Geschilleninstantie-KPZ 24.02

Geschillencommissie KPZ

Geschil 24.02

Bindend advies in het geschil tussen:

Mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam],

‘verzoekster’,

gemachtigde:

mevrouw [naam]

[naam zorgaanbieder], gevestigd te [plaatsnaam],

vertegenwoordigd door de heer [naam], ‘verweerder,’

gemachtigde:

mevrouw [naam].

Bevoegdheid

1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen overeenkomstig de relevante bepalingen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (hierna: Geschillencommissie) bij bindend advies.

1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op basis van artikel 4 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna: Geschillenreglement) bestaat uit:

– mevrouw mr. C. E. Philips-Santman (voorzitter);
– mevrouw mr. H.M. den Herder (lid);

– de heer drs. H.W. Otten (lid).

1.3 Mevrouw ir. S.C. van Bronkhorst is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.

Het procesverloop

2.1 Op 27 mei 2024 heeft verzoekster het ‘Formulier indienen geschil’ aan de Geschillencommissie toegezonden. Het geschil is in behandeling genomen op 30 mei 2024.

2.2 Gemachtigde van verzoekster heeft op 27 mei 2024 aanvullende stukken aan de Geschillencommissie toegezonden en op 14 november 2024 schriftelijk gereageerd op het verweerschrift. Verweerder heeft op 20 juni 2024 een verweerschrift ingediend. Gemachtigde van verweerder heeft op 9 januari 2025 aanvullend verweer ingediend.

2.3 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op 7 maart 2025. Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting aanwezig: verzoekster en verweerder en hun gemachtigden. Ter ondersteuning van verzoekster waren tevens aanwezig haar echtgenoot de heer [naam] en haar mijn zoon [naam]. Ter ondersteuning van verweerder was aanwezig zijn zwager, de heer [naam].

Samenvatting feiten en achtergronden van het geschil

3.1 Verzoekster [geboortedatum] is al sinds 2018 patiënte in de praktijk van verweerder, onder meer in verband met de behandeling van parodontitis. Verzoekster heeft op 20 juni 2023 een bezoek gebracht aan de praktijk van verweerder met de wens om facings te laten plaatsen. Een intakegesprek vond plaats met een tandprotheticus die werkzaam is in de praktijk van verweerder (hierna kortheidshalve: verweerder). Tijdens dat intakegesprek heeft verzoekster een schriftelijke prijsopgave voor het plaatsen van facings ondertekend. De volgende dag, op 21 juni 2023, zijn de facings door verweerder bij haar aangebracht.

3.2 Na de behandeling ervoer verzoekster pijnklachten. De facings zouden zwaar aanvoelen en te lang zijn. Zij heeft daarop contact gezocht met een sociaal raadsvrouw die namens haar heeft gebeld met de praktijk van verweerder. Op 23 juni 2023 heeft verzoekster de praktijk van verweerder opnieuw bezocht, samen met haar zoon. Tussen verzoekster en verweerder ontstond een geschil over de oplossing voor de klachten van verzoekster. Verweerder stelt te hebben aangeboden de facings te verwijderen, waarna verzoekster geen betaling verschuldigd zou zijn, of de facings aan te passen waarna verzoekster wel betaling verschuldigd zou zijn. Verweerder stelt dat verzoekster echter aanpassing van de facings verlangde en daarnaast niet voor de facings wilde betalen. Verzoekster betwist dat en stelt dat verweerder tijdens het bezoek aan de praktijk op 23 juni 2023 niet in haar mond wilde kijken en aandrong op betaling van de facings. De facings zijn na plaatsing niet door verweerder aangepast of verwijderd. Verzoekster heeft de praktijk van verweerder op 23 juni 2023 verlaten, zonder voor de facings te betalen.

3.3 Verzoekster stelt dat zij zich zowel bij het eerste als bij het tweede bezoek aan verweerder onheus bejegend voelde. Zij is de Nederlandse taal niet goed machtig, maar spreekt goed Frans en Arabisch. Verweerder spreekt naast Nederlands ook Arabisch.

3.4 Verzoekster heeft na plaatsing van de facings door verweerder medicatie van de huisarts voorgeschreven gekregen in verband met pijnklachten. Daarnaast heeft zij zich eind juni 2023 onder behandeling gesteld van tandartsenpraktijk [naam praktijk 1]. Daar is zij doorverwezen naar een endodontoloog van [naam praktijk 2], waar zij in juli 2024 een aantal diagnostische behandelingen heeft ondergaan. De facings zijn uiteindelijk door tandartsenpraktijk [naam praktijk 3] volledig verwijderd in september 2024.

