B I N D E N D A D V I E S
Geschillencommissie KPZ
Geschil 21.02
In het geschil tussen:
[verzoeker],
wonende te [plaats]
verzoeker,
en
1. [verweerster sub 1],
psycholoog bij Stichting Curalis,
gevestigd te Amersfoort,
2. [verweerder sub 2],
bestuurder Stichting Curalis,
verweerders.
1. Bevoegdheid
1.1 Partijen zijn overeengekomen geschillen naar aanleiding van de Wet kwaliteit, klachten
en geschillen zorg (hierna: Wkkgz) te laten beslechten door de Geschillencommissie KPZ
bij bindend advies.
1.2 De zittingscommissie (hierna: de commissie) die voor het onderhavige geschil is
ingesteld op basis van artikel 3 lid 3 van het Geschillenreglement Geschillencommissie
KPZ (hierna: GR) bestaat uit:
– mevrouw mr. P.T.E. Lock, voorzitter;
– mevrouw mr. drs. T. Novakovski, lid;
– mevrouw I.M.R. Alders, lid.
1.3 Mevrouw mr. A. Nielsen is aangesteld als ambtelijk secretaris van de commissie.
2. Procesverloop
2.1 Bij verzoekschrift van 3 maart 2021 heeft verzoeker het geschil ingediend. Verweerders
hebben bij verweerschrift van 27 april 2021 gereageerd. Partijen hebben nadere stukken
ingebracht.
2.2 Voor de behandeling van het geschil heeft de commissie een hoorzitting bepaald op 26
mei 2021. Vanwege de maatregelen rondom COVID-19 heeft de hoorzitting online
plaatsgevonden.
2.3 Naast de commissie en de ambtelijk secretaris waren bij deze zitting (online) aanwezig:
verzoeker, verweerster en verweerder.
3. Feiten en achtergronden
Algemeen
3.1 Verzoeker wendt zich in augustus 2020 via de huisarts tot Stichting Curalis (hierna:
zorgaanbieder) met een verzoek tot behandeling van “trauma en stressgerelateerde
stoornissen”. Zorgaanbieder is een organisatie voor ambulante zorg in basis GGZ en
specialistische GGZ. Verweerster is psycholoog bij zorgaanbieder. Bij zorgaanbieder zijn
naast verweerders ook een regiebehandelaar (hierna: de regiebehandelaar) en twee
andere psychologen werkzaam.
Intake
3.2 Op 20 oktober 2020 en 27 oktober 2020 heeft verzoeker een intake met verweerster.
20 oktober 2020
3.3 Het eerste intakegesprek, dat om 15.00 uur zou plaatsvinden, begint later vanwege
uitloop van het vorige gesprek van verweerster. Verweerster meldt verzoeker de
vertraging in de wachtruimte. Zij overhandigt aan verzoeker de behandelovereenkomst
en de vragenlijst OQ-45 (Outcome Questionnaire). Verzoeker vult deze documenten in.
Rond 15.20 uur begint het intakegesprek met verzoeker en dit duurt, met het oog op
verdere uitloop van de consulten van verweerster, circa 40 minuten in plaats van 55
minuten. Hierdoor is een tweede intakegesprek noodzakelijk. Op 20 en 22 oktober 2020
rapporteert verweerster uitgebreid inhoudelijk over het eerste gesprek en het
behandelplan.
3.4 Verzoeker en verweerster tekenen de behandelovereenkomst beiden op 20 oktober
2020. In artikel 4 van de behandelovereenkomst staat:
“Iedere behandeling wordt voorafgegaan door één of twee intakegesprekken. Daarin
wordt samen met u vastgesteld wat er precies aan de hand is. Na afronding van de
intake wordt met u de diagnose en het behandelplan besproken. Wij streven naar
duidelijkheid in uw behandeling, zodat u weet waar u aan toe bent. (…)”
27 oktober 2020
3.5 Het tweede intakegesprek begint tijdig. Verzoeker uit zijn ongenoegen over de wijze
waarop de eerste afspraak is verlopen en partijen hebben hierover een discussie. De
intake duurt hierdoor opnieuw korter: het gesprek eindigt na circa 40 minuten.
Vervolggesprekken
3.6 In overleg met verzoeker plant verweerster een afspraak in met de regiebehandelaar.
Volgens de behandelovereenkomst is de regiebehandelaar eindverantwoordelijke van
de behandeling, kijkt hij mee naar het behandelplan en kan hij ook (gedeeltelijk)
behandelen.
