Geschillencommissie KPZ
Geschil 24.09
Bindend advies in het geschil tussen:
[naam], wonende te [plaatsnaam],
‘verzoekster’,
en
[naam zorgaanbieder], gevestigd te [plaatsnaam], ‘de zorgaanbieder’
vertegenwoordigd door [naam], ‘verweerder’,
gemachtigde:
[naam] van [naam rechtsbijstandverzekering].
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen overeenkomstig de relevante bepalingen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) bij bindend advies te laten beslechten door de Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (hierna: Geschillencommissie).
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op basis van artikel 4 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna: Geschillenreglement) bestaat uit:
– mevrouw mr. C. E. Philips-Santman (voorzitter);
– de heer drs. H.W. Otten (lid);
– de heer mr. C.W.M. Verberne (lid).
1.3 Mevrouw ir. S.C. van Bronkhorst is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Het procesverloop
2.1 Op 1 augustus 2024 heeft verzoekster het ‘Formulier indienen geschil’ aan de Geschillencommissie toegezonden. Het geschil is in behandeling genomen op 10 november 2024.
2.2 Verzoekster heeft op 27 november 2024 en op 17 en 18 december 2024 aanvullende stukken aan de Geschillencommissie toegezonden en op 27 januari 2025 schriftelijk gereageerd op het verweerschrift. De gemachtigde van verweerder heeft op 10 januari 2025 een verweerschrift ingediend.
2.3 De opstart van de geschillenprocedure liep vertraging op, omdat er onduidelijkheden bestonden over de wijze waarop de klachtenprocedure was doorlopen. Om zich te laten informeren over het verloop van de klachtenprocedure, heeft de commissie op 17 oktober 2024 een online-regiezitting georganiseerd. Naar aanleiding van de regiezitting heeft de commissie verweerder alsnog in de gelegenheid gesteld schriftelijk te reageren op de klacht van verzoekster, waarna het aan verzoekster was om te beslissen of zij de procedure bij de commissie wenste voort te zetten. Verzoekster heeft daartoe besloten, waarna de geschillenprocedure op 8 november 2024 is voortgezet.
2.4 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op
7 februari 2025. Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting aanwezig: verzoekster en verweerder en zijn gemachtigde. Ter ondersteuning van verzoekster was tevens aanwezig [naam], een mantelzorger van verzoekster.
3. Samenvatting feiten en achtergronden
3.1 Verzoekster heeft de praktijk van de zorgaanbieder op 9 maart 2023 bezocht. Na een uitgebreid intakegesprek heeft verweerder met verzoekster een voorstel voor aanvullende diagnostiek besproken en bij haar een paar korte chiropractische interventies toegepast. Na de afspraak op 9 maart 2023 heeft verzoekster zowel een verheviging van bestaande klachten als nieuwe klachten ervaren waardoor zij langere tijd beperkt is geweest in haar activiteiten.
3.2 Verweerder is werkzaam als chiropractor bij de zorgaanbieder. De praktijk van de zorgaanbieder is eveneens gelieerd aan een centrum voor functionele neurologie, dat zich richt op de behandeling van neurologische aandoeningen waaronder de gevolgen van een hersenschudding of hersenkneuzing.
3.3 In 2014 heeft verzoekster, als gevolg van een klap op haar hoofd, ernstige klachten gekregen. Nadat behandeling in het reguliere circuit niet het gewenste resultaat opleverde, wendde zij zich tot een in ‘post concussion syndrome’ gespecialiseerde kliniek in Utah (VS). Zij heeft hier twee keer een behandeling ondergaan, één keer in Utah en één keer online. Verzoekster kwam voorts in aanraking met een facebookgroep van lotgenoten in Nederland, waarin de praktijk van de zorgaanbieder werd aangeraden. Verzoekster hoopte na haar positieve ervaringen met de behandeling in Utah verdere vooruitgang bij de zorgaanbieder te kunnen boeken.
