B I N D E N D A D V I E S
Geschillencommissie KPZ
Geschil 24.11
In het geschil tussen:
[naam], wonende te [plaatsnaam],
‘verzoekster’,
en
[naam zorgaanbieder], gevestigd te [plaatsnaam],
Zorginstelling
vertegenwoordigd door [naam] (voorzitter), ‘verweerder’.
- Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (hierna: Geschillencommissie) bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is ingesteld op basis van artikel 4 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ (hierna: Geschillenreglement) bestaat uit:
– mevrouw mr. C.E. Philips-Santman – voorzitter
– mevrouw mr. H.M. den Herder – lid
– mevrouw mr. P.D. Scholten – lid
1.3 Mevrouw mr. C.M. Swolfs is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
- Het procesverloop
2.1 Op 2 december 2024 heeft verzoekster het ‘Formulier indienen geschil’ aan de commissie toegezonden. Verzoekster is moeder van cliënte. Verzoekster is samen met de vader van cliënte benoemd als mentor en bewindvoerder van cliënte. Het geschil is in behandeling genomen op 8 januari 2025.
2.2 Verzoekster heeft op 18 december 2024, op 3 januari en 10 januari 2025, op 2 februari en 10 februari 2025, en op 17 en 30 maart 2025 en 21 april 2025 aanvullende stukken toegezonden aan de Geschillencommissie. Verweerder heeft op 28 januari 2025 een verweerschrift ingediend en op 20 februari 2025, 4 en 6 maart 2025, 7 april 2025 en 25 april 2025 aanvullende stukken ingebracht.
2.3 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op
14 maart 2025. Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting aanwezig: verzoekster, de vader van cliënte en hun dochter (zus van cliënte). Namens verweerder was aanwezig de voorzitter bestuur verweerder en de secretaris bestuur verweerder.
- Samenvatting feiten en achtergronden
3.1 Cliënte is gediagnosticeerd met een verstandelijke beperking en een Autisme Spectrum Stoornis, waardoor zij is aangewezen op 24-uurszorg in de nabijheid. Op grond van een op 26 januari 2023 door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) afgegeven indicatiebesluit heeft cliënte een indicatie voor het zorgzwaartepakket VG06. Dit omvat wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz). Cliënte maakt voor haar zorgverlening gebruik van een persoonsgebonden budget (PGB).
3.2 Het CIZ-besluit meldt onder meer: ‘Ten aanzien van uw sociale redzaamheid hebt u gedurende de dag vaak hulp en/of aansturing nodig. U mist adequaat inzicht en overzicht waardoor u onvoldoende regievermogen hebt. Hiervoor krijgt u altijd hulp van de begeleiding op uw woonlocatie, van de begeleiding bij [Zorginstelling X] waar u beschut werkt en van uw familie. Daarnaast hebt u zoals hierboven vermeld motorische klachten en pijn. Door de arts is u geadviseerd om goed in beweging te blijven om meer motorische klachten en pijn proberen te voorkomen. Omdat u niet in staat bent dit zelfstandig op te pakken hebt u begeleiding nodig om dit uit te kunnen voeren. Tevens is gebleken dat u stelliger in uw gedrag bent geworden en u vele angsten laat zien waaronder de angst om te bewegen. U bent niet in staat om de gevolgen van uw handelen in te zien en u schakelt niet op een adequate manier hulp in. U hebt altijd begeleiding, sturing of overname nodig om onveilige situaties te voorkomen. Ondanks dat u erg goed uw best doet is voor u van belang dat er altijd iemand in de nabijheid is, die de zorg op geplande en ongeplande momenten voor u op zich neemt. Gezien bovenstaande kan gesteld worden dat u bent aangewezen op 24 uur per dag zorg in de nabijheid om ernstig nadeel te voorkomen, zoals bedoeld in de Wlz. Bovenstaand zorgprofiel is voor u van toepassing. Omdat u blijvend bent aangewezen op langdurige intensieve zorg, is deze indicatie voor onbepaalde tijd geldig.’
3.3 Verweerder biedt zorg en ondersteuning in een beschermde woon- zorgvorm aan een groep mensen met een beperking. Verweerder is een zogenaamd ouderinitiatief. Dat houdt in dat de tenminste de helft van het bestuur van verweerder bestaat uit familieleden/verwanten van bewoners. Daarnaast is er sprake van grote participatie van ouders/vertegenwoordigers van de bewoners.
3.4 Vanaf juli 2019 woont cliënte in een appartement van verweerder. Bij verweerder wonen twaalf bewoners.
3.5 Bij verweerder is er sprake van begeleid wonen. Iedere bewoner beschikt over een eigen appartement met keuken, badkamer en toilet. Er is 24 uur per dag begeleiding aanwezig, waardoor er zowel geplande als ongeplande zorg geboden wordt. De begeleiding ondersteunt een gezond dag- en nachtritme en een vaste dagstructuur. De dagbesteding voor bewoners vindt grotendeels (negen dagdelen per week) extramuraal plaats. Door de aanwezigheid van een gezamenlijke huiskamer kunnen bewoners desgewenst makkelijk sociale contacten leggen.
3.6 Vanaf begin 2024 ervaart cliënte frictie met een medebewoner. Het treffen van deze medebewoner zou tot dusdanige verbale en fysieke confrontatie leiden, dat verzoekster en haar echtgenoot zich zorgen maken om de veiligheid en het welbevinden van cliënte.
Zorgovereenkomsten, zorgplannen, rapportages, gespreksverslagen
3.7 De CIZ-indicatie van cliënte is bij besluit van 26 januari 2023 gewijzigd van VG04 naar VG06.
3.8 Partijen hebben op 5 maart 2023 een zorgovereenkomst gesloten voor kalenderjaar 2023 naar aanleiding van een tariefaanpassing voor het jaar 2023. Voorts is deze zorgovereenkomst op 22 december 2023 door partijen gewijzigd en is – met terugwerkende kracht – per 1 februari 2023 een wijziging in de indicatie (van VG04 naar VG06) met de daarbij behorende zorg en bekostiging ingegaan.
3.9 Daarnaast is er tussen cliënte en verweerder een overeenkomst tot stand gekomen waarin de afspraken over deelname aan het wooninitiatief van verweerder zijn vastgelegd (hierna: deelnemersovereenkomst). In artikel 11 van de deelnemersovereenkomst is het volgende bepaald:
“De kosten van bewoning en exploitatie van de stichting (alle kosten van het wooninitiatief exclusief de persoonlijke zorgkosten en woonlasten) zullen jaarlijks vast worden gesteld. Inkomstenbronnen zijn voornamelijk Wajong en zorgtoeslag. Indien dit niet toereikend is zullen de ouders/vertegenwoordigers bij moeten dragen. (…)
Kosten van de zorgaanbieder.
