Geschillencommissie KPZ
Geschil 24.08
Bindend advies in het geschil tussen:
{naam}, wonende te [plaatsnaam],
‘verzoekster’,
gemachtigde:
[naam] (vertrouwenspersoon)
en
[naam zorgaanbieder], gevestigd te [plaatsnaam],
vertegenwoordigd door [naam] (directeur), ‘verweerder’.
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen overeenkomstig de relevante bepalingen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) bij bindend advies te laten beslechten door de Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (hierna: Geschillencommissie).
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op basis van artikel 4 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna: Geschillenreglement) bestaat uit:
– mevrouw mr. C. E. Philips-Santman (voorzitter);
– mevrouw B.H. Tichelaar MSc (lid);
– mevrouw mr. H.M. den Herder (lid).
1.3 Mevrouw ir. S.C. van Bronkhorst is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Het procesverloop
2.1 Op 24 september 2024 heeft verzoekster het ‘Formulier indienen geschil’ aan de Geschillencommissie toegezonden. Het geschil is namens verzoekster ingediend door haar gemachtigde, [naam] en in behandeling genomen op 21 november 2024.
2.2 Gemachtigde heeft op 14 november 2024 en op 13 januari 2025 aanvullende stukken aan de Geschillencommissie toegezonden. Verweerder heeft op 16 december 2024 een verweerschrift ingediend en op 2 en 13 januari 2025 aanvullende stukken ingebracht.
2.3 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op
20 januari 2025. Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting aanwezig: verzoekster en haar gemachtigde en verweerder. Ter ondersteuning van verzoekster was tevens aanwezig [naam], partner van verzoekster.
2.4 Door verzoekster is een aanbod gedaan om haar moeder te laten horen als getuige met betrekking tot de gebeurtenis op 24 oktober 2023 die onderwerp is van het onderhavige geschil. De commissie achtte zich tijdens de hoorzitting voldoende voorgelicht over het desbetreffende geschilonderdeel en heeft overwogen dat aanvullend getuigenbewijs voor haar oordeelsvorming niet nodig was.
3. Samenvatting feiten en achtergronden
3.1 Verzoekster is een jonge vrouw met autisme, geboren op [geboortejaar].
3.2 Op grond van een zorgovereenkomst van 9 september 2021 ontving verzoekster individuele- en groepsbegeleiding van verweerder. De zorg werd geleverd op basis van een Wmo-beschikking in de vorm van zorg in natura. Dat betekent dat de geleverde zorg rechtstreeks door de gemeente aan verweerder werd vergoed op grond van een daartoe gesloten overeenkomst. Verzoekster is de formele aanvrager van de Wmo-indicatie of de wijziging of verlenging daarvan. Verweerder kan daarbij ondersteunen indien nodig.
3.3 Verweerder is een zorgaanbieder die begeleiding biedt aan normaal tot hoogbegaafde mensen met autisme bij wonen, werken en leren. Er wordt ondersteuning geboden aan jeugdigen en volwassenen in de vorm van individuele begeleiding en/of groepsbegeleiding.
3.4 Vanaf september 2021 ontving verzoekster individuele begeleiding door een ambulant begeleidster die bij verweerder werkzaam was. In de periode september 2021 tot en met oktober 2024 heeft verzoekster drie verschillende begeleidsters gehad. De laatste ambulant begeleidster is gestart op 24 april 2023. Verzoekster moest wennen aan deze nieuwe begeleidster, waarbij ook meespeelde dat zij het goed kon vinden met haar voorlaatste begeleidster. Haar voorlaatste begeleidster moest haar werkzaamheden beëindigen, aangezien er naar het oordeel van de gemeente onvoldoende vooruitgang werd bereikt op de gestelde doelen. Tegelijk met deze wisseling van begeleiding werd ook het aantal geïndiceerde begeleidingsuren per week door de gemeente teruggebracht van 2-4 uur per week naar maximaal 2 uur per week. Een en ander zorgde voor veel stress bij verzoekster.