3.5 Naast pijnklachten aan haar gebit ervoer verzoekster in de periode na plaatsing van de facings ademhalingsproblemen, stress en hoofdpijn, die zij weet aan de behandeling en de onheuse bejegening door verweerder. Voor de ademhalingsklachten heeft zij zich onder behandeling laten stellen van de polikliniek Longziekten bij [naam ziekenhuis] (april 2024). Na het verwijderen van de facings in september 2024 zijn de klachten van verzoekster afgenomen.

Dossier

3.6 Er is op 27 mei 2024 een klaagschrift ingediend door de gemachtigde van verzoekster incl. het geschilformulier en 11 bijlagen.

3.7 Er is op 20 juni 2024 een verweerschrift ingediend door verweerder met daarbij 5 bijlagen.

3.8 Er is op 14 november 2024 een reactie op het verweerschrift ingediend door de gemachtigde van verzoekster met daarbij 22 bijlagen.

3.9 Er is op 9 januari 2025 een aanvullend verweerschrift ingediend door de gemachtigde van verweerder met daarbij 4 bijlagen.

Klachtenprocedure

3.10 Verzoekster heeft met ondersteuning van Klachtenportaal Zorg (KPZ) een klacht ingediend. Van de klachtenbrief, opgesteld door een klachtenfunctionaris van KPZ, is alleen een ongedateerd concept overgelegd. De daarin naar voren gebrachte klachten hebben samengevat betrekking op niet passende facings, onheuse bejegening tijdens de behandelingen, behandeling zonder dat er foto’s zijn gemaakt en in de mond is gekeken, verzoek tot directe, contante betaling en nalaten van het geven van medische informatie.

3.11 Op deze klacht heeft verweerder op 17 november 2023 schriftelijk gereageerd. Deze reactie komt er samengevat op neer dat hij de klachten betreurt doch zich er niet in herkent. Ook geeft hij aan al op 23 juni 2023 twee oplossingen te hebben aangeboden: de facings kosteloos weer laten verwijderen of de facings te accepteren, te laten aanpassen naar de wens van verzoekster en te betalen. Dit aanbod heeft hij in zijn brief van 17 november 2023 herhaald.

Het geschil

4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving in de ingediende stukken omschrijft de commissie de geschilonderdelen, met instemming van beide partijen, als volgt:

De behandeling op 21 juni 2023 waarbij door verweerder facings zijn geplaatst, is volgens verzoekster niet zorgvuldig uitgevoerd. Er zijn geen foto’s gemaakt, er is geen mal gemaakt en de facings passen niet goed;
Verzoekster stelt geen of onvoldoende geïnformeerde toestemming te hebben gegeven voor de behandeling op 21 juni 2023;
Verzoekster voelt zich door verweerder op 21 en 23 juni 2023 onheus bejegend, onder meer omdat verweerder zou hebben aangedrongen op directe en contante betaling van de behandeling;
Verzoekster heeft pas een factuur ontvangen nadat zij al door verweerder was gemaand om te betalen;
Verzoekster zou het door haar opgevraagde patiëntendossier niet tijdig hebben ontvangen.

4.2 Daarnaast vordert verzoekster een schadevergoeding van € 4.051,31 aan materiële schade in verband met de gevolgen van de gebeurtenissen die onderwerp zijn van het geschil en

€ 5.000 aan immateriële schade.

De beoordeling van de ontvankelijkheid van verzoekster in het geschil

Ontvankelijkheid en bevoegdheid

5.1 Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke behandeling, beoordeelt de commissie de ontvankelijkheid van verzoekster in haar geschil.

5.2 Volgens artikel 9 lid 4 Geschillenreglement en artikel 21 Wkkgz dient een cliënt eerst een klacht in te dienen bij een zorgaanbieder voordat hij een geschil bij de commissie kan indienen. Tevens dient er een tijdig oordeel van de zorgaanbieder te zijn over deze klacht. Indien een cliënt het geschil vervolgens aan de commissie wil voorleggen, dient dat op grond van artikel 12 lid 1 sub e Geschillenreglement te gebeuren binnen een jaar nadat het geschil overeenkomstig artikel 9 lid 4 Geschillenreglement aanhangig kan worden gemaakt.

De commissie constateert dat is voldaan aan deze voorwaarden voor ontvankelijkheid.

5.3 De commissie is derhalve bevoegd kennis te nemen van het onderhavige geschil en verklaart verzoekster ontvankelijk in haar vordering.