3.7 Verzoeker voert twee telefonische gesprekken met de regiebehandelaar. Onduidelijk is
op welke dagen deze gesprekken plaatsvinden. De regiebehandelaar rapporteert op 29
oktober 2020, 4 november 2020 en 11 november 2020. In het DBC van verzoeker
registreert de regiebehandelaar op 29 oktober 2020 30 minuten indirecte tijd en op 4
november 2020 60 minuten directe tijd en 60 minuten indirecte tijd. In het eerste
gesprek met de regiebehandelaar wordt met name over het verloop van de
intakegesprekken gesproken. Verzoeker geeft in het tweede gesprek aan zijn
behandeling bij zorgaanbieder te beëindigen.
3.8 Op 4 november 2020 rapporteert de regiebehandelaar:
“Ik moet nog uitgebreider verslag doen maar conclusie: intakegesprekken verliepen
onfortuinlijk, deze hadden anders kunnen verlopen, helaas heeft pt geen vertrouwen in
intake als behandelaar. (…) Ik heb pt namelijk aanbod gedaan om telefonisch te
behandelen. In ieder geval praten we volgende week zelfde tijd. Hij moet nog nadenken
en vroeg of het aanbod zou blijven staan indien hij tussentijds op zoek gaat naar
alternatief. (…)”
Klachtenprocedure
3.9 Verzoeker dient op 2 november 2020 een klacht in bij verweerder over de
intakegesprekken. Verweerder neemt dezelfde dag telefonisch contact op met
verzoeker om de klacht te bespreken.
3.10 Op 16 november 2020 meldt verzoeker verweerder per e-mail dat hij de behandeling bij
zorgaanbieder beëindigt:
“(…) Van de absurde intake naar telefonische gesprekken waar ondertussen door de
psycholoog een peuk wordt gerookt. (…) Ik geef via deze weg aan dat ik nu op zoek ga
naar echte professionele hulp en laat daarom [zorgaanbieder] achter mij. (…)”
Verweerder bevestigt de beëindiging van de behandeling bij e-mailbericht d.d. 16
november 2020 en vermeldt het roken bij de betreffende behandelaar te zullen
aankaarten.
3.11 Op 7 december 2020 maakt verzoeker bezwaar tegen de factuur die hij ontvangt van
zorgaanbieder. Verweerder reageert per omgaande:
“Bijgaand treft u de tijdregistratie betreffende uw zorg bij [zorgaanbieder]. De nota kunt
u ter declaratie indienen bij uw zorgverzekeraar. Gezien uw polis zullen zij een bedrag
vergoeden van €492,05 minus uw eventuele openstaande eigen risico van 2020. De
overige €201,83 aan eigen bijdrage schelden we u volledig kwijt.
Achter de schermen ben ik (u heeft mij laatst gesproken aan de telefoon) nog altijd druk
bezig met uw klacht, inmiddels heb ik een gesprek gehad met uw behandelaar en heb ik
een gesprek gepland staan met uw regiebehandelaar. Na dit laatste gesprek zal ik
telefonisch contact met u opnemen om dit verder door te spreken.”
3.12 Op 28 december 2020 dient verzoeker een klacht in bij zorgaanbieder via de
klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg. De klachtenfunctionaris meldt deze
klacht op 20 januari 2021 bij zorgaanbieder. Verweerder stelt in diens schriftelijke
reactie d.d. 15 februari 2021 onder meer:
“(…) Zoals telefonisch besproken heeft de klacht twee kanten, onze behandelaar geeft
aan dat de cliënt zich agressief heeft gedragen jegens haar alvorens de behandelaar zich
richting de cliënt heeft verweerd, onze behandelaar geeft hierbij wel aan dat zij de dag
voorafgaande aan dit voorval de begrafenis van haar tante heeft bijgewoond waardoor
zij zich prikkelbaar voelde. (…)
We hebben besloten om cliënten met agressieproblematiek in eerste instantie op afstand
te zien. Tevens hebben wij een beveiligingspartij betrokken in ons huurpand om
zodoende de medewerkers beter te beschermen en wellicht de agressieve reactie van
cliënten op voorhand te reduceren. Tevens hebben we intern besproken dat het
toekomstig verstandiger is om bij een incidenteel voorkomende situatie zoals een
begrafenis waarbij de behandelaar zich niet optimaal voelt, de volgende dag vrij te
nemen dan wel geen cliënt gebonden afspraak in te plannen. (…)
We hebben beide kanten van de klacht zo goed mogelijk behandeld, tevens is de cliënt
hier diverse malen bij betrokken d.m.v. uitvoerig telefonisch contact met het bestuur van
[zorgaanbieder]. (…)”
VIM-melding
3.13 Na een telefonisch gesprek met de regiebehandelaar op 29 oktober 2020 maakt
verweerster op 31 oktober 2020 een VIM-melding (Veilig Incidenten Melden) bij
verweerder wegens “Agressie of grensoverschrijdend gedrag” van verzoeker. Zij voelde
zich niet veilig in het tweede intakegesprek met verzoeker. Verweerster meldt: “Explosie
woede, intimidatie door te gaan staan en behandelaar lang aan te kijken.”