3.5 Gedurende de periode dat verzoekster werd begeleid door haar laatste ambulant begeleidster had verzoekster met enige regelmaat het gevoel niet begrepen of gerespecteerd te worden door haar begeleidster. Zij is hierover niet het gesprek met de ambulant begeleidster of verweerder aangegaan, aangezien dit al haar derde begeleidster was en zij het een kans wilde geven.
3.6 Op 24 oktober 2023 kwam het tijdens de ambulante begeleiding tot een confrontatie tussen verzoekster en haar toenmalige ambulant begeleidster. Kort daarvoor was er een gesprek geweest met de gemeente over de indicatiestelling voor het aantal uren begeleiding voor verzoekster. Bij dat gesprek was een andere medewerker van verweerder aanwezig. Verzoekster ging er op basis van dat gesprek van uit dat zij haar oorspronkelijke aantal uren (2-4 uur/week) weer geïndiceerd zou krijgen. De ambulant begeleidster, die zelf niet bij het gesprek met de gemeente aanwezig was, had begrepen dat dit niet zo was en dat verzoekster aangewezen bleef op de 1 uur en 15 minuten begeleiding die verweerder kon bieden binnen de bestaande indicatie (maximaal twee uur begeleiding). De ambulant begeleidster legde de oorzaak van het misverstand over de geïndiceerde uren bij verzoekster. Hierover ontstond een woordenwisseling tussen verzoekster en de ambulant begeleidster. Verzoekster raakte door het gesprek hevig geëmotioneerd, waarna de ambulant begeleidster aangaf haar gedrag niet te accepteren en een klacht in te dienen dan wel een MIC-melding (Melding Incident Cliënt) te zullen doen. De situatie escaleerde en resulteerde in een zogenoemde meltdown van verzoekster.
3.7 Direct na het incident heeft verzoekster gezocht naar mogelijkheden om een klacht in te dienen bij verweerder. Op basis van de informatie die verweerder daarover had verstrekt, diende zij op 27 oktober 2023 schriftelijk een klacht in bij verweerder over het handelen van en bejegening door haar ambulant begeleidster tijdens het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023. Zij is destijds door verweerder alleen gewezen op de interne klachtenprocedure en niet gewezen op de mogelijkheid om zich daarbij te laten ondersteunen door een externe klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, waarbij verweerder was aangesloten.
3.8 In het kader van de interne klachtenprocedure is op 22 februari 2024 door de ambulant begeleidster een brief gestuurd naar verzoekster. Aangezien deze brief naar het oordeel van verzoekster haar klacht in onvoldoende mate wegnam, besloot zij haar klacht begin maart 2024 alsnog voor te leggen aan Klachtenportaal Zorg, om met ondersteuning van een externe klachtenfunctionaris een nieuwe poging tot het oplossen van de klacht te doen. De klachtenprocedure is op 8 mei 2024 met een schriftelijke reactie van de zorgaanbieder afgesloten, waarna verzoekster besloot een geschil bij de Geschillencommissie aanhangig te maken.
Zorgovereenkomst, signaleringsplan, rapportages, zorgplan
3.9 Tussen verzoekster en verweerder is een zorgovereenkomst (getekend op 9 september 2021) tot stand gekomen op grond waarvan verweerder individuele begeleiding en begeleiding groep aan verzoekster levert conform een daartoe strekkende Wmo-beschikking. De doelen en resultaten van de door verweerder geleverde zorg worden beschreven in het elektronisch cliëntendossier. Verzoekster kan de beheerrechten van- en inzage in haar eigen dossier vragen.
3.10 Aan de commissie is een kopie van het zorgdossier overgelegd met rapportages waarin over de periode 20 april 2023 tot en met 30 oktober 2023, regelmatig, soms meerdere malen per dag, door de ambulant begeleidster is gerapporteerd. Daarin heeft zij aangegeven op welke wijze verzoekster door haar wordt begeleid, welke problemen daarin naar voren komen en welke afspraken vervolgens worden gemaakt. Voorts is terug te lezen hoe de ambulant begeleidster het incident van 24 oktober 2023 heeft ervaren, wat haar visie daarop is en welke acties zij vervolgens heeft ondernomen.
