Jaarverslag 2023 | Erisietsmisgegaan.nl

 

“Overal waar professionals .
iedere dag gedreven hun werk
uitvoeren kan er iets mis gaan.
Dat is vervelend. De kunst is om
zo snel mogelijk een oplossing te
vinden en het vertrouwen
wederzijds te herstellen.”

Erisietsmisgegaan.nl is opgericht met het doel te voorzien in een in alle
opzichten laagdrempelig alternatief voor de gang naar de rechter als het
gaat om conflicten tussen cliënt en zorgverlener: betaalbaar én
toegankelijk. Met preventie als uitgangspunt. We voorzien dan ook niet
alleen in een door het ministerie van VWS erkende geschillencommissie
en klachtencommissie Jeugdwet, maar ook in een zorgvuldig traject om
de gang naar de geschillen- of klachtencommissie te voorkomen.

Onze visie en missie

Onze visie
We zijn er voor de zorgverlener met
informatie en coaching in het omgaan met
klachten en voor de cliënt om te luisteren, de
onvrede of klacht te verwoorden en het
vertrouwen in de zorgverlener te herstellen.
We werken zoveel mogelijk digitaal via een
beveiligd platform, online en telefonisch.
Wij zijn 5 dagen per week telefonisch
bereikbaar en waar nodig leveren wij door het
hele land ervaren klachtenfunctionarissen,
bemiddelaars, een erkende Wkkgz
geschillencommissie en een klachtencommissie
Jeugdwet.

Onze missie
Onze missie is om in een vroegtijdig stadium
onvrede van gebruikers van de
gezondheidszorg vanuit een onafhankelijke
neutrale positie om te buigen naar herstel van
vertrouwen en op deze manier klachten en het
inschakelen van de geschillen- of
klachtencommissie te voorkomen en daar waar
nodig deskundig te begeleiden.
De toegankelijkheid van onze dienstverlening
zorgt ervoor dat cliënten die een probleem
ervaren met hun zorgaanbieder ons snel weten
te bereiken. Vanuit onze neutrale positie
helpen wij de cliënt bij het verwoorden van de
onvrede en de zorgverlener bij het verwoorden
van de reactie en bewaken wij de naleving van
de klachtenregeling.

Onze leden

Aangesloten zorgverleners

Het verslagjaar 2023 laat een groei zien ten
aanzien van het aantal aangesloten zorgverleners:
Op 31 december 2022 waren 6791 zorgverleners
aangesloten en op 31 december 2023 waren 8343
zorgverleners aangesloten.
De solistisch werkende zorgverleners
vertegenwoordigen een zeer divers palet aan
deelsectoren in de zorg: verpleegkundigen,
verzorgenden, helpenden, begeleiders,
psychologen, pedagogen, psychotherapeuten,
gedragsdeskundigen, artsen, tandartsen,
mondhygiënisten, kraamverzorgenden,
paramedisch personeel en leveranciers van
medische hulpmiddelen. De kleine en middelgrote
zorgaanbieders zijn vooral werkzaam in de
Thuiszorg, Mondzorg en Psychologie.
Op onze website staat een actuele lijst met de bij
ons aangesloten zorgverleners. Het doel is dat
deze informatie laagdrempelig beschikbaar is voor
cliënten om onvrede te kunnen melden.
https://erisietsmisgegaan.nl/aangeslotenzorgverleners/

Dienstverlening

Informatie aan de leden
In het verslagjaar hebben we onze leden
geïnformeerd over de noodzaak van veilig
berichten versturen in verband met
persoonsgegevens en/of gevoelige
informatie. Bijvoorbeeld door het gebruik
van een bedrijfs- emailadres.
Gezien de maatschappelijke
ontwikkelingen hebben we informatie
verstuurd over de mogelijkheid om een
vertrouwenspersoon toe te voegen aan het
lidmaatschap. Daarnaast hebben we
informatie gedeeld voor succesvol
ondernemen, door doelen te stellen en de
realisatie daarvan.
In dat kader zijn wij een samenwerking
aangegaan met BOOSTZ, een platform
gericht op het ondersteunen van
ondernemers met name op het gebied van
de werk/privé balans en gezond
ondernemen.
Zoals altijd kunnen leden vragen of
knelpunten voorleggen voor advies.
Leden en organisaties kunnen ook bij ons
terecht voor een korte cursus omtrent het
voorkomen van- en omgaan met klachten.

