Stichting Geschillencommissie KPZ
B I N D E N D A D V I E S
Geschil 21.05
In het geschil tussen:
[verzoekster],
verzoekster,
wonende te Capelle aan den IJssel,
gemachtigde: [gemachtigde verzoekster];
en
1. [verweerder sub 1],
gevestigd te Rotterdam,
2. [verweerster sub 2],
directeur van [verweerder sub 1],
verweerders,
gemachtigde: [gemachtigde verweerders]
Verzoekster zal hierna worden aangeduid als ‘verzoekster’, verweerder sub 1 en/of verweerders
gezamenlijk als ‘zorgaanbieder’ en verweerster sub 2 als ‘verweerster’.
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten
en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie KPZ
bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is
ingesteld op basis van artikel 3 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie
KPZ (hierna: GR) bestaat uit:
– mevrouw mr. drs. T. Novakovski, voorzitter;
– mevrouw dr. mr. W.M.C.M. Caris-Verhallen, lid;
– mevrouw mr. P.T.E. Lock, lid.
1.3 Mevrouw mr. A. Nielsen is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Procesverloop
2.1 Verzoekster heeft op 21 april 2021 het ‘Formulier indienen geschil’ toegestuurd. Na een
verzoek om aanvullende stukken, is het geschil op 18 mei 2021 volledig ingediend.
Zorgaanbieder heeft bij verweerschrift van 9 juni 2021 gereageerd.
2.2 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op 21
juni 2021.
Vanwege de maatregelen rondom COVID-19 heeft de hoorzitting online plaatsgevonden.
2.3 Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze hoorzitting (online)
aanwezig: verzoekster, haar gemachtigde alsmede een tolk, verweerster en de
gemachtigde van zorgaanbieder.
2.4 Na de hoorzitting is [getuige], medewerker van zorgaanbieder, als getuige gehoord in
een online zitting en buiten aanwezigheid van partijen. Verder hebben partijen na de
hoorzitting op verzoek van de commissie nadere stukken ingebracht.
3. Feiten en achtergronden
Samenvatting feiten en achtergronden
3.1 Verzoekster is in juli 2020 geopereerd aan haar buik. Via het ziekenhuis is zorgaanbieder
ingeschakeld voor (na)zorg en verpleging in de thuissituatie. Na ongeveer een maand
heeft verzoekster de zorg beëindigd, omdat zij niet (langer) tevreden was. In de klachten
die verzoekster enige maanden later indiende, maakte zij (onder andere) melding van
twee geweldsincidenten en discriminatie door medewerkers van zorgaanbieder jegens
haar.
Thuiszorg door zorgaanbieder
3.2 Bij het ontslag uit het ziekenhuis werd zorgaanbieder ingeschakeld voor (na)zorg en
verpleging in de thuissituatie. Volgens het zorgplan zou zorgaanbieder vanaf 28 juli 2020
gedurende een periode van drie maanden tweemaal daags langskomen voor
wondverzorging, ADL en medicatietoediening:
“Huidzorg
Ochtend zorgmoment VP 15 min
Mevrouw ontvangt dagelijks ondersteuning bij het verzorgen van haar buikwond volgens
behandelafspraak wis consulent EMC.
Avond zorgmoment VP 15 min [– idem als ochtend zorgmoment]”
“Persoonlijke hygiëne
Ochtend zorgmoment VP 30 min
Mevrouw dagelijks ondersteunen met het douchen/wassen naar behoefte. Energie besparen ivm
start chemotherapie. Zelfredzaamheid wel stimuleren en ondersteunen waar noodzakelijk, dit kan
per dag wisselen! Graag dagelijks observaties rapporteren.
Avond zorgmoment VP 15 min [– idem als ochtend zorgmoment]”
“Medicatietoediening
Avond zorgmoment VP 5 min
Mevrouw dagelijks ondersteunen bij het toedienen van de fraxiparine volgens voorschrift arts.
Overige medicatie is mevrouw zelfstandig met inname. (…)”
Beëindiging thuiszorg
3.3 Zorgaanbieder heeft vanaf 28 juli 2020 tot en met 31 augustus 2020 thuiszorg verleend.
Op 31 augustus 2020 heeft verzoekster aangegeven de zorg te willen beëindigen omdat
zij niet tevreden was over de geboden zorg. Verzoekster verzocht zorgaanbieder ook om
de sleutels van haar woning terug te geven.
