Geschillencommissie KPZ
Geschil 24.05
Bindend advies in het geschil tussen:
Mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam],
‘verzoekster’,
gemachtigden:
mevrouw [naam] (gemachtigde 1);
mevrouw [naam] (gemachtigde 2) en
[naam zorgaanbieder], gevestigd te [plaatsnaam] (de zorgaanbieder),
vertegenwoordigd door [naam], ‘verweerder,’
gemachtigde:
mevrouw [naam]
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen overeenkomstig de relevante bepalingen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (hierna: Geschillencommissie) bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op basis van artikel 4 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna: Geschillenreglement) bestaat uit:
– mevrouw mr. C.E. Philips-Santman (voorzitter);
– mevrouw mr. drs. N.J.E.G. Cremers (lid);
– de heer drs. H.W. Otten (lid).
1.3 Mevrouw ir. S.C. van Bronkhorst is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Het procesverloop
2.1 Op 29 juli 2024 heeft verzoekster het ‘Formulier indienen geschil’ aan de Geschillencommissie toegezonden. Het geschil is in behandeling genomen op 14 augustus 2024.
2.2 Gemachtigde 1 van verzoekster heeft op 29 juli en 11 augustus 2024 (aanvullende) stukken aan de Geschillencommissie toegezonden. Gemachtigde 2 heeft op 2 oktober 2024 in aanvulling daarop een klaagschrift met bijlagen en voorts op 10 januari 2025 twee aanvullende stukken toegezonden.
Gemachtigde van verweerder heeft op 13 november 2024 een verweerschrift met bijlagen ingediend en op 12 december 2024 een aanvullende bijlage toegezonden.
2.3 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op 20 januari 2025. Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting aanwezig: verzoekster en verweerder en hun gemachtigden. Ter ondersteuning van verweerder was tevens aanwezig zijn zwager, [naam].
2.4 De commissie heeft in deze zaak aanleiding gezien op grond van artikel 16 lid 1 van het Geschillenreglement een deskundigenbericht te vragen aan een onafhankelijke vakgenoot van verweerder. Aan partijen is vooraf de vraagstelling aan de deskundige in concept voorgelegd. Naar aanleiding van reacties van partijen daarop is de vraagstelling door de commissie op onderdelen aangepast. De commissie heeft aan partijen een onafhankelijke deskundige voorgesteld (op voordracht van de Organisatie voor Nederlandse Tandprotetici (ONT)) . Partijen hebben ingestemd met de benoeming van de deskundige, [naam] (hierna: de deskundige) en hebben toestemming gegeven om het geschildossier met de deskundige te delen. Op 4 maart 2025 heeft de deskundige een deskundigenbericht afgegeven. Partijen hebben schriftelijk gereageerd op het deskundigenbericht. De reacties van partijen zijn op 14 maart 2025 aan de deskundige gezonden, met het verzoek het deskundigenbericht aan te passen indien hij hiertoe aanleiding zag op grond van de reacties van partijen. Op 17 maart 2025 heeft de deskundige een aangepast deskundigenbericht afgegeven (hierna: het deskundigenbericht).
3. Samenvatting feiten en achtergronden van het geschil
3.1 Verzoekster (geb. [jaar]) heeft in de periode november 2023 – april 2024 een nieuwe gebitsprothese aangemeten gekregen door verweerder, die als tandprotheticus werkzaam is bij de zorgaanbieder. In die periode heeft verzoekster, in aanwezigheid van haar dochter(s) meermaals de praktijk van verweerder bezocht.
3.2 Op 30 november 2023 is door verweerder een eerste afdruk van het gebit van verzoekster gemaakt. Op 19 december 2023 is een tweede afdruk gemaakt. Na deze bezoeken is er tussen verzoekster (en haar dochters) en verweerder discussie ontstaan over de gewenste (uiterlijke) kenmerken van de prothese. Verweerder heeft daarop verschillende aanpassingen aan de modelprothese gedaan. In het patiëntendossier is genoteerd dat verzoekster (en haar dochters) op 28 maart 2024 hebben ingestemd met de voorgestelde prothese en dat de prothese op 11 april 2024 in de definitieve (vaste) vorm bij verzoekster is geplaatst. In het patiëntendossier is voorts vermeld dat verzoekster (en haar dochters) op 11 april 2024 bij het plaatsen van de prothese niet tevreden waren over de uiterlijke kenmerken van de prothese. Op 18 april 2024 heeft verzoekster de praktijk van verweerder opnieuw bezocht omdat zij last had van de prothese bij haar gehemelte. Verweerder heeft de prothese daarop gepolijst en in het patiëntendossier genoteerd dat verzoekster niet wilde dat verweerder de prothese in haar mond bekeek en dat zij de prothese in een bakje mee naar huis heeft genomen.
3.3 Verzoekster geeft aan ontevreden te zijn over de wijze waarop verweerder gehoor gaf aan haar wensen over de (uiterlijke) kenmerken van de te vervaardigen prothese.
Daarnaast heeft zij zich tijdens een aantal van deze bezoeken door verweerder onheus bejegend gevoeld, omdat, zo stelt zij, verweerder haar mond bij het passen hardhandig dicht duwde door haar kin omhoog te drukken. Ook stelt zij dat de prothese die verweerder op 18 april 2024 voor het laatst heeft aangepast, niet goed in haar mond past. De prothese van verzoekster is sinds het laatste bezoek aan verweerder niet meer aangepast. Verweerder stelt uitgebreid de tijd te hebben genomen om tegemoet te komen aan de wensen van verzoekster. Hij betwist dat hij verzoekster onheus zou hebben bejegend of haar te hardhandig zou hebben behandeld. Daarnaast stelt hij dat hij de uiteindelijke pasvorm van de prothese in haar mond niet goed heeft kunnen beoordelen omdat zij hem daarvoor geen gelegenheid heeft gegeven.