Zorgkosten worden aan [naam zorgaanbieder] betaald. De [naam zorgaanbieder] heeft een collectief contract met de zorgaanbieder. De bewoner dient een zorgovereenkomst te hebben met de [naam zorgaanbieder]. De financiering hiervan zal bestaan uit:
– Het PGB conform de jaarlijkse toekenningsbeschikking PGB Wlz. Iedereen deelt naar rato van het zorgdeel in het PGB mee in deze collectieve kosten
– De kosten worden gebaseerd op een jaarrooster zoals overeengekomen met de Zorgaanbieder en een eventuele bijdrage aan het leegstandsfonds zorg. Jaarlijks worden deze kosten vastgesteld door de penningmeester van de stichting en omgezet in een maandbedrag voor de zorgovereenkomst.
Tussentijdse wijzigingen kunnen incidenteel worden doorgevoerd.
Het dagbestedingsdeel vanuit het PGB is niet meegenomen in bovenstaand. Indien dit wel noodzakelijk is voor dagbesteding in [naam zorgaanbieder] dan kan hiervoor een uitbreidende zorgovereenkomst worden opgesteld. Indien een bewoner tijdelijk afwezig is lopen deze kosten gewoon door.”
3.10 Cliënte en haar ouders hebben de deelnemersovereenkomst op 4 januari 2022 ondertekend en daarmee (onder meer) de verplichting op zich genomen te zullen voldoen aan de financiële verplichtingen behorend bij het deelnemerschap.
3.11 Er zijn zorgplannen overgelegd voor 4 december 2023 t/m 3 juni 204, 14 juli 2024 t/m 13 januari 2025, 28 februari 2025 t/m 27 augustus 2025.
3.12 Op 21 juni 2024 vond een gesprek plaats tussen verzoekster en haar echtgenoot, de persoonlijk begeleider van cliënte en de locatiecoördinator. Van dit gesprek is op 24 juni 2024 door de locatiecoördinator een verslag gemaakt. Hierin zijn de volgende afspraken vastgelegd:
‘Ouders geven aan te betreuren dat hun dochter zich niet veilig voelt. Zo geven ze aan dat [naam cliënte] bij veel van de eetmomenten niet meer aanwezig is en aan vele activiteiten niet mee wil doen. Hierin wordt ook genoemd dat tijdens het eetmoment echter vaak 2 begeleiders aanwezig zijn. Waarvan 1 constant. Hier zit dus juist een kans om begeleid in de groep contact te hebben 1. [naam zorgverlener] gaat na op welke dagen [naam cliënte] weer zou kunnen ‘instromen’ bij de maaltijd, met als doel succeservaringen te creëren. Ook geven ouders aan dat [naam cliënte] van [naam zorgverlener] had begrepen dat er sprake van een schorsing zou zijn. [naam zorgverlener] erkend mogelijk te veel aan tekst te hebben gegeven en verteld te hebben benoemd dat er bij feitelijke constatering van een handgemeen er schorsing volgt (conform de huisregels), ongeacht om wie dit gaat. Dit heeft [naam zorgverlener] gezegd in antwoord op [naam cliënte] die vertelde bang te zijn dat er voor de andere partij geen gevolg zou zijn, omdat zijn zus onderdeel van de organisatie zit. [naam zorgverlener] heeft verteld dat dit niet het geval is en dat consequenties voor iedereen hetzelfde zijn. Ook heeft [naam zorgverlener] in dit gesprek genoemd vooral tot een oplossing te willen komen, zodat beiden zich weer prettig voelen. Dit is dus anders overgekomen. 2) [naam zorgverlener] zal vandaag nog (21-06) bij [naam cliënte] aangeven dat er geen sprake is van een dergelijke dreiging. Ook heeft [naam cliënte] bij ouders aangegeven dat een begeleider heeft gezegd; Ik was er niet bij, ik kan niks voor je doen. Wij erkennen de gevoeligheid van sommige uitspraken en hoe deze over kunnen komen. De uitspraak ‘ik was er niet bij’ is dan een feitelijke constatering. Ik kan er niks mee; kan overkomen als onvermogen. 3) [naam zorgverlener] gaat in gesprek met collega’s om verder in te gaan op de behoefte van [naam cliënte] hierin en hoe hier het beste mee om te gaan. De volgende afspraken zijn in dit gesprek ook tot stand gekomen. 4) Om elkaar ruimte te geven wordt er afgesproken dat beiden niet naast elkaar zitten. Begeleiding stuurt hierop aan. [naam zorgverlener] zorgt dat iedereen op de hoogte is. Ouders geven aan dat een vrijwilliger voor [naam cliënte] veel goeds zou kunnen doen. [naam zorgverlener] geeft hierin aan dat het dan niet de bedoeling is dat de vrijwilliger voor begeleidende taken ingezet wordt. Een extra 1 op 1 of leuke afleiding zal echter altijd van grote meerwaarde zijn. 5) [naam zorgverlener] zal bij de yoga-instructeur vragen of hij nog ruimte ziet.’
3.13 Op 24 september 2024 vond opnieuw een confrontatie tussen cliënte en de desbetreffende medebewoner plaats bij de ingang van de lift. Er waren op dat moment geen medewerkers aanwezig die konden waarnemen wat de precieze toedracht van de aanvaring was. In het cliëntendossier is genoteerd dat cliënte is gevallen en haar knie heeft beschadigd. Naar aanleiding van het incident, zijn door de begeleiders van de betrokkenen afspraken gemaakt die ook zijn vastgelegd in het dossier van cliënte. Die afspraken houden voor cliënte onder meer in dat zij een appje moet sturen als zij wil gaan ontbijten, zodat er een begeleider aanwezig kan zijn.
3.14 Verweerder heeft per oktober 2023 de zorgverlening aan haar inwoners overgenomen van [naam zorgaanbieder]. Om die reden beschikt verweerder niet over cliëntendossiers over de periode juli 2019-oktober 2023.
3.15 Er zijn in het kader van dit geschil diverse delen uit het cliëntendossier van cliënte (rapportages) overgelegd waarin over de periode 2 juni 2024 – 8 februari 2025 dagelijks, soms meerdere malen, door de begeleiding over de zorgverlening aan cliënte is gerapporteerd. Daarin is terug te lezen op welke wijze cliënte dagelijks wordt begeleid, welke problemen daarin naar voren komen en welke afspraken vervolgens worden gemaakt. Voorts zijn er verschillende e-mailberichten en gespreksverslagen overgelegd die betrekking hebben op de periode waarop het geschil betrekking heeft. De inhoud van de rapportage, e-mails en gespreksverslagen komt – voor zover relevant in het kader van de beoordeling van de verschillende geschilonderdelen – nader aan de orde bij de bespreking van de standpunten van partijen hierna.
Klachtenprocedure
3.16 Op 3 november 2024 is verzoekster een klachtenprocedure gestart bij Klachtenportaal Zorg. De klachten hadden betrekking op de onderwerpen veiligheid, onvoldoende bezetting en kwaliteit van het personeel en de bestuurlijke organisatie van verweerder. De klachtenprocedure is beëindigd op 21 november 2024.
- Het geschil
4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving in de ingediende stukken omschrijft de commissie het geschil, met instemming van beide partijen, als volgt:
- De veiligheid van cliënte is onvoldoende geborgd als gevolg van confrontaties met een medebewoner;
- Er is bij verweerder sprake van onvoldoende bezetting en de kwaliteit van het zorgteam voldoet niet aan de daaraan te stellen eisen;
- In de periode februari – december 2023 is er zorg voor cliënte niet geleverd waarvoor wel is betaald (en die ook door het CIZ is geïndiceerd);
- De bestuurlijke organisatie van verweerder is niet in orde; het bestuur houdt zich bezig met uitvoeringstaken.