3.4 De zorg werd beëindigd. Medewerkers van zorgaanbieder zijn begin september nog wel
verschillende keren bij verzoekster langs geweest om verzoekster de
zorgleveringsovereenkomst en het zorgplan te laten ondertekenen. Verzoekster
weigerde hen binnen te laten.
3.5 In de periode daarna stuurde zorgaanbieder verschillende facturen aan verzoekster.
Verzoekster liet deze facturen onbetaald.
3.6 Per aangetekende brief van 15 december 2020 berichtte zorgaanbieder aan verzoekster
dat zorgaanbieder de kosten voor de geboden zorg wil gaan declareren bij de
zorgverzekeraar, maar dat zij daarvoor een ondertekend zorgplan en aanvraag
machtiging wijkverpleging nodig heeft. Verzoekster wordt nogmaals verzocht deze te
ondertekenen. Daarbij wijst zorgaanbieder verzoekster erop dat als de zorgverzekeraar
weigert de aanvraag in behandeling te nemen, de kosten voor eigen rekening van
verzoekster komen.
Interne klachtenprocedure
3.7 Daarop diende verzoekster op 21 december 2020 een klacht in. Daarin stelt zij onder
meer dat vanaf medio augustus de zorg aanzienlijk minder werd, dat zij door enkele
medewerkers werd afgesnauwd, dat [getuige] haar heeft geduwd en dat ongevraagd
een foto van haar buik is gemaakt.
3.8 Naar aanleiding van deze klacht is een medewerker van zorgaanbieder bij verzoekster
langs geweest op 31 december 2020. Bij die gelegenheid zijn de
zorgleveringsovereenkomst en het zorgplan ondertekend; onduidelijk is door wie.
Externe klachtenprocedure bij KPZ
3.9 Omstreeks 15 januari 2021 heeft verzoekster opnieuw een klacht ingediend, nu bij
Klachtenportaal Zorg (KPZ). Naast de al in de brief van 15 december 2020 genoemde
klachten, maakt verzoekster melding van een incident, waarbij verweerster bij het
opmeten van de wond verzoekster een klap in haar gezicht zou hebben gegeven. Ook
klaagt verzoekster dat verweerster discriminerende opmerkingen over haar zou hebben
gemaakt. Zorgaanbieder heeft per brief van 10 maart 2021 inhoudelijk op de klacht bij
KPZ gereageerd. Daarbij heeft zorgaanbieder afstand genomen van enige vorm van
discriminatie en geweld.
Aangifte
3.10 Op 29 januari 2021 heeft verzoekster aangifte gedaan van mishandeling (incident met
klap in gezicht en incident met duwen) en discriminatie door medewerkers van
zorgaanbieder.
Afhandeling zorgkosten
3.11 Nadat het zorgplan en de zorgovereenkomst op 31 december 2020 waren getekend,
heeft zorgaanbieder op 1 januari 2021 de aanvraag machtiging wijkverpleging ingediend
bij zorgverzekeraar. De zorgverzekeraar heeft deze vanwege de te late indiening niet
volledig goedgekeurd, maar slechts voor de voorafgaande drie maanden (dus vanaf 1
september 2020). Als gevolg hiervan heeft zorgaanbieder de zorgkosten in de periode 28
juli 2020 tot en met 31 augustus 2020 bij verzoekster in rekening gebracht. Verzoekster
heeft geweigerd deze kosten te betalen.
4. Het geschil
4.1 Uit de toelichting van verzoekster onderscheidt de commissie vijf geschilonderdelen:
Geschilonderdeel 1: Mishandeling (klap in gezicht) en discriminatie door verweerster
Geschilonderdeel 2: Mishandeling (duw op de grond) door medewerker van
zorgaanbieder
Geschilonderdeel 3: Nemen en verspreiden van foto’s zonder toestemming
Geschilonderdeel 4: Gebrekkige zorgverlening, te weten:
(a) Geen zorgovereenkomst
(b) Niet toedienen van trombosemedicatie volgens voorschrift
(c) Onvoldoende zorgverlening
Geschilonderdeel 5: Kwijtmaken sleutels en forceren slot
4.2 Daarnaast vordert verzoekster schadevergoeding.
5. De beoordeling van het geschil
Geschilonderdeel 1: Mishandeling (klap in gezicht) en discriminatie door verweerster
5.1 Verzoekster stelt dat verweerster op 6 augustus 2020 bij haar is gekomen voor
wondverzorging. Zij weet de datum nog zo goed, omdat zij alles in haar agenda noteert.