3.14 Als mogelijke acties in het vervolg geeft verweerster aan: “Intake mogelijk wat langer
inplannen met wat uitloop (…). Beeldbellen met cliënten met verdenking Periodieke
explosieve stoornis”.
4. Het geschil
4.1 Naar aanleiding van de geschilomschrijving onderscheidt de commissie met instemming
van verzoeker de volgende geschilonderdelen:
1. Verloop intakegesprekken.
2. Verloop overige gesprekken bij zorgaanbieder.
3. Klachtenprocedure.
4. Factuur.
4.2 Naar aanleiding van de mededeling van verweerder dat de factuur geheel wordt
kwijtgescholden heeft verzoeker geschilonderdeel 4 ter zitting ingetrokken. De
commissie stelt vast dat dit geschilonderdeel geen nadere behandeling behoeft.
5. De beoordeling van het geschil
Beoordelingskader
5.1 In zijn algemeenheid toetst de commissie het handelen en/of nalaten van de
zorgverlener aan het in artikel 7:453 Burgerlijk Wetboek genoemde toetsingskader: “De
hulpverlener moet bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht
nemen en handelt daarbij in overeenstemming met de op hem rustende
verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele
standaard.” Dit betekent dat de zorgverlener de zorg moet betrachten die de redelijk
bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben
betracht.
Geschilonderdeel 1: Verloop intakegesprekken
Standpunten partijen
5.2 Verzoeker ervaarde het verloop van de intakegesprekken als absurd en ingrijpend. Hij
voelde zich niet serieus genomen en het heeft zijn zelfvertrouwen beschadigd.
Verzoeker bevond zich in een moeilijke periode in zijn leven en het was voor hem een
grote stap om zich voor hulp tot een psycholoog te wenden. Hij had geen ervaring met
het verloop van het proces en dit is hem niet door verweerster uitgelegd. Verzoeker kan
zich niet vinden in de lezingen van verweerster over de intakegesprekken.
5.3 Verzoeker vond het onprettig dat hij de overeenkomst en de vragenlijst in de
wachtkamer moest invullen, terwijl zijn gesprek reeds begonnen had moeten zijn.
Volgens verzoeker was vervolgens ook geen sprake van kennismaking. Verweerster
stelde vanaf het begin van het gesprek veel vragen in plaats van dat verzoeker zijn
verhaal kon doen. Hij kreeg daarnaast geen erkenning voor zijn verdriet.
Tijdens de emoties die hij had over het overlijden van zijn vader ging de bel en
reageerde verweerster met “Is het nu al tijd? Dat kan toch niet”, waarna zij de deur ging
openen. Het gesprek werd daarna afgerond, zodat verweerster bij andere cliënten niet
zou uitlopen. Bij de organisatie waar verzoeker zich later tot wendde, ervaarde hij dat hij
wel eerst zijn verhaal kon doen alvorens hij vragen beantwoordde.
5.4 Het tweede gesprek verliep nog stroever, aldus verzoeker. Verweerster bood geen
excuses aan en vroeg niet hoe het met verzoeker ging. Zij ging gehaast te werk en
verzoeker kreeg dezelfde vragen, waarbij verweerster zaken vergeten leek. Zij vroeg
hem onder meer naar de band met zijn vader, terwijl hij in het eerste gesprek had
verteld dat zijn vader was overleden. De verslaglegging bij zorgaanbieder leek niet goed
te zijn dan wel medewerkers lazen zich niet goed in. Verweerster bemerkte de irritatie
van verzoeker en reageerde verdedigend en met verwijten naar de organisatie, onder
meer met betrekking tot de tijdsplanning. Verweerster verhief hierbij haar stem.