3.11 Er is daarnaast een ongedateerd signaleringsplan dat is ingevuld door verzoekster en haar ambulant begeleidster, aan de commissie overgelegd. Het doel van het signaleringsplan is ‘om een ernstige psychische crisissituatie te voorkomen door op tijd de juiste hulp te vragen of aan te bieden. Een signaleringsplan bevat een beschrijving van vroege voortekenen, die als waarschuwingssignaal opgevat kunnen worden’. Daarnaast bevat het plan ‘een beschrijving van maatregelen die de cliënt, naasten of hulpverleners kunnen nemen wanneer terugval dreigt of wanneer een crisis actueel is’. Met kleuren (groen, geel, oranje, rood) worden de verschillende alarmfasen aangegeven waarin een cliënt zich kan bevinden. Per alarmfase wordt beschreven wat de cliënt er zelf van merkt, wat een ander ziet en hoort, wat de cliënt zelf kan doen en wat anderen kunnen doen. Bij alarmfase rood is geanticipeerd op de situatie dat verzoekster een zogenoemde meltdown krijgt. Daarbij is aangegeven dat haar ambulante begeleider haar het beste kan helpen door haar ‘te activeren, niet boos terug te reageren, maar wel met geduld en lief zijn’.
3.12 Voorts is een geaccordeerd zorgplan overgelegd dat geldig is van 27 februari 2023 tot en met 8 juli 2023. In het plan worden op de gebieden ‘organiseren en plannen’, ‘persoonlijke verzorging’, ‘werk, onderwijs en dagbesteding’ en ‘geestelijke gezondheid en zingeving’ doelen en de middelen om deze doelen te bereiken, beschreven.
4. Het geschil
4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving in de ingediende stukken omschrijft de commissie de geschilonderdelen, met instemming van beide partijen, als volgt:
1. Onheuse en onprofessionele bejegening door begeleider tijdens het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023;
2. Onvoldoende op de zorgbehoefte van verzoekster afgestemde communicatie tijdens de ambulante begeleiding in de periode voorafgaand aan het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023;
3. Niet-adequate klachtbehandeling.
4.2 Daarnaast vordert verzoekster een schadevergoeding van €1.590,96 voor materiële schade in verband met de gevolgen van de gebeurtenissen die onderwerp zijn van het geschil.
5. De beoordeling van de ontvankelijkheid van verzoekster in het geschil
Ontvankelijkheid en bevoegdheid
5.1 Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke behandeling, beoordeelt de commissie de ontvankelijkheid van verzoekster in haar geschil.
5.2 Volgens artikel 9 lid 4 Geschillenreglement en artikel 21 Wkkgz dient een cliënt eerst een klacht in te dienen bij een zorgaanbieder voordat hij een geschil bij de commissie kan indienen. Tevens dient er een tijdig oordeel van de zorgaanbieder te zijn over deze klacht. Indien een cliënt het geschil vervolgens aan de commissie wil voorleggen, dient dat op grond van artikel 12 lid 1 sub e Geschillenreglement te gebeuren binnen een jaar nadat het geschil overeenkomstig artikel 9 lid 4 Geschillenreglement aanhangig kan worden gemaakt.
De commissie constateert dat is voldaan aan deze voorwaarden voor ontvankelijkheid.
5.3 Gemachtigde heeft namens verzoekster de klacht ingediend bij de zorgaanbieder van verzoekster, en vervolgens bij de klachteninstantie waar deze bij is aangesloten, het Klachtenportaal Zorg. Aangezien dit niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, heeft gemachtigde zich tot de geschillencommissie gericht, welke procedure verweerder blijkens de informatie op haar website ook van toepassing heeft verklaard op geschillen over zorgverlening op grond van de Wmo.
