Stichting Geschilleninstantie KPZ
Jaarverslag 2024
het bestuur en de geschillencommissie
Stichting Geschilleninstantie KPZ
In dit document vindt u in twee delen het jaarverslag 2024 van Stichting Geschilleninstantie KPZ.
Deel 1, pag. 3
Het jaarverslag 2024 van het bestuur van Stichting Geschilleninstantie KPZ:
• Voorwoord
• Inleiding
• Visie en missie
• Samenstelling van het bestuur
• Activiteiten van het bestuur in 2024
– Bestuursvergaderingen – – – – – –
– Overleg met de geschillencommissie
– Investeringen in de geschillencommissie
– Samenwerking Stichting Geschilleninstantie KPZ en BV Klachtenportaal Zorg
– Erkenning behouden
– Deskundigheidsbevordering en advisering bestuur
– Verantwoording afleggen
• Onkostenvergoeding bestuur
• Vooruitblik 2025
• Tot slot
• Contactinformatie
Deel 2, pag. 7
Het jaarverslag 2024 van de geschillencommissie KPZ
• Inleiding
• Samenstelling commissie
• Activiteiten commissie
• Doelstellingen 2024
• Behandeling geschillen
– Algemeen
– Aantal geschillen
– Hoorzittingen
– Inhoud behandelde geschillen
• Vooruitblik en doelstellingen 2025
• Tot slot
• Contactinformatie
Deel 1: Jaarverslag 2024 bestuur Stichting Geschilleninstantie KPZ
Voorwoord
In 2024 is een lichte stijging van het aantal ingediende en behandelde geschillen zichtbaar. Niet kan worden voorspeld of deze trend zich de komende jaren voortzet. Het bestuur heeft er vertrouwen in dat de commissie voldoende is toegerust, nu er twee ambtelijk secretarissen ingezet worden, deze toename aan te kunnen.
Door omstandigheden is het bestuur in 2024 minder actief geweest dan de voorgaande jaren in het initiëren van verbeteringen in de Geschilleninstantie KPZ. Dit heeft echter het professioneel behandelen van geschillen door de commissie niet gehinderd.
Voor het komende jaar is het bestuur weer op krachten en gaat met hervonden energie de ontwikkelingen in geschilbeslechting tegemoet.
Inleiding
Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) dienen zorgaanbieders vanaf 1 januari 2017 te voldoen aan een drietal verplichtingen:
1. Zorgaanbieders dienen te beschikken over een interne klachtenregeling;
2. Zorgaanbieders dienen te beschikken over een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
3. Zorgaanbieders dienen aangesloten te zijn bij een (door het ministerie van VWS erkende) geschillencommissie.
Op 9 december 2016 heeft de Stichting Geschilleninstantie KPZ van het ministerie van VWS haar erkenning gekregen. De Stichting Geschilleninstantie KPZ is voor cliënten van aangesloten zorgaanbieders (zelfstandige en kleine zorgaanbieders) bij Klachtenportaal Zorg.
Behoud van de erkenning van de Stichting Geschilleninstantie KPZ houdt volgens de Uitvoeringsregeling Wkkgz in dat wijzigingen in het geschillenreglement ter toetsing voorgelegd dienen te worden aan het CIBG (onderdeel van VWS).
In de afgegeven beschikking van 9 december 2016 is als nader voorschrift gegeven dat in het jaarverslag inzicht wordt gegeven in hoe de Stichting zich ingespannen heeft om:
1. samen met andere geschilleninstanties zorg te dragen voor één, voor iedereen gratis toegankelijke website
waarop alle uitspraken van geschilleninstanties in het kader van de Wkkgz worden gepubliceerd, en
2. een eenduidige geschilbeslechting te bevorderen door kennis te nemen van de onder 1. bedoelde uitspraken en
analyses.
In dit jaarverslag wordt onder andere aangegeven welke inspanningen het bestuur heeft gedaan om het behoud van de erkenning veilig te stellen.
Visie en missie
De Stichting Geschilleninstantie KPZ staat voor onafhankelijke, effectieve en laagdrempelige geschillenbehandeling. Uitspraken van de geschillencommissie KPZ dienen niet alleen te voldoen aan de letter van de wet maar dienen ook te getuigen van mensgerichtheid. Daarnaast hecht de Stichting aan kwaliteitsverbetering in die zin dat zorgaanbieders in staat (kunnen) zijn om te leren van geschillen.
De Stichting Geschilleninstantie KPZ stelt een geschillencommissie in en onderhoudt deze. De geschillencommissie heeft als taak alle geschillen tussen cliënt en de bij Klachtenportaal Zorg BV aangesloten zorgaanbieder die aan haar worden voorgelegd te beslechten door middel van bindend advies.
Dit advies van de geschillencommissie kan een uitspraak inhouden over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid van partijen en het geheel of gedeeltelijk (on)gegrond zijn van het geschil of een alsnog bereikte schikking tussen betrokken partijen. De geschillencommissie kan een schadevergoeding tot maximaal € 25.000 toekennen, onverminderd de mogelijkheid van wettelijke rente over het toegewezen bedrag toe te kennen.
De geschillencommissie KPZ is onpartijdig en onafhankelijk en werkt aan de hand van het geschillenreglement KPZ (welke is gepubliceerd op https://geschillencommissiekpz.nl/).
Samenstelling bestuur
Het bestuur van de stichting bestaat uit:
– mevrouw C. van Wassenberg, voorzitter;
– mevrouw drs. I. van de Gevel, secretaris;
– de heer mr. M. Zaaijer, penningmeester.
