam naburige zorglocatie] met eigen voorzieningen. De cliënten wonen daar
zelfstandig met dien verstande dat ze wel begeleiding ontvangen van de begeleiders van
[naam zorglocatie]. Maandelijks vindt er een bewonersvergadering plaats voor alle 18
bewoners. Tijdens dit overleg worden lopende zaken besproken.
3.7 Sinds [naam] als teamleider regio [plaats] zijn werkzaamheden in [naam zorglocatie] heeft
gestart ervaart verzoeker dat hij beperkt wordt in zijn autonomie, door de regels die hem
worden opgelegd. In dit kader geeft hij enkele voorbeelden van regels die dit illustreren,
waaronder de beperking van de tijd dat hij warm kan douchen tot 10 minuten, het niet zelf
de beschikking hebben over het boodschappenbudget en het niet zelf kunnen instellen van
de temperatuur in de gemeenschappelijke ruimte en zijn eigen kamer. Daarnaast voelt
verzoeker zich in toenemende mate onveilig vanwege de manier waarop door verweerder
(schriftelijk) wordt gecommuniceerd over de regels alsmede door het gedrag van één van zijn
medebewoners en de manier waarop hier door verweerder mee om wordt gegaan.
3.8 In vervolg op het indienen van het geschillenformulier d.d. 1 november 2023 communiceert
verzoeker per mail en voert hij verdere geschilpunten op aan de hand van voorbeelden
waarin verzoeker incidenten beschrijft waarmee hij illustreert dat hij het niet eens is met de
gang van zaken in [naam zorglocatie].
Zorgovereenkomst/zorgplan met begeleidingsplan, evaluatie en zorgdossier
3.9 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie in het kader van de
geschillenbehandeling om nadere informatie verzocht waaronder het zorgdossier, de
zorgovereenkomst en de CIZ-indicatie van verzoeker. De commissie heeft geen
zorgovereenkomst/zorgplan met begeleidingsplan en de evaluatie daarvan ontvangen.
3.10 Verweerder heeft ten behoeve van cliënten huisregels in het leven geroepen. De “Huisregels
Wonen bij [zorgaanbieder – naam zorglocatie]”, zijn door verzoeker ondertekend op 30
september 2022. Hierin zijn regels opgenomen ten aanzien van (1) een positieve sfeer; (2)
Begeleiding; (3) Privacy van privéruimte; (4) Gezamenlijke ruimte; (5) Levensovertuiging; (6)
Persoonlijke eigendommen; (7) Schoonmaken; (8) Bezoek; (9) Maaltijden; (10)
Bewonersvergadering; (11) Huisdieren; (12) Roken/drugs; (13) Oorspronkelijke staat.
3.11 In verband met het verblijf van verzoeker bij [naam zorglocatie] heeft de commissie het
“Woonprofiel verzoeker” (verder: woonprofiel) ontvangen. Dit document is niet gedateerd.
In het woonprofiel wordt onder meer het (1) Psychische functioneren; (2) Sociaal
functioneren; (3) Praktisch functioneren; en (4) Woonbehoefte van verzoeker nader
toegelicht. Hiervan heeft geen gestructureerde evaluatie plaatsgevonden, leidend tot
actualisering van het woonprofiel. Hierover zijn in het door verweerder aan de commissie ter
beschikking gestelde woonprofiel en/of verzamelstaat geen aantekeningen beschikbaar.
3.12 De ter beschikking gestelde “Verzamelstaat rapportage begeleiding” (verder: verzamelstaat)
Periode van 7 januari 2021 tot en met 31 december 2023”, bevat een -uitgebreide
rapportage van de dagelijkse activiteiten inclusief de dilemma’s waar verzoeker tegenaan
loopt alsmede de suggesties naar aanleiding daarvan van de begeleiders bij [naam
zorglocatie].
Aangezien het geschil betrekking heeft op de periode dat er sprake is van zorg in natura zal
de commissie uitsluitend kennisnemen van gegevens op de verzamelstaat vanaf maart 2022.
3.13 Verzoeker geeft tijdens de hoorzitting aan dat begin 2022 een begeleidingsplan voor hem is
opgesteld. Hiervan heeft echter nooit een gestructureerde evaluatie plaatsgevonden.
