Uitspraak Geschilleninstantie Zorggeschil
Geschilnummer: G25.02
Partijen:
A, vertegenwoordigd door B, hierna te noemen ‘Klaagster’,
tegen
C, eenmanszaak, ingeschreven in het Handelsregister, vertegenwoordigd door D, hierna te noemen ‘Zorgaanbieder’ of ‘Aangeklaagde’.
- Behandeling van het geschil
Aangeklaagde is als Zorgaanbieder aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op de behandeling van het geschil is het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil van toepassing.
Namens de Geschilleninstantie hebben aan de behandeling van het geschil deelgenomen:
- (…)
De leden van de Geschilleninstantie die aan de behandeling hebben deelgenomen worden hierna ook wel aangeduid met ‘de Commissie’. De Commissie is bijgestaan door de ambtelijk secretaris.
De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen overgelegde stukken.
Beide partijen hebben desgevraagd laten weten niet gehoord te hoeven worden in een hoorzitting.
Verloop van de procedure
- 8 januari 2025 ontvangst klacht;
- 20 januari 2025 ontvangstbevestiging aan Klaagster verstuurd;
- 31 januari 2025 formele start behandeling geschil;
- 31 januari 2025 stukken aan Zorgaanbieder gezonden;
- 17 februari 2025 verzoek van Zorgaanbieder om met Klaagster in gesprek te gaan;
- 19 februari 2025 Klaagster geeft aan niet met Zorgaanbieder in gesprek te willen;
- 3 maart 2025 reactie Zorgaanbieder op klacht;
- 19 maart 2025 overleg Commissie;
- 21 maart 2025 verzoek aan Zorgaanbieder om stukken in te sturen:
- 27 maart 2025 Ontvangst van stukken;
- 7 april 2025 Partijen zien af van een hoorzitting;
- 14 april 2025 De Commissie stelt aanvullende vragen aan Zorgaanbieder;
- 21 april 2025 Reactie van Zorgaanbieder (antwoorden) ontvangen;
- 11 mei 2025 Reactie van Klaagster;
- 26 mei 2025 Commissie acht zich voldoende geïnformeerd;
- 24 juni 2025 uitspraak Commissie, aan partijen verzonden.
- Aanleiding
Klaagster heeft een overeenkomst gesloten met Zorgaanbieder voor zes gesprekken van een uur. In de overeenkomst is opgenomen dat, indien de gesprekken langer duren dan een uur, deze tijd in rekening zal worden gebracht. Na afloop van de zes gesprekken heeft Zorgaanbieder extra tijd in rekening gebracht voor de sessies die langer hebben geduurd dan een uur. Daarnaast worden er voorafgaand en aan het eind van de behandeling (informele) gesprekken gevoerd die niet over de zorg/behandeling gaan. Na contact met de klachtenfunctionaris heeft Klaagster de klacht ingediend bij de Zorgaanbieder. Met diens reactie was Klaagster het niet eens waarna zij de klacht heeft voorgelegd aan Geschilleninstantie Zorggeschil.
- Standpunt Klaagster
Voor het volledige standpunt van Klaagster verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken. Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.
Klaagster heeft voor zes behandelingen vooruitbetaald en hier een overeenkomst voor ondertekend. In de overeenkomst staat dat als de behandelingen langer duren, deze extra tijd apart in rekening worden gebracht. Zorgaanbieder heeft aan het eind van een betaalde sessie nooit aangegeven dat de tijd van de op voorhand betaalde sessie erop zit en dat de betreffende sessie voortgezet kan worden op basis van nacalculatie. Zorgaanbieder had Klaagster hier tijdens of na een sessie over moeten informeren. Nu is er een eindfactuur gekomen waarin voor alle zes behandelsessies extra tijd in rekening is gebracht. Daarnaast worden er voorafgaand en aan het eind van de behandeling (informele) gesprekken gevoerd die niet over de zorg/behandeling gaan. De tijd die deze gesprekken in beslag neemt, wordt ten onrechte in rekening gebracht als behandeltijd.
- Standpunt Zorgaanbieder
Voor het volledige standpunt van Aangeklaagde verwijst de Commissie naar de overgelegde stukken. Onderstaand zijn de standpunten verkort weergegeven, voor zover volgens de Commissie relevant voor de beoordeling van het geschil.
Zorgaanbieder geeft aan dat zij na de eerste behandeling standaard vraagt hoe de cliënt de sessie heeft ervaren. Bij een positieve terugkoppeling wordt samen het traject gestart en wordt de factuur voor de zes afspraken gestuurd, conform de behandelovereenkomst. Deze overeenkomst heeft Klaagster vooraf per e-mail op 10 juli 2024 ontvangen en in de praktijk ondertekend op 16 juli 2024. Hierin staat onder het kopje tarieven dat wanneer een afspraak langer dan 60 minuten duurt, er een meerprijs volgt. Het eerste uur bedraagt € 90,- en daarna geldt er een toeslag van
€ 15,- per kwartier. Dit staat niet in de kleine lettertjes maar in de overeenkomst.
Zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat zij er gerechtvaardigd op mocht vertrouwen dat Klaagster op de hoogte was van het feit dat er een extra toeslag in rekening gebracht zou worden voor de sessies die langer duren dan 60 minuten. Zorgaanbieder is het er ook niet mee eens dat zij aan het eind van elke sessie mee had moeten delen of extra tijd in rekening moet worden gebracht. De suggestie om precies na 60 minuten aan te geven dat het uur voorbij is en dat vanaf dat moment extra tijd in rekening wordt gebracht, verwerpt Zorgaanbieder omdat dit onnodig storend is in gesprekken met cliënten. Zorgaanbieder vindt ook dat cliënte aan had kunnen geven na een uur gewaarschuwd te willen worden, hetgeen zij niet heeft gedaan. Voor Klaagster was het duidelijk dat een sessie langer dan 60 minuten had geduurd. Zij weet immers hoe laat ze binnenkomt en hoe laat ze weggaat.
Nu Klaagster akkoord is gegaan met de opdrachtbevestiging en de algemene voorwaarden van cliënte, is zij juridisch gebonden aan deze overeenkomst en toepasselijke voorwaarden.
- Beoordeling van het geschil
Het is de taak van de Commissie om bij wijze van bindend advies een uitspraak te doen over de klacht die aan haar is voorgelegd. Zij doet uitspraak over haar bevoegdheid, de ontvankelijkheid en/of het (gedeeltelijk) (on)gegrond verklaren van een klacht.
Bevoegdheid en ontvankelijkheid
De Commissie beoordeelt in de eerste plaats of zij bevoegd is om de klacht te beoordelen en of de klacht ontvankelijk is.
Aangeklaagde is aangesloten bij Geschilleninstantie Zorggeschil. Op grond van art. 19 Wkkgz heeft de Geschilleninstantie tot taak om geschillen over gedragingen van een Zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening te beslechten. De klacht van Klaagster heeft betrekking op de zorgverlening en valt daarmee onder de bevoegdheid van de Geschilleninstantie. Voor ontvankelijkheid van de klacht is in beginsel een vereiste dat Klaagster de klacht heeft ingediend bij de Zorgaanbieder conform diens interne klachtenregeling. Dit is door Klaagster gedaan en Aangeklaagde heeft haar schriftelijk oordeel gegeven over de klacht.
De Commissie stelt vast dat zij bevoegd is en dat de klacht ontvankelijk is.
Beoordeling – algemeen
De Commissie heeft kennisgenomen van de door partijen ingenomen standpunten en de door haar overgelegde stukken. Daar waar de standpunten van partijen elkaar tegenspreken heeft de Commissie deze vergeleken met de stukken die door partijen zijn ingebracht en zijn opgenomen in het procesdossier.
Volgens Nederlands recht moet degene die een stelling inneemt, in het geval deze stelling gemotiveerd wordt betwist, de juistheid daarvan aantonen. Als Klaagster (respectievelijk Aangeklaagde) iets stelt, dat door Aangeklaagde (respectievelijk Klaagster) gemotiveerd wordt betwist, dan is het aan Klaagster (respectievelijk Aangeklaagde) te bewijzen of in hoge mate aannemelijk te maken dat deze stelling juist is. Kan dat niet worden aangetoond of blijkt dat niet uit de stukken, dan kan en mag de Commissie niet uitgaan van de juistheid van de stelling.,
Beoordeling – inhoudelijk
Alvorens de klacht te beoordelen wenst de Commissie te reageren op het verzoek van Zorgaanbieder aan de Commissie om Klaagster te veroordelen tot betaling van de openstaande vordering ad € 150,-. Het is de taak van de Commissie om een uitspraak te doen over een klacht van een cliënt jegens een zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening. De Commissie kan een Klaagster niet veroordelen om een betaling te doen aan de Zorgaanbieder.
De Commissie gaat bij haar beoordeling uit van de navolgende feiten en omstandigheden die zij ontleent uit de overgelegde schriftelijke stukken:
- In de door Klaagster ondertekende overeenkomst staat onder het kopje tarieven dat wanneer een afspraak langer dan 60 minuten duurt, er een meerprijs volgt. Het eerste uur bedraagt € 90,- en daarna geldt er een toeslag van € 15,- per kwartier. De factuur voor de toeslag vindt plaats na de zesde behandeling.