4.2 Daarnaast vordert verzoekster een schadevergoeding van €7.667,55 aan materiële schade in verband met de betaling aan verweerder voor zorg die niet door verweerder is geleverd en als gevolg waarvan verzoekster zelf aanvullende ambulante begeleiding voor cliënte heeft georganiseerd en betaald.
- De beoordeling van de ontvankelijkheid van verzoekster in het geschil
Ontvankelijkheid
5.1 Voordat de commissie overgaat tot een inhoudelijke behandeling, beoordeelt de commissie de ontvankelijkheid van verzoekster in haar geschil.
5.2 Volgens artikel 9 lid 4 Geschillenreglement en artikel 21 Wkkgz dient een cliënt eerst een klacht in te dienen bij een zorgaanbieder voordat hij een geschil bij de commissie kan indienen. Tevens dient er een tijdig oordeel van de zorgaanbieder te zijn over deze klacht. Indien een cliënt het geschil vervolgens aan de commissie wil voorleggen, dient dat op grond van artikel 12 lid 1 sub e Geschillenreglement te gebeuren binnen een jaar nadat het geschil overeenkomstig artikel 9 lid 4 Geschillenreglement aanhangig kan worden gemaakt.
De commissie constateert dat voldaan is aan deze voorwaarden voor ontvankelijkheid.
5.3 Verzoekster heeft de klacht ingediend bij verweerder, en vervolgens bij de klachteninstantie waarbij deze is aangesloten, Klachtenportaal Zorg. Aangezien dit niet tot het gewenste resultaat heeft geleid, heeft verzoekster zich tot de Geschillencommissie gericht.
5.4 De commissie verklaart verzoekster ontvankelijk in haar geschil.
Beoordelingskader
5.5 In zijn algemeenheid toetst de commissie het handelen en/of nalaten van de zorgaanbieder en zorgverleners aan artikel 2 Wkkgz:
“1.De zorgaanbieder biedt goede zorg aan.
2. Onder goede zorg wordt verstaan zorg van goede kwaliteit en van goed niveau:
a. die in ieder geval veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht is, tijdig wordt verleend, en is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt,
b. waarbij zorgverleners handelen in overeenstemming met de op hen rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de professionele standaard, (…) en
c. waarbij de rechten van de cliënt zorgvuldig in acht worden genomen en de cliënt ook overigens met respect wordt behandeld.”
- Beoordeling van het geschil
Geschilonderdeel 1: De veiligheid van cliënte is onvoldoende geborgd als gevolg van confrontaties met een medebewoner
Standpunt verzoekster (verkort en zakelijk weergegeven)
6.1 Verzoekster stelt dat er meerdere malen per week fysieke en verbale confrontaties met een medebewoner zijn, die niet worden voorkomen door het zorgteam. Cliënte wordt als oplossing preventief naar haar kamer gestuurd, omdat de begeleiding niet in staat is om professioneel toezicht te bieden en haar veiligheid te garanderen. Er is daarvoor onvoldoende gekwalificeerd personeel beschikbaar. De situatie is nu werkbaar omdat de veiligheid van cliënte is gewaarborgd als gevolg van de gemaakte afspraken. Cliënte informeert de desbetreffende zorgmedewerker(s) voordat zij haar kamer verlaat. Dat leidt echter tot een zodanig gevoel van onveiligheid dat dit zich bij cliënte uit in depressiviteit en zelfs in suïcidale uitspraken. Verzoekster en haar echtgenoot voelen zich als ouders van cliënte niet gehoord en de situatie wordt gebagatelliseerd door zowel de locatiecoördinator, medewerkers van het zorgteam, als het bestuur van verweerder.
6.2 Verzoekster stelt voorts dat zij en haar echtgenoot al een jaar vragen om een gesprek met een orthopedagoog om de situatie te bespreken, maar dat een dergelijk gesprek er nog steeds niet is gekomen.
Standpunt verweerder (verkort en zakelijk weergegeven)
6.3 Verweerder erkent de ernst van de situatie en geeft aan erop gericht te zijn de veiligheid van cliënte, evenals die van de andere bewoners, te waarborgen. Onderlinge agressie tussen bewoners is uitdrukkelijk niet toegestaan. Met betrekking tot intimidatie of fysieke incidenten met de medebewoner heeft het zorgteam verschillende meldingen van cliënte en de medebewoner in de rapportages genoteerd. Bij geen van die meldingen heeft het zorgteam uit eigen waarneming kunnen vaststellen dat daadwerkelijk sprake was van intimidatie of fysieke agressie van de medebewoner of cliënte jegens de ander.
6.4 Verweerder stelt dat cliënte als gevolg van haar ontwikkeling een eigen beleving van situaties kan hebben, waardoor zij dingen op een andere wijze ervaart dan is bedoeld. Verweerder verwijst in dit verband naar een voorbeeld dat is beschreven in de rapportage van cliënte:
“[naam cliënte] heeft vanavond geholpen met koken. Ze heeft ook in de woonkamer gegeten. Na het eten was er een aanvaring met medebewoner. [naam cliënte] gaf aan dat hij expres tegen haar aanliep en daarna deed alsof hij schrok. Medebewoner gaf aan dat [naam cliënte] een stap achteruit deed toen hij langs wilde lopen. Dat [naam cliënte] daardoor tegen hem aankwam en dat hij daar van schrok. Ik heb beide aangehoord, maar had zelf niet gezien wat er gebeurde. Ik heb beide er wel op gewezen, dat wat er ook is gebeurd, dat ze er beide last van hebben. En dat ik dat voor beide heel vervelend vind.”
6.5 Verweerder heeft daarnaast de toelichting op het verzoek om de verhoging van de indicatie van cliënte van 7 juli 2022 overgelegd. Daarin is over de wijze waarop cliënte het gedrag van anderen interpreteert het volgende opgemerkt:
“Ondanks dat [naam cliënte] in haar appartement bijna alle voorzieningen tot haar beschikking heeft, is ze vooral aanwezig op de groep. Ze wil daar zijn waar de anderen ook zijn, ze geniet van gezelligheid en sociaal contact. Tegelijkertijd is ze erg kwetsbaar op dit gebied. [naam cliënte] heeft moeite om het gedrag van anderen te begrijpen en betrekt zaken snel op zichzelf. Wanneer een andere bewoner een slechte dag en boos kijkt, dan denkt [naam cliënte] vaak dat het aan haar ligt. Ze is dan afhankelijk van begeleiders om het gedrag van een ander uit te leggen en situaties te ondertitelen en relativeren. Echter komt [naam cliënte] hier niet altijd zelf mee én is ze daarmee ook afhankelijk van de signalerende functie van begeleiders. Wanneer begeleiders niet aan Sophie zien dat er iets aan de hand is, dan kan zij daarmee rond blijven lopen. Vaak met gevoelens van somberheid en grote onzekerheid tot gevolg. [naam cliënte] wil dan niet meer naar haar werk, wil niet meer slapen en amper meer eten. Of raakt juist in paniek [raken] en dan hard huilen, het is lastig om [naam cliënte] dan gerust te stellen en te laten bedaren. Dergelijk gedrag kan enkele dagen aanhouden. Om dit te voorkomen zijn er vaste contactmomenten gedurende de dag waarin [naam cliënte] met begeleiders bespreekt wat er in haar omgaat, sociale interacties zijn een terugkerend onderwerp tijdens deze gesprekjes.”