3.14 Verweerder en verzoeker verschillen van inzicht met betrekking tot de wijze waarop bij een
aantal onderdelen invulling moet worden gegeven aan het wonen van verzoeker in [naam
zorglocatie].
Klachtenprocedure
3.15 Op 31 juli 2023 is verzoeker een klachtenprocedure gestart. In een brief van 4 oktober 2023
waarin de klachtenfunctionaris melding maakt van de beëindiging van de klachtenprocedure
Wkkgz wordt over de behandelde klachten het volgende opgemerkt: ”De kern van de
klachten waren de behoefte van [verzoeker] aan meer autonomie. Die wordt z.i. beperkt door
de beperking van de tijd dat hij kan douchen (10 minuten). Bovendien wil hij graag het budget
voor zijn maaltijden zelf ontvangen zodat hij zelf de keuze kan maken wat hij wil eten en zelf
zijn boodschappen kan doen”.
3.16 In het op 1 november 2024 ingediende geschilformulier beschrijft verzoeker de inhoud van
het geschil -aan de hand van voorbeelden uit de praktijk- resumerend als volgt: Regels die de
ontwikkeling van autonomie of veiligheid beperken, die uitgaan van wantrouwen waardoor
verzoeker zich koud en alleen voelt, ten aanzien van “Stap 1: Verplichte dagbesteding voor
niet werkende; Stap 2: Verplichte huishoudelijke taken in plaats van elkaar motiveren; Stap 3:
koek, snoep achter slot en grendel; Stap 4: Frisdrank achter slot en grendel; Stap 5: Verplichte
duurzaamheidsmaatregelen waardoor bewoners en begeleiding maandenlang in de kou
hebben gezeten; Stap 6: Verbod op muziekboxen in plaats van rekening houden met elkaar;
geven en nemen; Stap 7: Dringend appèl aanwezigheid bewonersvergadering; Stap 8: Timer
op de douche: Stap 9: Verplichte aanwezigheid bewonersvergadering” (…..) Tevens is er nog
steeds geen verplichting voor bewoners en begeleiding voor slaapkamer onderhoud”.
Op 8 en 13 november en 2 februari heeft verzoeker verschillende andere stukken ingebracht,
waarin in aanvulling op het eerder gestelde andere klachten naar voren zijn gebracht.
3.17 In het verweerschrift van 5 december 2023 geeft verweerder aan dat in het geschil
aanvullende punten zijn opgenomen in aanvulling op de oorspronkelijke klacht. Desgevraagd
geeft verzoeker aan de zorginstelling wel op de hoogte te hebben gebracht van alle klachten
en hij verzoekt de Geschillencommissie deze in behandeling te nemen. Door verweerder is op
2 januari 2024 aangegeven dat de Geschillencommissie -zonder tussenkomst van de
klachtenprocedure- zich kan uitspreken over alle geschilpunten (uiteraard voor zover hiertoe
bevoegd).
4. Het geschil
4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving onderscheidt de commissie met instemming van
verzoekers tijdens de zitting de volgende geschilonderdelen:
1. Verzoeker voelt zich onveilig binnen de muren van [zorgaanbieder] ten gevolge van het
gedrag van medebewoners;
2. Er is sprake van onethisch handelen;
3. Geen sprake van autonomie;
4. Er is sprake van verbaal geweld door begeleiders van [zorgaanbieder].
4.2 Geschilonderdeel 4 is tijdens de hoorzitting ingetrokken omdat dit inmiddels niet meer aan
de orde is. Dit onderdeel behoeft derhalve geen nadere behandeling.
5. De beoordeling ontvankelijkheid van verzoeker in het geschil
Ontvankelijkheid
5.1 Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke behandeling, beoordeelt de commissie
de ontvankelijkheid van verzoeker in zijn geschil.
5.2 Volgens artikel 9 lid 4 Geschillenreglement en artikel 21 Wkkgz dient een cliënt eerst een
klacht in te dienen bij een zorgaanbieder voordat hij een geschil bij de commissie kan
indienen. Tevens dient er een tijdig oordeel van zorgaanbieder te zijn over deze klacht. Indien
een cliënt het geschil vervolgens aan de commissie wil voorleggen dient dat op grond van
artikel 12 lid 1 sub e Geschillenreglement te gebeuren binnen een jaar nadat het geschil
overeenkomstig artikel 9 lid 4 Geschillenreglement aanhangig kan worden gemaakt.