Verzoeker stond op en wilde weglopen, maar nam uiteindelijk toch weer plaats omdat
hij het contact niet zomaar wilde verbreken. Verweerster plande vervolgens een gesprek
in bij de regiebehandelaar.
5.5 Verweerster stelt in haar schriftelijk verweer dat verzoeker weinig begrip toont voor
haar, mede-cliënten en de omstandigheden rondom COVID-19 en een veeleisende en te
kritische houding heeft naar zorgaanbieder. In het tweede deel van de zitting geeft zij
meer erkenning voor de situatie van verzoeker. Het spijt haar dat verzoeker zich niet
gehoord heeft gevoeld. Zij benadrukt een sfeer van veiligheid en erkenning te willen
creëren voor haar cliënten. Dit lukt haar altijd goed en verweerster begrijpt niet hoe het
in dit geval niet goed is gegaan. De situatie heeft haar ook aangegrepen.
5.6 Verweerster stelt dat het consult ervoor uitliep wegens heftige emoties bij die cliënt,
welke verzoeker ook gehoord moet hebben. Zij wendde zich daarom tot verzoeker in de
wachtkamer, stelde zich voor en vroeg om geduld. Verweerster gaf verzoeker de
behandelovereenkomst, de vragenlijst en een pen. Zij vraagt cliënten altijd de
behandelovereenkomst aan het begin van een eerste consult te tekenen, omdat zij het
nadien vaak vergeet. Cliënten hebben ruimte om dit desgewenst later te doen. Het
tekenen van de behandelovereenkomst is ook van belang voor cliënten, zodat zij
duidelijkheid krijgen over de vergoeding van de verzekering. Verzoeker kon eventueel de
vragenlijst al invullen, maar dit was geen verplichting.
5.7 Aan het begin van het tweede gesprek bood verweerster haar excuses aan voor de gang
van zaken tijdens het eerste gesprek. Verzoeker greep deze excuses aan om zijn onvrede
te uiten over de dienstverlening en faciliteiten bij zorgaanbieder. Veel van deze zaken
(geen koffie, kou door ventilatie) waren echter een gevolg van de maatregelen rondom
COVID-19. Verzoeker bleef zich boos en agressief uiten over het aantal vragen dat
gesteld werd, de doelstellingen, EMDR en de vervolgbehandelaar. Verzoeker stond op
en keek verweerster agressief aan. Verweerster voelde zich hierdoor bedreigd en sprak
met lichte stemverheffing. Ze maakte hier nadien een VIM-melding over. Zij wist zich op
dat moment te herstellen en wilde het gesprek zo goed mogelijk afronden voor
verzoeker en zijn behandeling. Verweerster probeerde verzoeker ondanks alles op zijn
gemak te stellen. Het tweede gesprek duurde echter ook korter dan was gepland.
5.8 Verweerster stelt altijd zo veel mogelijk vragen voor de regiebehandelaar; dit betreffen
andere vragen dan die in de OQ-45. Zij ziet nu in dat het voor sommige cliënten prettiger
is om eerst hun verhaal te kunnen doen en dat het aantal vragen bij elkaar belastend
kan zijn.
De vraag omtrent de band van verzoeker met zijn vader stelt verweerster ook als
iemand is overleden. Daarnaast parkeert zij emotionele onderwerpen soms tot een later
moment.
5.9 Verweerder geeft ter zitting aan dat de tijdsplanning bij zorgaanbieder mede naar
aanleiding van de klacht van verzoeker is aangepast. Verweerder erkent dat het niet
prettig is om te moeten wachten op een behandeling.
Beoordeling geschilonderdeel
5.10 De commissie stelt vast dat tussen partijen wederzijds onbegrip bestaat over de
intakegesprekken en dat zij deze als belastend hebben ervaren. Over het verloop
hiervan hebben zij verschillende lezingen en belevingen. De inhoud van het schriftelijk
verweer en de verwijten die verweerster hierin maakt naar verzoeker, hebben het
onbegrip en de pijn van verzoeker versterkt. De commissie constateert wel dat
verweerders hierin ter zitting een andere houding toonden en verzoeker erkenning
gaven voor zijn klacht. Tevens gaven verweerders ter zitting aan leerpunten voor de
organisatie te hebben getrokken uit de klacht.