Verweerster ging de wond opmeten en stak daarbij diep in de wond, wat veel pijn deed.
Verzoekster duwde daarom in een reflex de hand van verweerster weg. Daarop gaf
verweerster verzoekster een klap in haar gezicht. Op 12 augustus 2020 kwam
verweerster weer bij verzoekster. Zij maakte toen een discriminerende opmerking:
volgens verzoekster zei verweerster dat zij nooit bij verzoekster langs zou zijn geweest
als ze had geweten dat zij Marokkaanse was.
5.2 Verweerster ontkent de beschuldiging van geweld en discriminatie ten stelligste. Zij
geeft aan er als wijkverpleegkundige alles aan te hebben gedaan om verzoekster een
warm welkom te geven toen verzoekster op 28 juli 2020 bij zorgaanbieder in de zorg
kwam. Verweerster zegt enorm geschrokken te zijn van de klacht en van de emoties die
verzoekster heeft ervaren. Verweerster heeft haar excuses aangeboden voor het feit dat
verzoekster zich slecht behandeld heeft gevoeld, maar zij en haar collega’s herkennen
zich niet in het door verzoekster geschetste verhaal en nemen daar afstand van.
5.3 De commissie stelt voorop dat op verzoekster de bewijslast rust om de feiten aan te
tonen waarop zij de geschilonderdelen baseert. Verzoekster dient dus aan te tonen dat
wat zij verweerster verwijt ook daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.
Indien verzoekster daarin niet slaagt, bijvoorbeeld omdat er onvoldoende bewijs
beschikbaar is, zal de commissie het geschilonderdeel ongegrond moeten achten. Een
dergelijk geval doet zich hier naar het oordeel van de commissie voor.
5.4 De commissie overweegt daarbij dat verzoekster niet meer dan haar eigen verklaring als
bewijs heeft. Daar staat de verklaring van verweerster tegenover, die de lezing van
verzoekster ontkent. In een dergelijk geval – van twee tegenover elkaar staande
verklaringen – kan de commissie zonder aanvullend bewijs niet vaststellen welke lezing
de juiste is.
De commissie constateert dat er geen andere aanknopingspunten zijn die de lezing van
verzoekster ondersteunen. Integendeel. Zoals verweerster terecht heeft opgemerkt,
blijkt uit de dagrapportages dat verweerster niet langs is geweest op de dagen waarop
volgens verzoekster de incidenten zouden hebben plaatsgevonden. Ook blijkt daaruit
dat verweerster niet de wond heeft opgemeten (waarbij zij verweerster een klap zou
hebben gegeven). Dat heeft een andere collega gedaan en op een andere dag dan
verzoekster stelt. De voor de commissie onduidelijke aantekeningen die verzoekster in
haar persoonlijke agenda heeft gemaakt kunnen hier onvoldoende tegen opwegen.
5.5 De commissie is aldus van oordeel dat verzoekster onvoldoende aannemelijk heeft
gemaakt dat verweerster haar een klap heeft gegeven en discriminerende opmerkingen
heeft gemaakt. De commissie acht het geschilonderdeel ongegrond.
Geschilonderdeel 2: Mishandeling (duw op de grond) door medewerker van
zorgaanbieder
5.6 Verzoekster stelt dat een medewerker van zorgaanbieder, [medewerker E.] (hierna:
medewerker E.), haar op 31 augustus 2020 heeft geduwd, waardoor zij op de grond is
gevallen. Verzoekster omschrijft de gang van zaken als volgt. Zij stond onder de douche,
toen ze iemand hoorde praten aan de telefoon. Toen ze uit de douche stapte, bleek dit
medewerker E. te zijn. Verzoekster gaf aan dat medewerker E. niets voor haar had
gedaan en heeft haar weggestuurd. Ze heeft haar daarbij bij de mouw gepakt en
gevraagd om haar sleutel terug te geven. Daarop zou medewerker E. verzoekster
hebben geduwd, waardoor verzoekster op de grond is gevallen. Medewerker E. zag dit,
maar ging weg zonder haar te helpen.