Beoordelingskader

5.4 De Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) geldt voor medische onderzoeken en behandelingen en voor alle zorg die daarmee samenhangt. Tussen de zorgaanbieder en verzoekster is een geneeskundige behandelingsovereenkomst zoals bedoeld in artikel 7:446 Burgerlijk Wetboek (BW) tot stand gekomen.

5.5 De commissie toetst het handelen en/of nalaten van een zorgverlener aan het in artikel 7:453 BW genoemde toetsingskader: “De hulpverlener moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en handelt daarbij in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard.” Dit betekent dat de zorgverlener de zorg moet verlenen die de redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben verleend.

5.6 Een zorgverlener moet op grond van artikel 7:448 lid 2 sub b BW de patiënt informeren over wat de patiënt redelijkerwijs dient te weten over de te verwachten gevolgen en risico’s voor de gezondheid van de patiënt bij de voorgestelde behandeling. Artikel 7:450 lid 1 BW bepaalt dat voor verrichtingen ter uitvoering van een behandelingsovereenkomst de toestemming van de patiënt is vereist.

6 Beoordeling van het geschil

Geschilonderdeel 1

6.1 Verzoekster heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.

6.2 Het maken en plaatsen van de facings door verweerder heeft volgens verzoekster niet in overeenstemming met de toepasselijke professionele standaard plaatsgevonden. Verweerder heeft voorafgaand aan de behandeling geen foto’s van het gebit van verzoekster gemaakt en verweerder zou ook geen mal van haar gebit hebben gemaakt. De facings waren naar het oordeel van verzoekster te groot. Na het plaatsen van de facings had verzoekster een zwaar gevoel aan haar tanden, met hoofdpijn- en duizeligheidsklachten als gevolg. Ook ervaart zij problemen met haar ademhaling, waarvoor zij onder behandeling van een longarts is. Verzoekster stelt dat de longarts niet kan uitsluiten dat zij bij het plaatsten van de facings een stukje composiet heeft ingeslikt. Verzoekster vermoedt dat haar benauwdheidsklachten mogelijk het gevolg zijn van een allergie voor composiet. Ten slotte stelt verzoekster dat zij als gevolg van de pijn aan haar boventanden niet goed kon poetsen, waardoor bij haar parodontitis is ontstaan. Daarvoor heeft zij zich moeten laten behandelen.

6.3 Verzoekster heeft zich eind juni 2023 gewend tot tandartspraktijk [naam praktijk 1] met een klacht over de facings. Op 26 juni 2023 is er door deze tandarts een overzichtsfoto gemaakt. Verzoekster stelt dat deze tandarts eveneens de facings heeft ingekort. De desbetreffende tandarts heeft verzoekster vervolgens doorverwezen naar [naam praktijk 2] in verband met pijnklachten aan het boven front. De tandarts van praktijk [naam praktijk 1] heeft telefonisch aan de gemachtigde van verzoekster verklaard geen deskundige te zijn op het gebied van cosmetische tandheelkunde, waardoor hij geen oordeel heeft over de kwaliteit van de door verweerder uitgevoerde behandeling.

6.4 Er heeft vervolgens een uitgebreide beoordeling plaatsgevonden door een parodontoloog van [naam praktijk 2]. In de verslaglegging wordt door [naam praktijk 2] in het patiëntendossier op 4 juli 2024 het volgende opgemerkt:

“Mevrouw gaf aan dat ze sinds de plaatsing van de composiet facings van de boventanden pijn heeft aan haar tanden, hoofdpijn en bij inspanning moeite met ademen. We zagen geen verdiepte pockets bij deze elementen, wel zagen we een matige randaansluiting”.

6.5 Het behandelvoorstel van [naam praktijk 2] had betrekking op de behandeling van de parodontitis van verzoekster. Verzoekster heeft uiteindelijk van deze behandeling door [naam praktijk 2] afgezien.

6.6 Verzoekster heeft de facings in september 2024 laten verwijderen door tandartsenpraktijk [naam praktijk 3]. Aan de desbetreffende tandarts is door de gemachtigde van verzoekster gevraagd of de behandeling door verweerder volgens hem volgens de professionele standaard is uitgevoerd. De tandarts van tandartsenpraktijk [naam praktijk 3] heeft bij e-mail van 11 oktober 2024 daarop als volgt geantwoord:

“Ik kan niet bepalen het werk van een collega als ik de procedure niet weet of niet gezien heb.”

6.7 Verzoekster heeft tijdens de hoorzitting aangegeven dat zij de facings niet door verweerder heeft laten verwijderen of aanpassen omdat zij het vertrouwen in verweerder had verloren door de wijze waarop hij haar bejegende tijdens haar bezoek aan de praktijk op 21 en 23 juni 2023.