5.11 Nu het zorgdossier ook geen duidelijkheid biedt, is voor de commissie de precieze
toedracht van de intakegesprekken niet te bepalen. Vaststaat evenwel dat de
intakegesprekken niet goed zijn verlopen – dit wordt ook door de regiebehandelaar
geconcludeerd. Hoewel beide partijen het verloop als belastend hebben ervaren, weegt
het belang van verzoeker hierin zwaarder dan dat van verweerster als zorgverlener. Op
verweerster rust immers de verantwoordelijkheid om vanuit haar professionele
standaard zorg te dragen voor een zorgvuldig proces. De commissie is van oordeel dat
verweerster hierin op een aantal onderdelen tekort is geschoten.
Tijdsplanning
5.12 De commissie stelt vast dat de beperkte tijd die beschikbaar was voor het eerste
intakegesprek van verzoeker een essentiële rol speelde in een onzorgvuldige start van
de behandeling. Zorgaanbieder diende te voorzien in voldoende mogelijkheid voor een
korte uitloop van een gesprek. Verweerster diende daarnaast te voorkomen dat zij een
derde van de tijd die gepland stond voor verzoeker besteedde aan een andere cliënt.
Dat verzoeker zich door de late start en de beperkte tijd die verweerster voor hem
beschikbaar had, onvoldoende serieus genomen voelde, acht de commissie begrijpelijk.
Dit geldt te meer nu het de eerste behandeling van verzoeker bij zorgaanbieder betrof.
Verweerster kon op dat moment niet weten dat het ook de eerste kennismaking van
verzoeker met psychologische hulpverlening was, hetgeen extra spanning en
onzekerheid met zich kan brengen. Maar een zorgaanbieder dient met deze
mogelijkheid rekening te houden bij het plannen van een eerste afspraak met een
nieuwe cliënt.
5.13 De commissie stelt vast dat zorgaanbieder de tijdsplanning rondom afspraken inmiddels
heeft aangepast.
Toelichting behandelovereenkomst en OQ-45
5.14 Verweerster overhandigde verzoeker in de wachtkamer de behandelovereenkomst, de
vragenlijst en een pen. Zij beoogde hiermee in elk geval dat verzoeker de
behandelovereenkomst ondertekende. Verzoeker voelde zich hierdoor overvallen en
begreep dat hij ook de vragenlijst diende in te vullen. Hij ervaarde de wachtruimte als
een onveilige plaats voor het invullen van persoonlijke vragen.
Het proces van de intake was hem tevens onvoldoende duidelijk.
5.15 Een zorgverlener dient een cliënt toestemming te vragen voor de behandeling (artikel
7:450 Burgerlijk Wetboek) en op duidelijke wijze hierover in te lichten, waarbij de
hulpverlener zich op de hoogte stelt van de situatie en behoeften van de cliënt (artikel
7:448 BW). Niet is gebleken dat verweerster hieraan heeft voldaan. De commissie is van
oordeel dat het op de weg van verweerster lag om verzoeker eerst op zijn gemak te
stellen en een toelichting te geven over het verloop van de intake en de behandeling bij
zorgaanbieder alvorens hij een behandelovereenkomst kon tekenen, waarvoor indien
gewenst bedenktijd mogelijk was.
5.16 De commissie onderschrijft de zienswijze van verzoeker dat de wachtkamer geen
geschikte ruimte is voor het invullen van een persoonlijke vragenlijst. Het overhandigen
van de documenten en een pen wekte de indruk dat verzoeker alle documenten ter
plaatse moest invullen. Verweerster had expliciet moeten aangeven dat de vragenlijst
bedoeld was om later in te vullen. Hier ontbrak een voldoende toelichting van
verweerster wat het doel was van de vragenlijst en wanneer dit ingevuld kon worden.
Vragen stellen
5.17 De commissie concludeert dat deze gang van zaken al voor aanvang van het eerste
gesprek in belangrijke mate heeft bijgedragen aan een gevoel van weerstand bij
verzoeker. Het lag op de weg van verweerster om vervolgens met name aandacht te
besteden aan het op zijn gemak stellen van verzoeker en hem de gelegenheid te geven
zijn eerste verhaal te doen en eventueel ongenoegen te spuien. Zij besteedde de rest
van de tijd echter aan het stellen van veel vragen om zoveel mogelijk informatie te
verkrijgen. Het stellen van vragen tijdens een intakegesprek is passend, maar het is van
belang dat dit wordt voorafgegaan door een goede inleiding en uitleg van het proces.
Dat had bijgedragen aan een gevoel van veiligheid, vertrouwen en begrip van verzoeker.