- Noch tijdens een van de zes behandelingen, noch na afloop of aan het begin van een volgende behandeling (ter zake vorige behandeling), is door Zorgaanbieder met Klaagster gecommuniceerd dat een behandeling langer had geduurd dan 60 minuten.
- Zorgaanbieder heeft Klaagster op 28 oktober 2024 een factuur gestuurd voor de tijdoverschrijdingen. Uit de vermelde bedragen bij de behandeldata kan worden opgemaakt dat van de zeven behandeldata de eerste vier zijn overschreden met 30 minuten, de volgende met 45 minuten en de laatste twee met 15 minuten.
De Commissie stelt vast dat tussen Partijen is overeengekomen dat wanneer een afspraak langer dan 60 minuten duurt, er een meerprijs volgt ter hoogte van € 15,- per kwartier, alsmede dat de factuur voor de toeslag na de zesde behandeling volgt.
Het is de Zorgaanbieder die feitelijk de duur van een behandeling heeft bepaald. Klaagster als cliënte heeft hier wel een verantwoordelijkheid, maar weinig invloed op tijdens de behandelgesprekken zelf. Op basis van een intake zijn zes behandelingen afgesproken en is daarvoor vooraf een factuur gestuurd voor zes behandelingen van ieder zestig minuten. Dat iedere behandeling vervolgens ruim langer heeft geduurd dan 60 minuten is iets wat Klaagster niet had hoeven te verwachten. De gemachtigde van Klaagster merkt hierover op (citaat); “Mijn cliënte is zich niet eerder dan de nacalculatie ervan bewust geweest dat de sessies langer dan een uur duurden. Ingegeven door alle emotie (het is door beide partijen al eens eerder aangehaald) is mijn cliënte tijdens en na de sessie in zijn geheel niet bezig geweest met de tijd. Nu zij ten tijde van de sessies geen signaal heeft ontvangen dat de tijd voorbij was, leefde zij in de veronderstelling dat de sessie binnen de reguliere tijd is afgesloten.”
De Commissie kan Klaagster in deze redenatie volgen. Het had op de weg van zorgaanbieder gelegen om Klaagster daar beter over te informeren. Klaagster had dan rekening kunnen houden met de tijd bij daaropvolgende behandelingen. Mogelijk had zij dan afspraken hierover gemaakt met Zorgaanbieder (bijvoorbeeld om of een of andere wijze te laten weten wanneer de 60 minuten (bijna) zijn verstreken) of had zij zelf de tijd bij kunnen houden of een alarm kunnen laten afgaan. Klaagster had dan zelf kunnen beslissen of zij een behandeling na zestig minuten wilde laten voortduren tegen de extra kosten.
Door op geen enkel wijze de tijdoverschrijdingen te bespreken, maar na afloop van de behandelingen alle tijdoverschrijdingen in rekening te brengen, heeft Klaagster bovendien geen redelijke mogelijkheid gehad om te controleren of de in rekening gebrachte tijdoverschrijdingen daadwerkelijk hebben plaatsgevonden.
Door onverkort vast te houden aan de contractuele bepaling (dat wanneer een afspraak langer dan 60 minuten duurt, er een meerprijs volgt ter hoogte van € 15,- per kwartier, alsmede dat de factuur voor de toeslag na de zesde behandeling volgt) heeft de Zorgaanbieder voor dit deel van de behandeling onzorgvuldig gehandeld jegens Klaagster.
In dit verband wenst de Commissie te wijzen op de derogerende werking van de redelijkheid en de billijkheid, zoals vastgelegd in artikel 6:248 lid 2 van het Burgerlijk Wetboek (citaat):
“Een tussen partijen als gevolg van de overeenkomst geldende regel is niet van toepassing, voor zover dit in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn.”
De Commissie is van mening dat een onverkorte toepassing van de overeengekomen regel “dat wanneer een afspraak langer dan 60 minuten duurt, er een meerprijs volgt ter hoogte van € 15,- per kwartier”, gegeven de omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet aanvaardbaar is.
Oordeel:
- De Commissie acht de klacht gegrond.
- Beslissing
De Commissie acht de klacht gegrond.
Omdat de klacht gegrond is verklaard, dient Aangeklaagde, overeenkomstig artikel 13 lid 5 van het Reglement Geschilleninstantie Zorggeschil, het door Klaagster aan de Geschilleninstantie betaalde klachtengeld te vergoeden. Geschilleninstantie Zorggeschil veroordeelt Aangeklaagde tot vergoeding van het klachtengeld ad € 50 aan Klaagster, te betalen binnen 7 dagen nadat zij in kennis is gesteld van de wijze waarop betaling dient plaats te vinden.
Deze uitspraak heeft de kracht van een bindend advies.
Geschilleninstantie Zorggeschil
24 juni 2025
de voorzitter
mr W. Morselt