6.8 Verweerder heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende verweer gevoerd.

6.9 Verweerder heeft voorafgaand aan het vervaardigen van de facings geen foto’s gemaakt omdat hij in het dossier van verzoekster nog beschikte over een overzichtsfoto die minder dan twee jaar oud was. Ten aanzien van het vervaardigen van een mal heeft verweerder verschillende standpunten ingenomen. Verweerder heeft in zijn eerste verweer van 20 juni 2024 gesteld dat het juist is dat er geen mal is gemaakt van het gebit van verzoekster, maar dat dat ook niet nodig is voor het vervaardigen van facings. In het aanvullend verweerschrift dat door zijn gemachtigde op 9 januari 2025 is ingediend, is gesteld dat verweerder een afdruk heeft gemaakt van het gebit van klaagster, waarvan een mal is gemaakt. Op basis van deze mal zijn de facings buiten de mond in het eigen tandtechnisch laboratorium van verweerder op maat gemaakt, en vervaardigd van composiet zonder monomeren. Tijdens de hoorzitting heeft verweerder verduidelijkt dat er geen volledige gebitsafdruk (van het onder en bovengebit) is gemaakt, maar wel een afdruk en mal zijn gemaakt van de voortanden.

6.10 De facings zijn subgingivaal (onder het tandvlees) aangebracht. Het plaatsen van de facings is conform de medische standaard gegaan en heeft geen complicatie opgeleverd. Verweerder meent dat de klachten van verzoekster niet het gevolg kunnen zijn van de facings of de wijze waarop deze zijn geplaatst.

6.11 Verzoekster stelt dat zij door de pijn aan haar boventanden niet goed heeft kunnen poetsen waardoor parodontitis kon ontstaan. Uit het patiëntendossier van verzoekster blijkt dat verzoekster reeds een lange voorgeschiedenis van parodontitis heeft. Het causaal verband tussen de parodontitis en de facings ontbreekt hiermee, aldus verweerder.

6.12 Bij het vervaardigen van de facings heeft verweerder gebruik gemaakt van Admira Fusion composiet. Dit bevat geen klassieke monomeren zoals bisfenol A (BPA) of bis-GMA, die in traditionele composieten een allergierisico kunnen vormen. Wel kunnen silicaatcomponenten mogelijke allergische reacties oproepen. Hoewel allergieën voor silicaten zeer zeldzaam zijn, kunnen ze zich manifesteren als huid-, orale of luchtwegirritaties. Er wordt van tevoren altijd aan de patiënt gevraagd of er een medische voorgeschiedenis is en bekendheid met allergieën. Verzoekster heeft bij het invullen van het anamneseformulier ingevuld dat zij geen allergieën voor dergelijke zaken heeft.

6.13 Verweerder is kort na de behandeling op 21 juni 2023 gebeld door de echtgenoot van verzoekster en door de sociaal raadsvrouw van verzoekster met de klacht dat zij de facings niet mooi vonden. Aan beiden heeft verweerder aangeboden de facings kosteloos te verwijderen, of naar wens van verzoekster aan te passen. In dat laatste geval zou verzoekster wel zijn gehouden de facings te betalen. Toen verzoekster op 23 juni naar de praktijk van verweerder kwam, wilde zij de facings niet laten verwijderen. Zij verlangde aanpassing van de facings en wilde het ook hebben over nieuwe facings op haar ondertanden, maar weigerde daarvoor te betalen, aldus verweerder. Het feit dat verzoekster de facings niet heeft laten verwijderen en volhoudt daarvan verschillende klachten te ondervinden, is wel voor haar risico. Verzoekster heeft er daarmee zelf voor gekozen haar klachten te laten voortbestaan.

6.14 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt.

6.15 Door verweerder is een overzichtsfoto van het gebit van verzoekster overgelegd die – blijkens het patiëntendossier – is gemaakt op 18 juli 2022. Verweerder beschikte ten tijde van het aanmeten van de facings daarmee over een overzichtsfoto van verzoekster die minder dan een jaar oud was.

De commissie is van oordeel dat verweerder niet verwijtbaar heeft gehandeld door geen nieuwe foto te maken. Er is op het kostenoverzicht dat door verzoekster is geaccordeerd ook geen kostenpost voor een nieuwe foto opgenomen.