De commissie overweegt daarbij dat er een overlap kan zitten tussen de vragen van de
OQ-45 en die van de intake. Verweerster had er goed aan gedaan om dit aan verzoeker
uit te leggen om irritatie en onbegrip over het moeten beantwoorden van dezelfde
vragen te voorkomen. Niet is gebleken dat verweerster dit aan verzoeker heeft
uitgelegd.
Escalatie
5.18 De weerstand en onmacht die verzoeker ervaarde in het eerste intakegesprek, nam hij
mee naar het tweede gesprek. Partijen hebben verschillende lezingen of verzoeker bij
aanvang van dit gesprek voldoende ruimte kreeg om dit aan de orde te stellen en of
verweerster excuses aanbood. Voor de commissie is dit niet meer vast te stellen.
Vaststaat echter dat de weerstand en onmacht van verzoeker toenamen gedurende het
tweede gesprek en dat de communicatie tussen partijen escaleerde, waarbij verzoeker
ging staan en verweerster aankeek. Verweerster ervaarde dit als bedreigend.
5.19 De commissie is van oordeel dat verweerster als professioneel zorgverlener de
vaardigheden dient te hebben om met de boosheid en, indien hiervan al sprake was,
beperkte mate van agressie van verzoeker om te gaan. Dit geldt ook wanneer dit tot
emoties bij de zorgverlener zelf leidt. Dat mogelijk sprake was van meer spanning bij
verweerster vanwege persoonlijke omstandigheden (een begrafenis) doet aan deze
verantwoordelijkheid niet af. In hoeverre verweerster in het tweede gesprek dezelfde
vragen stelde als in het eerste gesprek en mogelijk onvoldoende was voorbereid, kan de
commissie niet vaststellen.
De commissie maakt evenwel uit het zorgdossier op dat verweerster zorgvuldig
rapporteerde.
5.20 Op grond van bovenstaande acht de commissie het geschilonderdeel gegrond.
Verweerster heeft voor en tijdens de intakegesprekken onvoldoende zorggedragen dat
verzoeker ingelicht werd en zich gehoord en serieus genomen achtte. De commissie
benadrukt evenwel ter zitting de betrokkenheid van verweerster gezien te hebben om
het tweede intakegesprek zo goed mogelijk af te ronden. Daarnaast hebben
verweerders procesmatige aanpassingen doorgevoerd ter verbetering van de
zorgverlening.
Geschilonderdeel 2: Verloop overige gesprekken bij zorgaanbieder
Standpunten partijen
5.21 Verzoeker stelt na de intakegesprekken tweemaal telefonisch met de regiebehandelaar
gesproken te hebben. Het eerste gesprek was meer een klachtgesprek over de
intakegesprekken dan een behandelingsgesprek. In het tweede gesprek stelde de
regiebehandelaar veelal dezelfde vragen die verzoeker al tweemaal eerder had
beantwoord. Verzoeker maakte bezwaar dat zijn betalingen op deze wijze werden
gebruikt en gaf aan de behandeling te willen beëindigen. Verzoeker bemerkte voorts dat
de regiebehandelaar tijdens het tweede gesprek rookte.
5.22 Verweerder stelt dat hij naar aanleiding van de klacht van verzoeker met de
regiebehandelaar heeft besproken dat het hoorbaar roken tijdens een telefoongesprek
niet correct is.
Beoordeling geschilonderdeel
5.23 Na de intake voerde verzoeker twee telefonische gesprekken met de regiebehandelaar.
De commissie kan uit het zorgdossier niet opmaken op welke twee dagen deze
gesprekken plaatsvonden en wat het doel was van deze gesprekken. Wel blijkt dat de
regiebehandelaar op 29 oktober 2020 en 4 november 2020 tijd registreerde. Vaststaat
voorts dat de regiebehandelaar in het eerste gesprek aandacht besteedde aan de
onvrede van verzoeker over de intakegesprekken en erkende dat deze niet goed
verlopen waren.
Eerste gesprek regiebehandelaar
5.24 Mede op grond van artikel 4 van de behandelovereenkomst (“Na afronding van de
intake wordt met u de diagnose en het behandelplan besproken. Wij streven naar
duidelijkheid in uw behandeling, zodat u weet waar u aan toe bent.”) mocht verzoeker
verwachten dat zijn diagnose en behandelplan in het eerste gesprek met de
regiebehandelaar zouden worden besproken en de behandeling zou starten. De
commissie acht het zorgvuldig dat de regiebehandelaar eerst aandacht besteedde aan
het verloop van de intakegesprekken met verzoeker, om zo diens weerstand weg te
nemen en ruimte te kunnen maken voor een veilige behandelrelatie bij zorgaanbieder.
