Uitspraak Geschilleninstantie Zorggeschil Geschilnummer: G24.06
Partijen:
A, vertegenwoordigd door haar zoon B, hierna te noemen ‘Klaagster’, tegen
C, ingeschreven in het Handelsregister, gevestigd te K, vertegenwoordigd door D directeur, hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.
1. Behandeling van het geschil
Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.
Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen: • (…)
De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.
De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.
Partijen hebben verzocht om een hoorzitting die op 26 augustus 2024 heeft plaatsgevonden. Klaagster is daar vertegenwoordigd door B (zoon van Klaagster) en E (schoonzoon van Klaagster). C werd in de hoorzitting vertegenwoordigd door F, G en H; J was als toehoorder aanwezig.
Verloop van de procedure
21 maart 2024 5 april 2024 23 april 2024
26 april 2024
ontvangst klacht;
ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
ontvangst van door Klaagster ondertekende machtigingen en klachtengeld. Formele start behandeling geschil;
stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
1 mei 2024
13 mei 2024
3 juni 2024
20 juni 2024
26 augustus 2024 27 augustus 2024 2 september 2024 8 oktober 2024
2. Aanleiding
verzoek van Zorgaanbieder om met Klaagster in overleg te gaan;
Klaagster wijst verzoek tot gesprek af;
reactie Zorgaanbieder op klacht;
overleg Commissie;
hoorzitting op verzoek van beide partijen; Commissie vraagt zorgplannen op bij Zorgaanbieder; ontvangst gevraagde zorgplannen;
uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.
Klaagster krijgt sinds 2019 zorg aan huis van Zorgaanbieder in verband met het niet meer zelfstandig kunnen uitvoeren van (zorg)handelingen door beperkte mobiliteit en gezondheid. De zorg bestaat onder andere uit hulp bij het douchen. Bij de start van de zorg in 2019 is overeengekomen dat Klaagster 7 dagen per week hulp bij douchen ontvangt. Medio 2023 is de zorg door Zorgaanbieder afgeschaald, in verband met zomervakantie. Klaagster zou niet meer geholpen worden bij het douchen op maandag en vrijdag. Het afschalen is ook na de zomervakantie voortgezet en in 2024 definitief geworden.
De zoon van Klaagster heeft hier een klacht over ingediend bij Zorgaanbieder. Met de reactie van de Zorgaanbieder is Klager het niet eens, waarna de zoon van Klaagster de klacht heeft voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil. Klaagster heeft hem hiertoe gemachtigd.
3. Standpunt Klaagster
Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken. Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.
Sinds medio 2023 is de zorg voor Klaagster afgeschaald: de ondersteuning bij het douchen is teruggebracht van 7 dagen per week naar vijf dagen per week. Deze tijdelijke afschaling is definitief geworden in januari 2024. Klaagster vindt dit niet aanvaardbaar, mede vanwege o.a. haar reuma, zorgt juist de hete straal van de douche op haar lichaam, dat haar gewrichten en spieren wat soepeler worden, wat weer betekent dat zij haar dag met net iets minder pijn kan starten. Haar reumatoloog heeft dit ook in een brief aan Zorgaanbieder onderschreven. Klaagster benadrukt dat het afschalen van de zorg bij Klaagster in de ochtend leidt tot het onverantwoord (zelfstandig) moeten wassen aan de
2
wastafel op maandag en vrijdag (waarbij de hygiëne, het ‘schoon en fris gevoel’ en de middelen tot het die dag met minder pijn kunnen genieten van dagelijkse mooie geluksmomentjes, niet naar wens tot uitvoer kunnen komen). De hierdoor ontstane fysieke (en mentale) gevaren zijn te groot om zo maar overheen te stappen. Het tijdsverschil wat wordt ingepland tussen óf douchen óf wassen aan de wastafel, bedraagt vijf minuten. De praktijk leert daarbij ook nog eens dat douchen sneller gaat dan het wassen aan de wastafel (met ondersteuning van een zorgmedewerker).
Klaagster stelt dat Zorgaanbieder een zorgplicht heeft tegenover haar huidige cliënten. Dat hier tijdelijk een aanpassing in moest plaatsvinden in verband met bijvoorbeeld vakanties dat is vervelend, maar begrijpelijk. Zorgaanbieder is verplicht eerst de zorg op de rit te hebben inzake het huidige cliëntenbestand, alvorens nieuwe cliënten worden aangenomen. Nu het ‘tijdelijke’ over is gegaan in structureel, verzaakt Zorgaanbieder haar verplichtingen.
4. Standpunt Zorgaanbieder
Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken. Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.
Zorgaanbieder erkent dat sinds medio 2023 de zorg voor Klaagster is afgeschaald. Dit is gedaan omdat er sprake is van een toenemende vraag naar zorg en het voor Zorgaanbieder steeds moeilijker is om passende thuiszorg te leveren. Zorgaanbieder heeft gezocht naar alternatieven om tegemoet te kunnen komen aan de bezwaren van Klaagster. Klaagster is daar echter niet op ingegaan. Zorgaanbieder stelt verder dat de zorg die ze nog verleent, uitgebreider is dan die van de grootste thuiszorg organisatie in K.