3.4 In juli 2024 heeft verzoekster zich tot [naam geraadpleegde zorgaanbieder 1] gewend met het verzoek een second opinion uit te brengen. De second opinion (hierna: SO1) is op 11 juli 2024 uitgebracht door tandarts [naam]. De beoordeling van de prothese in de mond van verzoekster is uitgevoerd door de heer [naam], een Klinisch Prothese Technicus (KPT). Er werd vastgesteld dat de bovenprothese te lang is in de dorsale richting en dat de matrixen van de prothese geen retentie vinden op de steg. Er werd ook genoteerd dat verzoekster zich op het standpunt stelde dat de steg bij het nemen van de definitieve afdruk geen moment uit haar mond is geweest. De volgende conclusie is in SO1 opgenomen: “Samengevat onze bevinding is dat de matrixen geen retentie vinden op de steg van het klikgebit onderkaak alsmede dat het verhemelte van de conventionele bovenprothese circa 8mm te lang is in de dorsale richting. Patiënte kan niet kauwen met deze protheses en deze problematiek kan niet worden verholpen middels slijp en polijstwerk.”
3.5 Bij e-mail van 10 januari 2025 heeft tandarts [naam] verklaard dat de bevindingen door de desbetreffende KTP-er met hem zijn besproken, waarna de SO1 is afgegeven.
3.6 Op 9 januari 2025 is verzoekster met hetzelfde doel gezien door de heer [naam], tandprotheticus van het [naam geraadpleegde zorgaanbieder 2]. Ook deze tandprotheticus heeft een second opinion uitgebracht (hierna: SO2). De tandprotheticus stelt onder meer vast dat de A lijn van de VP-sup te lang is en dat het klikgebit niet op zijn plaats komt. De tandprotheticus concludeert als volgt: “Het afdrukken op abutmentniveau ten behoeve van een vervangingsklikgebit vereist een grote mate van precisie en een nauwkeurige materiaalverwerking gedurende het afdruk- en vervaardigingsproces. Een kleine imperfectie kan tot gevolg hebben dat het vervangingsklikgebit moeizamer of zelfs níet geplaatst kan worden. De wijze van afdrukname en het hierop volgende vervaardigingsproces kan echter niet herleid worden aan de hand van (opspelende problematiek rondom) het betreffende klikgebit. Met andere woorden, het is voor mij niet mogelijk een uitspraak te doen over de toegepaste methode op basis van slechts het klikgebit. Het patiëntendossier, eventueel en bij voorkeur in combinatie met de factuur van de tandtechnische verrichtingen, zou hier wellicht meer inzicht in kunnen bieden. De keuze om op abutment- of implantaatniveau af te drukken is afhankelijk van diverse factoren. Bij gebrek aan relevante informatie hierover, kan ik hier geen gemotiveerde uitspraak over doen. Het verwijderen en herplaatsen van de ruiters in het klikgebit biedt mogelijkerwijs een doeltreffende aanpassing en werkbare oplossing om het klikgebit goed bruikbaar voor mevrouw te krijgen. Dit is geen eenvoudige opgave en voorkomen moet worden dat kunststof onder de steg uithardt waardoor het klikgebit niet meer uit de mond genomen kan worden”.
3.7 Verweerder heeft een schriftelijke reactie op SO1 ingediend en bij monde van zijn advocaat tijdens de hoorzitting gereageerd op SO2.
De inhoud van die reacties zal hierna in het kader van de bespreking van het verweer op de verschillende geschilonderdelen aan bod komen. Verweerder heeft daarnaast een verklaring van zijn assistente d.d. 12 november 2024 overgelegd waarin zij – samengevat – verklaart dat zij de bewering dat de prothese ‘agressief’ in de mond van verzoekster is geplaatst, niet herkent. Ook verklaart zij dat verweerder zorgvuldig te werk ging en regelmatig het belang van het passen benadrukte zodat de prothese goed kon worden beoordeeld en waar nodig kon worden aangepast. Ten slotte verklaart zij dat verzoekster bij haar laatste bezoek aan verweerder de prothese niet langer wilde laten passen en beoordelen door verweerder en deze in een bakje mee naar huis heeft genomen.
Deskundigenbericht
3.8 De commissie heeft de deskundige (verkort weergegeven) de volgende vragen gesteld:
(i) in hoeverre kan betekenis worden toegekend aan SO1, tegen de achtergrond van het verweer van verweerder dat een KTP niet bevoegd en bekwaam is een prothese in de mond te beoordelen;
(ii) in hoeverre de op 18 april 2024 geleverde prothese in overeenstemming is met de ter zake geldende professionele standaarden in het licht van de in SO1 en SO2 geconstateerde afwijkingen;
(iii) in hoeverre kan het tijdsverloop tussen 18 april 2024 en SO1 en SO2 van invloed zijn op de in SO1 en SO2 geconstateerde afwijkingen;
(iv) hoe beoordeelt de deskundige de in SO1 en SO2 voorgestelde oplossingen voor de geconstateerde afwijkingen;
(v) welke (bandbreedte van) kosten hangen samen met de in SO1 en SO2 voorgestelde oplossingen voor de geconstateerde afwijkingen.