De regiebehandelaar diende verzoeker evenwel duidelijkheid te geven over de inhoud
en het doel van het gesprek. Daarnaast kon zorgaanbieder dit gesprek niet als
behandeling factureren. De commissie kan door onduidelijkheid in het zorgdossier niet
vaststellen of regiebehandelaar dit ook daadwerkelijk heeft gedaan, maar hij had ook
hier verzoeker inzicht in moeten geven.
Tweede gesprek regiebehandelaar
5.25 De regiebehandelaar bood verzoeker aan om hem telefonisch te behandelen en
verzoeker zou hierover nadenken.
Onduidelijk is of verzoeker aan het begin van het tweede gesprek expliciet aangaf dat hij
verdere behandeling wenste van de regiebehandelaar. Onweersproken staat echter vast
dat de regiebehandelaar in het tweede gesprek vragen stelde die verzoeker al eerder
kreeg, in de intake dan wel in de OQ-45. Verzoeker ervaarde hierdoor dat hij, in
tegenstelling tot hetgeen hij mocht verwachten op basis van de behandelovereenkomst,
ook in het vierde gesprek bij zorgaanbieder geen behandeling kreeg voor zijn hulpvraag.
Daarnaast leken de consulten in rekening te worden gebracht. De commissie begrijpt
dat de teleurstelling van verzoeker over zorgaanbieder hierdoor verder werd versterkt
en hij de behandeling bij zorgaanbieder niet meer wilde voortzetten. Dat de
regiebehandelaar tijdens dit telefoongesprek rookte, kan (bedoeld of onbedoeld)
overkomen als een teken van desinteresse in een cliënt. Dit heeft er mede aan
bijgedragen dat verzoeker zich in het geheel niet serieus genomen voelde door
zorgaanbieder.
5.26 Samenvattend is de commissie van oordeel dat dit geschilonderdeel gegrond is.
Verzoeker heeft niet gekregen wat hij op basis van de behandelovereenkomst mocht
verwachten. De regiebehandelaar heeft daarnaast geen duidelijkheid gegeven over de
inhoud en facturering van de gesprekken. Voorts acht de commissie het roken tijdens
een (telefoon)gesprek met cliënt in strijd met de professionele standaard die van een
regiebehandelaar mag worden verwacht.
Geschilonderdeel 3: Klachtenprocedure
Standpunten partijen
5.27 Verzoeker stelt dat hij na het indienen van zijn klacht geen inhoudelijke en menselijke
reactie heeft gekregen, maar wel een factuur. Verzoeker heeft ook bij navraag niets
gehoord over zijn klacht, anders dan dat verweerder hier nog mee bezig was. Hij heeft
tweemaal telefonisch met verweerder gesproken: eenmaal over de intakegesprekken en
eenmaal over de factuur.
5.28 Het klachtproces leek de belangen van zorgaanbieder voorop te stellen in plaats van dat
verzoeker erkenning kreeg voor zijn klacht. Verzoeker acht het kwetsend dat in reactie
op zijn klacht maatregelen genomen werden voor beveiliging van de behandelaar. De
wijze waarop hij in het klachtproces is behandeld, heeft zijn zelfvertrouwen verder
beschadigd. Zijn herstelproces is hierdoor vertraagd.
5.29 Verweerder stelt dat hij van zowel verzoeker als verweerster een klacht heeft ontvangen
over de intakegesprekken. Zorgaanbieder heeft maatregelen genomen om dergelijke
situaties in de toekomst te voorkomen. De genomen beveiliging is voor zowel
behandelaren als cliënten. Verweerder heeft direct telefonisch contact gehad met
verzoeker naar aanleiding van zijn klacht en hem erkenning gegeven. Verweerder heeft
uit dit gesprek opgemaakt dat verzoeker met name klaagde over de factuur.
Zorgaanbieder heeft de factuur in eerste instantie deels kwijtgescholden en ten slotte
niet verzonden. Ter zitting heeft verweerder ingezien dat verzoeker niet alleen het
vervallen van de factuur beoogde, doch ook erkenning van zijn klacht.
5.30 Verweerster vindt het jammer dat geen gesprek heeft plaatsgevonden over de klacht
tussen haar en verzoeker. Verweerder stelt in de toekomst eerder tot een gesprek te
zullen komen na een klacht.