5.7 De commissie heeft medewerker E. gehoord over dit incident. Zij gaf aan erg
geschrokken te zijn van de klacht; zij heeft juist altijd geprobeerd verzoekster zoveel
mogelijk te helpen. Over het bezoek op 31 augustus 2020 verklaarde medewerker E. het
volgende:
“(…) Verzoekster stond op dat moment onder de douche. Ik ging naar verzoekster toe en
vroeg of ik het over mocht nemen zodat ik haar haren kon wassen omdat ze er niet goed bij
kon. Dat vond ze goed. Ik heb haar helemaal gedoucht en verzorgd, daar was ze heel
dankbaar voor en blij mee. Toen ik vroeg of ik haar mocht helpen begon ze een beetje te
huilen en klaagde dat niemand haar had gedoucht of geholpen. Ze klaagde over de collega’s
en over dingen die volgens haar niet goed gingen. Ik ben ook Marokkaanse en verzoekster
vond het fijn om Arabisch te spreken. Ik heb geprobeerd dingen uit te leggen, misschien was
er sprake van miscommunicatie tussen de collega’s en haar.
Het was niet mijn idee om de zorg af te sluiten, maar verzoekster gaf zelf aan dat ze dat
wilde.”
Medewerker E. ontkent stellig dat zij verzoekster geduwd zou hebben:
“(…) Dat is niet waar. Zoiets kan ik niet maken, het hoort niet bij onze functie. Als een cliënt
zorg weigert, dan laat ik die cliënt in zijn waarde.”
5.8 In de dagrapportage heeft medewerker E. aangetekend dat verzoekster heeft
aangegeven boos te zijn, een klacht te zullen indienen en de zorg te willen beëindigen.
Medewerker E. mocht haar als uitzondering helpen. Medewerker E. schrijft haar te
hebben uitgelegd dat zij hun best doen om cliënten op hun gewenste tijd te helpen,
maar dat dat soms niet lukt.
5.9 In de agenda van verzoekster is niets vermeld over een duwincident bij 31 augustus
2020; er staat dat die dag geen zorg is gekomen.
5.10 De commissie overweegt dat ook hier sprake is van twee tegenover elkaar staande
verklaringen, zonder aanvullend bewijs en zonder aanknopingspunten dat de lezing van
verzoekster de juiste is. De commissie kan dan ook niet anders dan concluderen dat
verzoekster niet aannemelijk heeft gemaakt dat medewerker E. haar een duw heeft
gegeven en dus niet is geslaagd in het op haar rustende bewijs. De commissie acht
geschilonderdeel 2 daarom ongegrond.
Geschilonderdeel 3: Nemen en verspreiden van foto’s zonder toestemming
5.11 Volgens verzoekster heeft medewerker E. op 18 augustus 2020 een foto van haar
gemaakt voor het ziekenhuis. Op deze foto was niet alleen de wond te zien, maar ook
haar schaamstreek. Later zei een medewerker tegen verzoekster dat ze de foto aan haar
man had laten zien en dat die het zo erg vond voor haar. Verzoekster heeft mondeling
toestemming gegeven voor het maken van de foto voor het ziekenhuis, maar niet voor
verdere verspreiding. Verzoekster heeft ook met de chirurg gebeld; die vertelde haar dat
hij geen foto van verzoekster heeft gezien en dat hij daar ook niet om had gevraagd.
5.12 Verweerster heeft toegelicht dat er twee keer een foto is gemaakt van de wond, zoals
ook blijkt uit de dagrapportages. Op 14 augustus 2020 heeft medewerker E. een foto van
de buikwond gemaakt voor de WIS-consulente (Verpleegkundige wondzorg,
incontinentie en stomazorg). Het is goed mogelijk dat de chirurg deze foto niet heeft
gezien, omdat de zorgaanbieder met de WIS-consulente overlegt over de wondzorg.
Medewerker E. heeft dit bevestigd in haar getuigenverklaring. Zij gaf ook aan dat er
alleen een foto van de buikwond is gemaakt en niet van de schaamstreek; als dat al zo
zou zijn dan zou zij dat zeker van de foto hebben afgeknipt. Op 18 augustus 2020 heeft
een andere medewerker op verzoek van verzoekster een foto gemaakt van de
buikwond, omdat verzoekster wilde zien hoe de wond er uitzag. Zij heeft deze foto
volgens verweerster meteen gewist. Deze medewerker is alleenstaande en kan de foto
niet aan haar man hebben getoond.
5.13 De commissie is van oordeel dat verzoekster niet voldoende aannemelijk heeft gemaakt
dat een medewerker van zorgaanbieder de foto verder heeft verspreid dan aan de WIS consulente.
De commissie constateert onduidelijkheden in de verklaring van verzoekster.