De commissie constateert dat voldaan is aan deze voorwaarden voor ontvankelijkheid.
5.3 De commissie verklaart verzoeker ontvankelijk in het geschil.
6. Beoordelingskader
6.1 Bij de beoordeling van dit geschil hanteert de commissie het volgende beoordelingskader.
6.2 In zijn algemeenheid toetst de commissie het handelen en/of nalaten van de zorgaanbieder
en zorgverleners aan artikel 2 Wkkgz:
“1.De zorgaanbieder biedt goede zorg aan.
2. Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede kwaliteit en van goed niveau:
a. die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt
verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt,
b. waarbij zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard, (…) en
c. waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt
ook overigens met respect wordt behandeld.”
6.3 Verweerder hanteert Huisregels die op 30 september 2022 door verzoeker zijn ondertekend.
Op grond hiervan geldt, voor zover relevant gezien de geschilomschrijving het volgende:
“Welkom bij [naam zorglocatie]. We vinden het belangrijk dat je hier fijn woont en mag
kunnen zijn wie je bent. We zijn allemaal verschillende mensen met verschillende manieren
van leven en hier op [naam zorglocatie] of in [naam naburige zorglocatie] aan [adres] wonen
we bij en naast elkaar. Om het voor iedereen een fijne woonplek te laten zijn hebben we een
aantal huisregels opgesteld.
Een positieve sfeer
[Zorgaanbieder] vindt het essentieel dat de sfeer in de groep, in de woning, in [naam naburige
zorglocatie] of in de gezamenlijke tuin goed is. Een positieve sfeer draagt bij aan je eigen
ontwikkeling en contact met elkaar. Toch kan er altijd een conflict ontstaan en deze kan ook
erg leerzaam zijn. We streven er wel naar om dit altijd met elkaar te bespreken en naar
oplossingen te zoeken. Mocht er een conflict zijn, bespreek je dit met begeleiding zodat je
kunt kijken hoe je hiermee kunt omgaan.
Begeleiding
Eén van de begeleiders zal jouw persoonlijk begeleider worden. Je persoonlijke begeleider zal,
samen met jou, een begeleidingsplan maken. Hierin komen jouw eigen doelen en afspraken te
staan. Iedere 6 maanden zal er een evaluatie plaatsvinden waarbij er wordt gekeken hoe het
met je gaat, aan welke doelen je hebt gewerkt en waar je de komende periode aandacht wil
besteden.
Er is ’s nachts een slaapdienst aanwezig in [naam zorglocatie] waar je in geval van nood een
beroep kan doen.
(…..)
Gezamenlijke ruimte
[naam zorglocatie] wordt bewoond door een woongroep, die hier samenleeft en
gemeenschappelijk zorg dragen voor het reilen en zeilen in [naam zorglocatie].
In [naam zorglocatie] is ook een gezamenlijke ruimte beschikbaar voor de bewoners van
[naam naburige zorglocatie].
We vinden het belangrijk dat we in de gemeenschappelijke ruimtes een prettige sfeer creëren
en dragen hier samen verantwoordelijkheid voor. Het is belangrijk dat spullen in de
gemeenschappelijke ruimte blijven staan zodat anderen er ook gebruik van kunnen maken.
Om het huishouden samen te kunnen organiseren maken we gebruik van een corveerooster
zodat voor iedereen duidelijk is wie wat wanneer doet.
(…..)
Schoonmaken
Wij vinden het belangrijk dat we in een schone en opgeruimde woonomgeving leven. Dit geldt
ook voor jouw eigen kamer. Je maakt afspraken met je persoonlijk begeleider over de manier
waarop jij jouw eigen ruimte schoon en hygiënisch houdt.
(…..)
Maaltijden
In [naam zorglocatie] kan iedere avond meegegeten worden in de gemeenschappelijke
ruimte. Als je niet mee eet, laat je dit minimaal 1 dag van tevoren aan begeleiding weten.
De bewoners van [naam naburige zorglocatie] zorgen zelf voor maaltijden in hun eigen
woning. In de gemeenschappelijke ruimte zal 2 keer per week een maaltijd aangeboden
worden. Bewoners kunnen hiervoor inschrijven.