Veilig digitaal werken
Ook in 2023 hebben we veel aandacht besteed
aan veilig digitaal werken. De kracht zit in de
herhaling. In onze nieuwsbrieven besteden we
tijdens de Cyber Awareness Maand aandacht
aan veilig digitaal werken, de risico’s voor
zorgprofessionals en hoe je jezelf kan
wapenen tegen online gevaren.
Certificering en beveiliging
Erisietsmisgegaan.nl maakt voor haar
communicatie gebruik van een beveiligde
omgeving met een SSL certificaat, 2 factor
authenticatie en een extra veilige
gegevensoverdracht via Secudoc voor
persoonsgegevens en gevoelige informatie.
ISO/NEN
De klachtenfunctionarissen van
Erisietsmisgegaan.nl zijn VKIG gecertificeerd.
De vertrouwenspersonen zijn LVV
gecertificeerd.
Erisietsmisgegaan.nl is ook in 2023 ISO 9010 en
NEN 7510 gecertificeerd.

Meldingen van onvrede

In 2023 zijn 70 meldingen van onvrede bij ons
in behandeling genomen. Hiervan hadden 8
meldingen betrekking op de jeugdzorg.
De aard van de meldingen was als volgt:
– 29: Communicatie – bejegening
– 14: Organisatorisch – niet nakomen
van afspraken – te hoge facturen
– 3: Zorginhoudelijk
– 24: Combinatie van aspecten
Ook zijn in 2023 een aantal klachten binnen
gekomen die wij niet in behandeling hebben
kunnen nemen omdat de betrokken
zorgverlener niet bij ons aangesloten was of
omdat de klager op basis van de Wkkgz geen
klachtrecht toekwam.
Eind 2023 zijn 7 onvredemeldingen nog niet
afgerond. 1 Jeugdwet klacht en 6 Wkkgz
klachten.
Bij jeugdzaken gaat het vooral om problemen
rond de omgangsbegeleiding,
opvoedondersteuning en de communicatie
tussen betrokkenen. Het vastleggen van
afspraken en het nakomen hiervan is een
aandachtspunt.
Uit reacties blijkt dat zowel zorgverleners als
cliënten de neutrale begeleiding bij de
klachtafhandeling waarderen en dat de
begeleiding bijdraagt aan het vinden van een
voor alle betrokkenen acceptabele oplossing.
In de post COVID periode blijkt een online
video overleg nog altijd een goed alternatief
voor een klachtgesprek op locatie.
Zorgverleners hebben naast het aanbieden van
excuses, erkenning van het probleem en
terugbetalen van de kosten een aantal
verbeterpunten geformuleerd om soortgelijke
klachten in de toekomst te voorkomen en om
de kwaliteit van de dienstverlening te
verbeteren.
Erisietsmisgegaan.nl levert een format voor
het registreren van een incident, het maken
van een verbeterplan en het monitoren van de
daadwerkelijke invoer (PDCA cyclus). Indien
nodig kunnen deze documenten gebruikt
worden voor een melding aan de Inspectie.
In de praktijk zien we dat onafhankelijke
bemiddeling pas laat in het proces wordt
gevraagd. Dan kan er al sprake zijn van
escalatie en ernstige schending van het
wederzijds vertrouwen. Dat is jammer. Hoe
eerder onder neutrale begeleiding hoor en
wederhoor plaatsvindt en betrokkenen met
elkaar kunnen werken aan de relatie of het
oplossen van een probleem, hoe groter de
mogelijkheden om het vertrouwen te
herstellen.

Geschillencommissie

De Wkkgz geschillencommissie van Erisietsmisgegaan.nl en de klachtencommissie
Jeugdwet bestaan uit twee onafhankelijke voorzitters en dertien onafhankelijke leden.
De leden van de commissie zijn een afspiegeling van de beroepenvelden van de
zorgverleners die bij Erisietsmisgegaan.nl zijn aangesloten. Naar aanleiding van de aard
van het geschil wordt de samenstelling van de commissie bepaald.
Wij organiseren elk jaar een aantal intervisie bijeenkomsten met de voorzitters en de
leden van de commissies. Bij deze bijeenkomsten wordt ook altijd tijd besteed aan
evaluaties, casuïstiek, verbeterpunten.
In het verslagjaar 2023 is er geen geschil voorgelegd aan de Wkkgz geschillencommissie
en is er één klacht voorgelegd aan de klachtencommissie Jeugdwet. De voorgelegde
klacht is door de klachtencommissie Jeugdwet deels gegrond en deels ongegrond
verklaard. Daarnaast heeft de klachtencommissie Jeugdwet de betrokken zorgverlener
een aantal aanbevelingen gedaan.
De aanbevelingen zijn door de zorgverlener opgevolgd. Beide betrokken partijen waren
tevreden over het proces.