Zij is er zeker van dat een foto is genomen om op 18 augustus 2020 door medewerker E.,
maar uit het dossier volgt dat er twee keer een foto is gemaakt door twee verschillende
medewerkers. Verweerster heeft afdoende uitgelegd hoe het kan dat de chirurg de foto
niet heeft gezien. Ook heeft verweerster gemotiveerd toegelicht dat de medewerker die
op 18 augustus 2020 de foto heeft genomen, deze niet aan haar man getoond kan
hebben. De commissie acht het geschilonderdeel in zoverre ongegrond.
5.14 Voor zover verzoekster stelt dat zij geen toestemming heeft gegeven voor het nemen en
verspreiden van de foto’s (voor een ander doel dan ten behoeve van het ziekenhuis),
begrijpt de commissie deze stelling als een beroep op de privacyregels in de AVG. De
commissie acht zich niet bevoegd om te oordelen over de vraag of sprake is van een
schending van de AVG. Zorgaanbieder hanteert een aparte klachtenregeling met
betrekking tot de AVG en de omgang met persoonsgegevens (zie artikel 16 van het
Privacystatement van zorgaanbieder, te vinden op de website van zorgaanbieder).
De commissie verwijst verzoekster naar de toepasselijke klachtenregeling van
zorgaanbieder, indien zij meent dat de privacyregels zijn geschonden.
5.15 Ten overvloede merkt de commissie op dat zorgaanbieder heeft aangegeven dat zij haar
beleid inmiddels heeft aangepast. Zorgvragers kunnen via een machtigingsformulier
vooraf schriftelijk aangeven of zij wel of geen toestemming geven voor het maken van
beeldmateriaal.
Geschilonderdeel 4: Gebrekkige zorg
(a) Geen zorgovereenkomst
5.16 Verzoekster stelt dat zorg is verleend zonder dat sprake was van een zorgovereenkomst
en zorgplan. Verweerster erkent dat de zorgovereenkomst en het zorgplan niet bij
aanvang van de zorg zijn getekend, maar pas na de beëindiging van de zorg door
verzoekster, tijdens een (klacht)gesprek op 31 december 2020. De commissie stelt vast
dat de handtekeningen zijn gedateerd op 31 december 2020, maar verzoekster betwist
dat zij ooit iets heeft ondertekend.
5.17 Naar het oordeel van de commissie kan in het midden blijven of verzoekster of iemand
anders (al dan niet namens verzoekster) de zorgovereenkomst en het zorgplan op 31
december 2020 heeft ondertekend. Vaststaat dat de zorgovereenkomst en het zorgplan
niet bij de aanvang van de zorgverlening – of kort daarna – met verzoekster zijn
besproken en door haar zijn geaccordeerd, maar pas aan de orde zijn gesteld nadat
verzoekster de zorg had beëindigd. Dat is (veel) te laat. De commissie acht dit
geschilonderdeel gegrond.
5.18 Dat de zorgovereenkomst en het zorgplan niet tijdig zijn ondertekend, heeft ook
financiële consequenties: de zorgverzekeraar heeft een belangrijk deel van de gemaakte
zorgkosten niet vergoed, omdat niet tijdig een aanvraag machtiging wijkverpleging is
ingediend (zie ook par. 3.11). Zorgaanbieder heeft verzoekster hiervoor
verantwoordelijk gehouden en de niet door de zorgverzekeraar vergoede zorgkosten in
rekening gebracht bij verzoekster. Tijdens de zitting is zorgaanbieder op dit standpunt
teruggekomen. Verweerster heeft aangegeven zich bewust te zijn van de eigen
verantwoordelijkheid van zorgaanbieder in deze kwestie en bereid te zijn verzoekster
hierin tegemoet te komen. Na de zitting heeft zorgaanbieder schriftelijk bevestigd dat
alle openstaande facturen met betrekking tot de zorgkosten worden kwijtgescholden.
(b) Toediening trombosemedicatie niet volgens voorschrift
5.19 Verzoekster diende eenmaal daags fraxiparine toegediend te krijgen, volgens
verzoekster om 18 uur ’s avonds conform doktersvoorschrift. Verzoekster stelt dat de
zorgverleners regelmatig te laat kwamen en dan werd de prik te laat gegeven of pas de
volgende dag ingehaald.