Bewonersvergadering
Elke 2 maanden wordt er voor de bewoners van [naam zorglocatie] en voor de bewoners van
[naam naburige zorglocatie] een bewonersvergadering georganiseerd. Het is fijn als je daarbij
aanwezig bent.
(…..)
Roken/drugs
Roken is niet toegestaan in [naam zorglocatie] en [naam naburige zorglocatie]. Roken mag
alleen op de aangegeven plek. Sigarettenpeuken dienen opgeruimd te worden in de daarvoor
bestemde afvalbak. Het gebruik en/of verhandelen van (soft)drugs is niet toegestaan in
[naam zorglocatie] of [naam naburige zorglocatie] of op het terrein.
(…..)”
7 Beoordeling van het geschil
7.1 Geschilonderdeel 1: Verzoeker voelt zich onveilig binnen de muren van [naam
zorgaanbieder] ten gevolge van het gedrag van medebewoners;
Standpunt verzoeker (verkort weergegeven)
7.2 Verzoeker stelt zich bij [naam zorglocatie] niet veilig te voelen. Verzoeker illustreert zijn
gevoel van onveiligheid aan de hand van voorbeelden. Hierbij refereert verzoeker tijdens de
hoorzitting onder meer aan het drugsgebruik van een medebewoner. Voorts stelt verzoeker
dat er meerdere malen sprake is geweest van vandalisme waarbij spullen zijn vernield. De
medebewoner, van wie verzoeker stelt dat deze drugs gebruikt heeft, heeft naar zeggen van
verzoeker ook intimiderend gedrag vertoond jegens hem en gedreigd zijn spullen kapot te
maken. Verzoeker stelt dat verweerder in onvoldoende mate hiertegen opgetreden is. De
cliënt in kwestie heeft 3 officiële waarschuwingen gehad en aansluitend een time-out. De
time-out hield in dat hij gedurende 2 weken niet bij [zorgaanbieder] mocht verblijven.
Verzoeker stelt het onbegrijpelijk te vinden dat de hiervoor bedoelde cliënt steeds weer
nieuwe kansen krijgt.
Verzoeker stelt dat als hij zich niet veilig voelt er niet altijd begeleiding direct bereikbaar is
omdat deze bijvoorbeeld in [naam naburige zorglocatie] zijn. Doordat hij zijn onveilig gevoel
niet kan delen blijft het gevoel van onveiligheid bestaan. Ook kan verzoeker in paniek raken.
Standpunt verweerder (verkort weergegeven)
7.3 Tijdens de hoorzitting stelt verweerder te erkennen dat er bij [naam zorglocatie] sprake is
geweest van drugsgebruik. Verweerder stelt hier uit privacy-oogpunt van de cliënt in kwestie
slechts summier inhoudelijk te kunnen reageren. Het vigerend beleid bij [zorgaanbieder] is
dat er geen drugsgebruik plaatsvindt in [naam zorglocatie] of op het terrein. Bij constatering
van overtreding hiervan volgt een waarschuwing. Na 3 waarschuwingen volgt aansluitend
een time-out, waarna de cliënt terug kan keren naar [naam zorglocatie]. In principe volgen
daarna weer 3 waarschuwingen, waarna iemand [naam zorglocatie] definitief zou moeten
verlaten. Het is [zorgaanbieder] echter niet toegestaan “zomaar” de relatie met een cliënt te
beëindigen.
Verweerder stelt dat bij intimiderend gedrag en/of vandalisme door een cliënt verzoeker zich
tot de begeleiding moet wenden.
7.4 Partijen zijn het erover eens dat drugsgebruik in [naam zorglocatie] en op het terrein op
grond van de vigerende huisregels niet acceptabel is. Voorts zijn partijen het erover eens dat
in de situatie dat zich een realistisch risico voordoet met betrekking tot de veiligheid van
verzoeker de begeleiding een rol heeft. In dit kader komen verweerder en verzoeker de
volgende afspraken overeen:
(1) Indien verzoeker wordt geconfronteerd met een acuut gevoel van onveiligheid zal
verzoeker direct een begeleider aanspreken. Als dat niet mogelijk blijkt, zal verzoeker naar
zijn kamer gaan en telefonisch contact zoeken met een begeleider. De begeleider zal
vervolgens binnen 1 uur daarna persoonlijk contact opnemen met verzoeker;
(2) Verweerder zal in de persoon van een manager/teamleider gedurende 3 maanden, 1 maal
in de 4 weken in overleg treden met verzoeker om met hem te spreken over zijn veiligheid.