6.6 Verweerder benadrukt het belang van een goede afstemming en samenwerking tussen het zorgteam en de ouders zodat zij uniform als betrouwbare ander richting cliënte kunnen optreden. Verweerder merkt dat de zorgen en frustratie van de ouders jegens het zorgteam, ook bij cliënte terechtkomen. Dat draagt naar het oordeel van verweerder niet bij aan het vinden van een oplossing voor de situatie. Verweerder stelt het te betreuren dat er geen constructief overleg met de ouders van cliënte mogelijk lijkt.
6.7 Op 21 juni 2024 heeft er een gesprek plaatsgevonden tussen de locatiecoördinator en de ouders van cliënte. In dat gesprek heeft de locatiecoördinator aangegeven dat de groepsbegeleiding er voor iedereen is. Permanent één op één toezicht is om die reden niet mogelijk. Er wordt onder meer afgesproken dat cliënte en de medebewoner niet meer naast elkaar zullen zitten in de gemeenschappelijke ruimte en dat de afspraken na een maand met de persoonlijk begeleider en na drie maanden met de locatiecoördinator worden geëvalueerd.
6.8 In juli 2024 is de orthopedagoog op de hoogte gesteld van de situatie tussen cliënte en de medebewoner.
6.9 Naar van de confrontatie tussen cliënte en de medebewoner op 24 september 2024 zijn nieuwe afspraken gemaakt die binnen het zorgteam zijn gecommuniceerd en in de rapportage zijn vastgelegd. Er is (onder meer) het volgende afgesproken: cliënte en de medebewoner ontbijten op een ander tijdstip, de medebewoner wordt naar zijn kamer begeleid zodat hij cliënte niet alleen kan tegenkomen, cliënte stuurt een appje als zij haar kamer verlaat zodat de begeleiding in de gemeenschappelijke ruimte aanwezig kan zijn. Deze afspraken worden in de teamoverleggen geëvalueerd. Door de gemaakte afspraken wordt voorkomen dat beide bewoners samen zijn zonder toezicht van een zorgmedewerker. De stelling dat cliënte preventief naar haar kamer wordt gestuurd, is volgens verweerder onjuist.
6.10 Op 4 november 2024 is de situatie met het gehele zorgteam en de orthopedagoog in een intervisiebijeenkomst besproken. Op 9 december 2024 is daarop nog een vervolg gekomen met de orthopedagoog, de persoonlijk begeleiders van cliënte en de medebewoner en de locatiecoördinator. De uitkomst van die gesprekken is dat er consensus bestaat over het feit dat de genomen maatregelen in overeenstemming zijn met goede zorg door een professioneel team. De uren op de groep zijn daarnaast verhoogd en de contactmomenten met cliënte zijn nog verder toegenomen.
6.11 Verweerder heeft voorts toegelicht dat beide bewoners in de woonkamer kunnen zijn, maar dat er dan wel iemand van het zorgteam bij aanwezig moet zijn. Het beweerdelijke terugtrekken van cliënte in haar appartement, wordt niet zo gezien en ervaren door het zorgteam.
6.12 Verweerder stelt al meerdere keren te hebben aangeboden een gesprek aan te gaan in diverse settings, waaronder een uitnodiging in november 2024 om de kwestie samen met de orthopedagoog en de persoonlijk begeleider van cliënte op te pakken. De ouders van cliënte lijken daarvoor volgens verweerder niet open te staan.
6.13 De commissie overweegt in het kader van dit geschilonderdeel als volgt.
6.14 Het feit dat er tussen cliënte en de medebewoner sprake is van frictie die heeft geleid tot onwenselijke confrontaties is niet in geschil. Het is begrijpelijk dat de ouders van cliënte zich over die frictie en confrontaties zorgen maken. De vraag die de commissie dient te beantwoorden is of verweerder van deze situatie een verwijt kan worden gemaakt en of de veiligheid van cliënte bij verweerder voldoende is geborgd. Bij de beantwoording van die vraag is het volgende volgens de commissie van belang.
6.15 Binnen het initiatief van verweerder wonen twaalf personen met een verstandelijke beperking. Zij hebben ieder hun eigen problematiek en kwetsbaarheden. Het doel van dit initiatief is dat deze personen op een positieve wijze met elkaar kunnen samenleven en dat het samenzijn voor hen ook toegevoegde waarde heeft. Dat laat onverlet dat – mede tegen de achtergrond van de problematiek en zorgbehoefte van deze bewoners – een negatieve dynamiek tussen bewoners kan voorkomen. Het komt dan aan op de juiste begeleiding om ervoor te zorgen dat die negatieve dynamiek zo veel als mogelijk wordt voorkomen en voor zover mogelijk wordt opgelost. De veiligheid van bewoners dient daarbij voorop te staan. Indien het de inschatting is dat die niet kan worden gegarandeerd, is direct ingrijpen aangewezen.
6.16 Uit de brief van 7 juni 2022 waarin de indicatieaanvraag van cliënte wordt toegelicht, blijkt dat cliënte graag in de gemeenschappelijke ruimte komt. Uit de toelichting op de indicatieaanvraag en de opmerkingen van haar begeleiders in de rapportage blijkt ook dat onderdeel van de problematiek van cliënte is dat zij een eigen beleving van situaties kan hebben en zaken snel op zichzelf betrekt. Het is te betreuren en te begrijpen dat zij zich door de ontwikkelingen met de medebewoner niet meer veilig voelt buiten haar eigen appartement. Het is ook te begrijpen dat zij door de gemaakte afspraken minder vrijheid ervaart om zich vrijelijk door het huis van verweerder te bewegen.
6.17 Dat laat onverlet dat verweerder de zorgen van de ouders van cliënte naar het oordeel van de commissie voldoende serieus heeft genomen. De commissie is niet van oordeel dat verweerder de situatie tussen cliënte en de medebewoner bagatelliseert. Uit de overgelegde rapportages blijkt dat de zorgmedewerkers van de gemelde confrontaties tussen cliënte en de medebewoner uitgebreid verslag hebben gedaan en steeds het gesprek met de betrokkenen zijn aangegaan. Daarnaast is er door het zorgteam inbreng gevraagd van een deskundige, een orthopedagoog. Er heeft intervisie plaatsgevonden, er zijn afspraken gemaakt en deze afspraken worden door het zorgteam geëvalueerd. Tegen de achtergrond van de confrontaties die hebben plaatsgevonden tussen cliënte en de medebewoner, meent de commissie dat dergelijke afspraken nodig en passend zijn om de veiligheid en het welzijn van cliënte en de medebewoner te waarborgen.