3.4 Verweerder ontving voorafgaand aan de afspraak op 9 maart 2023 zeer beperkte (medische) informatie van verzoekster. Tijdens de afspraak op 9 maart 2023 was het daarom nodig een uitgebreide uitvraag naar de medische geschiedenis en de gezondheidsklachten van verzoekster te doen. Op grond van zijn bevindingen achtte verweerder een functioneel neurologisch onderzoek (FNO) aangewezen om aan de hand daarvan te bepalen welk behandeltraject voor verzoekster geïndiceerd zou zijn. Met verzoekster besprak hij dat zij op korte termijn een afspraak kon maken voor het FNO. Het FNO zou door een collega van verweerder worden uitgevoerd, omdat verweerder vanwege een geplande operatie vanaf 17 maart 2023 langere tijd afwezig zou zijn. Vervolgens heeft verweerder enkele (naar eigen zeggen ‘kleine’) chiropractische interventies bij verzoekster uitgevoerd. Het betrof een correctie aan de rechterzijde ter hoogte van de C6-C7 wervel in de nek.
Ook heeft verweerder het Gleno-Humerale gewricht en Acro-Claviculaire gewricht (gewricht tussen schouderblad en sleutelbeen), alsook de elleboog, pols en vingers gemobiliseerd (hierna te noemen ‘de behandeling’). Verweerder heeft verzoekster na de behandeling gevraagd een rondje om de behandeltafel te lopen ter nacontrole. Daarna is verzoekster naar huis gereden.
3.5 In de dagen na het bezoek aan verweerder ervoer verzoekster in ernst toenemende lichamelijke klachten, waaronder uitstralende pijn naar armen en benen, misselijkheid en hoofdpijn. In eerste instantie nam zij hiervoor Paracetamol en Ibuprofen in. Omdat de klachten niet verbeterden, heeft zij zich op 3 april 2023 tot een osteopaat gewend die haar 6 maal heeft behandeld. Verzoekster was al eerder door deze osteopaat behandeld. Ook heeft zij wederom een behandeling ondergaan in Utah. Begin 2025 gaat het naar eigen zeggen weer een stuk beter met verzoekster, maar zij is nog niet klachtenvrij.
3.6 Tijdens het bezoek van verzoekster aan de praktijk van verweerder op 9 maart 2023 is een vervolgafspraak gemaakt bij een collega van de behandelaar voor het FNO op 21 maart 2023. Verzoekster heeft deze afspraak op 18 maart 2023 zonder verdere opgaaf van redenen per e-mail afgezegd.
3.7 Verzoekster stelt daarnaast telefonisch contact te hebben gezocht met de praktijk van verweerder in de week na haar behandeling op 9 maart 2023, waarin zij zou hebben aangegeven een klacht te hebben over de behandeling. Omdat verweerder langere tijd afwezig was in verband met een operatie, heeft verzoekster besloten te wachten tot verweerder weer zou terugkeren in de praktijk. Zij had verwacht dat verweerder dan eigener beweging contact met haar zou opnemen. Toen dat contact uitbleef, heeft verzoekster in juli 2023 een klacht ingediend via de externe klachtenfunctionaris waarbij de zorgaanbieder was aangesloten.
3.8 Op 19 september 2023 zou er een overleg plaatsvinden tussen verzoekster, verweerder en de klachtenfunctionaris. Dat overleg is kort van te voren door verzoekster afgezegd. Het bericht van afzegging heeft verweerder niet tijdig bereikt, waardoor verweerder voor niets naar de locatie van de afspraak is gereisd. Vervolgens is er contact geweest tussen verweerder en de klachtenfunctionaris over het plannen van een nieuwe afspraak. Verzoekster gaf aan in januari 2024 beschikbaar te zijn voor een overleg. Door verweerder werd vervolgens langere tijd niet gereageerd op correspondentie. In maart 2024 gaf verweerder aan beschikbaar te zijn voor een overleg met verzoekster. Verzoekster heeft daarop aangegeven geen overleg met verweerder meer te wensen.