3.9 De deskundige heeft daarop (verkort weergegeven) de volgende antwoorden gegeven:
(i) Praktisch gezien kan een Tandtechnicus een soortgelijke situatie goed beoordelen, alleen is in deze situatie de tandtechnicus een KPT’er (Klinisch Prothese Technicus). Deze heeft een kortstondige basisopleiding genoten voor het aanmeten van een Gebitsprothese. Hij mag en kan de gebitsprothese in de mond beoordelen. Blijft wel dat de tandarts de “hoofdbehandelaar” is en dus ook verantwoordelijk is voor het verhaal van de tandtechnicus/KPT’er.
(ii) Partijen nemen op dit punt verschillende standpunten in. Gevolg bij het definitief afdrukken over de steg, is dat het afdrukmateriaal kan vervormen en het dan onmogelijk is om aan de professionele standaard te voldoen. Dat het midden (mediaanlijn) niet goed ligt belemmert niet in het draagcomfort.
(iii) De gebitsprothese is in het tijdsverloop (3 maanden) tot SO1 niet of nauwelijks gedragen, het tijdsverloop zal dan ook geen invloed hebben op de afwijkingen. Een nieuwe situatie heeft altijd gewenning nodig, en doorgaans went een mond vrij snel. Ten aanzien van SO2 is het tijdsverloop nu langer en is de kans groter dat de pasvorm iets afwijkt. Denk aan resorptie van het kaakbeen.
(iv) Gezien de geconstateerde afwijkingen die in SO1 zijn beschreven, kan dit niet alleen met slijp- en polijstwerk opgelost worden. De voorgestelde oplossing in SO2 behoort zeker tot de mogelijkheid. T.a.v. het voorstel in SO2 geldt wel dat er een kans is dat het niet het gewenste resultaat geeft. Niet alleen t.a.v. de technische aspecten, maar ook t.a.v. het esthetische aspect.
(v) SO2 beschrijft meerdere mogelijkheden, die zich onderscheiden van een reparatie (€ 100,-) tot een rebase met stegdemontage (€ 900,-).
Dossier
3.10 – Het geschilformulier met bijlage (Second Opinion [naam geraadpleegde zorgaanbieder 1)
van 29 juli 2024;
– Aanvullende stukken van verzoekster inzake de gevolgde klachtenprocedure van 11 augustus 2024;
– Het (aanvullend) klaagschrift van verzoekster van 2 oktober 2024 met bijlagen, waaronder een foto van het gehemelte van verzoekster en twee aanvullende stukken (Second opinion [naam geraadpleegde zorgaanbieder 2] en aanvullend informatie [naam geraadpleegde zorgaanbieder 1]) van 10 januari 2025;
– Een verweerschrift met bijlagen (waaronder de patiëntenkaart met aantekeningen, informatie/patiëntenvoorlichting van internet over de klikprothese en een verklaring van de tandartsassistente over de gang van zaken tijdens de bezoeken van verzoekster aan de praktijk) van 13 november 2024 en een aanvullende bijlage (reactie verweerder op Second opinion [naam geraadpleegde zorgaanbieder 1]) van 12 december 2024;
– Pleitaantekeningen voor de hoorzitting met daarin een reactie op de second opinion van [naam geraadpleegde zorgaanbieder 2] van 9 januari 2025;
– Reacties op de vraagstelling van de commissie aan de deskundige van 3 en 4 februari 2025;
– Reacties op het deskundigenbericht van 12 februari 2025.
Klachtenprocedure
3.11 Verzoekster heeft met ondersteuning van Klachtenportaal Zorg (KPZ) op 14 juni 2024 een klacht ingediend. Verzoekster geeft samengevat aan niet tevreden te zijn met de service van verweerder, de hele procedure van aanmeten tot aanpassen van de gebitsprothese als zeer belastend te hebben ervaren, waardoor zij de prothese niet meer draagt en zich onheus bejegend te voelen door verweerder
3.12 Op deze klacht heeft verweerder op 30 juni 2024 schriftelijk gereageerd. In deze reactie geeft verweerder samengevat aan de klachten te betreuren maar zich er niet in te herkennen. Verweerder wijt het niet passende gebit aan het feit dat verzoekster een kopie van haar oude prothese wilde en hij te maken had met tegenstrijdige meningen van beide dochters van verzoekster. Hij bood aan de prothese alsnog naar tevredenheid van verzoekster te willen aanpassen. Aangezien verzoekster zich niet in deze reactie kon vinden en niet meer door verweerder behandeld wilde worden, is de klachtenprocedure op 7 augustus 2024 afgesloten.
4. Het geschil
4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving in de ingediende stukken omschrijft de commissie de geschilonderdelen als volgt:
1. Er is een ondeugdelijke, niet passende gebitsprothese vervaardigd en verweerder heeft deze te hardhandig bij verzoekster in de mond geplaatst;
2. Verzoekster is tijdens de behandeling onheus bejegend door verweerder.
4.2 Daarnaast vordert verzoekster vergoeding van € 2.157,44 voor de kosten van een nieuwe prothese; € 770,- voor haar eigen risico over de jaren 2023 en 2024; € 54,71 (reiskosten) en € 27,20 (parkeerkosten) voor bezoeken aan verweerder en de opsteller van SO1; en € 1.500,- aan immateriële schade als gevolg van het letsel dat door verweerder aan haar gehemelte zou zijn veroorzaakt.
5. De beoordeling van de ontvankelijkheid van verzoekster in het geschil
Ontvankelijkheid en bevoegdheid
5.1 Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke beoordeling van het geschil, beoordeelt de commissie de ontvankelijkheid van verzoekster in haar geschil.