6.16 Verweerder en verzoekster verschillen van mening over de vraag of er een gebitsafdruk en mal is gemaakt in het kader van het vervaardigen van de facings. Verweerder heeft daarover in zijn verweerschriften tegenstrijdige standpunten ingenomen. Tijdens de hoorzitting heeft hij verduidelijkt dat hij bedoelde te zeggen dat er geen volledige afdruk en mal van het onder- en bovengebit is gemaakt, maar alleen van de boventanden waarvoor de facings moesten worden vervaardigd. Het patiëntendossier en de declaratie met verrichtingen bevatten geen informatie over de wijze waarop de facings zijn gemaakt. De commissie is van oordeel dat de onduidelijkheid en tegenstrijdige standpunten over de wijze waarop de facings zijn gemaakt in beginsel voor risico van verweerder komen. De commissie heeft echter onvoldoende aanknopingspunten voor het oordeel dat een eventuele tekortkoming in de wijze waarop de facings zijn vervaardigd, er ook toe heeft geleid dat de facings als zodanig niet deugdelijk waren en de door verzoekster gerapporteerde klachten kunnen hebben veroorzaakt. De commissie vindt het volgende in dat verband relevant.

6.17 Verzoekster heeft verschillende tandartsen/parodontologen bezocht in het kader van haar klachten over de facings. Door geen van deze beroepsbeoefenaren is vastgesteld of geoordeeld dat de facings niet voldeden aan de ter zake geldende professionele standaard of dat de door verzoekster gerapporteerde klachten van een zwaar gevoel, hoofdpijn en duizeligheid het gevolg konden zijn van (een gebrek aan) de facings. Ook de door verzoekster overgelegde delen uit haar patiëntendossier van de huisarts, bieden naar het oordeel van de commissie geen aanknopingspunten voor een verband tussen (een gebrek aan) de facings en de gezondheidsklachten van verzoekster. Blijkens de voorgeschiedenis van verzoekster zoals beschreven in het patiëntendossier van verweerder kampte verzoekster bovendien al langere tijd met parodontitis. Die omstandigheid staat het aannemen van causaal verband tussen de tandvleesproblemen van verzoekster en de facings in de weg.

6.18 Ten aanzien van het vermoeden van verzoekster dat haar klachten mogelijk het gevolg zijn van een overgevoeligheid voor composiet, heeft verzoekster onvoldoende gesteld. Zelfs als een dergelijke overgevoeligheid zou kunnen worden aangenomen, dan betekent dat nog niet dat verweerder ten aanzien daarvan een verwijt kan worden gemaakt. Verweerder heeft gesteld dat de medische geschiedenis van verzoekster is uitgevraagd en dat verzoekster niet heeft opgegeven dat zij een dergelijke allergie heeft. Verzoekster heeft dat niet betwist.

6.19 Daar komt bij dat verweerder in ieder geval op 17 november 2023, maar naar eigen zeggen ook al eerder op 23 juni 2023, aan verzoekster heeft aangeboden de facings kosteloos te verwijderen. Verzoekster heeft, ondanks het feit dat zij vermoedde dat de facings de oorzaak van verschillende gezondheidsklachten waren, er zelf voor gekozen tot september 2024 te wachten met het laten verwijderen van de facings. Daarmee heeft verzoekster zelf het risico aanvaard dat haar klachten zouden voortduren, als deze door de facings zouden worden veroorzaakt.

6.20 Op grond van al het voorgaande oordeelt de commissie dit geschilonderdeel ongegrond.

Geschilonderdeel 2

6.21 Verzoekster heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.

6.22 Verzoekster kwam op 20 juni 2023 alleen naar de praktijk van verweerder. Zij heeft zich niet goed gerealiseerd waarvoor zij precies tekende toen zij een handtekening onder de begroting zette. Zij is de Nederlandse taal niet goed machtig. Zij heeft voor het overige ook geen schriftelijke informatie over de voorgenomen behandeling ontvangen, zoals een patiëntenfolder. De tandarts van de praktijk [naam praktijk 1] heeft desgevraagd aan de gemachtigde van verzoekster toegelicht dat bij een cosmetische ingreep sprake moet zijn van informed consent. Verzoekster stelt dat het daaraan in haar geval heeft ontbroken.