Medische informatie verzoekster
3.9 Verzoekster heeft met betrekking tot haar fysieke klachten de volgende informatie aan de commissie verstrekt. Het betreft een niet-ondertekend en ongedateerd intakeformulier, dat door verzoekster voorafgaand aan het bezoek aan de praktijk van verweerder op 9 maart 2023 is ingevuld.
3.10 Er is daarnaast een brief overgelegd van de osteopaat van verzoekster gedateerd 19 mei 2023, waarin het volgende is opgemerkt: ‘Op 3-4-2023 kwam mw met zeer forse overprikkeling van het autonome zenuwstelsel, waardoor de algehele belastbaarheid enorm gedaald was. Zij gaf toen aan dat dat ontstaan was na een behandeling van een chiropractor. Er bleek een overprikkeling te zijn van alle zintuigen, maar ook van het hele nek en hoofd gebied en beperkingen en pijn van de rug, met name de LWK. Ik heb haar toen 6x behandeld voordat zij naar Utah kon voor verdere behandeling.’
3.11 Er is ten slotte een Fnci (Functional NeuroCognitive Imaging) rapport van de zorgaanbieder uit Utah van 20 oktober 2023 overgelegd, met daarin diagnostische gegevens ten aanzien van specifieke cognitieve gebieden in het brein.
4. Het geschil
4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving in de ingediende stukken omschrijft de commissie de geschilonderdelen, met instemming van beide partijen, als volgt:
1. Als gevolg van de behandeling van verweerder op 9 maart 2023 kreeg verzoekster last van in ernst toenemende fysieke klachten. Verweerder zou de behandeling te hardhandig hebben uitgevoerd en onvoldoende oog hebben gehad voor de kwetsbare gezondheidstoestand van verzoekster;
2. Verzoekster stelt er niet mee te hebben ingestemd dat zij op 9 maart 2023 al een ‘intensieve’ behandeling zou ondergaan;
3. Verweerder heeft niet adequaat gecommuniceerd naar aanleiding van de door verzoekster ingediende klacht. Verzoekster verwijt verweerder dat hij niet eigener beweging contact met haar heeft gezocht en dat hij niet met haar in gesprek wilde gaan.
4.2 Daarnaast vordert verzoekster een schadevergoeding van € 20.957 in verband met de gevolgen van de gebeurtenissen die onderwerp zijn van het geschil. Het betreft de kosten van de behandeling van de fysieke klachten van verzoekster in Nederland en de Verenigde Staten.
5. De beoordeling van de ontvankelijkheid van verzoekster in het geschil
Ontvankelijkheid en bevoegdheid
5.1 Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke behandeling, beoordeelt de commissie de ontvankelijkheid van verzoekster in haar geschil.
5.2 Volgens artikel 9 lid 4 Geschillenreglement en artikel 21 Wkkgz dient een cliënt eerst een klacht in te dienen bij een zorgaanbieder voordat hij een geschil bij de commissie kan indienen. Tevens dient er een tijdig oordeel van de zorgaanbieder te zijn over deze klacht. Indien een cliënt het geschil vervolgens aan de commissie wil voorleggen, dient dat op grond van artikel 12 lid 1 sub e Geschillenreglement te gebeuren binnen een jaar nadat het geschil overeenkomstig artikel 9 lid 4 Geschillenreglement aanhangig kan worden gemaakt.
5.3 De commissie constateert dat de klachtenprocedure van verzoekster lange tijd in beslag heeft genomen.
Omdat de commissie niet heeft kunnen vaststellen dat aan verweerder de mogelijkheid is geboden schriftelijk op de klacht van verzoekster te reageren en verweerder bij herhaling heeft aangegeven open te staan voor een gesprek, heeft de commissie partijen nogmaals gevraagd of zij met elkaar het gesprek wensten aan te gaan en is verweerder in de gelegenheid gesteld een schriftelijke reactie op de klacht te geven. Verzoekster heeft kort na ontvangst van de schriftelijke reactie van verweerder besloten de procedure bij de Geschillencommissie voort te zetten. De commissie constateert dat daarmee is voldaan aan de voorwaarden voor ontvankelijkheid.