Na afloop van deze periode zal periodiek een vervolggesprek plaatsvinden voor zover
verzoeker daaraan behoefte heeft. Het eerste gesprek zal plaatsvinden tussen
verzoeker/[verweerder 1]/de nieuwe teamleider.
Beoordeling
7.5 De commissie constateert dat de huisregels zoals die tussen verweerder en verzoeker zijn
overeengekomen in redelijkheid worden nageleefd. Met inachtneming van de gemaakte
afspraken acht de commissie dit geschilonderdeel ongegrond.
7.6 Geschilonderdeel 2: Er is sprake van onethisch handelen
Standpunt verzoeker (verkort weergegeven)
7.7 Verzoeker licht dit geschilonderdeel toe aan de hand van voorbeelden. Verzoeker stelt
tijdens de hoorzitting onder meer dat zijn privacy tweemaal is geschonden. De reden hiervan
was onder andere omdat verzoeker zijn medicijnen niet innam. Verzoeker geeft aan “slecht
te worden herinnerd aan zijn medicijnen door de begeleiding”.
Verzoeker stelt dat er in februari 2023 een begeleidingsplan is gemaakt en dat daar daarna
niets meer mee is gebeurd. Verzoeker stelt dat dit begeleidingsplan niet goed werkt omdat
“als er een conflict is al snel wordt gezegd dat een andere zorglocatie misschien geschikter
is.”
Verzoeker geeft tevens aan dat de communicatie van verweerder te wensen over laat. Dit
laatste stond in verband met een kakkerlakkenplaag die zich in [naam zorglocatie] heeft
voorgedaan.; Door [zorgaanbieder] was een brief gezonden aan alle bewoners waarin werd
gesuggereerd dat als een schoonmaakploeg hiervoor ingezet moet worden, de kosten die
hieraan verbonden zijn door verzoeker betaald moeten worden. Verzoeker krijgt door een
dergelijke brief een gevoel van onveiligheid omdat hij door de onduidelijke communicatie
niet weet wat voor hem van toepassing is. Daarnaast stelt verzoeker het gevoel te hebben
dat de huisregels niet uniform worden toegepast en dat voor bepaalde cliënten hierop
uitzonderingen worden gemaakt. Dit geeft verzoeker een gevoel van onrechtvaardigheid.
Standpunt verweerder (verkort weergegeven)
7.8 Verweerder erkent tijdens de hoorzitting dat er sprake is geweest privacyschending van
verzoeker. Verweerder geeft aan dat hiervoor eerder ook excuses voor zijn aangeboden.
Verweerder stelt dat er een begeleidingsplan zou moeten zijn. Verweerder licht ter
hoorzitting toe dat er een nieuw clientvolgsysteem is waar vanaf maart 2024 cliënten ook zelf
toegang toe hebben. Op dit moment is verweerder bezig om “alle plannen er samen met
cliënten in te zetten”.
Tijdens de hoorzitting benadrukt verweerder dat verzoeker gezien wordt als “een
voorbeeldige bewoner bij [naam zorglocatie]”. De communicatie die verzonden is met
betrekking tot de kakkerlakkenplaag was niet voor hem bedoeld omdat verzoeker zijn kamer
steeds schoonhoudt. Verweerder stelt zich te kunnen voorstellen dat hierdoor bij verzoeker
enige verwarring en onzekerheid is ontstaan en is bereid om over de toekomstige
communicatie afspraken te maken met verzoeker.
Verweerder stelt tijdens de hoorzitting dat de huisregels voor ieder gelijk zijn. Dit laat
onverlet dat er, afgestemd op de individuele situatie/begeleidingsbehoefte van een cliënt,
extra afspraken gemaakt kunnen worden.
7.9 Partijen zijn het erover eens dat er betere afspraken gemaakt kunnen worden ten aanzien
van begeleiding en communicatie en dat de huisregels geactualiseerd moeten worden. In dit
kader komen verweerder en verzoeker de volgende afspraken overeen:
(1) Verweerder maakt een zorgplan/begeleidingsplan afgestemd op de behoefte van
verzoeker en stemt dit met verzoeker af. Dit is 1 maart 2024 afgerond;
(2) De Huisregels van [naam zorglocatie] worden uiterlijk 1 april 2024 geactualiseerd en
vanaf dat moment jaarlijks geëvalueerd;
(3) Ten einde goede communicatie tussen verweerder en verzoeker te borgen spreken
partijen af dat de communicatie via een brief wordt uitgereikt aan verzoeker met een
mondelinge toelichting die op de situatie van verzoeker is afgestemd.