5.20 Verweerster erkent dat het één keer is voorgekomen dat verzoekster de fraxiparine niet
’s avonds heeft gekregen. Dit was op de allereerste zorgdag, door miscommunicatie was
verweerster in de veronderstelling dat de fraxiparine pas ’s ochtends moest worden
gegeven. Die prik is de volgende dag ingehaald. Verweerster geeft ook toe dat het kon
voorkomen dat medewerkers op een later tijdstip kwamen dan 18 uur.
5.21 Het staat vast dat in ieder geval één keer de fraxiparine niet tijdig is gegeven. De
commissie is van oordeel dat zorgaanbieder dit op een nette manier aan verzoekster
heeft uitgelegd en opgelost. De fraxiparine is de volgende ochtend toegediend. In de
dagrapportage is te lezen dat hier aandacht aan is besteed en excuses zijn aangeboden.
Dat het daarnaast is voorgekomen dat de fraxiparine na 18 uur ’s avonds werd
toegediend, acht de commissie niet doorslaggevend. Van belang daarbij is dat, voor
zover de commissie bekend, het tijdstip van het toedienen van fraxiparine niet
essentieel is als deze na een operatie preventief wordt toegediend. In het zorgplan is
ook geen exact tijdstip genoteerd waarop de fraxiparine moet worden toegediend,
alleen dat dit ’s avonds zal worden gedaan. De commissie acht het geschilonderdeel
ongegrond.
(c) Onvoldoende zorgverlening
5.22 Volgens verzoekster kwamen medewerkers vaak niet op de afgesproken tijdstippen of
zelfs helemaal niet voor de dagelijkse verzorging. Regelmatig hielpen zij haar niet met
douchen en andere zaken. Zij heeft hier verschillende keren haar onvrede over geuit.
Verzoekster stelt verder dat zorgaanbieder vanaf 24 augustus 2020 geen zorg meer
heeft verleend (met uitzondering van het bezoek van medewerker E. op 31 augustus
2020).
5.23 Verweerster heeft toegelicht dat het wel eens gebeurde dat verzoekster al had gedoucht
als zij langskwamen, of zelf aangaf hier geen behoefte aan te hebben. Medewerkers
doen hun best om rond dezelfde tijdstippen te komen, maar dit lukt dit niet altijd in de
drukte van de dagelijkse praktijk.
5.24 Medewerker E. heeft hierover verklaard:
“Mevrouw heeft niet geklaagd over agressief gedrag van mijn collega’s, maar vooral over
dat de zorg niet op tijd kwam. Als ze bijvoorbeeld om 6.00 uur wakker werd wilde ze meteen
gedoucht worden. Ik heb haar uitgelegd dat dat niet zo werkt en dat het niet altijd lukt om op
bepaalde tijden te komen omdat we ook andere cliënten hebben. De wondzorg deden we
meestal aan het einde van de ochtend, maar zij wilde graag op een bepaalde tijd geholpen
worden. Dat lukte niet naar haar tevredenheid, vandaar dat zij had besloten de zorg te
beëindigen en omdat de wond dicht was. Wij waren ingeschakeld voor de wond- en ADL
zorg. De ADL-zorg ging goed, ze ging zelfstandig douchen dus het hoefde van haar niet
meer.“
5.25 De commissie is van oordeel dat van een zorgaanbieder niet kan worden gevergd dat de
zorg elke dag op hetzelfde – door cliënt gewenste – tijdstip wordt verleend. Van cliënt
mag op dit punt een zekere flexibiliteit worden verwacht. In die zin had verzoekster te
hoge verwachtingen, die niet realistisch en ook niet redelijk waren. Naar de commissie
begrijpt hebben medewerkers van zorgaanbieder diverse malen aan verzoekster
geprobeerd uit te leggen dat het voor hen niet altijd mogelijk was om op de door
verzoekster gewenste tijdstippen te komen. Dat verzoekster er dan toch voor kiest om
niet op de zorgverlening te wachten en (bijvoorbeeld) zelfstandig te douchen, kan
zorgaanbieder niet worden aangerekend. In zoverre acht de commissie het
geschilonderdeel ongegrond.
5.26 Wat de klacht van verzoekster betreft dat het regelmatig gebeurde dat medewerkers
van zorgaanbieder helemaal niet kwamen opdagen om de zorg te verlenen en dat er
vanaf 24 augustus 2020 geen zorg is verleend, overweegt de commissie als volgt.