5.4 De commissie is bevoegd kennis te nemen van het onderhavige geschil en verklaart verzoekster ontvankelijk in haar vordering.
Beoordelingskader
5.5 De Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst (WGBO) geldt voor medische onderzoeken en behandelingen en voor alle zorg die daarmee samenhangt. Tussen de zorgaanbieder en verzoekster is een geneeskundige behandelingsovereenkomst zoals bedoeld in artikel 7:446 Burgerlijk Wetboek (BW) tot stand gekomen.
5.6 De commissie toetst het handelen en/of nalaten van een zorgverlener aan het in artikel 7:453 BW genoemde toetsingskader: “De hulpverlener moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en handelt daarbij in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard.” Dit betekent dat de zorgverlener de zorg moet verlenen die de redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben verleend.
5.7 Een zorgverlener moet op grond van artikel 7:448 lid 2 sub b BW de patiënt informeren over wat de patiënt redelijkerwijs dient te weten over de te verwachten gevolgen en risico’s voor de gezondheid van de patiënt bij de voorgestelde behandeling. Artikel 7:450 lid 1 BW bepaalt dat voor verrichtingen ter uitvoering van een behandelingsovereenkomst de toestemming van de patiënt is vereist.
6 Beoordeling van het geschil
Geschilonderdeel 1: de behandeling op 9 maart 2023
6.1 Verzoekster heeft – zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.
6.2 Verzoekster had geen eerdere ervaringen met een behandeling door een chiropractor. Wel had zij vaker een behandeling bij een osteopaat ondergaan. De intake bij verweerder heeft zij als prettig ervaren. Het gaf haar voldoende vertrouwen de behandeling bij verweerder te ondergaan. Zij gaf aan verweerder aan dat haar lichaam kwetsbaar was en dat voorzichtigheid was geboden. Ook gaf zij aan de behandeling spannend te vinden. Ze heeft tegen verweerder gezegd niet terug te komen als haar klachten zouden verergeren. Verzoekster meent dat verweerder bij de behandeling te hardhandig dan wel onvoldoende voorzichtig is geweest. Na de behandeling gaf verzoekster aan ‘op haar tandvlees’ thuis te zijn gekomen. De dagen die daarop volgden, namen haar klachten in ernst toe. Ze had last van uitstralende pijn in armen en benen, misselijkheid en hoofdpijn. De klachten waren op enig moment zodanig dat zij tot niets meer in staat was.
6.3 Verzoekster stelt dat zij de praktijk van verweerder heeft gebeld in de week na de behandeling. De behandelaar (collega van verweerder) met wie verzoekster sprak kon haar vragen niet naar tevredenheid beantwoorden. Daardoor – en in samenhang met de verslechtering van haar fysieke klachten – had verzoekster geen vertrouwen meer in het vervolg en annuleerde zij de vervolgafspraak.
6.4 Verzoekster heeft desgevraagd aangeven geen medische hulp voor haar klachten te hebben gezocht na de behandeling op 9 maart 2023, omdat zij haar vertrouwen in de reguliere gezondheidszorg al langere tijd had verloren. Wel heeft zij op 3 april 2023 haar osteopaat bezocht, die concludeerde tot forse overprikkeling van onder meer het nek- en hoofdgebied. Hij heeft haar 6 maal behandeld, waarna zij zich voor verdere behandeling tot de zorgaanbieder in Utah heeft gewend. Beide behandelingen hebben tot verbetering van haar klachten geleid, maar verzoekster is nog altijd niet klachtenvrij.