5.2 Volgens artikel 9 lid 4 Geschillenreglement en artikel 21 Wkkgz dient een cliënt eerst een klacht in te dienen bij een zorgaanbieder voordat hij een geschil bij de commissie kan indienen. Tevens dient er een tijdig oordeel van de zorgaanbieder te zijn over deze klacht. Indien een cliënt het geschil vervolgens aan de commissie wil voorleggen, dient dat op grond van artikel 12 lid 1 sub e Geschillenreglement te gebeuren binnen een jaar nadat het geschil overeenkomstig artikel 9 lid 4 Geschillenreglement aanhangig kan worden gemaakt.
De commissie constateert dat is voldaan aan deze voorwaarden voor ontvankelijkheid.
5.3 De commissie is derhalve bevoegd kennis te nemen van het onderhavige geschil en verklaart verzoekster ontvankelijk in haar vordering.
Beoordelingskader
5.4 De Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) geldt voor medische onderzoeken en behandelingen en voor alle zorg die daarmee samenhangt. Tussen de zorgaanbieder en verzoekster is een geneeskundige behandelingsovereenkomst zoals bedoeld in artikel 7:446 Burgerlijk Wetboek (BW) tot stand gekomen.
5.5 De commissie toetst het handelen en/of nalaten van een zorgverlener aan het in artikel 7:453 BW genoemde toetsingskader: “De hulpverlener moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en handelt daarbij in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard.” Dit betekent dat de zorgverlener de zorg moet verlenen die de redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben verleend.
6 Beoordeling van het geschil
Geschilonderdeel 1
6.1 Verzoekster stelt zich – samengevat en zakelijk weergegeven – op het volgende standpunt.
6.2 Toen zij zich in november 2023 tot verweerder wendde voor een nieuwe gebitsprothese heeft zij aangegeven een replica te willen van haar oude prothese. Verweerder heeft aan dat verzoek geen gehoor gegeven. Gedurende de periode 21 november 2023 tot en met 18 april 2024 zouden verschillende fouten door verweerder zijn gemaakt bij het vervaardigen van de prothese. De prothese miste kiezen, de tanden in prothese leken onvoldoende op de tanden in de oude prothese, de prothese had verkeerde snijtanden, de prothese klikte niet in de boutjes in de mond (steg), de structuur van de prothese was niet zacht maar ruw en scherp waardoor haar gehemelte geïrriteerd raakte, en de tanden in de prothese waren niet symmetrisch. Verzoekster moest vaak terugkomen naar de praktijk van verweerder omdat aan haar wensen voor de prothese steeds niet werd voldaan. Zij stelt de praktijk van verweerder vanaf de eerste prothesemeting 10 keer te hebben bezocht.
6.3 Verzoekster stelt zich daarnaast op het standpunt dat verweerder bij het plaatsen van de prothese ruw en hardhandig te werk ging, waardoor haar gehemelte geïrriteerd raakte. Verweerder stopte de prothese in de mond van verzoekster zonder dat zij er klaar voor was, waarbij hij haar mond dicht deed met zijn handen, vanuit haar kin. Hij deed dat zo vaak dat zij op enig moment uit de stoel is gestapt met het gevoel dat zij moest braken. Zij heeft daarna drie weken last gehad van haar gehemelte. Verzoekster stelt dat zij de prothese vijf weken na plaatsing heeft gedragen en dat haar klachten na drie weken dragen toenamen. Sindsdien heeft zij de prothese niet meer durven dragen waardoor zij genoodzaakt is haar negen jaar oude en versleten prothese weer te dragen.
6.4 Verzoekster heeft haar prothese laten beoordelen door twee deskundigen, hetgeen heeft geresulteerd in de bevindingen in SO1 en SO2. Verzoekster stelt (in reactie op de vraag van de opsteller van SO1) dat bij het maken van de afdrukken voor de prothese de steg niet is verwijderd.
6.5 Verzoekster heeft onvoldoende vertrouwen in verweerder om zich opnieuw tot verweerder te wenden voor aanpassingen aan de prothese.
6.6 Verweerder stelt zich – samengevat en zakelijk weergegeven – op het volgende standpunt.
6.7 Verweerder betreurt het dat verzoekster ontevreden is over de door hem vervaardigde prothese. Verweerder heeft de gebruikelijke stappen voor het vervaardigen van een prothese in zijn verweer toegelicht. Al deze stappen zijn door verweerder op zorgvuldige wijze doorlopen. Er is in het geval van verzoekster zelfs vaker gepast dan gebruikelijk.
6.8 Verweerder heeft aan verzoekster en haar dochters uitgelegd dat de oude prothese circa acht tot tien jaar oud was en dat in de loop der jaren de vorm van de kaak verandert en het tandvlees slinkt waardoor de oude prothese niet mee goed paste. Een nieuwe prothese moet zo goed mogelijk worden aangepast aan de huidige situatie in de mond, zodat een optimale functie en een optimaal comfort van de nieuwe prothese wordt bereikt. Het maken van een exacte kopie van de oude prothese is om die reden niet wenselijk.
Wel heeft verweerder zich ingespannen om zo veel als mogelijk rekening te houden met de wensen van verzoekster over de kenmerken van de prothese. Dat werd bemoeilijkt door het feit dat de dochters van verzoekster verschillende opvattingen hadden over de kenmerken van de prothese en namens hun moeder het woord voerden omdat verzoekster de Nederlandse taal beperkt beheerst.