Activiteiten van het bestuur in 2024
Bestuursvergaderingen
Het bestuur kwam in 2024 twee keer in vergadering bijeen en behandelde hierin ziektevervanging in het bestuur, contact en werkafspraken met de commissie, het faciliteren van de commissie en deelname aan het samenwerkingsverband SUGZ.
In mei 2024 heeft het bestuur haar financieel en inhoudelijk jaarverslag 2023 vastgesteld.
Het bestuur heeft stilzwijgend de samenwerkingsovereenkomst tussen Klachtenportaal Zorg BV en de Stichting Geschilleninstantie KPZ voor een jaar verlengd.
Overleg met de geschillencommissie
Het bestuur vergaderde dit jaar 1 keer met de volledige commissie en ambtelijk secretarissen volgens door beide zijden ingebrachte agendapunten en de actualiteit. Aan het begin van het jaar besprak het bestuur het jaarverslag 2023 en aan het einde van het jaar praktische zaken met de voorzitters en ambtelijk secretaris.
Onderwerpen van overleg met de commissie waren: verbeterpunten n.a.v. het onderzoek van Kwink en de uitwerking daarvan door de SUGZ, aanpassingen en vernieuwingen op de website van de commissie, knelpunten ICT, vacaturevervulling in de commissie, deelnemen van de voorzitter van het bestuur aan het wekelijkse werkoverleg van de commissie bij aansluitkwesties, bijeenkomst van de commissie met de klachtenfunctionarissen en verbetering van het geschillenreglement in het volgende jaar en contact met de achterban van cliënten- en zorgaanbiedersorganisaties hierover.
Investeringen in de geschillencommissie
In de tweede helft van het jaar heeft het bestuur sollicitatiegesprekken gevoerd met twee kandidaten voor het lidmaatschap van de geschillencommissie. Deze twee nieuwe leden zijn toegevoegd en een extra versterking van de commissie op het gebied van aansprakelijkheid en schadevergoedingsrecht.
Samenwerking Stichting Geschilleninstantie KPZ en BV Klachtenportaal Zorg
Enkel cliënten van bij BV Klachtenportaal Zorg aangesloten zorgaanbieders kunnen hun geschillen voorleggen aan de geschillencommissie van de Stichting Geschilleninstantie KPZ. Beide organisaties functioneren autonoom en zelfstandig van elkaar. BV Klachtenportaal Zorg is elk jaar een financiële vergoeding verschuldigd aan de Stichting.
Tussen Stichting Geschilleninstantie KPZ en BV Klachtenportaal Zorg bestaat een financieringsovereenkomst die in principe elk jaar geëvalueerd wordt.
Om te waarborgen dat er geen belangenverstrengeling plaatsvindt vanwege de huidige personele unie van voorzitter Stichting en directeur BV is er tevens een memorandum opgesteld waarin de besluitvorming binnen de Stichting is geregeld betreffende besluiten die zowel de BV en de Stichting betreffen.
Erkenning behouden
In 2024 werkte 9 geschilleninstanties, waaronder de Geschilleninstantie KPZ, samen in de Stichting Uitspraken Geschilleninstanties Zorg (SUGZ) om te voldoen aan de vereisten om de erkenning te behouden:
‘1. samen met andere geschilleninstanties zorg te dragen voor één, voor iedereen gratis toegankelijke website
waarop alle uitspraken van geschilleninstanties in het kader van de Wkkgz worden gepubliceerd, en
2. een eenduidige geschilbeslechting te bevorderen door kennis te nemen van de onder 1. bedoelde uitspraken en
analyses.’
Hiermee is de SUGZ het grootste samenwerkingsverband van geschilleninstanties in de zorg.
De praktische uitwerking hiervan is onder andere te vinden op de website www.geschillendossier.nl waarop de uitspraken van de 9 samenwerkende geschilleninstanties worden gepubliceerd.
De SUGZ volhardt ook in 2024 de oproep aan alle collega-geschilleninstanties in de zorg om zich bij hen aan te sluiten.
De SUGZ heeft in 2024 de 9-tal aanbevelingen van het Kwink-onderzoek (september 2023) uitgewerkt In het kader van het implementeren van de onderzoeksresultaten. Met betrekking tot 3 van deze aanbevelingen namelijk: gelijke griffiekosten voor de cliënt, de ontvankelijkheidstermijn van het geschil en de ondersteuning van de cliënt zal het geschillenreglement in 2025 aangepast worden zodat op deze onderwerpen uniformiteit ontstaat. Wat betreft de overige aanbevelingen zal het bestuur nog besluiten op welke wijze zij deze implementeert.
Deskundigheidsbevordering en advisering bestuur
Dit jaar heeft het bestuur geen activiteiten ontwikkeld in het kader van haar deskundigheidsbevordering noch een beroep gedaan op externe adviseurs.
Verantwoording afleggen
Het bestuur heeft in juni 2024 haar inhoudelijke jaarverslag 2023 toegezonden aan het ministerie van VWS en het Meldpunt IGJ.
Onkostenvergoeding bestuur
De bestuursleden ontvingen in 2024 een onkostenvergoeding voor hun activiteiten.
Vooruitblik 2025
In 2025 zal weer ingezet worden op deskundigheidsbevordering waarmee alle commissieleden bijgespijkerd worden met betrekking tot ontwikkelingen en wetgeving in de geschilbeslechting.
In het geval dat er nieuwe erkenningseisen worden gesteld zal het bestuur in contact treden met haar achterban van organisaties van cliënten en zorgaanbieders die in 2016 haar erkenningsaanvraag hebben ondersteund.
Tot slot
Het bestuur van de Stichting Geschilleninstantie KPZ kijkt terug op een stabiel 2024 waarin haar investeringen en ervaring met 8 jaar geschilbeslechting haar vruchten heeft afgeworpen.