Beoordeling
7.10 De commissie constateert dat de huisregels zoals die tussen verweerder en verzoeker zijn
overeengekomen in redelijkheid worden nageleefd. Met inachtneming van de gemaakte
afspraken acht de commissie dit geschilonderdeel ongegrond.
7.11 Geschilonderdeel 3: Geen sprake van autonomie
Standpunt verzoeker (verkort weergegeven)
7.12 Verzoeker licht dit geschilonderdeel toe aan de hand van voorbeelden. Verzoeker stelt
tijdens de hoorzitting dat hij onder meer autonomie wenst ten aanzien van doucheregulatie,
eigen regie ten aanzien van hetgeen hij eet en de aanwezigheid van temperatuurregulatie in
de kamer van verzoeker en in de gemeenschappelijke ruimten. In de periode lente 2023 tot
en met herfst 2023 is er in [naam zorglocatie] sprake geweest van douchregulatie met een
beperking van warm water van maximaal 10 minuten per douchebeurt. Verzoeker geeft aan
dat hij hierover eerder een klacht heeft ingediend. Na een klacht van de vader van een cliënt
in de herfst van 2023 is de doucheregulatie ongedaan gemaakt.
Verzoeker stelt dat hij op 9 december 2022 aan verweerder per mail heeft gemeld last te
hebben van kou. Dit geldt zowel in zijn kamer als in de centrale ruimten. Ten behoeve van
zijn kamer heeft verzoeker een kachel gekocht maar dit biedt geen oplossing voor de centrale
ruimten. Met zijn klacht is niets gedaan.
Voorts stelt verzoeker dat de teamleider in december 2023 heeft aangegeven dat het
voedingsbudget bij de bewoners van [naam zorglocatie] in eigen beheer zou worden
gegeven. Hier heeft geen navolging op plaats gevonden.
7.13 Verweerder licht tijdens de hoorzitting toe dat de doucheregulatie ingegeven is door de wens
de kosten binnen [naam zorglocatie] te beheersen omdat [naam zorglocatie] een
monumentaal pand betreft. Door de hoge energieprijzen was verweerder genoodzaakt
hiertoe over te gaan. De doucheregulatie is inmiddels ongedaan gemaakt ten gevolge van de
gedaalde energieprijzen. Ten aanzien van de temperatuurregulatie bevestigt verweerder dat
deze nog van toepassing is. De redenen die hieraan ten grondslag liggen zijn eveneens de
hoge energieprijzen en de hoge kosten die gemoeid zijn met het verwarmen van een
monumentaal pand en daarnaast wordt hiermee voorkomen dat iedere bewoner steeds aan
knoppen gaat draaien. Dit is de reden waarom verweerder een temperatuur van 20 graden
Celsius redelijk acht.
Verweerder erkent dat in december 2023 schriftelijk is gecommuniceerd dat cliënten een
eigen voedingsbudget zouden krijgen voor de warme maaltijd. Door vertrek van een
teamleider heeft dit vertraging opgelopen. De omvang van het budget wordt bepaald aan de
hand van richtlijnen die Het Nibud hanteert. Verweerder stelt bereid te zijn hier concreet
afspraken over te maken met verzoeker.
7.14 Partijen komen ten aanzien van autonomie betreffende het voedingsbudget en de door
verzoeker ervaren kou in de centrale ruimten de volgende afspraken overeen:
(1) Verzoeker krijgt voor 1 april 2024 regie over zijn avondeten. Ook krijgt verzoeker dan een
voedingsbudget voor de warme maaltijd waarbij de hoogte van het bedrag geldt
overeenkomstig het advies van Het Nibud in dit kader;
(2) Verweerder verklaart ten behoeve van verzoeker binnen twee weken na de hoorzitting
een warmtekussen te kopen dat verzoeker kan gebruiken in de centrale woonruimte om zo
de ervaren kou tegen te gaan. Daarnaast mag verzoeker op eigen kosten -verwijderbare
raamfolie aanbrengen op de ramen in zijn kamer.