6.5 Verweerder heeft – zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.
6.6 Verweerder betreurt het dat verzoekster klachten heeft ervaren nadat hij haar op 9 maart 2023 heeft behandeld. Verweerder stelt dat hij voorzichtig heeft gehandeld en bij de behandeling van verzoekster is gebleven binnen de grenzen van redelijk bekwame beroepsuitoefening zoals binnen de beroepsgroep van chiropractors als norm is aanvaard. Hij is tot behandeling van verzoekster overgegaan na een uitgebreide intake, die in plaats van de gebruikelijke 30 minuten, anderhalf uur had geduurd. Met verzoekster besprak hij dat aanvullende onderzoeken nodig waren voorafgaand aan het opstellen van een behandelplan. Wel kon verweerder direct enkele chiropractische interventies uitvoeren die gericht waren op verlichting van de pijn van verzoekster aan haar arm. Hij is pas tot deze interventies overgegaan nadat verzoekster had ingestemd met de aanvullende onderzoeken, zodat hij wist dat de uit te voeren interventies zouden worden opgevolgd en de situatie van verzoekster kon worden gemonitord.
6.7 Bij het verlaten van de praktijk had verweerder geen aanwijzingen dat de behandeling tot klachten bij verzoekster had geleid. Ook heeft hem daarna geen bericht van verzoekster bereikt waaruit bleek dat haar klachten waren toegenomen, anders dan de vriendelijke mail waarin verzoekster (zonder verdere toelichting) haar vervolgafspraak annuleerde. Verweerder had op basis daarvan niet de indruk dat er sprake was van onvrede bij verzoekster over de behandeling. Verzoekster heeft haar stelling dat hij een fout zou hebben gemaakt bij de behandeling niet onderbouwd met een medisch advies. Gezien het tijdsverloop tussen de behandeling en de melding van de klachten, kan ook niet meer worden vastgesteld dat de klachten door een tekortkoming in de behandeling zijn veroorzaakt.
6.8 De commissie overweegt op grond van het voorgaande als volgt. De commissie heeft op basis van het over en weer gestelde niet kunnen vaststellen dat verweerder bij de behandeling van verzoekster is getreden buiten de grenzen van de op hem rustende professionele standaard en dat de fysieke klachten van verzoekster daarvan het gevolg zijn. Op basis van de stellingen van verzoekster heeft de commissie te weinig aanknopingspunten om toe te komen aan nadere bewijslevering ter zake, bijvoorbeeld door het gelasten van een deskundigenbericht. Het volgende is daarvoor naar het oordeel van de commissie van belang.
6.9 Aan haar stelling dat verweerder is tekortgeschoten in de behandeling van verzoekster, legt verzoekster ten grondslag dat zij na de behandeling in toenemende mate klachten heeft ondervonden. Verzoekster heeft in dit verband een verslag van haar behandelend osteopaat en de zorgaanbieder uit Utah overgelegd. Het verslag van de osteopaat bevat alleen een weergave van de eigen stelling van verzoekster dat haar klachten zouden zijn veroorzaakt door de behandeling van verweerder. Het rapport van de zorgaanbieder uit Utah biedt naar het oordeel van de commissie evenmin aanknopingspunten voor de stelling dat de klachten van verzoekster zijn veroorzaakt door een tekortkoming in de behandeling door verweerder. Verzoekster heeft na de behandeling bij verweerder geen andere zorgaanbieders bezocht (zoals een huisarts of spoedeisende hulp) in verband met de door haar gerapporteerde acute achteruitgang van haar gezondheid.
6.10 Eerst in juli 2023 heeft verzoekster schriftelijk via de externe klachtenfunctionaris aan de praktijk van verweerder kenbaar gemaakt dat zij klachten had ondervonden als gevolg van de behandeling bij verweerder. De stelling van verzoekster dat zij in de week na de behandeling telefonisch contact heeft gezocht met de praktijk van verweerder met een klacht over de behandeling is door verweerder weersproken, althans verweerder heeft weersproken dat verzoekster tijdens een gesprek zou hebben geklaagd over de behandeling. In de e-mails van 18 en 20 maart 2023 waarin verzoekster de vervolgafspraken annuleerde, wordt geen melding gemaakt van een klacht of onvrede over de behandeling op 9 maart 2023.