Contactinformatie
Stichting Geschilleninstantie KPZ
Postbus 222
1601 AE Enkhuizen
Email: contact@geschilleninstantiekpz.nl
Deel 2: Geschillencommissie KPZ, Jaarverslag 2024
Inleiding
De Geschillencommissie Klachtenportaal Zorg (hierna te noemen: de commissie) is ingesteld door de Stichting Geschilleninstantie KPZ (hierna te noemen: de Stichting). De Stichting is opgericht in samenwerking met belangenbehartigers van cliënten en belangenbehartigers van zorgaanbieders. De commissie behandelt geschillen in navolging van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) over de zorg van zelfstandige zorgaanbieders en zorgaanbieders in kleinschalige zorginstellingen die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg (KPZ). Geschillen kunnen worden ingediend door cliënten, nabestaanden en vertegenwoordigers van cliënten. De commissie is als Geschilleninstantie erkend door de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Een overzicht van bij de commissie aangesloten zorgaanbieders kunnen belanghebbenden opvragen bij de Stichting.
Missie en visie
De Stichting beoogt te voorzien in een onafhankelijke, effectieve en laagdrempelige geschillenbehandeling. Uitspraken van de commissie behoren niet alleen in overeenstemming te zijn met geldend recht, maar dienen ook te getuigen van mensgerichtheid. Daarnaast hecht de Stichting waarde aan kwaliteitsverbetering van de aangesloten zorgaanbieders, in die zin dat zorgaanbieders in staat worden gesteld om te leren van geschillen.
Samenstelling commissie
Volgens het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ bestaat de commissie uit ten minste een voorzitter, een lid vanuit cliëntenperspectief, een lid vanuit zorgverlenersperspectief en hun plaatsvervangers. Aan de commissie zijn twee ambtelijk secretarissen verbonden.
De samenstelling van de commissie voldoet aan het Programma van Eisen van de schadeverzekeraars, zodat eventuele toegekende schadeclaims vergoed kunnen worden aan de verzekerde zorgaanbieders. Deze eisen houden in dat in geval van een geschil met een verzoek tot toekenning van schadevergoeding de voorzitter van de zittingscommissie deskundig is op het gebied van het aansprakelijkheids- en schadevergoedingsrecht, geschillenbeslechting en gezondheidsrecht. Tevens dient in dat geval het lid van de zittingscommissie vanuit het zorgverlenersperspectief ook deskundig te zijn op hetzelfde deskundigheidsgebied als de aangesproken zorgaanbieder. Gezien de grote variëteit in aangesloten zorgaanbieders, voldoet de commissie in voorkomende gevallen aan deze eis door het inwinnen van advies bij een onafhankelijke deskundige, die deskundig is op hetzelfde deskundigheidsgebied als de aangesproken deskundige.
Op 31 december 2024 bestond de commissie uit:
– mevrouw mr. drs. N.J.E.G. Cremers (voorzitter);
– mevrouw mr. C.E. Philips-Santman (voorzitter);
– de heer drs. H.W. Otten (lid);
– mevrouw B.H. Tichelaar, RN, MSc (lid);
– mevrouw mr. H.M. den Herder (lid);
– de heer mr. C. Verberne (lid);
– mevrouw mr. A. Scholten (lid).
De ambtelijk secretarissen die aan de commissie zijn toegevoegd zijn:
– mevrouw mr. C. Swolfs;
– mevrouw ir. S.C. van Bronkhorst
Per geschil wordt een zittingscommissie samengesteld bestaande uit een voorzitter en twee leden, waarbij voldaan wordt aan eerdergenoemde eisen. De zittingscommissie wordt ondersteund door de ambtelijk secretaris.
In 2024 waren er twee aandachtspunten in de werkwijze van de commissie. Er is gekeken naar het stroomlijnen van informatievoorziening aan partijen en er is aandacht geweest voor het zo constructief en efficiënt mogelijk voorbereiden van een geschil.
Activiteiten commissie
Vergaderingen commissie
De commissie heeft in 2024 eenmaal fysiek vergaderd.
Vergaderingen met bestuur
De commissie heeft in 2024 eenmaal fysiek vergaderd met het bestuur van de Stichting.
Overleg bestuur Stichting – dagelijks bestuur Geschillencommissie
Er heeft in 2024 tweemaal een overleg plaatsgevonden tussen het bestuur van de Stichting en het dagelijks bestuur van de commissie. Aan begin van het jaar was er een online overleg naar aanleiding van het jaarverslag 2023 en aan het eind van het jaar was er een vergadering ten aanzien van werkafspraken.
Deskundigheidsbevordering
De commissie houdt haar deskundigheid onder meer bij door het lezen van relevante (vak)tijdschriften, literatuur en het bijwonen van bijeenkomsten. Voorts informeren de commissieleden elkaar over voor hun werkzaamheden relevante ontwikkelingen in de literatuur en jurisprudentie.
De bijeenkomst voor deskundigheidsbevordering voor het jaar 2024 heeft – vanwege beschikbaarheid van alle leden en betrokkenen – plaatsgevonden in januari 2025.
Doelstellingen en te verwachten ontwikkelingen 2024
In het jaarverslag van 2023 zijn de volgende ontwikkelingen en doelstellingen benoemd voor 2024:
Geschillen
Het aantal ingediende geschillen dat daadwerkelijk in behandeling is genomen en heeft geleid tot een bindend advies ligt lager dan voorgaande jaren. Gebleken is dat het aantal ingediende geschillen in het laatste kwartaal van het jaar het grootst is. In 2024 wordt, op basis van de reeds lopende geschilbehandelingen, een toename verwacht in door de commissie afgegeven bindende adviezen.