6.23 Verweerder heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende verweer gevoerd.

6.24 Verweerder stelt verzoekster uitgebreid te hebben voorgelicht tijdens het intakegesprek op 20 juni 2023. Aanvankelijk nam verweerder het standpunt in dat verzoekster niet alleen naar de praktijk kwam, maar samen met familieleden. Op dat standpunt is verweerder in zijn aanvullend verweerschrift van 9 januari 2025 teruggekomen. Verweerder stelt dat hij goed met verzoekster heeft kunnen communiceren. Verweerder spreekt ook Arabisch (zij het een ander ‘dialect’ dan verzoekster), waardoor hij haar ook in het Arabisch te woord kon staan. Verweerder heeft aan verzoekster de materiaalkeuze toegelicht. Composiet is goedkoper, minder invasief en kan in één sessie worden geplaatst. Er hoeft ook geen laagje glazuur te worden afgeslepen, waardoor de behandeling omkeerbaar is. Composiet is echter wel gevoelig voor verkleuring, bijvoorbeeld door het drinken van thee of koffie. Hij heeft samen met verzoekster een kleur gekozen die bij haar gebit past. Er is haar voorlichting gegeven over de vereiste nazorg in de vorm van regelmatig poetsen, flossen en het bezoeken van de mondhygiëniste. Ook heeft hij verzoekster gewezen op de risico’s. Facings kunnen afbreken of loskomen, met name als de drager slecht omgaat met zijn/haar gebit. Ook is aangegeven dat facings bestand zijn tegen normale kauwbewegingen, maar dat harde of kleverige voedingsmiddelen (zoals harde noten of toffees) facings kunnen beschadigen. Verder is aangegeven dat de facings subgingivaal worden aangebracht, zodat de kans op klachten minimaal is. Daarnaast is verteld dat de facings enige ruimte innemen in de mond. Ze drukken licht tegen de lippen aan, hetgeen enige gewenning nodig heeft. Ten aanzien van de kosten is aangegeven dat de behandeling voor eigen rekening is. Verzoekster heeft vooraf aan de behandeling een begroting ontvangen en ondertekend.

6.25 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt.

6.26 Informed consent betekent onder meer dat de zorgverlener de cliënt op een begrijpelijke en zo volledig mogelijke wijze informeert over de voorgestelde behandeling. De zorgverlener moet op toegankelijke wijze bespreken en uitleggen wat de aard en het doel zijn van de behandeling, wat de diagnose en prognose zijn voor de cliënt, welke risico’s aan de behandeling verbonden zijn en welke alternatieven mogelijk zijn. De invulling van de informatieplicht per geval kan verschillen. Volgens vaste jurisprudentie geldt voor ‘wensgeneeskunde’ (niet noodzakelijke ingrepen, zoals cosmetische ingrepen) een verzwaarde informatieplicht.

6.27 Verweerder heeft toegelicht dat hij aan verzoekster uitgebreide en volledige informatie heeft gegeven over de voorgenomen behandeling. Verzoekster betwist dat. In het patiëntendossier van verzoekster is bij het consult op 20 juni 2023 alleen genoteerd dat verzoekster verbeteringen wilde zien aan de kleur en stand van haar huidige gebit en dat zij niet in aanmerking kwam voor orthodontie vanwege haar voorgeschiedenis met parodontitis. Er is geen aantekening gemaakt van de wijze waarop verzoekster is voorgelicht over de aard en risico’s van de voorgestelde behandeling.

Verweerder heeft evenmin schriftelijke informatie aan verzoekster verstrekt. Er is alleen een begroting ondertekend. Die begroting geeft enkel informatie over de kosten en het aantal elementen dat zal worden vervaardigd, maar geen verdere inhoudelijke informatie over de voorgenomen behandeling. Mede gezien het feit dat het gaat om een cosmetische, medisch niet noodzakelijke ingreep, is de commissie van oordeel dat verweerder in reactie op de stellingen van verzoekster, onvoldoende heeft aangetoond dat hij aan zijn informatieverplichting jegens verzoekster heeft voldaan.

6.28 De commissie oordeelt dit geschilonderdeel daarom gegrond.

Geschilonderdeel 3

6.29 Verzoekster heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.

6.30 Verzoekster heeft het plaatsen van de facings als onprettig ervaren. Verweerder zou haar meermaals op haar arm hebben gestompt. Daarnaast zou verweerder hebben aangedrongen op directe en contante betaling van de behandeling. Verzoekster ervoer de communicatie door verweerder daarover als bedreigend.

6.31 Verweerder heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende verweer gevoerd

6.32 Verweerder betreurt het dat verzoekster de bejegening door hem als onprettig heeft ervaren en heeft daarvoor in zijn verweer zijn verontschuldigingen aangeboden. Het is mogelijk dat hij haar tijdens het plaatsen van de facings een paar keer zacht op haar arm heeft getikt om haar aandacht te krijgen bij het stellen van een vraag. Direct na de behandeling heeft verweerder aan verzoekster gevraagd of zij contant of per pin wilde betalen. Verweerder stelt dat een tandarts zelf mag bepalen op welke wijze hij betaling van cliënten verlangt. Het standpunt van verzoekster dat hij verzoekster geen nota wenste te geven, berust op een misverstand. Patiënten van de praktijk van verweerder krijgen altijd een nota. Het ging erom dat verzoekster na de behandeling niet wenste te betalen.