6.9 Verweerder heeft op uitdrukkelijk verzoek van verzoekster en haar dochters kiezen toegevoegd aan de prothese, ondanks het feit dat hij dat aanvankelijk afraadde. Verweerder heeft na verschillende aanpassingen voorgesteld om een nieuwe afspraak voor verzoekster te maken met het verzoek om samen met haar beide dochters te komen, zodat iedereen akkoord kon geven over het model van de prothese voordat deze in hard materiaal zou worden vervaardigd en er geen aanpassingen mogelijk meer zouden zijn in deze fase anders dan bijslijpen en polijsten. Een en ander is aangetekend in het patiëntendossier. Op 28 maart 2024 heeft verweerder het volgende in het dossier van verzoekster genoteerd:
“Na vierde overpassen, zijn de dochters met elkaar eens over de status van haar tanden in protheses. hebben ze goedkeuring gegeven om de protheses af te maken er na is er geen mogelijk meer om aan de tanden de veranderen ze zijn op de hoogte.”
6.10 Bij het plaatsen van de definitieve prothese op 11 april 2024 heeft verweerder nog een kleine aanpassing gedaan en het volgende in het patiëntendossier van verzoekster genoteerd:
“Kleine aanpassing verricht, op hun verzoek daarna hebben ze aangegeven dat het zo prima is (…).”
6.11 Verweerder betwist dat hij bij het passen van de prothese op 11 april 2024 te hardhandig of onvoldoende voorzichtig te werk is gedaan. Zijn assistente heeft schriftelijk verklaard dat zij het verwijt van verzoekster ter zake niet herkent. Op de foto die verzoekster van haar gehemelte heeft overgelegd ziet verweerder geen bijzondere afwijkingen of drukplekken aan het gehemelte.
6.12 Toen verzoekster tijdens een consult bij de implantoloog op 18 april 2024 (voor het reinigen van de implantaten) aangaf dat ze last had van de prothese bij het gehemelte, heeft de implantoloog direct geregeld dat zij bij verweerder terecht kon voor een beoordeling. Verweerder heeft toen het gehemelte van de prothese gepolijst op verzoek van verzoekster en haar dochters en daarbij uitgelegd dat het van belang is om daarna te controleren of de prothese goed zit, of dat er klachten bestaan met bijvoorbeeld kauwen en of klaagster bijvoorbeeld een drukplek voelt. Verzoekster wilde de gepolijste prothese echter niet meer passen en stopte de prothese direct in een bakje. Verweerder heeft dat aangetekend in het patiëntendossier van verzoekster.
6.13 Verzoekster heeft verweerder de kans ontnomen om de definitieve prothese goed te beoordelen in de mond en zo nodig beter passend te maken. Hij heeft de prothese niet kunnen bijslijpen en polijsten totdat klaagster er tevreden over was.
6.14 Na 18 april 2024 is verzoekster niet meer voor controle van de prothese terug geweest bij verweerder. Er is nog wel een afspraak gemaakt voor een nacontrole, maar deze afspraak is afgebeld door één van de dochters.
Verweerder heeft in reactie op de klacht van verzoekster aangeboden de prothese van verzoekster te beoordelen en benodigde aanpassingen te doen om de prothese passend te maken en dat aanbod in het verweerschrift en tijdens de hoorzitting herhaald.
6.15 Verweerder heeft schriftelijk gereageerd op SO1 en stelt in dat verband het volgende. Bij de praktijk die SO1 heeft afgegeven is geen gediplomeerd tandprotheticus werkzaam. Verweerder betwist uitdrukkelijk dat de steg niet zou zijn verwijderd bij het maken van de afdruk en er geen afdrukstiften zouden zijn gebruikt. Dat laat onverlet dat het mogelijk is dat de prothese onvoldoende retentie vindt op de steg. Verweerder heeft echter niet de kans gekregen dat zelf te beoordelen. De stelling dat de bovenprothese 8 mm te lang is, komt verweerder ongeloofwaardig voor, maar ook dat heeft hij zelf niet kunnen controleren. Zowel het probleem van de retentie als de lengte van de bovenprothese kan volgens verweerder eenvoudig worden verbeterd met slijpen en polijsten.
6.16 Verweerder heeft tijdens de hoorzitting gereageerd op SO2 (nu SO2 zeer kort voor de hoorzitting was ingediend en er geen gelegenheid meer was daarop schriftelijk te reageren). Indien de A-lijn inderdaad iets te lang zou zijn geweest, betekent dat overigens niet dat verweerder onzorgvuldig heeft gewerkt. Een prothese kan in het algemeen niet volledig passend worden gemaakt op basis van een gipsafdruk. Verweerder stelt dat op 18 april 2024 het klikgebit in één keer is geplaatst en dat deze toen wel goed op zijn plaats kwam. Dat is echter inmiddels driekwart jaar geleden en sindsdien is het klikgebit nooit gebruikt. Het is in de lijn der verwachting dat het klikgebit na zo’n lange tijd niet meer (goed) past, omdat de vorm van het tandvlees en bot in de kaken verandert. Tot slot wordt in SO2 opgemerkt dat de tandprotheticus van [naam geraadpleegde zorgaanbieder 2] de voorkeur zou hebben om een premolaar te laten vervallen. Daar is verweerder het mee eens, maar hij heeft dit uiteindelijk niet gedaan op uitdrukkelijk verzoek van de dochters en klaagster.
6.17 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt.
6.18 Ten aanzien van de uiterlijke kenmerken van de prothese is de commissie van oordeel dat verweerder op dit onderdeel niet onzorgvuldig heeft gehandeld. Op basis van het over en weer gestelde en de aantekeningen in het patiëntendossier concludeert de commissie dat verweerder veel moeite heeft gedaan om verzoekster en haar dochters tegemoet te komen in hun wensen ten aanzien van de uiterlijke kenmerken van prothese. In zijn algemeenheid geldt ten aanzien van het handelen door verweerder geen resultaatsverplichting, maar een inspanningsverplichting. Aan die inspanningsverplichting heeft verweerder naar het oordeel van de commissie voldaan. Verweerder heeft toegelicht dat het niet wenselijk was een nieuwe prothese te vervaardigen die exact dezelfde kenmerken had als de oude prothese daar de oude prothese slijtage had en niet meer goed paste. Verweerder heeft op verzoek van verzoekster en haar dochters diverse aanpassingen aan de modelprothese gedaan en is pas overgegaan tot het vervaardigen van de definitieve prothese nadat verzoekster en haar dochters akkoord waren met de laatste aanpassingen. In zoverre is de commissie van oordeel dat dit geschilonderdeel ongegrond is.