In 2024 is een lichte toename zichtbaar in het aantal ingediende, in behandeling genomen en afgeronde geschillen.
Veranderingen in bezetting commissie
In 2023 heeft de commissie een nieuw lid en een nieuwe ambtelijk secretaris mogen verwelkomen. Ook in 2024 zullen er veranderingen in de bezetting van de commissie plaatsvinden, zoals het vertrek van een lid. Er zal worden gezocht naar vervanging voor het vertrekkende lid.
In 2024 zijn twee nieuwe leden met juridische expertise toegetreden met beide tevens een brede achtergrond in de zorg. Dit is van toegevoegde waarde aangezien er bij de Geschillencommissie in toenemende mate verzoeken tot vergoeding van (letsel)schade worden ingediend.
Laagdrempeligheid
Laagdrempeligheid van de procedure is een belangrijk uitgangspunt van de Wkkgz. Dit blijft dan ook een van de doelstellingen van de commissie. De commissie acht het van belang cliënten zoveel als mogelijk tegemoet te komen in de belemmeringen die zij kunnen ervaren bij het indienen van een geschil en het procederen bij de commissie. Daar stemt zij haar communicatie met partijen op af. De commissie heeft er aandacht voor dat partijen zorgvuldig en in duidelijke taal schriftelijk worden geïnformeerd. Tijdens hoorzittingen geeft de commissie zo nodig uitleg over de procedure en krijgen partijen de ruimte om hun zienswijze te geven. Deze laagdrempeligheid geldt tevens in financiële zin. Cliënten hebben de mogelijkheid om vrijstelling van griffiegeld te verzoeken.
Extra aandacht krijgt dit jaar de website en de zoekfunctie. Door middel van een ‘vraag en antwoord webpagina’ worden zoveel mogelijk vragen van partijen reeds beantwoord. Dit geldt ook voor het geschilformulier dat is uitgebreid met vragen.
In 2024 is er een webpagina op de website van de Geschillencommissie toegevoegd waarop veel gestelde vragen worden beantwoord. Tevens is het geschilformulier aangepast en uitgebreid zodat de Geschillencommissie eerder over adequate informatie komt te beschikken.
Bevoegdheids- en ontvankelijkheidsvraagstukken
De commissie heeft geconstateerd dat in ingediende geschillen opvallend veel bevoegdheids- en ontvankelijkheidsvraagstukken spelen. De commissie wil in kaart brengen of het mogelijk is om een deel van deze vraagstukken te voorkomen als voor dit onderdeel in een eerder stadium – bijvoorbeeld vóór, tijdens of na de klachtenprocedure – meer aandacht is. Wellicht zouden de klachtenfunctionarissen hier een rol van betekenis in kunnen spelen. De commissie zal hierover in gesprek gaan met betrokken partijen.
Vraagstukken waarbij het met name gaat om aansluitkwesties, worden vanaf het vierde kwartaal van 2024 in een vroegtijdig stadium besproken met KPZ. In het wekelijkse overleg van het dagelijks bestuur van de commissie worden geschillen waarin vragen over aansluiting bij KPZ bestaan, geagendeerd en indien nodig besproken met een functionaris van KPZ. Eventuele onduidelijkheden over aansluiting bij KPZ kunnen op deze manier snel en efficiënt worden opgehelderd. Begin 2025 heeft een bijeenkomst plaatsgevonden voor de commissie en de klachtenfunctionarissen van KPZ om meer inzicht te verkrijgen in elkaars werkwijze.
Rooster van hoorzittingen
De commissie wil gedurende kalenderjaar 2024 gaan werken met een vooraf bepaald rooster voor de hoorzittingen op één locatie. Om de maand wordt een datum vastgelegd voor eventuele hoorzittingen, die op een centrale locatie in het midden van het land zullen plaatsvinden. De locatie zal goed bereikbaar zijn met het openbaar vervoer, tevens bestaat er voldoende mogelijkheid om dichtbij te parkeren. Deze manier van plannen zorgt voor een effectievere procesvoering omdat er op één zittingsdag meerdere zaken behandeld kunnen worden en partijen al in een eerder stadium kunnen worden geïnformeerd over de te verwachten datum van de hoorzitting.
In 2024 is gestart met een vooraf overeengekomen hoorzittingenrooster. De hoorzittingen vinden centraal in het land plaats bij BOVAG vergadercentrum in Bunnik.
Deskundigheidsbevordering
De commissie wil haar kwaliteit ook in 2024 blijven verbeteren door deskundigheidsbevordering, waaronder:
– periodiek volgen van relevante scholing en themabijeenkomsten;
– evalueren van elk geschil met als doel te reflecteren op de werkzaamheden van de commissie en de ambtelijk secretaris en om indien nodig deze werkwijze aan te passen;
– actief aansluiten op landelijke ontwikkelingen geschillenbeslechting Wkkgz;
– de commissie blijft de landelijke ontwikkelingen en publicaties betreffende geschillenbeslechting volgens de Wkkgz nauwgezet volgen.
In 2024 is gestart met een wekelijks overlegmoment tussen de twee secretarissen en beide voorzitters. Hierin worden diverse geschil gerelateerde onderwerpen besproken, met het doel om zo veel mogelijk eenduidigheid in de geschilbehandeling te bewerkstelligen. De commissie blijft de landelijke ontwikkelingen en publicaties betreffende geschillenbeslechting volgens de Wkkgz nauwgezet volgen.
Reglementen
De commissie zal evalueren of het Geschillenreglement en het Huishoudelijk Reglement verdere aanpassing behoeven. De commissie treedt hierover zo nodig in overleg met de Stichting.