6.11 Verweerder heeft gemotiveerd verweer gevoerd, onder meer onder verwijzing naar de uitgebreide intake die hij bij verzoekster heeft gedaan, het feit dat verzoekster haar stellingen niet heeft onderbouwd met medisch advies en het feit dat zij zich pas na verloop van tijd op het standpunt zou hebben gesteld dat verweerder bij haar behandeling was tekortgeschoten.
6.12 Bij die stand van zaken heeft de commissie onvoldoende aanknopingspunten voor het oordeel dat verweerder bij de behandeling van verzoekster is getreden buiten de grenzen van de op hem rustende professionele standaard, en komt de commissie niet toe aan nadere bewijslevering ter zake.
6.13 Op grond van het voorgaande oordeelt de commissie dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 2: instemming met de behandeling op 9 maart 2023
6.14 Verzoekster heeft – zakelijk weergegeven – het volgende gesteld.
6.15 Op basis van de prettige intake had verzoekster vertrouwen in verweerder. Zij heeft tijdens de hoorzitting desgevraagd ook aangegeven dat zij naar de praktijk van verweerder ging met de verwachting daar op die dag een behandeling te ondergaan. Verzoekster stelt dat zij echter niet heeft ingestemd met een ‘intensieve’ behandeling.
In de reactie op het verweerschrift van verweerder stelt verzoekster dat verweerder niet tot een dergelijke intensieve behandeling had mogen overgaan op het moment dat er nog nadere diagnostiek moest worden uitgevoerd.
6.16 Verweerder stelt zich – zakelijk weergegeven – op het standpunt dat hij verzoekster voldoende heeft geïnformeerd voordat hij haar op 9 maart 2023 met haar toestemming behandelde. Hij is pas tot behandeling overgaan na een uitgebreide intake, die in plaats van 30 minuten, anderhalf uur had geduurd.
Van deze intake heeft verweerder aantekeningen gemaakt op het intakeformulier. Met verzoekster besprak hij dat aanvullende onderzoeken nodig waren voorafgaand aan het opstellen van een behandelplan. Wel kon verweerder direct enkele chiropractische interventies uitvoeren die gericht waren op verlichting van de pijn van verzoekster aan haar arm en daarnaast nuttige informatie zouden kunnen bieden in het kader van de benodigde vervolgdiagnostiek. Verweerder gaf aan er juist voor te willen waken dat hij direct al te veel correcties bij verzoekster zou uitvoeren. Hij is bovendien pas tot deze interventies overgegaan nadat verzoekster had ingestemd met de aanvullende onderzoeken, zodat hij wist dat de uit te voeren interventies zouden worden opgevolgd en de situatie van verzoekster kon worden gemonitord. Hij heeft verzoekster uitgebreid geïnformeerd over de voorgenomen interventies en haar het verschil uitgelegd tussen osteopathie en chiropractie, waaronder het feit dat chiropractie een eerste keer als heftiger wordt ervaren. Er kan een scherp geluid vrijkomen bij een correctie waarvan mensen kunnen schrikken. Van de uitgevoerde interventie heeft verweerder aantekening gemaakt op het intakeformulier.
6.17 Uit het over en weer door verzoekster en verweerder gestelde, concludeert de commissie dat verzoekster tijdens het consult op 9 maart 2023 heeft ingestemd met de behandeling door verweerder. Tijdens de hoorzitting heeft verzoekster aangegeven dat zij de praktijk van verweerder bezocht met de verwachting dat zij daar een chiropractische behandeling zou ondergaan. Verzoekster is, zoals zij zelf ook aangeeft, voorafgaand aan de behandeling door verweerder geïnformeerd over de verschillen tussen chiropractie en osteopathie. Verzoekster heeft evenmin betwist dat zij met enige behandeling heeft ingestemd. Op basis van de door haar ervaren klachten heeft zij achteraf de conclusie getrokken dat de behandeling te intensief is geweest en dat zij daarmee niet heeft ingestemd.