5.4 De commissie is derhalve bevoegd kennis te nemen van het onderhavige geschil en verklaart verzoekster ontvankelijk in haar vordering.
Beoordelingskader
5.5 In zijn algemeenheid toetst de commissie het handelen en/of nalaten van de zorgaanbieder en zorgverleners in het kader van zorgverlening die geschiedt op grond van de Wmo aan de kwaliteitsnormen in de Wmo:
De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht (artikel 3.1, tweede lid sub a);
De voorziening is veilig (artikel 3.1, tweede lid sub a);
De voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp (art. 3.1, tweede lid sub b);
De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard (art. 3.1, tweede lid sub c);
De voorziening wordt verstrekt met respect voor en in achtneming van de rechten van de cliënt (art. 3.1, tweede lid sub d).
6 Beoordeling van het geschil
Geschilonderdeel 1. Onheuse en onprofessionele bejegening door begeleider tijdens het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023
6.1 Verzoekster heeft de gebeurtenissen op 24 oktober 2023 uitgebreid beschreven en stelt zich – zakelijk weergegeven – op het standpunt dat de ambulant begeleidster de oorzaak voor het misverstand over de door de gemeente toegezegde indicatie tijdens het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023 ten onrechte bij verzoekster legde. Verzoekster zou het volgens de ambulant begeleidster allemaal niet goed hebben begrepen en door de ambulant begeleidster werd gezegd dat ‘mensen niet liegen’. Daarop volgde een woordenwisseling, waarna de ambulant begeleidster zou hebben gedreigd met het indienen van een klacht tegen verzoekster. Die opmerking veroorzaakte bij verzoekster een zodanig hevige reactie dat zij in een zogenoemde meltdown geraakte. Toen de ambulant begeleidster na herhaaldelijk aandringen door verzoekster het huis verliet, maakte zij in de beleving van verzoekster een dreigende opmerking door te zeggen dat ze melding zou maken van het voorval dat had plaatsgevonden. Verzoekster stelt dat zij als gevolg van deze gebeurtenis veel stress en weinig energie had en een slechte mentale gesteldheid ervoer.
6.2 Verweerder heeft in zijn verweerschrift vooropgesteld dat hij het oprecht betreurt dat het incident tussen verzoekster en de ambulant begeleidster op 24 oktober 2023 zoveel negatieve gevolgen voor verzoekster heeft gehad. Verweerder heeft daarbij opgemerkt dat dit niet is wat zijn organisatie voor ogen heeft met haar ondersteuning aan mensen met autisme. De ambulant begeleidster heeft zich in haar brief aan verzoekster op het standpunt gesteld het incident anders dan verzoekster te hebben ervaren, maar erkent dat zij op dat moment niet tegen verzoekster had moeten zeggen dat zij een MIC-melding zou doen. Zij legt de oorzaak voor haar reactie bij haar eigen ervaringen uit het verleden.
6.3 Verweerder heeft zijn verontschuldigingen tijdens de hoorzitting herhaald. Verweerder had gehoopt dat de klacht van verzoekster kon worden weggenomen tijdens een gesprek met de ambulant begeleidster en verzoekster. Daartoe is meerdere keren het initiatief genomen, maar verzoekster heeft besloten daarvan af te zien. Verweerder heeft desgevraagd bevestigd dat de gemeente inderdaad in het indicatiegesprek met verzoekster de indruk heeft gewekt haar indicatie weer te verhogen naar 2-4 uur/per week.
6.4 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt. Blijkens het overgelegde signaleringsplan is daarin geanticipeerd op een situatie waarin verzoekster wordt overvallen door hevige emoties en in een zogenoemde meltdown raakt. Die situatie vraagt om een rustige en niet-boze of reactieve reactie van de betrokkenen. Een dergelijke situatie deed zich bij verzoekster voor op 24 oktober 2023, maar de betrokken ambulant begeleidster heeft in die situatie niet gehandeld conform de aanbevelingen in het signaleringsplan.