Na overleg is besloten dat zowel het Geschillenreglement als het Huishoudelijk Reglement voor kalenderjaar 2024 geen aanpassing behoeft.
Behandeling geschillen
Algemeen
De werkwijze van de commissie is gebaseerd op het Geschillenreglement Geschillencommissie KPZ en het Huishoudelijk Reglement Geschillencommissie KPZ.
Aantal geschillen
In 2024 zijn in totaal twaalf nieuwe geschillen ingediend bij de commissie. Er liepen nog zeven geschillen uit 2023. Negen geschillen uit 2024 lopen door in 2025.
Geschil 23.04 – bindend advies
Geschil 23.05 – bindend advies
Geschil 23.07 – bindend advies
Geschil 23.08 – voor de inhoudelijke geschilbehandeling ter zitting zijn partijen zelf tot een minnelijke regeling overeengekomen
Geschil 23.09 – bindend advies
Geschil 23.10 – na een inhoudelijke geschilbehandeling zijn partijen na de hoorzitting zelf tot een minnelijke regeling gekomen
Geschil 23.11 – bindend advies
Geschil 24.01 – na een inhoudelijke geschilbehandeling zijn partijen na de hoorzitting met behulp van de Geschillencommissie tot een minnelijke regeling gekomen (vaststellingsovereenkomst)
Geschil 24.02 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.03 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.04 – verzoeker heeft geschil na ontvangen van verweer ingetrokken
Geschil 24.05 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.06 – bindend advies
Geschil 24.07 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.08 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.09 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.10 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.11 – geschilbehandeling in 2025
Geschil 24.12 – geschilbehandeling in 2025
Van de 12 in 2024 ingediende geschillen loopt in negen gevallen de geschilbehandeling door in 2025.
Overzicht:
Geschil ingediend in 2023, doorlopend in 2024: 7
Ingediend in 2024: 12
Geschil ingediend in 2024, doorlopend in 2025: 9
In alle gevallen was de verzoeker ontvankelijk en de commissie bevoegd
Voortijdig ingetrokken door verzoeker: 1 geschil in 2024 (na ontvangst verweer)
In alle gevallen was de zorgaanbieder aangesloten lid van Klachtenportaal Zorg.
Bindend advies uitgebracht bij 5 geschillen uit 2023 die doorliepen in 2024, en 1 geschil ingediend in 2024.
Partijen komen vóór de hoorzitting tot een schikking: 2 geschillen in 2024
Partijen komen na de hoorzitting tot een schikking: 2 geschillen in 2024
Hoorzittingen
In 2024 hebben er zeven hoorzittingen plaatsgevonden. Voorafgaand aan de hoorzitting overlegt de zittingscommissie twee keer online over de behandeling van een geschil. Eerst in de vorm van een opstartoverleg (vroegtijdig stadium van de geschilbehandeling) en daarna in de vorm van een vooroverleg (kort inhoudelijk overleg voorafgaand aan de hoorzitting).
De hoorzittingen vinden op basis van een vooraf opgesteld rooster plaats in Bunnik. In een enkel geval is van dit rooster afgeweken.
Bij alle geschillen zijn partijen ter zitting verschenen en zijn de hoorzittingen goed verlopen.
In het geval van twee ter zitting behandelde geschillen hebben partijen overeenstemming bereikt over een minnelijke regeling. In het ene geval heeft de Geschillencommissie een vaststellingsovereenkomst gefaciliteerd, in het andere geval hebben partijen hun afspraken zelf vastgelegd.
In 2024 is geen gebruik gemaakt van een getuigenverhoor of een deskundigenbericht.
Inhoud behandelde geschillen
De bindende adviezen van de commissie worden geanonimiseerd gepubliceerd op haar website. Op deze wijze zijn de uitspraken van de commissie toegankelijk en wordt onderlinge vergelijking mogelijk gemaakt.
De behandelde geschillen hadden betrekking op diverse soorten zorgaanbieders. Hieronder volgt een samenvatting van de in 2024 met een bindend advies afgeronde geschillen – zie ook: https://geschillencommissiekpz.nl/uitspraken
Geschil 1
Cliënte woont in een kleinschalige zorginstelling waar zij zorg ontvangt op grond van de Wet langdurige zorg (hierna: Wlz) via een persoonsgebonden budget. Tussen zorgaanbieder en verzoekers ontstaat een geschil over de kwaliteit van de geleverde zorg; er is aldus verzoekers sprake van slechte communicatie, onvoldoende begeleiding / handelingsverlegenheid / gebrekkige begeleiding met betrekking tot systematische zorg / beperking in ontwikkelingsperspectief en kwaliteit van leven als gevolg van gebrekkige zorg en onzorgvuldige wijze / abrupte beëindiging van zorg / het niet hanteren en respecteren van de overeengekomen opzegtermijn in de zorg-huur overeenkomst. Doordat sprake was van een gemengde overeenkomst is door opzegging van de zorgovereenkomst tevens de huurovereenkomst opgezegd nu die onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. Geen sprake van gebrekkige zorgverlening en onrechtmatige opzegging, echter de zorgovereenkomst is te abrupt opgezegd. Schadevergoeding niet toegekend.
Beoordeling
In geschil zijn drie geschilonderdelen: communicatie (ongegrond), kwaliteit van zorg (ongegrond), opzegging zorg (deels gegrond, deels ongegrond). Verweerder dient het door verzoeker betaalde griffiegeld terug te betalen.
Behandelduur
Het geschil is per 24 oktober 2023 in behandeling genomen. Een bindend advies werd gegeven op 23 januari 2024. De doorlooptijd bedroeg drie maanden.