Beoordeling geschilonderdeel
5.31 Tussen partijen bestaat onduidelijkheid in hoeverre de klachten telefonisch door
verweerder zijn behandeld.
De commissie concludeert dat de eerste (telefonische) reactie van verweerder op de
klachten van verzoeker snel was. Verweerder heeft de klacht van verzoeker echter
opgevat als bezwaar tegen de factuur. Hij was zich er pas ter zitting van bewust dat
verzoeker behoefte heeft aan erkenning voor zijn klacht over de intakegesprekken.
5.32 Op grond van artikel 17 lid 1 Wkkgz dient een zorgaanbieder klager na indiening van een
klacht een schriftelijke mededeling te doen waarin onder meer met redenen omkleed
wordt aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. De
commissie stelt vast dat verweerders in hun schriftelijke reacties in de
klachtenprocedure d.d. 15 februari 2021 (via de klachtenfunctionaris) en de
geschillenprocedure d.d. 27 april 2021 met name klaagden over de houding van
verzoeker bij zorgaanbieder en de maatregelen (beveiligingssysteem) benoemden die
hiertegen genomen zijn om medewerkers te beschermen. Verweerders geven hierin
geen inhoudelijke reactie op de klachten van verzoeker en tonen er geen begrip voor,
terwijl de klachten, zoals hierboven overwogen door de commissie, hoofdzakelijk
gegrond zijn. De houding van zorgaanbieder lijkt hiermee meer gericht op het welzijn
van zorgverleners dan van de cliënt. De commissie begrijpt dat verzoeker zich niet
erkend en gehoord heeft gevoeld en het instellen van een beveiligingssysteem (met het
oog op ‘agressieve cliënten’) als kwetsend heeft ervaren. De commissie acht dit
geschilonderdeel gegrond.
5.33 De commissie overweegt hierbij ten overvloede dat het feit dat geen gesprek heeft
plaatsgevonden tussen verweerster en verzoeker niet aan verzoeker te wijten is, maar
dat zorgaanbieder in de klachtenprocedure heeft verzuimd in deze gelegenheid te
voorzien. Verzoeker heeft een intensief traject belopen om erkenning voor zijn klachten
te krijgen. Zorgaanbieder heeft dit ter zitting uiteindelijk ingezien, heeft leerpunten uit
de klacht getrokken en zelfreflectie getoond.
6. Leerpunten zorgaanbieder
6.1 De Wkkgz heeft als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Ter afsluiting
formuleert de commissie de belangrijkste leerpunten voor zorgaanbieder uit dit geschil
die kunnen bijdragen aan kwaliteitsverbetering.
Tijdsplanning
6.2 Verweerder heeft reeds ter zitting aangegeven dat zorgaanbieder de tijdsplanning voor
de consulten aangepast heeft, waardoor meer ruimte is voor de zorgverleners om een
incidentele uitloop op te vangen en voldoende tijd en aandacht te hebben voor cliënten.
De commissie geeft zorgaanbieder mee dat ruime tijdsplanning van extra belang is bij
een eerste consult met een nieuwe cliënt.
Voorlichten en ruimte geven voor eerste verhaal cliënt
6.3 Verweerster heeft ter zitting reeds benoemd dat zij niet meer standaard in het (eerste)
gesprek zal beginnen met het laten tekenen van de behandelovereenkomst en het
stellen van veel vragen aan de cliënt. Het is een leerpunt voor verweerster om een cliënt
conform artikel 7:448 BW (en artikel 4 behandelovereenkomst) zorgvuldig en passend in
te lichten over de behandeling en het proces “waarbij de hulpverlener zich tijdens het
gesprek op de hoogte stelt van de situatie en behoeften van de cliënt”. Vervolgens kan
een cliënt indien gewenst (kort) zijn eerste verhaal doen, alvorens veel vragen worden
gesteld.
7. De beslissing
De commissie stelt bij bindend advies vast dat:
– geschilonderdeel 4 geen behandeling behoeft;
– geschilonderdelen 1, 2 en 3 gegrond zijn;
– verweerders het door verzoeker voldane griffiegeld van € 90,– dienen terug te
betalen;
– het meer of anders gevorderde ongegrond is en/of niet voor toewijzing in
aanmerking komt.
7 juli 2021
mr. P.T.E. Lock, voorzitter
namens de Geschillencommissie KPZ