In reactie op het standpunt van Klaagster dat Zorgaanbieder geen nieuwe cliënten moet aannemen stelt Zorgaanbieder dat zij als organisatie verplicht is om zorg in de zorgwoningen aan te nemen. Daarnaast heeft Zorgaanbieder een maatschappelijke verantwoordelijkheid waarbij zij afwegingen maken voor verantwoorde zorg voor alle zorgaanvragen die zij binnenkrijgt. Dagelijks heeft Zorgaanbieder overleg met andere thuiszorgaanbieders om cliënten die thuiszorg nodig hebben onder te brengen en cliënten van zorg te voorzien, die niet op een andere manier georganiseerd kan worden. Op dit moment komt het regelmatig voor dat cliënten uit het ziekenhuis niet met ontslag kunnen en een ziekenhuisbed langer bezet houden, omdat er geen ruimte is om iedere cliënt de zorg te bieden die noodzakelijk is.
Zorgaanbieder stelt dat zij voor een evenredige verdeling tussen de thuiszorgorganisaties niet kan uitleggen dat de grootste thuiszorgorganisatie in K maximaal 2x per week 3
douchen kan aanbieden aan cliënten, en Zorgaanbieder 7 dagen in de week. Zorgaanbieder ziet de wachtlijst voor cliënten die noodzakelijk zorg nodig hebben toenemenenvoeltzich maatschappelijkenalspartnervananderethuiszorgorganisaties verantwoordelijk het maximale bij te dragen om de cliënten in K te bedienen. Dat betekent dat zij de zorg die zij leveren moeten verdelen over de zorgvragers. Het uitgangpunt hierbij is altijd verantwoorde zorg voor de client.
5. Beoordeling van het geschil
Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht die aan haar is voorgelegd. Zij doet uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid en/of het (gedeeltelijk) (on)gegrond verklaren van een klacht.
Bevoegdheid en ontvankelijkheid
De Commissie beoordeelt in de eerste plaats of zij bevoegd is om de klacht te beoordelen en of de klacht ontvankelijk is.
Aangeklaagde is aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van art. 19 Wkkgz heeft de Geschilleninstantie tot taak om geschillen over gedragingen van een Zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. De klacht van Klaagster heeft betrekking op de zorgverlening en valt daarmee onder de bevoegdheid van de Geschilleninstantie. Voor ontvankelijkheid van de klacht is in beginsel een vereiste dat Klaagster de klacht heeft ingediend bij de Zorgaanbieder conform diens interne klachtenregeling. Dit is door Klaagster gedaan en Aangeklaagde heeft haar schriftelijk oordeel gegeven over de klacht.
De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.
Beoordeling – algemeen
De Commissie heeft kennis genomen van de door partijen ingenomen standpunten en de door haar overgelegde stukken. Daar waar de standpunten van partijen elkaar tegenspreken heeft de Commissie deze vergeleken met de stukken die door partijen zijn ingebracht en zijn opgenomen in het procesdossier.
Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, in het geval deze stelling gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen. Als Klaagster (respectievelijk Aangeklaagde) iets stelt, dat door Aangeklaagde (respectievelijk Klaagster) gemotiveerd wordt betwist, dan is het aan Klaagster (respectievelijk Aangeklaagde) te bewijzen of in hoge mate aannemelijk te maken dat deze stelling juist is. Kan dat niet worden aangetoond of blijkt dat niet uit de stukken, dan kan en mag de Commissie niet uitgaan van de juistheid van de stelling.
4
Beoordeling inhoudelijk
– juridische overwegingen –
Zorgaanbieder is met Klaagster een overeenkomst aangegaan tot zorgverlening. Zorgaanbieder heeft dan ook een contractuele zorgplicht. Afspraken over de zorg worden vastgelegd in Zorgplannen. Deze afspraken zijn onderdeel van de zorgverleningsovereenkomst. Deze afspraken, oftewel zorgplannen, kunnen niet eenzijdig worden gewijzigd.
Wijzigingen van zorgafspraken (dus ook afschaling) dienen te gebeuren in overleg. Indien geen overstemming wordt bereikt over een wijziging en Zorgaanbieder wil deze wijziging toch doorvoeren, dan zal zij zich moeten wenden tot een rechter en verzoeken om de wijziging van toepassing te verklaren.
Het is mogelijk dat een Zorgaanbieder door overmacht haar contractuele verplichtingen (contractuele zorgplicht) tijdelijk niet kan nakomen. Personeelskrapte kan tijdelijk overmacht opleveren. Dat Zorgaanbieder een maatschappelijke verantwoordelijkheid voelt om nieuwe cliënten aan te nemen, is geen gegronde reden om contractuele zorgaanspraken ten aanzien van bestaande cliënten niet na te komen. Als nieuwe cliënten worden aangenomen, met als gevolg dat de overeengekomen zorg voor langere tijd niet geleverd wordt, dan is in juridische zin geen sprake meer van overmacht. Er is dan sprake van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van contractuele verplichtingen.