6.18 Naar het oordeel van de commissie zouden de inspanningen van verweerder en de ouders van cliënte er daarnaast ook op moeten zijn gericht te zoeken naar een structurelere oplossing voor de ontstane situatie waarbij cliënte zo min mogelijk beperkingen in haar woonplezier ondervindt. De commissie meent dat een orthopedagoog de juiste deskundige is om dat proces te begeleiden en betrokkenen te adviseren.
Verzoekster en haar echtgenoot hebben aangegeven graag een gesprek met een orthopedagoog te voeren en stellen daar ook om te hebben gevraagd. Verweerder stelt daar steeds op te hebben aangestuurd, maar stelt dat dat initiatief door de ouders niet is beantwoord. Tijdens de hoorzitting is dat aanbod door verweerder herhaald. Ook in de na de hoorzitting toegezonden informatie heeft verweerder aangegeven al weken te wachten op reactie van de ouders op het voorstel voor een gesprek met de orthopedagoog. Het is de commissie niet duidelijk geworden waarom het tot op heden niet is gelukt een gesprek tussen verweerder, de ouders en de orthopedagoog te organiseren. De commissie onthoudt zich dan ook van een oordeel over de vraag wie daarvan een verwijt kan worden gemaakt, maar benadrukt wel het belang van een dergelijk gesprek met het oog op het welzijn van cliënte.
6.19 Op grond van het voorgaande oordeelt de commissie dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 2: Onvoldoende bezetting en kwaliteit van het zorgteam
Standpunt verzoekster (verkort en zakelijk weergegeven)
6.20 Verzoekster meent dat er sprake is van een zeer lage bezetting van het zorgteam en heeft zorgen over de kwaliteit van het personeel. Zij vindt de aanwezigheid van één persoonlijk begeleider op een begeleid wonen project van twaalf bewoners, mede gezien hun zorgbehoefte, onvoldoende. Er is bovendien sprake van een extreem kwetsbaar team; er zijn veel zzp-ers, en recent wordt ook gebruikgemaakt van uitzendkrachten. Er is weinig samenhang in het team. Gastvrouwen en schoonmaakpersoneel worden op structurele basis ingezet om op de groep te staan. Alle bewoners lijden onder de slechte begeleiding en kwaliteit van zorg.
6.21 Verzoekster meent dat een onderzoek naar de kwaliteit en organisatie van de zorg door de IGJ noodzakelijk is.
Standpunt verweerder (verkort en zakelijk weergegeven)
6.22 Verweerder stelt zich op het standpunt dat het zorgteam te allen tijde voldoende personeel heeft gehad. Verweerder heeft de twaalf zorgplannen van de bewoners altijd goed uit kunnen voeren. Alle medewerkers hebben de opleiding die vereist is voor de functie. Er werken op dit moment tien persoonlijk begeleiders met HBO of MBO 4 niveau. Bij nieuwe medewerkers worden hun kwalificaties gecontroleerd. Sinds eind 2023 zijn er twee gastvrouwen die kunnen worden gezien en ingezet als assistent begeleiders op de groep. Zij worden ingedeeld met een persoonlijk begeleider erbij op de groep. En er zijn daarnaast twee huishoudelijke hulpen die mogen verblijven op de plek waar bewoners ook zijn.
6.23 De organisatie bij verweerder is erop ingericht cliënte de zorg te bieden waarop zij is aangewezen. Verweerder biedt 24-uurs zorg in de nabijheid die op grote lijnen als volgt is georganiseerd Nadat de bewoners voor de nacht naar hun appartement zijn gegaan, is er vanaf 21:30 uur een slaapdienst, die door één medewerker wordt vervuld. Tijdens het ontbijt zijn er twee begeleiders aanwezig. Daarna, rond 9:00 uur, gaan de bewoners naar hun werk of dagbesteding, en dan is er tot ze terugkomen geen dienst. Dit is sinds 2006 bekend en maakt deel uit van de afspraken in de deelnemersovereenkomst en de zorgovereenkomst. Het PGB-deel voor wonen is erop gericht dat er gedurende negen dagdelen externe dagbesteding plaatsvindt (van 9-15 uur). Op woensdagmiddag biedt verweerder wel zorg aan. Op woensdagochtend is dat ook mogelijk; bewoners moeten die zorg wel separaat inkopen. Nadat bewoners in de middag van hun werk terugkomen, zijn er weer twee begeleiders aanwezig op de groep.
6.24 Verweerder stelt dat er best wat uitval door ziekte is geweest. Eén tot twee keer per jaar komt het daarom voor dat een dienst door een externe kracht moet worden opgevuld. Er zijn contacten met een andere zorgorganisatie. Via een pool van gekwalificeerde zzp-ers kunnen er extra zorgverleners ingeschakeld worden. Alleen voor het geval dat de vaste zzp-ers niet beschikbaar zijn, is er nu voorzien in een noodoplossing. Dan worden gediplomeerde uitzendkrachten ingeschakeld. Daar is recent eenmaal gebruik van gemaakt. Als deze samenwerking bevalt, dan kan deze vaste pool van zorgverleners worden toegevoegd aan de organisatie, aldus verweerder. Verweerder spant zich in om ervoor te zorgen dat bewoners in rust kunnen kennismaken met en wennen aan een nieuw teamlid. Ook wordt gemonitord of er een klik is met bewoners.
6.25 Verweerder heeft daarnaast een schema opgesteld waarin de bezetting vanaf januari 2023 tot en met maart 2025 is uiteengezet. Daaruit volgt dat het aantal contacturen van het team in de periode januari 2023 tot en met maart 2025 is toegenomen van 187 uur per week tot 256 uur per week. Verweerder is na overname van de zorg van de voormalige zorgaanbieder aanzienlijk meer zorg gaan leveren.
6.26 De IGJ heeft destijds een onderzoek gedaan en haar bevindingen zijn opgevolgd door verweerder. Verweerder geeft aan zelf ook graag een herbeoordeling door de IGJ te wensen. Naar verwachting volgt die herbeoordeling later dit jaar of in 2026. Verweerder hecht eraan te weten of ze het goede doen.
6.27 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt.
6.28 Er zijn de commissie geen regels bekend voor een exact minimumaantal begeleiders dat beschikbaar moet zijn voor een woongroep binnen de gehandicaptenzorg. De bezetting zal zodanig moeten zijn dat deze bestaat uit voldoende deskundig personeel om goede en verantwoorde zorg te kunnen leveren passend bij de zorgvraag en complexiteit van de groep. De commissie kent de samenstelling en specifieke zorgbehoefte van de groep niet. Zij zal zich dan ook concentreren op de vraag of cliënte, gezien haar zorgbehoefte, passende zorg ontvangt. Het onderhavige geschilpunt richt zich – zoals de commissie dat heeft begrepen – niet op de geïndiceerde individuele begeleiding, maar op de begeleiding op groepsniveau.
6.29 Uit de indicatie van cliënte blijkt dat zij is aangewezen op 24-uurs zorg in de nabijheid. Blijkens de toelichting van verweerder wordt overdag in die zorgbehoefte voorzien door de aanwezigheid van tenminste steeds één gekwalificeerde persoonlijk begeleider op de groep aangevuld met de aanwezigheid van een gastvrouw (assistent begeleider). Verweerder heeft uitdrukkelijk betwist dat gastvrouwen of schoonmakers alleen op de groep staan. Verzoekster heeft daarvan ook geen bewijs geleverd.