6.19 Ten aanzien van de pasvorm van de prothese komt de commissie tot een ander oordeel en licht dat als volgt toe.
6.20 Verzoekster heeft ter onderbouwing van haar standpunt ter zake twee second opinions overgelegd. De commissie heeft advies aan een deskundige gevraagd om de betekenis en inhoud van deze second opinions in het kader van het onderhavige geschil te kunnen duiden. De commissie volgt het antwoord van de deskundige op vraag 1 over de uitvoering van SO1 door een KPT-er onder (eind)verantwoordelijkheid van een tandarts. Omdat een KPT-er een kortstondige basisopleiding heeft genoten voor het aanmeten van een gebitsprothese mag en kan hij volgens de deskundige een prothese in de mond beoordelen. De hoofdbehandelaar – in dit geval de tandarts – blijft wel eindverantwoordelijk voor de beoordeling door de KPT-er, aldus de deskundige. De hoofdbehandelaar heeft in dit geval schriftelijk verklaard de bevindingen van de KPT-er te hebben besproken en deze te onderschrijven. De commissie meent dat er onder deze omstandigheden betekenis kan worden toegekend aan SO1.
6.21 Ten aanzien van de stelling van verweerder dat het tijdsverloop tussen het moment van plaatsen van de prothese (11-18 april 2024) en de beoordeling in SO1 en SO2 de geconstateerde afwijkingen kan hebben veroorzaakt, overweegt de commissie als volgt. De deskundige heeft in dit verband geoordeeld dat het tijdsverloop (ongeveer 3 maanden) tot SO1 geen invloed zal hebben gehad op de afwijkingen. Ten aanzien van SO2 overweegt de deskundige dat het tijdsverloop iets langer is en de kans groter is dat de pasvorm iets afwijkt. De commissie volgt de deskundige op dit punt. Er kan in ieder geval betekenis worden toegekend aan SO1 en naar het oordeel van de commissie ook aan SO2 voor zover de bevindingen in SO2 naar hun aard overeenstemmen met die in SO1.
6.22 Zowel in SO1 als in SO2 worden tekortkomingen ten aanzien van de pasvorm van de onder- en bovenprothese beschreven. Ten aanzien van de bovenprothese is in SO1 en SO2 vastgesteld dat de A lijn te lang is. Ten aanzien van de onderprothese is vastgesteld dat deze onvoldoende retentie vindt op de steg (SO1) dan wel niet goed op zijn plaats komt (SO2). De commissie stelt op basis van deze bevindingen vast dat de prothese niet de functionaliteit heeft die verzoekster daarvan mag verwachten.
6.23 Verweerder bevestigt in zijn verweer dat de in SO1 en SO2 geconstateerde afwijkingen mogelijk zijn, maar betwist dat op basis daarvan kan worden geconcludeerd dat hij geen goede zorg heeft verleend. Verzoekster zou hem niet de gelegenheid hebben geboden te controleren of de prothese bij haar laatste bezoek na de uitgevoerde aanpassingen goed paste. In de spreekaantekeningen voor de hoorzitting van de advocaat van verweerder is echter het volgende gesteld:“Op 18 april 2024 is het klikgebit in één keer geplaatst en toen kwam deze wel goed op zijn plaats. [Naam verweerder] kan dat bevestigen.” Kennelijk was verweerder van mening dat het klikgebit tijdens het laatste bezoek van verzoekster aan zijn praktijk op 18 april 2024 wel goed paste.
6.24 Wat daar van zij, verweerder en verzoekster verschillen ook van mening over de wijze waarop de geconstateerde afwijkingen zouden moeten worden hersteld. Verweerder meent dat deze door hem kunnen worden verholpen door het slijpen en polijsten van de prothese en wil hiertoe (alsnog) in de gelegenheid worden gesteld. Verzoekster stelt op grond van SO1 en SO2 dat slijp- en polijstwerk daarvoor geen oplossing kan bieden. De deskundige heeft die stelling bevestigd. Tevens verklaart verzoekster geen vertrouwen meer te hebben in de deskundigheid van verweerder. De commissie volgt de deskundige op dit punt en gaat voorbij aan de stelling van verweerder dat de geconstateerde afwijkingen volgens hem niet ongebruikelijk zijn en een kwestie zijn van in het kader van de nazorg gebruikelijke aanpassingen door slijpen en polijsten.
6.25 Verzoekster stelt dat bij het maken van de afdruk de steg niet is verwijderd en dat er géén afdrukstiften zijn gebruikt.
In SO1 wordt aangenomen dat deze handelswijze de geconstateerde afwijkingen zou kunnen verklaren. In SO2 wordt opgemerkt dat uit het patiëntendossier of de declaraties zou moeten blijken op welke wijze de afdruk is gemaakt. De deskundige stelt vast dat partijen op dit punt verschillende standpunten innemen. Hij voegt daaraan toe dat het gevolg van het definitief afdrukken over de steg is dat het afdrukmateriaal kan vervormen en dat het dan onmogelijk is om aan de professionele standaard te voldoen.