Leerpunten
Leerpunt 1: (t.a.v. proactief informeren)
Een zorgaanbieder dient proactief de wettelijk vertegenwoordiger(s) te attenderen op de voortgang/ontwikkelingen/bijzonderheden van de cliënt in rapportages – uiteraard met inachtneming van vigerende privacywetgeving – zodat achteraf (desgevraagd) in voldoende mate rekenschap afgelegd kan worden over zijn beroepsmatig handelen en de wettelijk vertegenwoordiger zich in voldoende mate geïnformeerd wordt.
Leerpunt 2: (t.a.v. klachtenafhandeling)
In het kader van een deugdelijke klachtenafhandeling dient de zorgaanbieder te borgen dat de cliënt of diens vertegenwoordiger bij een uiting van onvrede zich voldoende gehoord voelt om zo invulling te geven aan de Wkkgz en tevens te leren van klachten en ongewenste gebeurtenissen.
Geschil 2
Cliënt woont in een kleinschalige zorginstelling waar zorg wordt geboden op grond van de Wet langdurige zorg via zorg in natura. Tussen zorgaanbieder en verzoekers ontstaat een geschil over de kwaliteit van de geleverde zorg; er is sprake van een niet goede invulling van de dagbesteding, geen goede begeleiding, geen adequate behandeling en er was tweemaal sprake van een onzorgvuldig tot stand gekomen schorsing. Gebrekkige zorgverlening wegens het niet voldoende aansluiten bij de zorgvraag van cliënt. Schadevergoeding deels toegekend.
Beoordeling
In geschil zijn vier geschilonderdelen: driemaal kwaliteit van zorg (driemaal gegrond), schorsing zorg (gegrond). Verweerder dient het door verzoeker betaalde griffiegeld terug te betalen. Verzoek tot schadevergoeding van in totaal € 2877,59 is toegekend aan verzoeker.
Behandelduur
Het geschil is per 5 september 2023 in behandeling genomen. Een bindend advies werd gegeven op 9 januari 2024. De doorlooptijd bedroeg vier maanden.
Leerpunten
Leerpunt 1 (m.b.t. het zorgplan):
De commissie adviseert een concreet geformuleerd zorgplan, tijdig en in gezamenlijkheid met de cliënt en diens vertegenwoordiger(s) op te stellen op basis van de beschikbare kennis en feiten en te bespreken met cliënt en (bij voorkeur) te laten ondertekenen door alle betrokken partijen. Op deze manier wordt onduidelijkheid over de verwachting en invulling rondom de overeengekomen zorg en begeleiding voorkomen.
Leerpunt 2 (m.b.t. evaluatie zorgplan)
De commissie adviseert een zorgplan periodiek en gezamenlijk te evalueren en er zorg voor te dragen dat die evaluatie schriftelijke vastgelegd wordt en als zodanig (tijdig) beschikbaar wordt gesteld aan partijen.
Leerpunt 3 (m.b.t. begeleiding en rapporteren op doelen)
Begeleiders dienen cliënten gestructureerd, doelgericht en zoveel mogelijk vanuit professionele standaarden, te begeleiden en dit zorgvuldig en volledig weer te geven in de rapportage, gericht op de doelen uit het zorgplan. Een goede rapportage draagt bij aan de borging van de kwaliteit van de ondersteuning.
Leerpunt 4 (m.b.t. toetsbaarheid)
Een zorgaanbieder dient zich toetsbaar op te stellen met betrekking tot de begeleiding, zorg en behandeling zoals die heeft plaats gevonden. Om daarin te voorzien dient de zorgaanbieder in voldoende mate het zorgdossier actueel te houden.
Geschil 3
Verzoeker woont samen met 5 andere cliënten in een kleinschalige zorginstelling, met gemeenschappelijke voorzieningen waar hij zorg in natura ontvangt op grond van de Wlz. Voor het gezamenlijk wonen is een aantal huisregels opgesteld, die door verzoeker zijn ondertekend. Verzoeker ervaart o.a. een gevoel van onveiligheid ten gevolge van het gedrag van medebewoners, onethisch handelen door verweerder en een gebrek aan autonomie. Omdat de huisregels naar het oordeel van de commissie in redelijkheid worden nageleefd op deze punten, worden de geschilpunten ongegrond verklaard. Tevens is op elk van de punten door partijen een aantal afspraken overeengekomen.
Beoordeling
In geschil zijn drie geschilonderdelen: driemaal kwaliteit van zorg (driemaal ongegrond).
Behandelduur
Het geschil is per 9 november 2023 in behandeling genomen. Een bindend advies werd gegeven op 1 maart 2024. De doorlooptijd bedroeg vier maanden.
Leerpunten
Leerpunt 1 (m.b.t. het zorgplan/begeleidingsplan)
De commissie adviseert een concreet geformuleerd zorgplan/begeleidingsplan, tijdig en in gezamenlijkheid met de cliënt op te stellen op basis van de beschikbare kennis en feiten en te bespreken met cliënt en (bij voorkeur) te laten ondertekenen door alle betrokken partijen. Op deze manier wordt onduidelijkheid ten aanzien van de invulling van de overeengekomen begeleiding voorkomen.
Leerpunt 2 (m.b.t. evaluatie zorgplan/begeleidingsplan)
De commissie adviseert een zorgplan periodiek en gezamenlijk te evalueren en er zorg voor te dragen dat die evaluatie schriftelijk vastgelegd wordt en als zodanig (tijdig) beschikbaar wordt gesteld aan partijen.