De commissie stelt vast dat in de dagrapportages verschillende keren geen aantekening
is gemaakt van een bezoek. Hetzelfde geldt voor de aftekenlijst. Soms heeft er op een
dag slechts een bezoek plaatsgevonden, soms ook helemaal niet. Zo is er volgens de
dagrapportages en de aftekenlijst op 28, 29 en 30 augustus 2020 geen zorg verleend.
Een verklaring hiervoor heeft zorgaanbieder niet gegeven, anders dan dat het soms
voorkwam dat verzoekster niet aanwezig was vanwege bezoeken aan het ziekenhuis. De
commissie is van oordeel dat zorgaanbieder ervoor zorg dient te dragen dat de
dagrapportages en/of de aftekenlijsten goed worden bijgehouden en compleet zijn. Als
een aantekening (zonder verklaring) ontbreekt, komt dat voor risico van zorgaanbieder.
De commissie moet er in dat geval van uitgaan dat er geen zorg is verleend. De
commissie concludeert dan ook dat zorgaanbieder niet elke dag twee keer per dag zorg
heeft verleend en acht het geschilonderdeel in zoverre gegrond.
Geschilonderdeel 5: Kwijtmaken sleutel en forceren slot
5.27 Verzoekster heeft haar sleutels (van het portiek en van haar woning) aan zorgaanbieder
gegeven, zodat medewerkers zichzelf konden binnenlaten. Toen zij de zorg beëindigde,
heeft zij de sleutels teruggevraagd, maar die zijn nooit teruggegeven. Zij heeft toen een
nieuw slot op haar voordeur laten zetten. Vervolgens heeft een medewerker van
zorgaanbieder geprobeerd met de oude sleutel binnen te komen. De sleutel brak af en
het slot moest opnieuw worden vervangen, aldus verzoekster.
5.28 Verweerster heeft toegelicht dat zorgaanbieder cliënt een sleutelverklaring laat tekenen
als zij een sleutel van cliënt in ontvangst nemen en teruggeven. Zorgaanbieder heeft de
sleutels van verzoekster niet meer in haar bezit: de portieksleutel is volgens verweerster
teruggegeven en de voordeursleutel is gebroken in het slot. Dit laatste is gebeurd,
omdat zorgaanbieder er niet van op de hoogte was dat verzoekster haar slot had
veranderd. Desgevraagd heeft verweerster aangegeven dat er in dit geval geen
sleutelverklaring aanwezig is.
5.29 Zorgaanbieder heeft al erkend dat (de kosten van) de afgebroken voordeursleutel en de
vervanging van de sloten voor rekening van zorgaanbieder komen. Ten aanzien van de
ontbrekende portieksleutel overweegt de commissie dat niet kan worden vastgesteld
dat zorgaanbieder deze heeft teruggegeven aan verzoekster. Zorgaanbieder geeft aan
dat er altijd een sleutelverklaring wordt opgemaakt als een sleutel wordt teruggegeven,
maar dat is in dit geval niet gebeurd.
Ter zitting heeft verweerster erkend dat zorgaanbieder hierin nalatig is geweest. Het
moet er dus voor worden gehouden dat de portieksleutel niet is geretourneerd. Het
geschilonderdeel is gegrond.
6. Verzoek tot schadevergoeding
6.1 Verzoekster stelt dat zij schade heeft geleden vanwege het optreden van zorgaanbieder.
Ter zitting is toegelicht dat de schade bestaat uit drie onderdelen: (a) kosten van sleutels
en sloten, (b) kosten van camera’s en (c) emotionele schade.
(a) Kosten van sleutels en slot
6.2 De commissie heeft geschilonderdeel 5 met betrekking tot het kwijtmaken van de
sleutels en de vervanging van de sloten gegrond bevonden.
Dit brengt mee dat de daaruit voortvloeiende kosten voor vergoeding in aanmerking
komen. Zorgaanbieder heeft zich al bereid verklaard deze kosten te vergoeden.
6.3 Ter zitting heeft verzoekster verklaard dat de gemaakte kosten € 75,-, € 69,- en € 37,-,
dus in totaal € 181,-, bedragen. Verzoekster heeft hiervan geen facturen overgelegd,
maar de bedragen komen de commissie redelijk voor. Zorgaanbieder heeft aangegeven
bereid te zijn de door de commissie vastgestelde kosten te betalen zonder dat bonnetjes
hoeven te worden overgelegd. De commissie stelt het schadebedrag met betrekking tot
de sleutels en de sloten dan ook vast op € 181,-. Dit bedrag komt als schade voor
toewijzing in aanmerking.