– de onderhavige casus –
Ter hoorzitting is door de zoon van Klaagster gesteld dat hij niet heeft ingestemd met de afschaling van de zorg. Sinds 2021 zijn geen zorgplannen aan hem voorgelegd en heeft hij niet ingestemd met wijzigingen van zorgplannen. Volgens Zorgaanbieder waren de wijzigingen besproken met Klaagster. In reactie hierop heeft de zoon van Klaagster aangegeven dat hij contactpersoon en gemachtigde is en dat wijzigingen in zorgplannen met hem moeten worden afgestemd. Dit is ook vastgelegd in een zorgplan van 26 juli 2021, hetgeen tevens het laatste zorgplan is waar hij mee heeft ingestemd.
De Commissie heeft na de hoorzitting bij de Zorgaanbieder onder andere de zorgplannen opgevraagd en ontvangen. De Commissie heeft geconstateerd:
- dat de zorgplannen van 28-6-23 en daarvoor vermelden: “hulp bij het dagelijks douchen”;
- dat het zorgplan van 10-8- 2023 vermeld: “hulp bij douchen op: di, wo, do, za, zo en: vanaf 1 oktober alle dagen.”;
5
- datdezorgplannenvan26-9-2023 endaarnavermelden:“hulpbijdouchenop: di, wo, do, za, zo.;
- dat in de zorgplannen staat dat deze zijn besproken met cliënte.Verder wordt in de documenten getiteld “Omaha Aanleiding” op enig moment gesproken over project afschalen zorg per 14 augustus 2023. Er staat dat dit is besproken met cliënte. Ook staat er: “Elke maand wordt met mw besproken of zorg weer kan worden geboden zoals mevrouw dit wenst.” In de laatste Omaha Aanleiding staat: “Afspraken m.b.t. afschalen dienen als definitief te worden beschouwd.”
In Omaha Aanleiding bij het Zorgplan van 26 juli 2021 staat onder andere: “Tevens leest de zoon alle formulieren door die ook eventueel getekend moeten worden. Zo ook het zorgplan. Mw is hiermee akkoord”. De Commissie is van mening dat dit minimaal kan worden gezien als afspraak dat de zoon moet instemmen met een wijziging van zorgplannen, zoals de afschaling van de hulp bij het douchen.
De zoon van Klaagster heeft gesteld dat hij na 2021 niet heeft ingestemd met enig zorgplan. Dit is door de Zorgaanbieder niet betwist. Ook uit de zorgplannen blijkt niet dat de zoon heeft ingestemd, en zelfs niet dat zorgplannen met de zoon zijn besproken.
Afspraken met betrekking tot de zorg kunnen niet rechtsgeldig eenzijdig worden gewijzigd. De Commissie stelt vast dat dit wel is gebeurd. Overeengekomen is dat dagelijks hulp worden verleend bij het douchen. Dat is eenzijdig gewijzigd in 5 dagen per week. Dat kan tot 1 oktober 2023 worden aangemerkt als afgesproken dan wel als overmacht. Vanaf 1 oktober 2023 kan hier in ieder geval geen sprake meer van zijn. Vanaf dat moment is sprake van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de afspraak dat dagelijks hulp wordt geboden bij het douchen.
Ter hoorzitting is door de Commissie aan Zorgaanbieder gevraagd of zij van mening is dat zorgplannen eenzijdig mogen worden gewijzigd. De zorgaanbieder heeft aangegeven dat zij dat recht niet heeft. Als wijziging in overleg niet kan, dan blijft het zorgplan ongewijzigd.
De Commissie merkt in dit verband nog op dat nog op dat dit niet betekent dat zorgplannen dan ongewijzigd moeten blijven voortduren. Ter zake wijst de Commissie op hetgeen zij hierover heeft opgemerkt onder “juridisch overwegingen”.
Oordeel:
- De Commissie acht de klacht gegrond.
- De Commissie draagt de Zorgaanbieder op om zo spoedig mogelijk, doch uiterlijkbinnen 1 week na deze uitspraak, haar contractuele verplichtingen ten aanzien van de
6
hulp bij het douchen na te komen. Dit houdt in dat gedurende 7 dagen per weekhulp wordt geboden
– Overwegingen ten overvloede –
De uitspraak heeft de kracht van een bindend advies. Indien de Zorgaanbieder de uitspraak niet nakomt dan kan Klaagster nakoming hiervan in rechte afdwingen bij de civiele rechter, eventueel in kort geding op straffe van een dwangsom.
7. Beslissing
De Commissie acht de klacht gegrond.
De Commissie draagt de Zorgaanbieder op om zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 1 week na deze uitspraak, haar contractuele verplichtingen ten aanzien van de hulp bij het douchen na te komen.
Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde, overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil, het door Klaagster aan de Geschilleninstantie betaalde klachtengeld te vergoeden. Geschilleninstantie Zorggeschil veroordeelt Aangeklaagde tot vergoeding van het klachtengeld ad € 50 aan Klaagster, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.
Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.
Geschilleninstantie Zorggeschil Bussum, 8 oktober 2024
de voorzitter mr W. Morselt