6.18 Verweerder is pas overgegaan tot de behandeling na een uitvoerige intake en nadat hij met verzoekster een afspraak had gemaakt over nadere diagnostiek die nodig was voor het opstellen van een behandelplan. Verweerder heeft gesteld dat hij verzoekster heeft geïnformeerd over de aard en het doel van de voorgestelde interventies. Verzoekster heeft dat niet betwist. In zoverre acht de commissie verzoekster dan ook voldoende geïnformeerd over de aard en het doel van de behandeling.
6.19 De commissie heeft hiervoor bij de beoordeling van geschilonderdeel 1 niet kunnen vaststellen dat sprake is geweest van een tekortkoming in de uitvoering van de behandeling, noch dat de door verzoekster ondervonden klachten het gevolg zijn geweest van de behandeling. Het feit dat verzoekster achteraf klachten ervoer op grond waarvan zij de behandeling als te intensief duidde, is naar het oordeel van de commissie onvoldoende voor de conclusie dat zij onvoldoende is geïnformeerd over de voorgenomen behandeling, dan wel dat zij niet zou hebben ingestemd met de behandeling.
6.20 De commissie oordeelt dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 3: communicatie naar aanleiding van klacht
6.21 Verzoekster stelt zich samengevat op het standpunt dat verweerder eigener beweging contact met haar had moeten opnemen nadat hij na zijn operatie weer in de praktijk terugkeerde. Ook verwijt verzoekster verweerder dat hij gedurende de klachtenprocedure niet het gesprek met haar is aangegaan. Verzoekster heeft de afspraak met verweerder en de externe klachtenfunctionaris op 19 september 2023 afgezegd om gezondheidsredenen.
Toen er na verschillende pogingen pas weer een concreet voorstel kwam voor een afspraak begin maart 2024, was dat voor verzoekster te laat.
6.22 Verweerder stelt dat hij pas op de hoogte raakte van de klacht van verzoekster nadat de externe klachtenfunctionaris zich in juli 2023 per e-mail tot de praktijk had gewend. In reactie daarop heeft verweerder een afspraak gemaakt voor een gesprek met verzoekster en de externe klachtenfunctionaris. Dat gesprek zou op 19 september 2023 plaatsvinden, maar werd door verzoekster kort van te voren afgezegd. Die afzegging bereikte verweerder niet op tijd, waardoor hij alleen op de afspraak verscheen en kosten heeft moeten maken voor de huur van een zaaltje. Verweerder erkent dat hij nadien niet adequaat op e-mail correspondentie van de externe klachtenfunctionaris reageerde, omdat hij nog maar weinig op de praktijk kwam als gevolg van zijn gezondheidssituatie. Een afspraak voor een video-gesprek begin januari 2024 kwam vervolgens niet tot stand. Toen er begin maart weer 2024 contact was tussen verweerder en de klachtenfunctionaris, gaf verzoekster aan niet meer open te staan voor een gesprek.
6.23 De commissie overweegt als volgt.
6.24 Verzoekster stelt dat zij de praktijk van verweerder kort na de behandeling op 9 maart 2023 heeft gebeld met een klacht over de behandeling door verweerder. Verweerder stelt dat er geen aantekeningen zijn van een dergelijk telefoongesprek en dat hem niet het bericht heeft bereikt van een klacht van verzoekster. Als verzoekster telefonisch bij de praktijk van verweerder heeft geklaagd, had het uiteraard op de weg van de zorgaanbieder gelegen te zorgen voor een passende opvolging van de klacht, ook indien de betrokken behandelaar op dat moment wegens ziekte afwezig was. De commissie kan echter op basis van het over en weer gestelde niet vaststellen of en wanneer verzoekster voor het eerst telefonisch bij de praktijk van verweerder heeft geklaagd. In de beschikbare e-mail correspondentie van 18 en 20 maart 2023 wordt door verzoekster in ieder geval niet van enige klacht gesproken.