6.26 De commissie overweegt ten aanzien hiervan als volgt. Verzoekster heeft haar stelling dat de prothese niet deugdelijk is, onderbouwd met twee verschillende second opinions. SO1 biedt naar het oordeel van de commissie ondersteuning voor de stelling van verzoekster dat de steg bij het vervaardigen van de afdruk niet zou zijn verwijderd en er als gevolg daarvan geen afdrukstiften zijn gebruikt. De opsteller van SO1 is van oordeel dat dit een verklaring kan zijn voor de geconstateerde afwijkingen. SO2 stelt dat de gevolgde methode bij het maken van de afdruk moet blijken uit bijvoorbeeld het patiëntendossier of de declaraties. De deskundige heeft bevestigd dat het maken van een afdruk over de steg niet conform de professionele standaard is. Verweerder heeft uitdrukkelijk betwist dat de afdruk over de steg gemaakt, maar heeft zijn betwisting op dit onderdeel niet verder onderbouwd. Zo is in het patiëntendossier geen aantekening gemaakt van de wijze waarop de afdrukken zijn gemaakt. Die omstandigheid komt bij deze stand van zaken voor risico van verweerder. De commissie meent dat door verzoekster ter zake voldoende is gesteld en dat verweerder dat onvoldoende gemotiveerd heeft betwist, op grond waarvan de commissie het voldoende aannemelijk acht dat de in de second opinions geconstateerde afwijkingen het gevolg zijn van een tekortkoming in de uitvoering van de behandelingsovereenkomst.
6.27 Ten aanzien van de door verzoekster gestelde irritatie van haar gehemelte overweegt de commissie ten slotte als volgt. Verzoekster stelt dat de irritatie van het gehemelte is veroorzaakt door het hardhandig plaatsen van de prothese. Verweerder heeft dat betwist en gesteld dat de door verzoekster overgelegde foto geen bijzondere afwijkingen of drukplekken laat zien. Ook heeft verweerder gesteld dat het nodig is om aan een prothese te wennen en dat er in het begin sprake kan zijn van wat irritatie van het gehemelte. In de twee second opinions is geen aandacht besteed aan het standpunt van verzoekster ter zake. De commissie heeft daarmee onvoldoende aanknopingspunten voor de conclusie dat de irritatie van het gehemelte van verzoekster het gevolg is van het te hardhandig plaatsen van de prothese door verweerder. In zoverre is dit geschilonderdeel ongegrond.
6.28 Op grond van het voorgaande oordeelt de commissie dit geschilonderdeel (gedeeltelijk) gegrond.
Geschilonderdeel 2.
6.29 Verzoekster stelt zich – samengevat en zakelijk weergegeven – op het volgende standpunt.
6.30 Verweerder stopte bij het plaatsen van de prothese de prothese in de mond van verzoekster zonder dat zij er klaar voor was, waarbij hij haar mond dicht deed met zijn handen, vanuit haar kin. Hij deed dat zo vaak dat zij op enig moment uit de stoel is gestapt met het gevoel dat zij moest braken. Daarnaast voelde verzoekster zich door verweerder niet serieus genomen en onprofessioneel behandeld. Verweerder zou tijdens een van de bezoeken aan haar dochters hebben gevraagd of het de dochters waren die een klacht hadden, of hun moeder. Dat ervoer verzoekster als een belediging.
6.31 Verweerder stelt zich – samengevat en zakelijk weergegeven – op het volgende standpunt.
6.32 Verweerder betwist dat hij verzoekster op een onheuse wijze heeft bejegend. Hij heeft altijd veel tijd heeft genomen voor verzoekster en haar met de nodige zorg en zorgvuldigheid behandeld. Zijn assistente heeft dat ook in haar verklaring bevestigd. Verweerder heeft de mening van verzoekster en haar dochters aangehoord en heeft getracht hier zo zorgvuldig mogelijk mee om te gaan, ondanks het feit dat de dochters van verzoekster onderling soms een tegenstrijdige mening hadden over de prothese. Verweerder kan zich niet herinneren dat verzoekster heeft moeten braken tijdens het plaatsen van de prothese. Tijdens de hoorzitting heeft verweerder nog toegelicht dat het gebruikelijk is om de mond van een patiënt met de hand te sluiten om te kunnen beoordelen of de prothese goed past.
6.33 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt.
6.34 Verzoekster en verweerder spreken elkaar op dit onderdeel tegen. Verweerder heeft daarnaast een verklaring van zijn assistente ingediend waarin het verwijt van verzoekster over de bejegening door verweerder wordt betwist. De commissie stelt vast dat er van de zijde van verzoekster onvrede bestond over de bejegening en professionaliteit van de zorgverlening door verweerder. Dat blijkt ook uit de aantekeningen van verweerder in het patiëntendossier. De commissie stelt ook vast dat verweerder veel tijd heeft genomen om tegemoet te komen aan de wensen van verzoekster en haar dochters voor de nieuwe prothese. Ook daarvan heeft hij aantekening gemaakt in het patiëntendossier. Het is duidelijk dat de relatie tussen verzoekster en haar dochters en verweerder onder spanning is komen te staan. De commissie kan op basis van het over en weer gestelde en de verklaring van de assistente van verweerder echter niet vaststellen dat verweerder daarvan een verwijt kan worden gemaakt en oordeelt dit geschilonderdeel ongegrond.
7 Verzoek tot schadevergoeding
7.1 Verzoekster heeft om vergoeding van de volgende schade gevraagd:
(i) vergoeding van de kosten van een nieuwe prothese, nu zij pas over geruime tijd (iets minder dan vijf jaar) een nieuwe machtiging kan krijgen voor een nieuwe prothese ten laste van haar zorgverzekering. Die kosten bedragen volgens een opgave van de opsteller van SO1 € 2.157,44.