(b) Kosten camera’s
6.4 Verzoekster stelt dat zij door de gebeurtenissen met zorgaanbieder zo bang is geworden
dat zij in haar woning camera’s heeft opgehangen om zich veilig te voelen. De kosten
daarvan bedragen volgens verzoekster € 1.100,-.
6.5 De commissie overweegt dat geschilonderdelen 1 en 2, met betrekking tot de
vermeende geweldsincidenten en discriminatie, ongegrond zijn verklaard. Verzoekster
heeft niet aannemelijk kunnen maken dat deze incidenten zich hebben voorgedaan.
Daar kan dus ook geen schade uit voortvloeien. Als verzoekster bedoelt te stellen dat zij
vanwege de door haar beschreven incidenten bang is geworden en de camera’s heeft
opgehangen, komen de kosten daarvan dan ook niet als schade voor vergoeding in
aanmerking.
6.6 Als verzoekster bedoelt te stellen dat zij zich onveilig voelt en de camera’s heeft
opgehangen, omdat ze de sleutel van de portiekdeur niet heeft teruggekregen,
overweegt de commissie dat het ophangen van de camera’s in een te ver verwijderd
verband staat tot het verlies van de sleutel om als schade voor vergoeding in
aanmerking te komen. Nu het slot van de voordeur is vervangen, komt het ophangen
van de camera’s de commissie voor als een zodanig vergaande maatregel, dat de kosten
daarvan in redelijkheid niet voor rekening van zorgaanbieder kunnen komen.
6.7 De commissie wijst het verzoek tot vergoeding van de kosten van de camera’s dan ook
af.
(c) Emotionele schade
6.8 Ter zitting heeft verzoekster toegelicht dat zij grote emotionele schade heeft geleden
door de geweldsincidenten en discriminatie door zorgaanbieder. Zij is bang geworden en
haar gezondheid is achteruitgegaan. Verzoekster heeft het schadebedrag niet
gespecificeerd, maar dit ter beoordeling aan de commissie gelaten.
6.9 Zoals ook hiervoor ten aanzien van de kosten van de camera’s is overwogen, komt
schade die het gevolg is van de door verzoekster beschreven incidenten niet voor
vergoeding in aanmerking. De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de
incidenten zich hebben voorgedaan en geschilonderdelen 1 en 2 zijn ongegrond geacht.
Dit brengt mee dat de commissie het verzoek om vergoeding van de gestelde
emotionele schade reeds om die reden afwijst en aan verdere beoordeling van dit
verzoek niet toekomt.
7. Leerpunten voor zorgaanbieder
7.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting
formuleert de commissie de belangrijkste leerpunten voor zorgaanbieder uit dit geschil
die kunnen bijdragen aan kwaliteitsverbetering.
Leerpunt 1 (m.b.t. zorgovereenkomst en overige zorgdocumenten)
7.2 De zorgovereenkomst en het zorgplan dienen voorafgaand aan de start van de zorg – of
in ieder geval kort daarna – met cliënt te worden besproken en door beide partijen te
worden ondertekend. De commissie tekent aan dat zorgaanbieder heeft aangegeven dat
zij haar intakeprocedure naar aanleiding van dit geschil inmiddels heeft aangepast.
Leerpunt 2 (m.b.t. dagrapportages en aftekenlijsten)
7.3 Het is van belang dat in de dagrapportages en/of op de aftekenlijsten ieder bezoek van
de zorgverlener wordt genoteerd. Als een bezoek geen doorgang heeft gevonden, dan
dient de reden daarvan te worden vermeld. Op die manier kan geen discussie ontstaan
over de vraag of de zorg al dan niet is verleend.
8. De beslissing
De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– de commissie zich ten aanzien van geschilonderdeel 3 (gedeeltelijk) onbevoegd
verklaart;
– geschilonderdelen 4a, 4c en 5 (gedeeltelijk) gegrond zijn;
– zorgaanbieder uiterlijk op 1 oktober 2021 een schadevergoeding van € 181,-
aan verzoekster dient te betalen op een door (gemachtigde van) verzoekster
aan zorgaanbieder op te geven rekeningnummer;
– zorgaanbieder het door verzoekster voldane griffiegeld van € 90,- dient terug
te betalen op een door (gemachtigde van) verzoekster aan zorgaanbieder op te
geven rekeningnummer;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in
aanmerking komt.
13 september 2021
mr. drs. T. Novakovski, voorzitter
namens de Geschillencommissie KPZ