6.33 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt. Ten aanzien van de bejegening tijdens de behandeling is het het woord van verzoekster tegen het woord van verweerder. De commissie kan op die basis niet concluderen dat verweerder verzoekster te hardhandig heeft benaderd of onzorgvuldig is geweest in zijn communicatie. De commissie volgt verweerder in zijn stelling dat hij zelf afspraken mag maken over de wijze van betalen voor een behandeling. Het is niet ongebruikelijk dat betaling direct na de behandeling plaatsvindt in de praktijk, waarna een factuur wordt toegezonden. Kennelijk had verzoekster behoefte aan een nota voordat zij de kosten van de behandeling wilde voldoen. In de begroting die zij voorafgaand aan de behandeling heeft getekend, waren geen betalingstermijnen of verwijzing naar algemene voorwaarden ter zake opgenomen. Het was naar het oordeel van de commissie (klant)vriendelijk geweest om een nota voor verzoekster op te maken voorafgaand aan de betaling. De commissie begrijpt uit de stellingen van verweerder ook dat hij die nota wel had willen maken, maar dat verzoekster zich op het standpunt stelde in het geheel niet te willen betalen. De commissie kan op basis van het over en weer gestelde niet vaststellen wat de daadwerkelijke reden van verzoekster was voor het niet willen betalen van de kosten van de behandeling.

6.34 De commissie oordeelt dit geschilonderdeel ongegrond.

Geschilonderdeel 4

6.35 Verzoekster heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.

6.36 Verzoekster ontving pas een factuur voor de behandeling op 21 juni 2023 in maart 2024. Dat was maanden nadat zij al diverse malen door verweerder was gemaand de kosten voor de behandeling te voldoen. Later heeft verzoekster haar standpunt gewijzigd, de factuur ontving zij op 20 november 2023. Zij is niet schriftelijk aangemaand tot betaling voordat zij de factuur ontving. Wel vindt verzoekster dat de factuur pas heel laat werd verzonden.

6.37 Verweerder heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende verweer gevoerd.

6.38 Verweerder heeft gewacht met het verzenden van de nota, omdat hij verzoekster meermaals had aangeboden de facings kosteloos te verwijderen. Als zij van dat aanbod gebruik zou maken, zou hij de openstaande kosten crediteren. Hij heeft de nota pas laten verzenden (via [naam factoringbedrijf]) op 20 november 2023 nadat hij van verzoekster had vernomen dat zij geen gebruik wenste te maken van zijn aanbod de facings te verwijderen.

6.39 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt. Nu er discussie ontstond tussen verzoekster en verweerder over de verschuldigdheid van de kosten voor de behandeling en verweerder het aanbod heeft gedaan de facings kosteloos te verwijderen, kan de commissie verweerder volgen in zijn uitleg dat hij de nota pas heeft laten verzenden nadat duidelijk werd dat verzoekster geen gebruik wenste te maken van het aanbod de facings te verwijderen en de kosten daarvoor te crediteren. Verzoekster heeft ook niet betaald voor de facings voordat de nota op 20 november 2023 werd verzonden en de aanmaningen zijn pas verzonden nadat de betalingstermijn in de nota van 20 november 2023 was verstreken.

6.40 De commissie oordeelt dit geschilonderdeel ongegrond.

Geschilonderdeel 5

6.41 Verzoekster heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.

6.42 Verzoekster heeft meerdere keren verzocht om toezending van een afschrift van haar patiëntendossier, maar dat niet ontvangen. Het laatste verzoek daartoe deed zij op 23 oktober 2023.

6.43 Verweerder heeft – samengevat en zakelijk weergegeven – het volgende verweer gevoerd

6.44 Verweerder heeft het dossier op 9 augustus 2023 aan verzoekster toegezonden. De e-mail waarmee het dossier is toegezonden heeft verweerder bij zijn verweerschrift gevoegd.

6.45 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt. Uit de door verweerder overgelegde e-mail blijkt dat hij het dossier reeds op 9 augustus 2023 aan verzoekster heeft toegezonden. Verzoekster stelt het dossier toen niet te hebben ontvangen. De commissie meent dat geen verwijt aan verweerder kan worden gemaakt voor het niet of te laat toezenden van het dossier en oordeelt dit geschilonderdeel ongegrond.