(ii) vergoeding van haar eigen risico over de jaren 2023 en 2024 ten bedrage van € 770.
(iii) vergoeding van de reis- en parkeerkosten die zij heeft moeten maken voor de bezoeken aan verweerder en voor SO1 ten bedrage van € 54,71 (reiskosten) en € 27,20 (parkeerkosten).
(iv) vergoeding van € 1.500 aan immateriële schade als gevolg van het letsel dat door verweerder aan haar gehemelte zou zijn veroorzaakt.
Over deze bedragen wordt wettelijke rente vanaf 18 april 2024 (laatste bezoek aan verweerder) gevorderd.
7.2 Nu geschilonderdeel 1 gedeeltelijk gegrond is verklaard voor zover het de pasvorm van de prothese betreft, zal de commissie beoordelen of de door verzoekster gevorderde schade geheel of gedeeltelijk voor vergoeding in aanmerking komt. De commissie licht haar oordeel per schadepost toe.
7.3 De commissie heeft geoordeeld dat verweerder geen verwijt treft ten aanzien van de uiterlijke kenmerken van de prothese. De commissie is daarom van oordeel dat alleen de kosten van het herstel van de gebreken in de pasvorm van de prothese voor vergoeding in aanmerking komen en niet de kosten voor het vervaardigen van een volledig nieuwe prothese. De door verweerder voorgestelde oplossing die bestaat uit het slijpen en polijsten van de prothese is op grond van SO1, SO2 en het oordeel van de deskundige niet toereikend. De commissie meent daarom dat verzoekster in staat moet worden gesteld de prothese bij een ander dan verweerder passend te laten maken. De kosten daarvoor zijn door de deskundige begroot op een bedrag tussen de € 100,- en € 900,-. De commissie wijst een bedrag van € 900,- toe, zodat verzoekster daarmee in staat wordt gesteld de prothese te laten herstellen. Mogelijk zijn de kosten daarvoor lager, gezien de bandbreedte die de deskundige heeft aangegeven, maar er bestaat ook een risico dat de voorgestelde oplossingen niet het gewenste resultaat opleveren. De commissie meent dat toekenning van € 900,- aan schadevergoeding aan die onzekerheden tegemoet komt.
7.4 Het door verzoekster gevorderde eigen risico over de jaren 2023 en 2024 komt niet voor vergoeding in aanmerking. In de eerste plaats niet omdat verzoekster onvoldoende heeft gesteld om aan te kunnen nemen dat de verschuldigdheid van het eigen risico het gevolg is geweest van (enkel) de zorgverlening door verweerder. In de tweede plaats niet omdat zij het eigen risico ook verschuldigd zou zijn geweest als de pasvorm van de prothese wel goed was geweest en zij in het kader van de aanpassingen aan de prothese niet opnieuw eigen risico verschuldigd zal zijn, omdat deze kosten niet ten laste van de zorgverzekering komen maar worden voldaan uit de toegekende schadevergoeding.
7.5 De reis- en parkeerkosten voor bezoeken aan verweerder komen evenmin voor vergoeding in aanmerking. Die zouden ook zijn gemaakt als de pasvorm van de prothese wel goed was geweest. De commissie ziet wel aanleiding voor toekenning van reis- en parkeerkosten voor de second opinions en het bezoek aan een zorgverlener voor de herstelwerkzaamheden aan de prothese nu deze het gevolg zijn van de vastgestelde tekortkomingen aan de prothese. De reis- en parkeerkosten zijn als lumpsumbedrag gevorderd en zijn niet verder uitgesplitst over bezoeken aan verweerder en bezoeken in het kader van de second opinion. De commissie begroot de commissie deze kosten op € 35,-.
7.6 Het verzoek om vergoeding van immateriële schade wijst de commissie af. Niet is vastgesteld dat er letsel aan het gehemelte van verzoekster is ontstaan als gevolg van een tekortkoming van verweerder. Er is daarom geen grond voor toekenning van immateriële schadevergoeding als gevolg daarvan.
7.7 De toegekende schadevergoeding betreft een compensatie voor materiële schade waarvan de kosten door verzoekster nog moeten worden gemaakt (herstel van de prothese). De commissie ziet in dit geval daarom geen aanleiding om de gevorderde wettelijke rente over het schadebedrag toe te kennen.
8 Leerpunten voor de zorgaanbieder
8.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting formuleert de commissie de belangrijkste leerpunten uit dit geschil die kunnen bijdragen aan kwaliteitsverbetering.
8.2 Leerpunt 1: Een zorgvuldige verslaglegging in het patiëntendossier van uitgevoerde verrichtingen draagt bij aan het voorkomen en ophelderen van misverstanden of meningsverschillen over de wijze waarop die verrichtingen zijn uitgevoerd.
8.3 Leerpunt 2: Indien er in een behandelrelatie tussen een behandelaar en een cliënt (en diens naasten) spanningen ontstaan, is het van belang die in een zo vroeg mogelijk stadium te benoemen en bespreekbaar te maken om verdere escalatie te voorkomen.
9. De beslissing
9.1 De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– geschilonderdeel 1 (gedeeltelijk) gegrond is;
– geschilonderdeel 2 ongegrond is;
– verweerder uiterlijk op 30 april 2025 aan verzoekster een schadevergoeding van € 935 dient te betalen op een door verzoekster aan verweerder op te geven rekeningnummer;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in aanmerking komt.
31 maart 2025
Mevrouw mr. C. E. Philips-Santman
namens de Geschillencommissie KPZ