6.5 Verzoekster was zeer verontwaardigd over het besluit van de gemeente om haar indicatie niet uit te breiden, terwijl de gemeente haar kort daarvoor die toezegging kennelijk wel had gedaan. Het was tegen die achtergrond goed voorstelbaar dat verzoekster verontwaardigd was over het feit dat die toezegging niet werd nagekomen en dat zij het met haar indicatie voor maximaal twee uren begeleiding moest doen. De reactie van de ambulant begeleidster hierop, was naar het oordeel van de commissie niet passend en ook niet professioneel. Door te suggereren dat verzoekster het waarschijnlijk verkeerd had begrepen en dat andere mensen niet liegen, voelde verzoekster zich niet serieus genomen en raakte zij verder geïrriteerd en boos. Toen de begeleidster vervolgens dreigde met het indienen van een klacht over verzoekster, escaleerde de situatie verder en raakte verzoekster in een toestand van zogenoemde meltdown. De commissie meent dat de begeleidster tijdens het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023 onvoldoende oog heeft gehad voor de behoefte van verzoekster, in lijn met hetgeen daarover ook is vastgelegd in het signaleringsplan. De reactie van de begeleidster getuigt van onvoldoende rekenschap van de zorgbehoefte van verzoekster en is naar het oordeel van de commissie onvoldoende professioneel. Het had op de weg van de begeleidster gelegen verzoekster rustig en geduldig te blijven benaderen, zoals beschreven in het signaleringsplan. Het dreigen met het indienen van een klacht tegen verzoekster, heeft duidelijk averechts gewerkt en verzoekster nodeloos verder ontregeld.
6.6 De commissie oordeelt dit geschilonderdeel dan ook gegrond.
Geschilonderdeel 2. Onvoldoende op de zorgbehoefte van verzoekster afgestemde communicatie tijdens de ambulante begeleiding in de periode voorafgaand aan het begeleidingsmoment op 24 oktober 2023
6.7 Verzoekster stelt zich – zakelijk weergegeven – op het standpunt dat haar ambulant begeleidster ook voorafgaand aan de gebeurtenis op 24 oktober 2023 onvoldoende oog had voor haar zorgbehoefte. Zij deed uitspraken waardoor verzoekster zich niet prettig en soms zelfs veroordeeld voelde. In het signaleringsplan stond als aandachtspunt vermeld dat verzoekster slecht voor zichzelf zorgt als zij niet goed in haar vel zit. Verzoekster ervoer de opmerkingen van haar ambulant begeleidster over bijvoorbeeld haar verzorging en eetgewoontes als kwetsend en beoordelend, terwijl haar begeleidster op grond van het signaleringsplan juist oog zou moeten hebben voor de achterliggende redenen voor haar slechte zelfzorg en haar zou moeten stimuleren en ondersteunen bij het veranderen van haar gedrag.
6.8 Verweerder heeft aangegeven het te betreuren dat hij hierover niet eerder is geïnformeerd, waardoor verweerder daar op had kunnen acteren.
6.9 De commissie overweegt dat het verwijt ten aanzien van de zorgverlening in de periode voorafgaand aan de gebeurtenis op 24 oktober 2023 door verzoekster voor het eerst is gemaakt na de gebeurtenis op 24 oktober 2023. De commissie heeft daardoor de indruk dat dit verwijt niet geheel op zichzelf staat. Verzoekster heeft ter zitting aangegeven dat zij haar onvrede over de ambulant begeleidster niet eerder aan de orde heeft gesteld, omdat zij de begeleiding graag een kans wilde geven en zich realiseerde dat het soms een tijd duurt voordat een vertrouwensband kan worden opgebouwd. De commissie vindt in de stellingen van verzoekster en verweerder en de overgelegde rapportage onvoldoende aanknopingspunten voor een inhoudelijk oordeel over de kwaliteit van zorg in de periode voorafgaand aan de gebeurtenis op 24 oktober 2023. De commissie stelt daarbij vast dat het bespreekbaar maken van onvrede over de begeleiding mogelijk had kunnen bijdragen aan het verbeteren van begeleiding in overeenstemming met de zorgbehoefte van verzoekster. Die kans heeft de ambulant begeleidster of verweerder niet gekregen.