6.30 Verzoekster stelt dat er tenminste twee gekwalificeerde persoonlijk begeleiders op de groep aanwezig zouden moeten zijn. Een gastvrouw als assistent begeleider volstaat volgens verzoekster niet. Verzoekster heeft niet toegelicht op welke norm zij zich in dit verband baseert. De commissie is van oordeel dat verzoekster onvoldoende heeft gesteld voor de conclusie dat verweerder met het beschikbare aanbod groepsbegeleiding niet aan de zorgbehoefte van cliënte kan voldoen.
6.31 Verweerder heeft erkend soms voor uitdagingen te worden gesteld als er sprake is van ziekte bij medewerkers. De commissie meent dat verweerder daarvoor een passende oplossing heeft gezocht in de vorm van een flexibele schil van vaste zzp-ers, en bij uitzondering de inschakeling van uitzendkrachten. De commissie begrijpt het standpunt van verzoekster dat dergelijke wisselingen van personeel onwenselijk zijn, maar meent ook dat het onvermijdelijk is dat dergelijke wisselingen kunnen voorkomen gezien de grote personeelstekorten in de zorgsector. Verweerder heeft bovendien toegelicht zich bewust te zijn van de impact van personeelswisselingen. Verweerder vindt het belangrijk dat bewoners voldoende tijd en aandacht krijgen om te wennen aan een nieuw teamlid en spant zich daarvoor in.
6.32 Tijdens de dagdelen waarop cliënten externe dagbesteding ontvangen, is er geen begeleiding beschikbaar vanuit verweerder. Die is ook niet overeengekomen en daarvoor wordt ook niet betaald. Daarvan kan verweerder naar het oordeel van de commissie dan ook geen verwijt worden gemaakt.
6.33 Verzoekster wil graag dat de IGJ een onderzoek zal uitvoeren naar de kwaliteit van zorg van verweerder. Voor een dergelijk verzoek zal cliënte zelf een melding bij de IGJ moeten doen, op basis waarvan de IGJ haar eigen afweging zal maken. Verweerder heeft in dit verband aangegeven een vervolgbezoek van de IGJ naar aanleiding van een eerder inspectiebezoek te verwachten en een herbeoordeling op prijs te stellen. Daarmee stelt verweerder zich naar het oordeel van de commissie toetsbaar op. Een oordeel over de beschikbare zorg op het niveau van de gehele groep, met inachtneming van de zorgbehoefte van alle bewoners, valt buiten het bestek van het onderhavige geschil. Het is aan de IGJ om, als zij daartoe aanleiding ziet, een dergelijke beoordeling uit te voeren.
6.34 Op grond van voorgaande overwegingen oordeelt de commissie dit geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 3: Bestuurlijke organisatie; bestuur houdt zich bezig met uitvoeringstaken
Standpunt verzoekster (verkort en zakelijk weergegeven)
6.35 Verzoekster meent dat het bestuur te nauw is betrokken bij de uitvoering van de zorg. Het bestuur heeft daarmee een dubbele pet op. Controlerend optreden is goed, zorginhoudelijk sturen is niet juist. Tevens is er sprake van een belangenverstrengeling omdat de bestuursleden eveneens familieleden van de bewoners zijn. Volgens verzoekster en haar echtgenoot kwam deze vermenging van rollen en belangen ook tot uitdrukking tijdens de behandeling van het onderhavige geschil, nu de betrokken bestuurders van verweerder zelf ook familie zijn van de medebewoner om wie een deel van het geschil draait.
Standpunt verweerder (verkort en zakelijk weergegeven)
6.36 Verweerder stelt zich op het standpunt dat de taken binnen het bestuur zich richten op de organisatie en processen. De locatiecoördinator is verantwoordelijk voor de zorgaspecten en coördineert dit met het team. Dit is vastgelegd in de functie- en taakomschrijvingen in een kwaliteitshandboek. Voor verweerder is voor het overige niet duidelijk waarop het verwijt van verzoekster concreet betrekking heeft.
6.37 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt.
6.38 Verzoekster heeft haar stelling dat het bestuur zich op ongeoorloofde wijze bezighoudt met taken die niet tot haar domein horen, niet met concrete feiten of omstandigheden onderbouwd. In zijn algemeenheid is het bestuur verantwoordelijk voor de kwaliteit en organisatie van de zorgverlening door verweerder. Vanuit die verantwoordelijkheid zal het bestuur zich ook met zorginhoudelijke en organisatorische kwesties bezighouden.
6.39 Inherent aan een ouderinitiatief als dat van verweerder is dat bestuurders ook familielid (kunnen) zijn van een bewoner. Daarin is ook voorzien in de statuten van verweerder. De commissie begrijpt dat verzoekster en haar echtgenoot in de onderhavige kwestie de rol van bestuurder(s) als een dubbelrol kunnen ervaren. Dat is gezien de organisatorische situatie onvermijdelijk. De commissie vindt echter niet dat verweerder daarvan een verwijt kan worden gemaakt. Het bestuur van verweerder is zich naar het oordeel van de commissie voldoende bewust van de verschillende rollen die zij vervult. De aanpak van de kwestie rondom cliënte en de medebewoner is door verweerder steeds belegd bij inhoudelijk betrokken zorgmedewerkers en de orthopedagoog. Toen de bestuurder van verweerder aan het einde van de hoorzitting vanuit zijn hoedanigheid van familielid van de medebewoner ook nog een opmerking wilde maken, heeft hij uitdrukkelijk benoemd dat hij die opmerking niet vanuit zijn rol als bestuurder maakte. Op die manier was voor de commissie en verzoekster en haar echtgenoot duidelijk in welke hoedanigheid die opmerking werd gemaakt.
6.40 De commissie oordeelt dit geschilonderdeel op grond van het voorgaande ongegrond.
6.41 De commissie geeft in dit verband nog mee dat – gezien de wijze waarop verzoekster en haar echtgenoot de rol van het bestuur ervaren – het naar haar oordeel behulpzaam zou kunnen zijn een eventueel (vervolg)gesprek over de kwestie met de medebewoner te voeren onder begeleiding van een onafhankelijke derde.
Geschilonderdeel 4: In de periode februari – december 2023 is er zorg voor cliënte niet geleverd die wel is betaald (en ook is geïndiceerd)
Standpunt verzoekster (verkort weergegeven)
6.42 Verzoekster meent dat er in de periode februari – december 2023 vanuit het PGB van cliënte is betaald voor zorg die cliënte in die periode niet heeft gekregen. Cliënte is komen wonen bij verweerder met een VG03 indicatie. Per 26 januari 2023 is de VG03 indicatie opgehoogd naar een VG06 indicatie. De zorg is door verweerder echter niet conform VG06 geleverd in de negen maanden volgend op de verhoogde indicatie. Eveneens is het zorgplan van cliënte niet aangepast aan haar gewijzigde indicatie. Verzoekster heeft in die periode zelf de ambulante individuele begeleiding van 14,7 uur per week voor cliënte (extra) ingekocht. Verzoekster en haar echtgenoot hebben verweerder in diverse e-mails en berichten erop gewezen dat cliënte niet de zorg ontving overeenkomstig haar nieuwe indicatie en hebben verweerder verzocht om de (toenmalige) zorgaanbieder ook niet conform het nieuw vastgestelde budget te betalen.