Verbetercyclus

Meldingen van onvrede zijn niet alleen
belangrijk om een oplossing te vinden voor de
klager en het vertrouwen te herstellen. De
motivatie om een klacht in te dienen is vaak
ook om te voorkomen dat anderen hetzelfde
overkomt. Daarom is het voor zorgverleners en
organisaties een mogelijkheid om te leren van
deze meldingen en de kwaliteit van de
zorgverlening te verbeteren.
Erisietsmisgegaan.nl levert een VIM format
waardoor haar leden klachten en incidenten
kunnen registeren en kunnen analyseren.
Tevens kunnen zij op deze manier reflecteren
en een verbeterplan maken. Het daadwerkelijk
implementeren en monitoren van de
verbetering maakt de kwaliteitscyclus rond.
In 2023 hebben 7 leden van het team van
Erisietsmisgegaan.nl een meerdaagse training
Incidentenanalyse en Calamiteitenonderzoek
met de SIRE & PRISMA methode met goed
resultaat gevolgd. Hierdoor kunnen we elke
calamiteit gedegen onderzoeken door
systematisch onderzoek uit te voeren.
Een calamiteit bij de zorgverlening is een
heftige gebeurtenis met veel impact voor alle
betrokkenen. Gedegen onderzoek is belangrijk
voor de verwerking én het voorkomen voor de
toekomst. Dit onderzoek is een belangrijk
onderdeel van kwaliteitssystemen. Indien nodig
kan het onderzoeksrapport gedeeld worden met
de Inspectie.
De principes van Safety-I en -II maakten deel uit
van de training en sluiten goed aan bij de visie
van Erisietsmisgegaan.nl om klachten te
voorkomen, ervan te leren en de kwaliteit van
de zorgverlening te verbeteren.

Clientvertrouwenspersonen

Sinds 2021 heeft Erisietsmisgegaan.nl gecertificeerde
vertrouwenspersonen toegevoegd aan het team.
Cliënten van de zorgverleners die de vertrouwenspersoon hebben
toegevoegd aan het contract kunnen een beroep doen op een
vertrouwenspersoon en in vertrouwen ervaringen over ongewenst en
grensoverschrijdend gedrag van zorgverleners bespreken en om advies
vragen. Ook kan de vertrouwenspersoon de betrokken organisatie
voorlichten en informeren over de preventie van ongewenst gedrag.
Vertrouwenspersonen hebben een geheimhoudingsplicht. Dat betekent
dat alles wat besproken wordt vertrouwelijk is en niet wordt gedeeld
met anderen. Daarnaast werkt de vertrouwenspersoon vanuit haar
onafhankelijke positie. Zij staat naast de cliënt.
In 2023 hebben de vertrouwenspersonen met de deelnemende
organisaties onder andere algemene informatie gedeeld in de vorm
van een digitaal visitekaartje, een poster over ongewenst gedrag en
een informatieve flowdiagram die met cliënten gedeeld kan worden.

Meldingen van ongewenst gedrag

In 2023 zijn er door de vertrouwenspersonen 4 meldingen van
ongewenst gedrag ontvangen.
De aard van de meldingen was als volgt:
– 1 melding: intimidate
– 2 meldingen: seksuele intimidate
– 1 melding: seksuele intimidatie en integriteit
Ongewenste omgangsvormen blijven in 2023 ook een actueel
onderwerp in onze maatschappij.
Het is belangrijk dat organisaties zorgen voor laagdrempelige
informatie over de rol en bereikbaarheid van de vertrouwenspersoon.
Deze informatie moet goed vindbaar zijn voor cliënten zonder dat zij
daarom moeten vragen. Als informatie over de vertrouwenspersoon
goed zichtbaar is, zijn cliënten zich eerder bewust van de
mogelijkheid om vertrouwelijk onvrede te delen. In onze
nieuwsbrieven en social media kanalen besteden we hier aandacht
aan.

Nawoord

Overal waar professionals iedere
dag gedreven hun werk uitvoeren
kan er iets mis gaan.
Dat is vervelend. De kunst is om zo
snel mogelijk een oplossing te
vinden en het vertrouwen
wederzijds te herstellen.
Het team van Erisietsmisgegaan.nl