6.10 De commissie oordeelt dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 3. Niet-adequate klachtbehandeling
6.11 Verzoekster stelt zich – zakelijk weergegeven – op het standpunt dat zij door verweerder onvolledig is geïnformeerd over de geldende klachtenprocedure. Verweerder heeft haar niet gewezen op de mogelijkheid zich bij het indienen van een klacht te laten ondersteunen door een externe klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg (KPZ). De informatie over de procedure was voor verzoekster onduidelijk. Verzoekster heeft daarnaast gesteld dat het haar bevreemdde dat verweerder haar klacht niet aan de ambulant begeleidster heeft laten lezen. Het door de ambulant begeleidster gemaakte excuus voor verzoekster gaf onvoldoende blijk van het besef van wat zij verzoekster had aangedaan. Mogelijk had het geholpen als de ambulant begeleidster de klacht zelf had kunnen lezen. Verzoekster meent dat verweerder in het kader van de afhandeling van haar klacht maatregelen jegens de ambulant begeleidster moet treffen en heeft daarvoor een aantal suggesties gedaan.
6.12 Verweerder stelt zich op het standpunt dat er vanuit verweerder verschillende pogingen zijn gedaan om in gesprek te komen en blijven met verzoekster. Ook is aangeboden om een gesprek te organiseren tussen verzoekster, haar gemachtigde en de ambulant begeleidster. Verzoekster heeft zelf aangegeven daarvan af te zien. Verweerder heeft daarnaast gesteld dat de klachtenprocedure langer dan gebruikelijk heeft geduurd omdat de desbetreffende ambulant begeleidster tijdelijk geen leidinggevende had, waardoor binnen de organisatie moest worden gezocht naar een andere contactpersoon voor het behandelen van de klacht. Ook heeft verweerder aangegeven in de toekomst inzage te bieden in een klacht aan de desbetreffende medewerker. Verweerder heeft ten slotte gesteld cliënten ook mondeling te zullen wijzen op de mogelijkheid om de klachtenprocedure via KPZ te laten verlopen. Informatie over de klachtenprocedure via KPZ staat wel in de zorgovereenkomst en op de website.
6.13 De commissie overweegt ten aanzien van dit klachtonderdeel als volgt. Het had op de weg van verweerder gelegen verzoekster desgevraagd ook mondeling te informeren over de mogelijkheid zich door KPZ te laten ondersteunen bij het indienen van een klacht. Op de website van verweerder staat het logo van KPZ afgebeeld, maar in de schriftelijke toelichting van de klachtenprocedure wordt over de mogelijkheid een klacht via KPZ in te dienen, niets vermeld. De commissie is van oordeel dat de huidige informatie over de klachtenprocedure om die reden voor cliënten mogelijk verwarrend kan zijn.
6.14 Het feit dat de interne klachtbehandeling langer in beslag heeft genomen (ruim vier maanden) omdat de ambulant begeleidster geen leidinggevende had, is een omstandigheid die voor rekening van verweerder komt.