6.43 Verzoekster wijst in dit verband op een verslag van een bespreking van de persoonlijk begeleider van cliënte en de orthopedagoog van 2 maart 2023 waarin de behoefte aan extra uren individuele begeleiding voor cliënte wordt uitgesproken. Verweerder zou op dat moment onvoldoende faciliteiten hebben om in die behoefte te voorzien.
6.44 In december 2023 heeft een aanpassing van het zorgplan van cliënte plaatsgevonden. Na aandringen door verweerder is in december 2023 eveneens een gewijzigde zorgovereenkomst door de ouders van cliënte – onder protest – ondertekend, op grond waarvan met terugwerkende kracht vanaf 1 februari 2023 betaling conform VG06 aan verweerder verschuldigd was. Verzoekster verwijt verweerder dat er over een periode van negen maanden, ten onrechte is gedeclareerd conform VG06, terwijl cliënte die (extra) zorg nooit heeft ontvangen.
Standpunt verweerder (verkort en zakelijk weergegeven)
6.45 Verweerder stelt voorop dat cliënten op basis van de deelnemersovereenkomst zijn gehouden te delen in de kosten van de zorg op basis van hun indicatie en het daarbij behorende budget.
6.46 Verweerder stelt zich op het standpunt dat de zorgvraag die leidt tot een ophoging van een indicatie, in dit geval van VG03 naar VG06, niet in één dag verandert. De zorgvraag is in dat geval al geleidelijk op een hoger niveau uitgevoerd in de maanden ervoor. Het zorgteam acteerde al langere tijd op de toegenomen zorgbehoefte van cliënte. Die hogere zorgbehoefte werd toen echter nog niet gedekt door een hogere indicatie/budget en een aangepast zorgplan. Dit is in december 2023, met terugwerkende kracht tot 1 februari 2023, gebeurd.
6.47 Verweerder verwijst in dit verband naar de notulen van de bespreking van het zorgplan van cliënte van 8 december 2022. Daarin is genoteerd dat cliënte er behoefte aan heeft om af en toe individuele begeleiding te krijgen en dat de ouders van cliënte in dat verband bezig zijn met een indicatieverhoging. Verweerder wijst in dit verband ook op de toelichting op de aanvraag van een hogere CIZ indicatie van de toenmalige zorgaanbieder van 7 juli 2022. Daarin is het volgende opgemerkt:
“Inmiddels woont [naam cliënte] een aantal jaar in [naam zorgaanbieder] en is haar ondersteuningsvraag goed in beeld. Om passende begeleiding te bieden en af te kunnen stemmen op de ondersteuningsvraag van [naam cliënte] zijn er aanpassingen gedaan in de begeleidingswijze en het dagprogramma. Dit is echter niet passend binnen de huidige indicatie van [naam cliënte] en om die reden wordt een aanvraag gedaan tot ophoging.”
6.48 Verweerder verwijst ook naar het zorgplan van cliënte van 11 december 2022. In dit zorgplan is het volgende opgemerkt:
“Op moment van schrijven is het nog niet duidelijk of structurele individuele begeleiding mogelijk is. Wel is het mogelijk om tussendoor [naam cliënte] wat vaker te betrekken in activiteiten, zoals in het weekend samen een keer iets bakken, of haar betrekken bij het koken. Dit zal per keer bekeken worden. Op de klussenlijst, die in de gezamenlijke keuken hangt, zal [naam cliënte] toegevoegd worden bij het helpen koken.”
6.49 Ook zouden verzoekster en haar echtgenoot verweerder niet tijdig hebben geïnformeerd over het feit dat zij extra zorg zelf hebben ingekocht, en wat die zorg exact betrof. Verweerder is hiermee pas geconfronteerd in het kader van de onderhavige geschilprocedure. Daardoor heeft verweerder niet de kans gekregen deze kwestie met verzoekster en haar echtgenoot te bespreken en in deze zorgbehoefte te voorzien met het zorgteam.
6.50 De commissie overweegt ten aanzien van dit geschilonderdeel als volgt.
6.51 De commissie stelt vast dat op grond van de in december 2023 ondertekende
zorgovereenkomst er vanuit het PGB van cliënte met terugwerkende kracht vanaf 1 februari 2023 is betaald voor zorg op basis van de VG06 indicatie en het daarbij behorende budget. Op grond van de oude zorgovereenkomst die vanaf 1 januari 2023 gold, zou cliënte op basis van haar indicatie VG03 per maand in totaal 4030 minuten aan zorg ontvangen, tegen betaling van € 3.013 per maand. In de zorgovereenkomst die in december 2023 is ondertekend en met terugwerkende kracht vanaf 1 februari 2023 in werking is getreden, zou aan cliënte op basis van haar indicatie VG06 1616 minuten (26,9 uur) zorg per week worden geleverd, waarvan 7,14 uur individuele begeleiding. De kosten hiervoor bedroegen
€ 3.864,95 per maand. In de oude zorgovereenkomst voor 2023 was het aantal uren individuele begeleiding niet gespecificeerd. Wel staat vast dat cliënte onder de oude overeenkomst ook aanspraak maakte op individuele begeleiding.
6.52 Tussen partijen is in geschil in hoeverre het verschil in zorg tussen de oude en nieuwe zorgovereenkomst 2023 ook daadwerkelijk is geleverd. Verzoekster en haar echtgenoot hebben de nieuwe zorgovereenkomst in december 2023 ondertekend en op basis daarvan met terugwerkende kracht ingestemd met betaling voor zorg waarvan zij vinden dat die niet is geleverd. Zij hebben hun standpunt ter zake steeds kenbaar gemaakt aan verweerder en de ondertekening van de zorgovereenkomst heeft onder uitdrukkelijk protest plaatsgevonden. In 2023 hebben zij zelf extra (externe) ambulante begeleiding ingekocht om in de zorgbehoefte van cliënte te voorzien.
6.53 Verweerder heeft aangevoerd dat de geleverde zorg al enige tijd was meegegroeid met de zorgvraag van cliënte. Pas later werd daarvoor de passende indicatie afgegeven. Om die reden is er geen plotselinge wijziging geweest in het zorgaanbod aan cliënte met ingang van 1 februari 2023. In de aanvraag voor de verhoging van de indicatie van 7 juli 2022 is deze gang van zaken beschreven. Tegelijkertijd is in het zorgplan van cliënte van 11 december 2022 benoemd dat niet zeker is of structurelere individuele begeleiding op dat moment mogelijk is.