Leerpunt 3 (m.b.t. communicatie)
De commissie adviseert de zorgaanbieder te communiceren op een transparante en op een voor elke client begrijpelijke wijze. Voor zover het gecommuniceerde aan verandering onderhevig is dient deze periodiek te worden geëvalueerd en zo nodig aangepast.
Geschil 4
Verzoeker woont zelfstandig in een chalet gelegen op het terrein van zorgaanbieder, waarvan hij tevens persoonlijke ondersteuning en begeleiding groep ontvangt. Financiering vindt plaats via een PGB op grond van de Wlz. Verzoeker en zorgaanbieder hebben een Overeenkomst Wonen en Zorg gesloten, een zgn. gemengde overeenkomst waarbij de huurovereenkomst onlosmakelijk met de zorgovereenkomst is verbonden. Tussen partijen is niet in geschil dat het verzorgingselement overheerst, zodat de huurbeschermingsbepalingen niet van toepassing zijn.
Ook is er een persoonlijk begeleidingsplan, gekoppeld aan zorgdoelen en worden er door verweerders rapportages bijgehouden waaruit naar voren komt welke begeleiding en dagbesteding verzoeker heeft gehad. In de loop van 2023 begint verzoeker zich in toenemende mate te storen aan zijn woonomgeving en is hij niet tevreden met de geboden begeleiding. In september 2023 ontstaat er een vertrouwensbreuk tussen
verzoeker en zorgaanbieder en neemt verzoeker niet langer zorg af. Daarop beëindigt verweerder de zorgovereenkomst en de huurovereenkomst. De commissie is van oordeel dat een in een situatie als de onderhavige gesloten zorgovereenkomst (en daarmee ook de huurovereenkomst) slechts kan worden opgezegd als daarvoor gewichtige redenen bestaan. De commissie is van oordeel dat daar sprake van is, maar een grotere zorgvuldigheid betracht had moeten worden om tot beëindiging van de huur- en zorgovereenkomst te komen. Voor het overige worden de geschilpunten ongegrond verklaard en het verzoek tot schadevergoeding afgewezen.
Beoordeling
In geschil zijn vier geschilonderdelen: opzegging overeenkomst (deels gegrond, deels ongegrond), kwaliteit van zorg (ongegrond), begeleiding (ongegrond), communicatie (ongegrond). Een grondslag voor schadevergoeding ontbreekt.
Behandelduur
Het geschil is per 31 mei 2024 in behandeling genomen. Een bindend advies werd gegeven op 25 oktober 2024. De doorlooptijd bedroeg zes maanden.
Leerpunten
Leerpunt 1 (vergewisplicht zorgaanbieder)
De commissie adviseert de zorgaanbieder om zich er tijdig en adequaat van te vergewissen dat hij in de zorgbehoefte van een cliënt kan voldoen, alvorens een zorgovereenkomst wordt gesloten.
Leerpunt 2 (proactief informeren)
De commissie adviseert de zorgaanbieder dat deze de cliënt adequaat en tijdig informeert wat de gevolgen zijn van het niet afnemen van zorg bij een gemengde overeenkomst.
Leerpunt 3 (m.b.t. het zorgplan/begeleidingsplan)
De commissie adviseert de zorgaanbieder een concreet zorgplan/begeleidingsplan tijdig en in gezamenlijkheid op te stellen, op basis van de beschikbare kennis en feiten, en te bespreken met cliënt en voor zover gewenst diens mantelzorger of ondersteuner en (bij voorkeur) te laten ondertekenen door betrokken partijen. Dit is uiteraard ook van toepassing op de evaluatie en het bijstellen van het zorgplan/begeleidingsplan. Op deze manier wordt onduidelijkheid ten aanzien van de overeengekomen zorg voorkomen en kwaliteit van zorg nagestreefd.
Leerpunt 4 (t.a.v. klachtenafhandeling)
In het kader van een deugdelijke klachtenafhandeling dient de zorgaanbieder te borgen dat de cliënt of diens vertegenwoordiger bij een uiting van onvrede zich voldoende gehoord voelt om zo invulling te geven aan de Wkkgz en tevens te leren van ongewenste gebeurtenissen.
Geschil 5
Cliënte is een jonge vrouw met een matig verstandelijke beperking. Zij ontvangt dagbesteding en individuele begeleiding bij verweerder. Naar aanleiding van uitingen van cliënte over haar, in haar beleving, gespannen thuissituatie, worden in aanwezigheid van verweerder gesprekken met de POH gevoerd en wordt advies gevraagd aan Veilig Thuis. De hele gang van zaken rondom deze gesprekken, waarbij verzoekster (moeder en mentor van cliënte) nauwelijks betrokken was, heeft geleid tot een vertrouwensbreuk tussen verzoekster en verweerder. Verzoekster stelt dat verweerder op verschillende onderdelen tekort geschoten is in de zorgverlening aan cliënte. Een aantal van de geschilpunten wordt door de commissie gegrond geoordeeld.
Beoordeling
In geschil zijn vier geschilonderdelen: kwaliteit van zorg (gegrond) communicatie tweemaal (gegrond, ongegrond) geheimhouding (gegrond). Verweerder dient het door verzoeker betaalde griffiegeld terug te betalen. Verzoek tot schadevergoeding van in totaal € 860,80 is toegekend aan verzoeker.
Behandelduur
Het geschil is per 1 januari 2024 in behandeling genomen. Een bindend advies werd gegeven op 29 mei 2024. De doorlooptijd bedroeg vijf maanden.