6.15 In zoverre is dit klachtonderdeel gegrond.
6.16 Voor zover de klachten van verzoekster betrekking hebben op de inhoud van de reactie op haar klacht, overweegt de commissie als volgt. Zoals verweerder zelf ook heeft benoemd, was het zorgvuldiger geweest de ambulant begeleidster de klacht van verzoekster te laten lezen voordat haar werd gevraagd daarop een reactie te schrijven. Gebleken is dat deze gang van zaken bij verzoekster tot een nog groter gevoel van niet begrepen worden heeft geleid. Het niet naar tevredenheid formuleren van een excuus kan naar het oordeel van de commissie niet aan verweerder worden tegengeworpen. Hoewel de commissie begrijpt dat de formulering nauw luistert, was het de bedoeling van verweerder in de desbetreffende brief en ook tijdens de hoorzitting om oprechte excuses aan te bieden. Onvrede over de inhoud van een reactie is op zichzelf geen reden om een geschilonderdeel over de klachtenprocedure gegrond te oordelen. De commissie treedt bovendien niet in de verhouding tussen verweerder en medewerkers van verweerder, waaronder begrepen het opleggen van maatregelen door verweerder aan medewerkers.
6.17 Ten slotte wijst de commissie erop dat verweerder meerdere voorstellen heeft gedaan om de klacht in een gesprek tussen verzoekster en de ambulant begeleidster tot een goed einde te brengen. Dat verzoekster daarvan geen gebruik heeft willen maken, kan niet aan verweerder worden tegengeworpen.
6.18 In zoverre is dit klachtonderdeel ongegrond.
7 Verzoek tot schadevergoeding
7.1 Verzoekster heeft de commissie verzocht om een schadevergoeding toe te kennen. Nu de commissie concludeert dat het handelen van verweerder op sommige onderdelen onzorgvuldig is geweest, moet worden beoordeeld of dat onzorgvuldig handelen heeft geleid tot de door verzoeker gestelde schade.
7.2 Verzoekster stelt schade te hebben geleden, omdat zij door de gebeurtenissen op 24 oktober 2023 niet in staat is geweest (een deel van) haar rijlessen te volgen. Zij vordert de kosten van een deel van het lespakket dat zij op 1 januari 2023 bij de rijschool had afgesloten ten bedrage van € 750.
7.3 Ook vordert verzoekster een vergoeding van de reiskosten die zij heeft moeten maken om buiten haar dorp boodschappen te doen uit vrees voor een confrontatie met de ambulant begeleidster en de reiskosten voor het vaker bezoeken van haar vriend. Dat komt samen neer op een bedrag van € 250.
7.4 Daarnaast vordert verzoekster een vergoeding voor de kosten van ondersteuning door haar gemachtigde bij de klachten- en geschillenprocedure ten bedrage van € 590,96.
Kosten rijles
7.5 Ten aanzien van het missen van de rijlessen heeft verzoekster correspondentie tussen haar en de rijschoolhouder overgelegd waaruit zou blijken dat zij haar rijlessen keer op keer heeft moeten afzeggen omdat zij daartoe als gevolg van de gebeurtenis van 24 oktober 2023 niet in staat was. Uit deze correspondentie blijkt dat verzoekster ook voorafgaand aan de gebeurtenis op 24 oktober 2023 rijlessen had afgezegd omdat zij zich niet goed voelde.
7.6 De commissie acht het aannemelijk dat verzoekster de twee rijlessen in de week van 25 oktober 2023, kort na de confrontatie met de ambulant begeleidster, heeft afgezegd als gevolg van de gemoedstoestand die door die gebeurtenis is veroorzaakt. Voor het aannemen van causaal verband tussen overige annuleringen – mede in het licht van het feit dat rijlessen voorafgaand aan de gebeurtenis op 24 oktober 2023 al werden afgezegd – heeft de commissie onvoldoende aanknopingspunten. Op basis van de overgelegde facturen stelt de commissie vast dat de kosten van een rijles € 62,50 bedragen. De commissie kent een vergoeding toe van € 125 voor het missen van twee rijlessen als gevolg van de gebeurtenis op 24 oktober 2023.
Extra reiskosten
7.7 Ten aanzien van de gevorderde extra reiskosten overweegt de commissie als volgt. De commissie is van oordeel dat de schade in de vorm van extra reiskosten voor het doen van boodschappen buiten het dorp en het bezoeken van de vriend van verzoekster in een te ver verwijderd causaal verband staan tot het onzorgvuldig en onprofessioneel handelen van de ambulant begeleidster op 24 oktober 2023 en om die reden niet aan die gebeurtenis kunnen worden toegerekend. De commissie wijst deze vordering daarom af.