6.25 De commissie stelt vast dat verweerder na kennisname van de klacht door tussenkomst van de externe klachtenfunctionaris bereid is geweest tot een gesprek met verzoekster op 19 september 2023. Dat het gesprek is afgezegd door verzoekster kan niet aan verweerder worden tegengeworpen. In zoverre oordeelt de commissie dit geschilonderdeel ongegrond.
6.26 De commissie constateert ook dat verweerder in de periode na afzegging van de afspraak op 19 september 2023 niet, of pas heel laat reageerde op e-mailcorrespondentie van de externe klachtenfunctionaris, waardoor er lange tijd verstreek voordat een nieuw voorstel voor een gesprek tot stand kwam. Dat verweerder door zijn gezondheidstoestand beperkt toegang tot zijn praktijkmail had, is een omstandigheid die naar het oordeel van de commissie voor rekening van de zorgaanbieder komt en niet aan verzoekster kan worden tegengeworpen. In zoverre oordeelt de commissie dit geschilonderdeel gegrond.
6.27 Op grond van het voorgaande oordeelt de commissie dit derde geschilonderdeel gedeeltelijk gegrond.
7 Verzoek tot schadevergoeding
7.1 Verzoekster heeft gevraagd om een vergoeding voor de door haar gemaakte kosten aan (alternatieve) hulpverleners als gevolg van haar gezondheidsklachten die na de behandeling zijn ontstaan en de kosten van de behandeling door verweerder. Het gaat in totaal om een bedrag van € 20.957 aan kosten voor de behandeling door verweerder, de behandelingen door de osteopaat en behandelingen bij de zorgaanbieder in Utah.
7.2 Geschilonderdeel 1 met betrekking de stelling dat verweerder is tekortgeschoten in de behandeling is ongegrond. Geschilonderdeel 2 met betrekking tot de geïnformeerde toestemming van verzoekster voor de behandeling is eveneens ongegrond. Bovendien ziet de commissie geen begin van bewijs dat er een oorzakelijk verband zou zijn tussen het handelen van verweerder en de beweerdelijk geleden schade. Aan bewijsvoering ter zake wordt niet toegekomen. Uit deze geschilonderdelen kan dan ook geen schadevergoedingsplicht voortvloeien
7.3 Geschilonderdeel 3 is gedeeltelijk gegrond. De gevorderde schadevergoeding heeft geen betrekking op dit geschilonderdeel. Uit dit geschilonderdeel vloeit geen schadevergoedingsverplichting voort.
8 Leerpunten voor de zorgaanbieder
8.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting formuleert de commissie de belangrijkste leerpunten uit dit geschil die kunnen bijdragen aan kwaliteitsverbetering.
Leerpunt:
8.2 Bij (tijdelijke) afwezigheid van een behandelaar, is het aan de behandelaar en zorgaanbieder om goede afspraken te maken over adequate opvolging van eventuele (lopende) klachten. Tijdige en adequate respons op klachten draagt bij aan de mogelijke oplossing en kan helpen verdere escalatie te voorkomen.
9 De beslissing
9.1 De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– de geschilonderdelen 1 en 2 ongegrond zijn;
– geschilonderdeel 3 gedeeltelijk gegrond is;
– de zorgaanbieder het door verzoekster voldane griffiegeld van € 90,- op grond van het bepaalde in artikel 10 lid 2 Geschillenreglement uiterlijk op 31 maart 2025 dient terug te betalen op een door verzoekster aan de zorgaanbieder op te geven rekeningnummer;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in aanmerking komt.
3 maart 2025
Mevrouw mr. C. E. Philips-Santman,
namens de Geschillencommissie KPZ