6.54 De commissie begrijpt uit de stellingen van verzoekster dat het aan extra individuele begeleiding heeft ontbroken. De commissie kan verweerder volgen in de stelling dat het zorgaanbod in haar organisatie meegroeit met de zorgbehoefte van haar bewoners en daardoor onvermijdelijk voorloopt op de wijziging van een indicatie. Dat laat onverlet dat cliënte per 31 januari 2023 aanspraak maakte op meer uren zorg, waaronder – naar de commissie aanneemt – ook extra uren individuele begeleiding en dat verweerder niet heeft kunnen aantonen dat zij die extra uren individuele begeleiding daadwerkelijk heeft gekregen. Die omstandigheid komt naar het oordeel van de commissie voor risico van verweerder. Verzoekster en haar echtgenoot hebben vanaf maart 2023 bij verweerder steeds aandacht gevraagd voor het aanpassen van de zorg aan de opgehoogde indicatie van cliënte. Ook hebben zij verschillende malen verzocht om een aanpassing van het zorgplan in dat verband. Uiteindelijk hebben zij in december 20223 ingestemd met betaling voor volgens hen niet geleverde zorg omdat zij verweerder en het collectief niet in de problemen wilden brengen.
6.55 De commissie is van oordeel dat verweerder onvoldoende inzichtelijk heeft kunnen maken dat aan cliënte per 1 februari 2023 de zorg is geleverd waarop zij op grond van haar indicatie was aangewezen en waarvoor vanuit haar PGB is betaald. De commissie oordeelt dit geschilonderdeel dan ook gegrond. Het verzoek om schadevergoeding dat met dit geschilonderdeel samenhangt, wordt hierna beoordeeld.
7 Verzoek tot schadevergoeding
7.1 Verzoekster vordert namens cliënte terugbetaling van het verschil tussen het met verweerder overeengekomen budget op basis van VG03 en op basis van VG06 gedurende 9 maanden. Dat bedraagt 9 x € 851,95 = € 7.667, 55.
7.2 De commissie heeft in het kader van de beoordeling van geschilonderdeel 4 vastgesteld dat niet kan worden aangetoond dat cliënte meer uren individuele begeleiding per week heeft ontvangen als gevolg van haar verhoogde indicatie, terwijl het volledige budget op grond van de nieuwe indicatie wel door verweerder is gedeclareerd. Het geschilonderdeel ter zake is dan ook gegrond bevonden. De commissie onderschrijft dat als gevolg hiervan bij cliënte mogelijk sprake is van gederfde zorg en zal hierna beoordelen in hoeverre verweerder daarvoor schadeplichtig is.
7.3 De commissie stelt vast dat verweerder is betaald uit het PGB dat cliënte toekomt op grond van de Wlz. Gelet op de wettelijke systematiek rondom het PGB, waarbij het zorgkantoor het PGB verstrekt en ten onrechte uitgekeerd PGB van de zorgaanbieder kan terugvorderen, ziet de commissie geen ruimte en grondslag om het te veel betaalde PGB als schade van cliënte toe te wijzen. De commissie begrijpt de stellingen van verzoekster aldus, dat de schade van cliënte niet bestaat uit te veel betaalde begeleidingsuren die moeten worden teruggevorderd, maar uit gemiste gerichte individuele begeleiding. Het gaat naar het oordeel van de commissie in dit geval om een gemist immaterieel voordeel voor cliënte, bestaande uit individuele begeleidingsuren. Verzoekster en haar echtgenoot hebben daarin voorzien door op eigen kosten extra uren individuele begeleiding in te kopen en hebben daarvan facturen overgelegd. De commissie merkt ter verduidelijking op dat verzoekster en haar echtgenoot in het verleden ook al een deel van het PGB van verzoekster aanwendden voor extra uren individuele begeleiding. In 2023 hebben zij in aanvulling daarop kosten voor nog meer uren individuele begeleiding gemaakt, die niet meer uit het PGB konden worden bekostigd en die zij daarom zelf hebben betaald.
7.4 De commissie volgt verweerder ten dele in de stelling dat aan de verhoogde zorgvraag van cliënte al werd tegemoetgekomen voorafgaand aan de gewijzigde indicatie van cliënte, omdat de zorgverlening in zijn algemeenheid meegroeit met de zorgbehoefte van een cliënt. Voor zover de verhoogde indicatie van cliënte betrekking heeft op extra uren individuele begeleiding heeft de commissie echter niet kunnen vaststellen dat die extra uren ook daadwerkelijk zijn geleverd. Verweerder heeft dat ook niet gesteld of onderbouwd.
7.5 Uit de zorgovereenkomsten en zorgplannen is niet op te maken op exact hoeveel extra uren individuele begeleiding cliënte op basis van haar nieuwe indicatie aanspraak maakte. De verhoging van de indicatie en het daarbij behorende budget heeft betrekking op alle onderdelen van de zorg, dus ook op groepsbegeleiding, huishoudelijke hulp en verzorging. De commissie volgt verzoekster daarom niet in de stelling dat tegenover de gehele verhoging van € 851, 95 per maand in het geheel geen extra zorgverlening vanuit verweerder heeft gestaan. De commissie zal het gemiste immateriële voordeel aan individuele begeleiding voor cliënte daarom naar billijkheid begroten. De commissie acht het billijk om op grond van het over en weer door partijen gestelde aan te nemen dat 2/3 deel van de verhoging van het budget door verweerder is aangewend voor de aanvullende zorgvraag van cliënte overeenkomstig de indicatie VG06. Het andere deel van de verhoging van het budget komt als schadevergoeding aan de ouders van cliënte toe, ter compensatie van de kosten die zij hebben gemaakt om in het gemiste immateriële voordeel van cliënte in de vorm van individuele begeleiding te voorzien. Dat komt neer op 1/3 deel van de gevorderde schadevergoeding van € 7.667,55 = € 2.555,85.
8 Leerpunten voor de zorgaanbieder
8.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting formuleert de commissie de belangrijkste leerpunten uit dit geschil die kunnen bijdragen aan kwaliteitsverbetering.
8.2 Leerpunt 1: het verdient aanbeveling bij een wijziging in de zorgbehoefte van een cliënt tijdig en concreet inzichtelijk te maken op welke wijze een zorgaanbieder uitvoering geeft aan die gewijzigde zorgbehoefte en een en ander eenduidig vast te leggen in het cliëntendossier.
8.3 Leerpunt 2: in een situatie waarin spanningen tussen kwetsbare bewoners van een woon- zorginitiatief tot problemen leiden, is het aan te bevelen in een vroeg stadium betrokkenheid van een gedragsdeskundige te organiseren en daarbij ook de ouders/vertegenwoordigers van de bewoners te betrekken.
- De beslissing
9.1 De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– geschilonderdeel 1, 2 en 3 ongegrond zijn;
– geschilonderdeel 4 gegrond is;
– verweerder uiterlijk op 5 juni 2025 aan verzoekster een schadevergoeding van € 2.555,85 dient te betalen op een door verzoekster aan verweerder op te geven rekeningnummer;
– verweerder uiterlijk op 5 juni 2025 het door verzoekster voldane griffiegeld van € 90,- dient terug te betalen op een door verzoekster aan verweerder op te geven rekeningnummer;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in aanmerking komt.
5 mei 2025
Mevrouw mr. C.E. Philips-Santman – voorzitter
namens de Geschillencommissie KPZ