Kosten bijstand gemachtigde
7.8 Ten aanzien van de gevorderde kosten voor bijstand door haar gemachtigde overweegt de commissie als volgt. Verzoekster heeft aangegeven dat na de gebeurtenis op 24 oktober 2023 de ondersteuning vanuit verweerder wegviel en dat zij om die reden een beroep heeft gedaan op haar voormalig PGB-begeleider/autismecoach. Verzoekster stelt daarbij dat zij geen vervangende Wmo-inhoudelijke zorg heeft geboden, maar haar heeft ondersteund bij de klachten- en geschillenprocedure.
7.9 Op grond van het bepaalde in artikel 17 lid 2 van het Geschillenreglement, dragen partijen hun eigen kosten voor bijstand tijdens de procedure bij de Geschillencommissie. Voor ondersteuning tijdens de (interne) klachtenprocedure bij verweerder zou in beginsel ook geen vergoeding mogelijk zijn, nu hiervoor een klachtenfunctionaris beschikbaar hoort te zijn. In dit geval is verzoekster er door verweerder echter desgevraagd niet over geïnformeerd dat zij direct een beroep kon doen op een externe klachtenfunctionaris van KPZ. De commissie acht het om die reden billijk een vergoeding toe te kennen voor ondersteuning door de gemachtigde van verzoekster tot aan het moment van indienen van de klacht bij KPZ (kosten tot en met 8 maart 2024, inclusief reiskosten) conform de specificatie die door verzoekster is ingediend, en wijst in dit verband een bedrag van € 125,24 toe. Het overige deel van de gevorderde kosten wijst de commissie af.
8 Leerpunten voor de zorgaanbieder
8.1 Verweerder heeft zich tijdens deze procedure toetsbaar opgesteld en heeft zelf in een brief aan verzoekster al een aantal verbetermaatregelen voor de organisatie benoemd. In aanvulling daarop formuleert de commissie nog de volgende leerpunten.
8.2 Leerpunt 1: het is van belang zorg te dragen voor een periodieke evaluatie en actualisatie van beschikbare zorg- en signaleringsplannen opdat de betrokken zorgverleners zich steeds bewust zijn van de daarin opgenomen begeleidingsdoelen en zorgbehoefte van de cliënt. Daardoor kan door zorgverleners beter worden geanticipeerd op- en adequater worden gehandeld in situaties die om een specifieke benadering van de cliënt vragen.
8.3 Leerpunt 2: het verdient aanbeveling medewerkers van een zorgaanbieder goed te informeren over de toepasselijke klachtenprocedure en de mogelijkheid van ondersteuning door een (externe) klachtenfunctionaris zodat zij cliënten daarover correct en volledig kunnen voorlichten als hen daarnaar wordt gevraagd.
9. De beslissing
9.1 De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
geschilonderdelen 1 en 3 (gedeeltelijk) gegrond zijn;
verweerder het door verzoekster voldane griffiegeld van € 90,- voor 20 maart 2025 dient terug te betalen op een door verzoekster aan verweerder op te geven rekeningnummer;
verweerder de kosten van de gemiste rijlessen in de week van 25 oktober 2023 van € 125 voor 20 maart 2025 aan verzoekster dient te vergoeden op een door verzoekster aan verweerder op te geven rekeningnummer;
verweerder de kosten van de ondersteuning door de gemachtigde van verzoekster tot aan 8 maart 2024 van € 125,24 voor 20 maart 2025 aan verzoekster dient te vergoeden op een door verzoekster aan verweerder op te geven rekeningnummer;
het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in aanmerking komt.
20 februari 2025,
Mevrouw mr. C.E. Philips-Santman
namens de Geschillencommissie KPZ