Beoordeling
7.15 De commissie constateert dat de huisregels zoals die tussen verweerder en verzoeker zijn
overeengekomen in redelijkheid worden nageleefd. Tevens is de commissie van oordeel dat
een omgevingstemperatuur van 20 graden Celsius, mits correct gemeten, redelijk is. Met
inachtneming van de gemaakte afspraken acht de commissie dit geschilonderdeel
ongegrond.
8. Leerpunten voor de zorgaanbieder
De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting formuleert
de commissie de belangrijkste leerpunten uit dit geschil die kunnen bijdragen aan
kwaliteitsverbetering.
Leerpunt 1 (m.b.t. het zorgplan/begeleidingsplan):
De commissie adviseert een concreet geformuleerd zorgplan/begeleidingsplan, tijdig en in
gezamenlijkheid met de cliënt op te stellen op basis van de beschikbare kennis en feiten en
te bespreken met cliënt en (bij voorkeur) te laten ondertekenen door alle betrokken partijen.
Op deze manier wordt onduidelijkheid ten aanzien van de invulling van de overeengekomen
begeleiding voorkomen.
Leerpunt 2 (m.b.t. evaluatie zorgplan/begeleidingsplan)
De commissie adviseert een zorgplan periodiek en gezamenlijk te evalueren en er zorg voor
te dragen dat die evaluatie schriftelijk vastgelegd wordt en als zodanig (tijdig) beschikbaar
wordt gesteld aan partijen.
Leerpunt 3 (m.b.t. communicatie)
De commissie adviseert de zorgaanbieder te communiceren op een transparante en op een
voor elke client begrijpelijke wijze. Voor zover het gecommuniceerde aan verandering
onderhevig is dient deze periodiek te worden geëvalueerd en zo nodig aangepast.
9. De beslissing
De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– partijen zijn tijdens de hoorzitting het volgende overeengekomen:
(1) Indien verzoeker wordt geconfronteerd met een acuut gevoel van onveiligheid zal
verzoeker of een begeleider aanspreken of als dat niet mogelijk blijkt telefonisch contact
zoeken met een begeleider. De begeleider zal daarna binnen 1 uur persoonlijk contact
opnemen met verzoeker;
(2) Verweerder zal in de persoon van een manager/teamleider vanaf datum bindend advies
gedurende 3 maanden, 1 maal in de 4 weken in overleg treden met verzoeker om met hem
te spreken over zijn veiligheid. Na afloop van deze periode zal periodiek een vervolggesprek
plaatsvinden voor zover verzoeker daaraan behoefte heeft. Het eerste gesprek zal
plaatsvinden tussen verzoeker/[verweerder 1}/de nieuwe teamleider;
(3) Verweerder maakt een zorgplan/begeleidingsplan afgestemd op de behoefte van
verzoeker en stemt dit met verzoeker af. Dit is 1 maart 2024 afgerond;
(4) De Huisregels van [naam zorglocatie] worden uiterlijk 1 april 2024 geactualiseerd en
vanaf dat moment jaarlijks geëvalueerd;
(5) Ten einde goede communicatie tussen verweerder en verzoeker te borgen spreken
partijen af dat de communicatie via een brief wordt uitgereikt aan verzoeker met een
mondelinge toelichting die op de situatie van verzoeker is afgestemd;
(6) Verzoeker krijgt voor 1 april 2024 regie over zijn avondeten. Verzoeker krijgt dan ook een
voedingsbudget voor de warme maaltijd waarbij de hoogte van het bedrag geldt
overeenkomstig het advies van Het Nibud in dit kader;
(7) Verweerder verklaart ten behoeve van verzoeker binnen twee weken na de hoorzitting
een warmtekussen te kopen dat verzoeker kan gebruiken in de centrale woonruimte om zo
de ervaren kou tegen te gaan. Daarnaast mag verzoeker op eigen kosten -verwijderbareraamfolie aanbrengen op de ramen in zijn kamer.
– geschilonderdelen 1, 2 en 3 ongegrond zijn;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in
aanmerking komt.
De door partijen overeengekomen afspraken dienen nageleefd te worden.
1 maart 2024
Mevrouw mr. drs. N.J.E.G. Cremers,
namens de Geschillencommissie KPZ