Leerpunt (m.b.t. vastleggen en evalueren zorgplannen en rapportages)
Formalisering van zorgplannen, uitvoering van overeengekomen periodieke evaluaties en het op professionele wijze bijhouden van een rapportage strekken ertoe alle bij de zorgverlening betrokken partijen (cliënt, vertegenwoordiger(s) en zorgverlener(s)) over en weer geïnformeerd te houden over ontwikkelingen en eventuele zorgen rondom de zorgverlening aan een cliënt. Een goede en consequente vastlegging en evaluatie van afspraken en voortgang is meer dan een formaliteit en is op grond van de geldende professionele standaarden essentieel voor het waarborgen van de kwaliteit van zorgverlening.
Geschil 6
Verzoekster is gediagnosticeerd met een ernstig verstandelijke beperking, borderline persoonlijkheidsstoornis en PTSS (posttraumatische stress stoornis). Zij ontvangt op basis van een Wlz-indicatie VG06 24 uurs begeleiding/beschermd wonen in de vorm van zorg in natura bij verweerder. Verzoekster stelt dat de zorgaanbieder afspraken in verband met trauma uit het verleden niet nakomt. De commissie acht dit geschilpunt ongegrond en wijst de vordering tot schadevergoeding af. Tevens wordt door partijen overeengekomen dat verweerder een excuusbrief aan verzoeker stuurt in verband met gemaakte fouten.
Beoordeling
In geschil zijn twee geschilonderdelen: kwaliteit van zorg (ongegrond). Ten aanzien van het tweede geschilonderdeel (behoefte aan erkenning) komen partijen overeen dat verweerder aan verzoeker een excuusbrief zendt na de hoorzitting. Verzoek tot schadevergoeding wordt afgewezen.
Behandelduur
Het geschil is per 15 oktober 2024 in behandeling genomen. Een bindend advies werd gegeven op 30 december 2024. De doorlooptijd bedroeg 2,5 maanden.
Leerpunten
Leerpunt 1 (vergewisplicht zorgaanbieder)
De commissie adviseert de zorgaanbieder om zich er tijdig en adequaat van te vergewissen dat hij in de zorgbehoefte van een cliënt kan voldoen, alvorens een zorgovereenkomst wordt gesloten en om dit periodiek te evalueren.
Leerpunt 2 (reikwijdte afspraken)
De commissie adviseert de zorgaanbieder het zorgproces methodisch vorm te geven waarbij steeds rekening wordt gehouden met de uitvoerbaarheid in de dagelijkse praktijk, zodat medewerkers geen afspraken maken die in redelijkheid niet nageleefd kunnen worden.
Vooruitblik en doelstellingen 2025
Geschillen
Ook in 2024 is een toename van het aantal in het derde en vierde kwartaal ingediende geschillen zichtbaar. Een noemenswaardige toename van het aantal geschillen in 2025 wordt niet verwacht.
Veranderingen in bezetting commissie
Eind 2024 zijn twee nieuwe leden gestart. In 2025 zal er aandacht zijn voor het inwerken van de nieuwe leden en de samenwerking met de overige leden.
Laagdrempeligheid
Laagdrempeligheid van de procedure is een belangrijk uitgangspunt van de Wkkgz. Dit blijft dan ook een van de doelstellingen van de commissie. De commissie acht het van belang cliënten zoveel als mogelijk tegemoet te komen in de belemmeringen die zij kunnen ervaren bij het indienen van een geschil en het procederen bij de commissie. Daar stemt zij haar communicatie met partijen op af. De commissie heeft er aandacht voor dat partijen zorgvuldig en in duidelijke taal schriftelijk worden geïnformeerd. Tijdens hoorzittingen geeft de commissie zo nodig uitleg over de procedure en krijgen partijen de ruimte om hun zienswijze te vertellen.
Bevoegdheids- en ontvankelijkheidsvraagstukken
De commissie heeft geconstateerd dat in ingediende geschillen opvallend veel bevoegdheids- en ontvankelijkheidsvraagstukken spelen. In gevallen waarin vragen of onduidelijkheden bestaan over de aansluiting bij KPZ, zal een functionaris van KPZ op verzoek van de commissie aansluiten tijdens het wekelijkse overleg tussen beide secretarissen en twee voorzitters om die vragen of onduidelijkheden op te helderen. De commissie wil daarnaast in kaart brengen of het mogelijk is om een deel van de vraagstukken op het gebied van ontvankelijkheid en bevoegdheid te voorkomen als hiervoor in een eerder stadium – bijvoorbeeld vóór, tijdens of na de klachtenprocedure – meer aandacht is. De commissie zal hierover in gesprek gaan met betrokken partijen.
Deskundigheidsbevordering
De commissie wil haar kwaliteit ook in 2025 blijven verbeteren door deskundigheidsbevordering, waaronder:
– periodiek volgen van relevante scholing en themabijeenkomsten;
– evalueren van elk geschil met als doel te reflecteren op de werkzaamheden van de commissie en de ambtelijk secretaris en om – indien nodig – deze werkwijze aan te passen;
– actief aansluiten op landelijke ontwikkelingen geschillenbeslechting Wkkgz;
– de commissie blijft de landelijke ontwikkelingen en publicaties betreffende geschillenbeslechting volgens de Wkkgz nauwgezet volgen.
Reglementen
De commissie zal evalueren of het Geschillenreglement en het Huishoudelijk Reglement in 2025 verdere aanpassing behoeven. De commissie treedt hierover zo nodig in overleg met de Stichting.
Tot slot
Uit de aard van de geschillen die door de commissie zijn behandeld, blijkt dat de geschillenbeslechting beantwoordt aan een behoefte die in de praktijk bestaat, nadat een verzoeker een informeel klachttraject heeft doorlopen bij een zorgaanbieder.
Contactinformatie
Geschillencommissie KPZ
Postbus 222
1600 AE Enkhuizen
secretariaat@geschillencommissiekpz.nl