7 Verzoek tot schadevergoeding

7.1 Verzoekster heeft gevraagd om een vergoeding voor de door haar gemaakte kosten aan diverse zorgaanbieders als gevolg van haar gezondheidsklachten en om vergoeding van de kosten van de behandeling door verweerder. Het gaat in totaal om € 4.051, 31 aan materiële schade. Daarnaast heeft zij gevraagd om een vergoeding van immateriële schade van € 5.000 die zij als gevolg van verschillende gezondheidsklachten heeft ondervonden.

7.2 De geschilonderdelen 1, 3, 4, en 5 zijn ongegrond geoordeeld. Uit deze geschilonderdelen kan dan ook geen schadevergoedingsplicht voortvloeien.

7.3 Ter beoordeling staat slechts de vraag of verzoekster de gestelde schade heeft geleden omdat verweerder is tekortgeschoten in zijn informatieverplichting jegens verzoekster (geschilonderdeel 2). De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is, althans dat het causale verband met enige schade ontbreekt. De commissie licht dat als volgt toe.

7.4 De vraag die moet worden beantwoord, is of verzoekster van de behandeling zou hebben afgezien als zij daarover volledig zou zijn geïnformeerd. De commissie heeft onvoldoende aanknopingspunten om dat aan te nemen. In de eerste plaats heeft verzoekster daarover niets gesteld. Zij heeft niet toegelicht dat zij van de facings zou hebben afgezien als zij voorafgaand aan de behandeling andere informatie zou hebben gekregen. Dat niet aannemelijk is dat zij van de behandeling zou hebben afgezien, vindt bovendien steun in de omstandigheid dat verzoekster geen gebruik heeft willen maken van het aanbod van verweerder de facings achteraf kosteloos te verwijderen. De commissie leidt daaruit af dat verzoekster de wens had de facings te behouden, ondanks de nadelige gevolgen die zij daarvan stelt te hebben ondervonden. Ook heeft zij lang gewacht met het laten verwijderen van de facings door een andere behandelaar. In de tussenliggende periode heeft verzoekster ook veel kosten gemaakt. Die keuze kan naar het oordeel van de commissie niet aan verweerder worden tegengeworpen.

7.5 De commissie oordeelt dat de door verzoekster gevorderde schade niet voor vergoeding in aanmerking komt en wijst deze vorderingen af.

8 Leerpunten voor de zorgaanbieder

8.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting formuleert de commissie de belangrijkste leerpunten uit dit geschil die kunnen bijdragen aan kwaliteitsverbetering.

8.2 Leerpunt 1: Bij het voorstellen van een behandeling dient een patiënt door de zorgaanbieder zorgvuldig te worden geïnformeerd over de aard en het doel van de voorgenomen behandeling en de eventuele risico’s die daarmee samenhangen, zodat de patiënt goed geïnformeerd is bij het nemen van een beslissing daarover. Aan die verplichting kunnen zwaardere eisen worden gesteld als het gaat om een medisch niet-noodzakelijke cosmetische ingreep. Het ligt op de weg van de zorgaanbieder in het patiëntendossier aantekening te maken van de wijze waarop een patiënt over de voor- en nadelen van een dergelijke cosmetische behandeling is geïnformeerd. Bij cosmetische behandelingen verdient het ook aanbeveling de patiënt daarover schriftelijke informatie te verstrekken, bijvoorbeeld in de vorm van een patiëntenfolder, zodat de patiënt deze informatie zelf nog eens rustig kan doorlezen.

8.3 Leerpunt 2: Het verdient aanbeveling eventuele afspraken over de wijze waarop en de termijn waarbinnen een cliënt voor de ontvangen zorg moet betalen van te voren duidelijk vast te leggen (bijvoorbeeld in de opgestelde begroting) waardoor misverstanden daarover kunnen worden voorkomen.

De beslissing

9.1 De commissie stelt bij bindend advies vast dat:

– de geschilonderdelen 1, 3, 4 en 5 ongegrond zijn;

– geschilonderdeel 2 gegrond is;

– verweerder het door verzoekster voldane griffiegeld van € 90,- op grond van het bepaalde in artikel 10 lid 2 Geschillenreglement uiterlijk op 30 april 2025 dient terug te betalen op een door verzoekster aan verweerder op te geven rekeningnummer;

– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in aanmerking komt.

16 april 2025

Mevrouw mr. C. E. Philips-Santman

namens de Geschillencommissie KPZ

Wkkgz Tags